Статьи кафедры «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства» (стр. 5 )

Для услуг, которыми пользуются обучающиеся в ВУЗах, прежде всего, важен контакт со студентами. Необходимо донести до студентов информацию о существовании этой услуги, показать, что реально может дать этот курс студенту и что он потеряет, если не пройдет его.

В системе повышения квалификации и профессионального дополнительного образования маркетинг необходимо понимать, как управление предложением учебного заведения, ориентируемое на требования рынка труда, с активным формированием спроса на прогрессивные образовательные услуги и обеспечением продвижения слушателей, прошедших повышение квалификации, в сфере выбранной деятельности [2]. Маркетолог в данном случае должен продвигать, прежде всего, не конкретный курс, а сам ВУЗ и, возможно, сферу туризма вообще. В случае если кто-либо решил сменить направление деятельности, но находится лишь в поисках «своего» направления, маркетолог должен показать, какие выгоды принесет вхождение в сферу туризма и показать, что получение данного образования пройдет безболезненно и будет полезно клиенту (например, привлечь стажировками в крупных сетях гостиничного бизнеса).

В настоящее время главным средством коммуникации является сеть Интернет. Для специалиста по продвижению важно, чтобы о продвигаемом курсе узнало как можно большая часть аудитории профильных интернет-сообществ. Возможно, необходимо создать для курса отдельную страницу в интернете или даже интернет-портал (зависит от предлагаемой услуги). Продвигать же эту услугу необходимо, регистрируясь на профильных форумах (посвященных туризму и сфере услуг), проводя рассылку среди потенциальных клиентов (при наличии соответствующей базы электронных адресов).

Информационная асимметрия на рынке образовательных продуктов также должна учитываться при подготовке кадров для продвижения образовательных услуг. В условиях недостаточного финансирования образовательных учреждений маркетинговая деятельность может легко скатиться до интенсификации коммерческих усилий как по отношению к клиентам, так и по отношению к заказчикам. Иногда за респектабельным видом образовательного учреждения скрывается целевая установка – максимально заработать при низком качестве образовательного процесса.[1] При подготовке специалистов по продвижению этот момент может оказаться очень важным. Ведь за привлечение клиентов ответственен маркетолог. А главная цель маркетинга – обеспеченности удовлетворенности потребителя, которая в данном случае будет зависеть от качества предлагаемых курсов.

Здесь показаны лишь некоторые отличительные особенности, которые следует учитывать при подготовке специалистов по продвижению образовательных услуг в сфере дополнительного образования. Но очевидно, что при подготовке специалистов по продвижению образовательных услуг необходимо учитывать эти особенности, а также необходимо учитывать специфику предлагаемых услуг.

Библиографический список:

6.  , Григорьева маркетинга в российской сфере образования, семинар "Маркетинг образования: проблемы и перспективы", Москва, январь 2002 г.

7.  исследование роли маркетинга в системе послевузовского образования, семинар "Маркетинг образования: проблемы и перспективы", Москва, январь 2002 г.

8.  Закон Российской Федерации «Об образовании» от 01.01.2001, глава. 2, статья 26, пункт 2

9.  http://www. marketing. *****/lib-special/branch/mou/14.htm 21.01.2003

УДК 658.64

Инновации в туризме: методика преподавания, а также примеры и ограничения инноваций в туризме

, доцент кафедры «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства», ИТиГ (г. Москва) Филиал ФГОУВПО РГУТиС

В статье рассматриваются цели, задачи и основные разделы дисциплины Инновации в социально-культурном сервисе и туризме, причины разработки инновационной проблематики в туризме. Также представлена практическая сторона инноваций в туризме, а именно инновации в сфере размещения и транспортных услуг, а также примеры инноваций по видам туризма. Особое внимание уделено введению электронных билетов, как примеру инноваций в области транспортных услуг в туризме и ограничениям и препятствиям по их использованию

Ключевые слова: инновации, туризм, электронный билет

Инновации в туризме объединяют в себе два перспективных направления современного развития экономики, а именно инновационную деятельность предприятия и туристскую отрасль.

