Качество образовательных услуг—главное условие успеха

Качество образовательных услуг — главное условие успеха

Марина Зонис, преподаватель-консультант Центра маркетинга Санкт-Петербурга, журнал «Новые знания», № 2, 2001.

Тот, кто может дать потребителю лучшее качество по низшим ценам, непременно станет во главе индустрии, безразлично, какие бы товары он ни производил. Это непреложный закон.

Генри Форд

Успех предприятия на высококонкурентных рынках определяется прежде всего способностью гибкого реагирования на постоянно меняющиеся условия. Гибкость необходима не только предприятию в целом, но и его работникам. Старый опыт в новых условиях может ока­заться не только бесполезным, но даже вредным. Возника­ет потребность в «обучении длиною в жизнь» для получе­ния новых знаний и навыков, «привязанных» к конкрет­ным условиям отрасли и к ситуации в регионе в целом.

По­беждает тот, что учится быстрее, и, тем самым, имеет воз­можность в кратчайшие сроки ответить на любой «вызов» повышением производительности управленческого и ин­женерного труда. Наступает время профессионалов. Имен­но поэтому обучение взрослых — одна из важнейших про­блем современной ситуации в России.

Среди основных факторов, иллюстрирующих необхо­димость непрерывного образования, могут быть выделены следующие:

Внедрение новой техники, технологии, производство современных товаров, рост коммуникативных возможнос­тей создают условия для изменения или ликвидации неко­торых видов работ. Поэтому необходимая квалификация не может быть гарантирована базовым образованием Более эффективным для фирмы является повышение отдачи от уже работающих сотрудников на основе непре­рывного обучения, чем привлечение новых.

Растущий спрос на обучение в сфере постдипломного образования открыл новые возможности для возрождения и развития существующих учебных заведений и появлений многочисленных учебных центров. Сегодня мы можем кон­статировать, что рынок образовательных услуг — это рынок покупателей, на котором больше власти имеют потребите­ли (слушатели, предприятия) и где производители образо­вательных услуг (учебные заведения) вынуждены занимать активную позицию с целью убедить потенциального потре­бителя в том, что именно здесь он получит образователь­ные услуги, которые максимально удовлетворят его потреб­ности.

В условиях усиления конкуренции важным фактором обеспечения конкурентоспособности является качество образовательных услуг.

До сих пор остается дискуссионным вопрос о том, что есть качество образовательных услуг и каким образом можно воздействовать на его уровень.

Качество — понятие многогранное, которое, как прави­ло, по-разному трактуется заинтересованными сторонами.

С позиций потребителя качество — это способность совокупности свойств товара/услуги отвечать требовани­ям потребителя.

Вот некоторые свойства (качества) процесса предостав­ления образовательной услуги, которые выставили слуша­тели во время проведения фокус-группы (фокус-группа — метод качественного исследования рынка, глубинное групповое интервью):

доступность коммуникации; актуальность содержания учебного материала; методическое сопровождение (наличие учебных материалов); техническая оснащенность образовательного процесса; поддержание устойчивой мотивации к процессу обу­чения; профессиональный уровень преподавателя; внешний вид преподавателя; психологическая совместимость с преподавателем в процессе коммуникации; гарантия качества процесса и результата образова­тельного процесса.

Потребности слушателей переподготовки как правило формулируются либо в потребностях предприятия (реше­ния конкретных проблем), либо в терминах личного роста (см. таблицу). Эти же требования чаще всего и выставляют­ся как критерии оценки качества образовательной услуги.

С позиций производителя качество — есть способность совокупности свойств товара/услуги соответствовать тре­бованиям нормативных документов.

Применительно к об­разовательным услугам — это выполнение в полном объеме программы учебного семинара, учебного плана курсов пе­реподготовки и т. п. Возможные цели других заинтересованных лиц пред­ставлены в таблице.

Потребители (заинтересованные стороны) образова­тельного процесса	Ожидаемый результат (цели)
Слушатели (взрослое население)	§  Приобретение знаний, навыков для решения конкретных проблем предприятия. §  Формирование системного мышления. §  Профессиональное общение с коллегами. §  Карьерный рост. §  Поиск престижной работы.
Преподаватели (ППС)	§  Творчество, самосовершенствование. §  Материальное благополучие.
Учебный центр	§  Прибыль, социальные цели, формирование имиджа.
Предприятия (работодатели)	§  Повышение конкурентоспособности предприятия. §  Сертификация продукции, систем качества, лицензирование деятельности и др.
Государство в целом	§  Повышение конкурентоспособности страны, снижение социальной напряженности и др.

Непременное условие успеха любой организации — это довольный потребитель (клиент). Поэтому предлагаем

под качеством понимать способность совокупности неотъемле­мых свойств объекта (товара/услуги, процесса, системы) отвечать требованиям покупателей и других заинтересо­ванных сторон.

Образовательная услуга — это результат многоплано­вого процесса взаимодействия слушателей и учебного центра, результат процесса обучения.

Одной из характеристик образовательной услуги явля­ется непостоянство качества. Это объективно определяет непостоянство уровня предоставляемых услуг даже в рам­ках одной специальности, одного учебного центра. Более того, процессы создания и потребления услуги соединены: момент создания преподавателями центра образователь­ной услуги одновременно выступает начальным моментом ее потребления слушателями.

Именно поэтому при ответе на вопрос — что же все-та­ки производит учебный центр, логичнее было бы говорить о процессе обучения как объекте, качеством которого мож­но управлять.

Принимая во внимание рекомендации международного стандарта ИСО 9000:2000,

под качеством образовательного процесса предлагаем понимать способность неотъемлемых свойств образовательного процесса отвечать требовани­ям всех участников этого процесса и других заинтересо­ванных сторон.

Для того чтобы иметь возможность управлять качест­вом, подстраивая его под те или иные требования потреби­телей, необходимо выявить факторы, влияющие на обеспе­чение, поддержание и улучшение этого качества.

Международный стандарт ИСО 8402:1994 рекомендует рассматривать факторы, влияющие на качество товара/ус­луги, с позиций видов деятельности, которые необходимо выполнять для производства товара/услуги заданного пот­ребителем качества, начиная от поиска потребителя и за­канчивая организацией процесса обратной связи с выпус­книками (контроль и анализ их реальных успехов и неудач), а также осуществления взаимодействия (согласованности) между всеми видами деятельности.

 

Последовательность взаимозависимых видов деятель­ности, влияющих на качество образовательного процесса, называется петлей качества образовательного процесса.