Программа дисциплины «Инновации в социально-культурном сервисе и туризме» предназначена для студентов всех форм обучения и составлена в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования, с имеющимися учебными планами, с учетом современного видения проблем инноваций и практического опыта в области инновационной деятельности в сфере туризма, а также в соответствии с современными требованиями, предъявляемыми к специалистам, работающим на предприятиях и в организациях СКС и туризма различных организационно-правовых форм собственности.

Цель дисциплины состоит в том, чтобы ознакомить студентов с основными аспектами в инновационной деятельности, а также определить основные направления инновационной деятельности в туристской сфере для оперативного, обоснованного и с минимальным риском принятия решения по внедрению инноваций в практику работы организаций и предприятий СКС и туризма.

Основными задачами дисциплины "Инновации в социально-культурном сервисе и туризме" являются: обеспечение студентов теоретическими и практическими знаниями, умениями и навыками; рассмотрение методов проведения инновационной деятельности в туризме; организационные структуры инновационного менеджмента и их применение в туризме, в том числе венчурный бизнес; выявление особенностей инновационного проектирования в туризме, а также оценка эффективности инновационных проектов в туристской деятельности и др.

Дисциплина предполагает рассмотрение следующих разделов:

1. Сущность и содержание инновационной деятельности, ее особенности в социально-культурном сервисе и туризме, 2. Тенденции развития инновационного управления, 3. Классификация инноваций, 4. Инновационный проект, 5. Эффективность инновационной деятельности, 6. Венчурный бизнес, 7. Организационные структуры инновационного менеджмента, 8. Инвестирование и финансирование инновационной деятельности, 9. Структура и содержание системы инновационного менеджмента, 10. Научные основы инновационного менеджмента, 11. Основы управления рисками в инновационной деятельности, 12. Сущность, объекты и механизм защиты интеллектуальной собственности, 13. Сущность и методика подготовки и проведения инновационных игр, 14. Комплексное обеспечение инновационной деятельности, 15. Государственное регулирование инновационной деятельности, 16. Сущность и задачи инновационной стратегии.

В практическом плане бурно развивающаяся индустрия туризма, используя очевидные, лежащие на поверхности резервы развития, нуждается в новом импульсе, в поиске инноваций для обоснования своих позиций в конкурентной борьбе. Особенно большие риски берут на себя организации, реализуя стратегические ориентиры. Российский туризм, формируя собственный путь, нуждается в обобщении накапливаемого опыта.

В теоретическом плане разработка инновационной проблематики привлекает особое внимание исследователей по ряду причин. Следует выделить следующие пять из них.

Во-первых, концепция инновационного общества, обсуждаемая учеными, коренным образом меняет научное представление об экономическом развитии. С увеличением потоков инноваций, с распространением инноваций на все сферы жизнедеятельности человека, с развитием особого типа мышления менеджера, по новому представляется и объясняется экономическое поведение управленца в сфере туризма.

Во-вторых, инновации, укрепляющие позиции хозяйствующего субъекта, должны стать объектом тщательных расчетов и оценок. Осуществление системного, комплексного, технологического подходов выступают обязательными требованиями к инновационной деятельности в туризме.

В-третьих, при усилении инновационной тенденции в туристской отрасли исследование особенностей инновационного развития – длительности периода созревания новшеств, низкой отдаче при начале внедрения, сложности обратной связи в процессе управления - становится первоочередной задачей.

В-четвертых, к инновационным проблемам обычно примыкают инвестиционные. Не отвергая необходимости исследования инвестиций, большие резервы усиления инновационной направленности туризма видятся в организационных изменениях. Необходимо выполнение комплекса организационных преобразований по установлению соответствия потенциала организации требованиям окружающей среды.

В-пятых, далеко не полностью активизирован человеческий ресурс в туризме. Возрастает роль управленцев как катализаторов ускорения инновационных преобразований. Инновационный потенциал управления реализуется в деятельности, в поведении и его мотивации, в методологии менеджмента, в стиле управления [5].

Далее обратимся к основным тенденциям на туристическом рынке, которые окажут несомненное влияние на инновационную деятельность. Так, в ближайшем будущем штат любой туроператорской компании будет на 70% состоять из IT-специалистов. Интернет станет основным каналом по продаже туров. Так считает заместитель генерального директора компании «Капитал-тур» по интернет-технологиям Петр Бусалов. В своем докладе на конференции «Туристический бизнес в России» он сообщил, что уровень интернетизации населения России неуклонно растет (сейчас это 95% по Москве и 35% в среднем по РФ), увеличивается и количество покупок, совершаемых в интернете.

Электронные авиабилеты и электронные визы стали нормой. Роль государства в сети повышается. Многие туристические компании увеличивают бюджеты на интернет-рекламу. За 2009 год туристический сегмент потратил не менее 16 млн. рублей на контекстную рекламу. «Рынок электронной коммерции в России уже существует, хотя в туризме она только зарождается», - считает г-н Бусалов. Процент on-line бронирований в российском интернете очень мал, порядка 1-3%. Пока клиенты предпочитают пользоваться ресурсами турфирм лишь для получения информации. Причины низкого уровня on-line дистрибъюции в низкой актуализации данных на сайтах, которые, как правило, обновляются один раз в день, а также ментальность российского покупателя: людям недостаточно информации на сайте, им нужно живое экспертное мнение. Но самое главное, покупатели боятся засвечивать свои банковские карты в интернете, а также переводить через сеть крупные суммы. «Турпакет на семью нередко стоит больше сотни тысяч рублей, тогда как покупка книг, видео, одежды и прочая мелкая коммерция, на которую приходится львиная доля интернет-продаж, обходится клиенту в 1-2 тысячи рублей, - поясняет директор по продажам «Натали-турс» Михаил Лапшин. – К тому же у 90% владельцев пластиковых карт нет счетах таких сумм».

Генеральный директор «Сети магазинов горящих путевок» Сергей Агафонов сообщил, что продажи через интернет в 2008 году в США составили 49% от общего объема туруслуг, в Европе – 31%, а в России – лишь 9%. «Фактор недоверия к интернет-платежам в России высок», - подтверждает президент «Ланта-тур вояж» Людмила Пучкова. Она сообщила, что компании удалось повысить количество on-line покупок на сайте лишь после введения в дополнение к пластиковой карте других видов платежей, в том числе через «контакт».

По мнению Людмилы Пучковой, вопреки кризису российский рынок интернет-продаж сохраняет двузначные темпы роста. Эксперты национальной ассоциации электронной торговли прогнозируют на ближайший год 70-процентный рост интернет продаж в России. Аудитория интернета в нашей стране достигла 35,9 млн. Возраст покупателей варьируется от 16 до 60 лет. В 2008 году объем рынка электронной торговли достиг 128 млрд. рублей. Из них около 110 млрд. рублей пришлось на продажу конечным пользователям, более 14 млрд. – на госзакупки, 4 млрд. – на сегмент бизнес-продаж. «Тенденция роста интернет-продаж охватывает туроператорский бизнес, - считает г-жа Пучкова. – Турфирмы уже закрепились в этом сегменте и теперь стремятся продвинуть продажи конечному покупателю».

Таким образом, для полноценной работы механизма туристических интернет-продаж стране необходимо преодолеть правовой вакуум, касающийся электронной подписи и электронных денег, а также регламентировать этот вид услуг. Когда платежи будут защищены, как законом, так и банковскими инструментами, процесс пойдет живее.

Руководители турагентств, в частности, выразили озабоченность ростом туроператорских интернет-продаж. «Переход туроператора к прямым продажам уводит клиентов от агента, - считает Сергей Агафонов. – Это конфликт». Как заметил Михаил Лапшин, международный тренд показывает, что независимые агентства утрачивают влияние на клиента, растут продажи производителя. Но пока нет законов, позволяющих людям не бояться платить крупные суммы через интернет, и остается необходимость письменного договора, роль агентств, особенно в регионах, значима [4].

Далее следует обратиться к практической составляющей инноваций в туризме, выявив особенности инновационной деятельности в туристском секторе, а именно к инновациям в области транспортных услуг и услуг размещения. Но начать следует с роли инноваций в туризме и их особенностям.

Инновации в туризме вследствие специфики оказания туристской услуги имеют свои ограничения и особенности. Одной из самых актуальных инноваций в туризме, имеющей отношение к услугам транспорта, является услуга «Электронный билет» в частности и «Электронные продажи» в общем.

В начале следует обратиться к основным составляющим и особенностям электронного билета, как инновации в туризме. Электронный авиабилет или e-ticket — это электронная форма авиабилета, предлагаемая взамен обычного билетного бланка. Бронирование мест на рейс осуществляется стандартным образом, однако информация о путешествии, отражаемая на авиабилете, не печатается на бланке, а хранится в специальной базе данных авиакомпании в электронном виде. Так же как и обычный авиабилет, электронный билет является документом, удостоверяющим договор воздушной перевозки между пассажиром и авиакомпанией. Отличие заключается лишь в удобстве использования — электронный билет можно купить, не выходя из дома, его невозможно забыть или потерять, случайно залить кофе или выкинуть после полёта (забыв о том, что тот же бланк является и билетом «обратно»).

Говоря об электронном авиабилете, многие отождествляют его с продажами авиабилетов через интернет, однако это не совсем так — его можно купить и в обычной кассе или агентстве, а возможность продажи через интернет — не суть электронного билета, а лишь одно из его преимуществ. При этом важно понимать, что слово «электронный» не означает «безбумажный» или «безбилетный» (по меньшей мере, в настоящее время): в соответствии с приложением к приказу Минтранса РФ от 08.11.2006 № 000 «Об установлении формы электронного пассажирского билета и багажной квитанции в гражданской авиации», при покупке электронного авиабилета пассажир должен получить документ под названием «маршрут-квитанция» (itinerary receipt), в котором содержатся сведения о приобретенном билете, а также уведомления, которые являются обязательными в соответствии с законами страны и с международными конвенциями.

Маршрут-квитанция распечатывается на любом принтере на обычном листе А4. В случае покупки авиаперевозки через интернет такой документ может быть выслан пассажиру по электронной почте.

Далее обратимся к преимуществам электронного авиабилета:

·  Электронный билет экономит время пассажира — не обязательно ехать в кассу и стоять в очереди за авиабилетом, можно просто купить его через интернет.

·  Электронный билет хранится в надёжно защищённой информационной базе авиаперевозчика, поэтому вам больше не нужно волноваться о том, что билет можно забыть или потерять, а ведь за выдачу дубликата утраченного авиабилета авиакомпании взимают штраф от 30 до 150 евро.

·  Покупка электронного билета может осуществляться из любой точки мира, если там есть выход в Интернет.

·  Электронные билеты дешевле, чем бумажные, т. к. в стоимость билета на бумажном бланке входит стоимость самого бланка (а также расходы на его производство, распространение и учёт, что не включая косвенные расходы на озеленение вырубленного для производства бумаги леса составляет порядка 10 евро).

·  В дополнение к электронному авиабилету также предлагается онлайн регистрация на рейс, которая открыта за 24 часа до вылета, а не за 2-3 часа, как в аэропорту.

Если электронный билет был оплачен пластиковой картой, некоторые авиакомпании (например, Трансаэро и Sky Express) попросят предъявить и саму пластиковую карту в качестве дополнительной меры, обеспечивающей безопасность полётов [2].

Теперь следует рассмотреть специфику электронных продаж в общем. Электронные продажи (e-Sales) (Центр самообслуживания клиентов) — это торговая площадка в Интернет, где клиенты могут получать необходимую информацию, формировать запросы и заказы [3]. 

Что касается инноваций в гостиничной сфере, то к ним можно отнести следующие.

1.  Портативная сигнализация. Часто путешествующим людям, переживающим по поводу сохранности своего имущества и собственной безопасности в гостинице, поможет портативная дверная сигнализация. Это маленькое устройство вставляется в щель между дверью номера и полом изнутри комнаты, сообщает сайт . Если воры захотят проникнуть в номер и попытаются открыть дверь, ее тут же заклинит, и прозвучит сигнал тревоги. Конечно, постоялец будет разбужен и, возможно, вынужден встретиться лицом к лицу с грабителями. Однако, согласно статистике, резкий звуковой сигнал обычно обращает воров в бегство. Устройство питается от 12-вольтовых батареек и стоит от $4.

2.  Интерактивная система контроля внутренних служб отеля. Serviator - новый продукт компании Hoist Technology представляет собой интерактивную систему контроля внутренних служб отеля. Serviator – мобильная система для гостиниц, которая позволяет увидеть полную информацию о работе инженерно-хозяйственных служб в режиме реального времени. Serviator становится мощным инструментом контроля и управления благодаря возможности интеграции с различными PMS (система управления отелем). Система функционирует посредством Интернет браузера, сотрудники могут использовать как популярные КПК (наладонники), так и мобильные телефоны.

3.  «Экологическая вовлеченность». Данная система позволяет генеральным менеджерам гостиниц более эффективно управлять объемом расходуемой энергии в своих отелях. Начальные этапы испытаний показали, что данная система позволяет сэкономить до 25 % потребляемой энергии. После финальных испытаний в 650 отелях сети данная система будет запущена в гостиницах семи брендов IHG, включая Holiday Inn, Crowne Plaza и InterContinental. Предполагается, что воспользоваться данной системой всем гостиницам IHG будет предложено с середины 2009 года.

Что касается инноваций по видам туризма, то одним из новых и получившим распространение видов туризма, является кино туризм. Среди разнообразия туров по кино туризму можно выделить следующие: «», «По местам съемок «Дневник Бриждит Джонс», в Париже можно обнаружить места, где снимались фильмы «Такси», «Королева Марго», «Амели» и т. д., также можно отметить огромную популярность экскурсий по местам, указанным в фильме «Код да Винчи» и множеству кино мест в городе Нью-Йорке.

Далее необходимо обратиться к препятствиям и сложностям которые могут возникнуть у клиентов при пользовании инновациями в туризме. В качестве примера взят электронный авиабилет и его характеристики.

Если нa Зaпaде интернет-регистрaция существует уже дaвно, то отечественные aвиaперевозчики только нaчинaют вводить этот сервис. Однaко, кaк выяснили корреспонденты *****, лично протестировaвшие эту услугу, незaвисимо от aвиaкомпaнии в российских условиях полностью виртуaльно зaрегистрировaться нa рейс покa нельзя.

Также необходимо, чтобы принтер не имел особых нaстроек и документ был нa листе формaтa А4: нельзя допускaть деформaцию изобрaжения, ведь при выходе нa посaдку сотрудник aэропортa должен считaть скaнером штрих-код, зaменяющий мaгнитную линию нa обычных тaлонaх. Тaким обрaзом, пaссaжир может знaчительно сэкономить время. Ему не нужно зa двa-три чaсa являться в aэропорт: минуя зону регистрaции, он срaзу отпрaвляется нa предполетный досмотр и дaлее нa посaдку.

Именно тaк все и происходит, когдa инострaнные грaждaне пользуются услугaми зaрубежных aвиaкомпaний в зaпaдных aэропортaх. Но российские прaвилa и условия отличaются от зaгрaничных, и поэтому использовaть все преимуществa электронной регистрaции, a глaвное, сэкономить время пaссaжирaм, летящим из России и по России, увы, не удaется.

Сотрудники ***** сaми попробовaли зaрегистрировaться нa несколько рейсов рaзных российских и зaрубежных aвиaкомпaний. Кaк окaзaлось, что бы ни обещaл перевозчик нa своем портaле, если человек летит зa грaницу, в визовую стрaну, ему придется явиться нa регистрaцию. Авиaкомпaния гaрaнтирует инострaнному госудaрству, что все пaссaжиры имеют прaво нa въезд, и знaчит, онa обязaнa проверить нaличие визы до того, кaк люди минуют пaспортный контроль и устремятся нa посaдку. Тaк, несмотря нa то, что нa сaйте Air Berlin отсутствовaлa информaция о необходимости для зaрегистрировaвшихся виртуaльно подходить к стойке в aэропорту, туристa, который все-тaки решил подстрaховaться и поинтересовaться у служaщих, не желaют ли они проверить у него шенгенскую визу, встретили бурными восклицaниями. Кaк окaзaлось, никому в голову не пришло, что российский пaссaжир может до того осмелеть, чтобы зaрегистрировaться через интернет и без сaнкции перевозчикa отпрaвиться через грaницу. Вообще из реaкции сотрудников можно было зaключить, что они стaлкивaются с подобным чуть ли не первый рaз. Они похвaлили смельчaкa зa предусмотрительность, проверили визу, постaвили штaмпы и выдaли клaссический посaдочный тaлон.

Между тем, проблемa с визaми появляется и при регистрaции россиян зa грaницей. Нaпример, популярный дискaунтер Ryanair вообще откaзывaется от регистрaции в aэропорту, приучaя клиентов пользовaться Интернетом. Но нa сaйте перевозчикa, a тaкже нa рaспечaтывaемых посaдочных тaлонaх огромными буквaми укaзaно, что перед посaдкой не-грaждaне ЕС обязaны явиться нa тaк нaзывaемый visa-check-in и получить нa билете штaмп о нaличии визы. Причем прaвило это действует дaже при перелетaх внутри шенгенской зоны, несмотря нa отсутствие внутренних грaниц. В некоторых aэропортaх у соответствующих стоек собирaются очереди, тaк что не только в России, но и зa рубежом сэкономить время нaшим грaждaнaм не удaстся.

Не все тaк просто с виртуaльной регистрaцией и при полетaх по России. Не дaли срaзу пройти нa посaдку человеку, который зaрегистрировaлся нa сaйте aвиaкомпaнии S7. Кaк объяснилa сотрудницa, перед тем кaк зaменить рaспечaтaнный нa принтере посaдочный тaлон клaссическим, aвиaкомпaния зaрaнее, до того, кaк нaчнется посaдкa, должнa знaть, сколько людей явились нa рейс, поэтому стойку регистрaции обходить стороной нельзя, a новый посaдочный тaлон выдaется потому, что зaрегистрировaться нa рейс дистaнционно могут не все - следует внимaтельно читaть условия. Обычно у aвиaкомпaний, зaявивших об этой услуге, существуют огрaничения по aэропортaм вылетa. Кaк прaвило, соответствующее оборудовaние устaновлено только в крупных городaх: Москве, Сaнкт-Петербурге, Новосибирске, Сочи и некоторых других. S7 рaзрешaет интернет-регистрaцию тем, чья ручнaя клaдь не превышaет устaновленные нормы, кто не относится к особой кaтегории пaссaжиров и не следует с ребенком до двух лет. Не удaстся зaрегистрировaться он-лaйн пaссaжирaм, получившим билеты по бонусной прогрaмме.

Решившим зaрегистрировaться через всемирную сеть приходилось стaлкивaться с рaзличного родa техническими неполaдкaми: системa зaвисaлa, изобрaжение внезaпно пропaдaло, комaнды, укaзaнные кликом мышки, не выполнялись - все явно требует отлaдки и нaстройки. При регистрaции нa сaйте Air Berlin пaссaжир выбрaл себе понрaвившееся место, но, когдa он обрaтился к предстaвителям aвиaкомпaнии в aэропорту, окaзaлось, что это кресло уже зaнято, и ему пришлось довольствовaться тем, что остaлось. Не очень удобнaя системa нa глaвной стрaнице веб-ресурсa отсутствует очевиднaя прямaя ссылкa нa онлaйн-регистрaцию. Тем, кто все-тaки решил сделaть это виртуaльно, в спрaвочной службе пояснят, что нужно снaчaлa зaрегистрировaться нa сaйте, a уж потом - нa рейс. Понятнaя с подробным описaнием процедуры есть нa портaле S7. Тaм же предлaгaется выбрaть опцию: идентифицировaть себя по номеру билетa и по коду брони. После нескольких безуспешных попыток ввести номер билетa пришлось обрaтиться в спрaвочно-информaционную службу, где пояснили, что сейчaс и впредь вводить нужно именно код брони.

Тaким обрaзом, далеко не всегда удaется воспользовaться всеми удобствaми интернет-регистрaции в полном объеме, потому что обознaченнaя тaк услугa, по сути, больше похожa нa резервировaние местa, что, впрочем, тоже удобно. Между тем, aвиaкомпaниям, рaз уж они не хотят нaзывaть вещи своими именaми, во избежaние недорaзумений, не помешaло бы рaзместить нa своих сaйтaх информaцию, что визит к стойкaм регистрaции в aэропорту до сих пор обязaтелен [1].

Подытоживая инновационную деятельность в туризме, а также особенности преподавания дисциплины «Инновации в социально-культурном сервисе и туризме», надо отметить, что инновационный менеджмент, как основа дисциплины требует приложения к туристской отрасли по всем рассматриваемым разделам, особенно это касается инновационного проектирования в туризме и его эффективности, собственно инноваций по различным компонентам турпакета, а именно услугам размещения, транспортным услугам, услугам развлечения и т. д., стратегического управления в турфирме и повышения конкурентоспособности через внедрение инноваций. Также на примере электронных билетов можно сказать, что необходимо направлять студентов не только на достоинства инноваций в туризме, но и на сложности, которые могут возникнуть при их введении и использовании. Это можно закрепить путем написания студентами инновационных проектов по различными направлениям инноваций в туризме с расчетом окупаемости проекта и подробным планом мероприятий по внедрению согласно плану инновационного проекта.

В заключении можно сказать, что инновационная деятельность достаточно многогранна и имеет свою специфику в туризме, поэтому описать все возможные ситуации и направления деятельности по развитию инноваций не представляется возможным. Однако можно выявить основные аспекты и направления, которые, исходя из представленных примеров, можно применить на практике с целью продвижения инноваций в туристской отрасли, нивелируя возможные недостатки и сложности грамотным обучением будущих и существующих кадров, роль которых в инновационной деятельности в туризме необычайно важна.

Библиографический список:

1.  http://digest. *****/inet/inet/n.html

2.  http://www. *****/ru/help/eticket/

3.  http://www. *****/solutions/enterprise_management/e-business_and_e-commerce/

4.  http://www. *****/content/document_r_6EEBE3E6-CE69-472B-8EBD-43614FB94FB8.html

5.  http://www. /diss/cont/80907.html

УДК 658.64

Управление профессиональной ориентацией и адаптацией персонала предприятий сервиса

старший преподаватель кафедры «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства», к. э.н.

Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал) ФГОУВПО РГУТиС

Актуальность проблемы профессиональной ориентации и адаптации персонала проявляется в необходимости преодоления противоречия между существующими потребностями общества в сбалансированной структуре кадров и неадекватно этому сложившимися субъективными профессиональными устремлениями молодежи. Разрыв между профессиональной подготовкой и содержанием трудовых функций, выполняемых работником предприятия, снижает его интерес к труду, работоспособность. Грамотно выстроенная система профориентации и адаптации на предприятии должна оказать существенное влияние на рациональное распределение трудовых ресурсов организации.

Ключевые слова: профессиональная ориентация, адаптация персонала, управление трудовой адаптацией, программа адаптации.

Понятия «профессиональная ориентация (профориентация)» и «адаптация» тесно связаны между собой. Трактовок данных понятий множество. Зачастую эти определения пересекаются, и разные авторы называют различными терминами схожие процессы. Так, например, , считают, что «профессиональная ориентация (от фран. orientation — установка) — комплекс психолого-педагогических и медицинских мероприятий, направленных на оптимизацию процесса трудоустройства молодежи в соответствии с желаниями, склонностями и сформировавшимися способностями и с учетом потребности в специалистах народного хозяйства и общества в целом» [6]. считает, что адаптация – это «приспособление к содержанию и условиям труда, социальной среде» [1], а профориентацию он рассматривает как вынужденную меру, которая необходима в случае одновременного прихода в организацию большого числа новых сотрудников, и ответственность за которую лежит на кадровом отделе. Другой автор, , также разделяет профориентацию и адаптацию. При этом адаптацию он считает элементом профориентации, определяя последнюю как "систему мер по профинформации, профконсультации, профподбору и профадаптации, которая помогает человеку выбирать профессию, наиболее соответствующую потребностям общества и его личным способностям и особенностям" [2]. С этим же определением согласен [5]. Адаптация же, как взаимное приспособление работника и организации, основу которого составляет постепенное вхождение работника в новые профессиональные и социально-экономические условия труда, рассматривается в качестве процесса уже непосредственно внутри организации.

В ходе данной статьи мы будем руководствоваться следующим определением: профессиональная ориентация – комплекс взаимосвязанных экономических, социальных, медицинских, психологических и педагогических мероприятий, направленных:

-  на формирование профессионального призвания;

-  на выявление способностей, интересов, пригодности и других факторов, влияющих на выбор профессии или на смену рода деятельности [8].

Основными формами профессиональной ориентации являются:

·  профессиональное просвещение;

·  профессиональное самоопределение;

·  профессиональное консультирование;

·  трудоустройство;

·  профессиональный отбор;

·  профессиональная адаптация и др [8].

Одной из проблем работы с персоналом на предприятии сервиса при привлечении кадров является трудовая адаптация. Трудовая адаптация персонала – это взаимное приспособление работника и организации, основу которого составляет постепенное вхождение работника в новые профессиональные и социально-экономические условия труда.

Профессиональная адаптация имеет очень тесную связь с профориентацией, поскольку чаще всего она рассматривается как процесс приобщения человека к труду в рамках определенной профессии, включения его в производственную деятельность, усвоения им условий и достижения нормативов эффективности труда. Можно выделить следующие виды адаптации: производственную (профессиональную, психофизиологическую, социально-психологическую, организационно-административную, экономическую, санитарно-гигиеническую) и внепроизводственную (адаптацию к бытовым условиям, адаптация к внепроизводственному общению с коллегами, адаптацию в период отдыха) [9].

Принципиальные цели адаптации можно свести к следующему [2]:

·  уменьшение стартовых издержек, так как пока новый работник плохо знает свое рабочее место, он работает менее эффективно и требует дополнительных затрат;

·  снижение степени озабоченности и неопределенности у новых работников;

·  сокращение текучести рабочей силы, так как если новички чувствуют себя неуютно на новой работе и ненужными, то они могут отреагировать на это увольнением;

·  экономия времени руководителя и сотрудников, так как проводимая по программе работа помогает экономить время каждого из них;

·  развитие позитивного отношения к работе, удовлетворенности работой.

Следует отметить, что в настоящее время на многих предприятиях сервиса наблюдается неотработанность механизма управления процессом адаптации. Этот механизм предусматривает решение трех важнейших проблем:

-  структурного закрепления функций управления адаптацией в системе управления предприятием сервиса (выделение соответствующего подразделения, распределение специалистов по управлению адаптацией, развитие наставничества);

-  организации технологии процесса адаптации (организация семинаров, курсов по различным вопросам адаптации, проведение индивидуальных бесед руководителя с новыми сотрудниками, проведение специальных ролевых игр по сплочению коллектива предприятия);

-  организации информационного обеспечения процесса адаптации на предприятии сервиса (сбор и оценка показателей её уровня и длительности).

Управление процессом адаптации - это "активное воздействие на факторы, предопределяющие ее ход, сроки, снижение неблагоприятных последствий и т. п." [4].

Управлять адаптацией персонала на предприятии сервиса необходимо и возможно, о чем свидетельствует опыт зарубежных предприятий.

Разработка мер, положительно влияющих на адаптацию, предполагает знание как субъективных характеристик рабочего (пол, возраст, его психофизиологические характеристики, а также образование, стаж и т. д.), так и факторов рабочей среды, характера их влияния (прямое или косвенное) на показатели и результаты адаптации. Поэтому при оптимизации процесса адаптации следует исходить из имеющихся возможностей предприятия сервиса (в части условий труда, гибкого рабочего времени, организации труда и т. д.) и ограничений в изменении работника (в развитии тех или иных способностей, в освобождении от отрицательных привычек и т. п).

Как правило на отечественных предприятиях сервиса нет специальной службы, которая бы занималась вопросами профориентации и адаптации сотрудников. Вопросами адаптации занимаются отдельные работники из разных подразделений. Это сотрудник отдела кадров, линейные руководители или коллеги по работе. Их главная цель - сделать процесс адаптации, приспособления молодых работников к предприятию сервиса как можно более коротким и безболезненным. Контроль за ходом процесса адаптации со стороны отдела кадров не проводится.

Адаптация работника на предприятии сервиса, эффективное управление этим процессом требуют большой организационной работы. Поэтому на предприятиях сервиса необходимо создание специализированных служб адаптации кадров. Организационно это можно сделать по-разному: в зависимости от численности персонала предприятия сервиса, структуры управления предприятием, наличия и организации системы управления персоналом, нацеленности администрации предприятия на решение социальных задач в сфере управления и других моментов.
Службы адаптации работника могут выступать как самостоятельные структурные подразделения (например, отдел) или же входить в состав других функциональных подразделений (как бюро, группа и отдельные работники) - в отдел кадров, отдел труда и заработной платы и т. п. Должность специалиста по адаптации можно ввести в штатное расписание управленческих структур. Важно, чтобы служба адаптации была составным звеном общей систем, управления кадрами на предприятии сервиса.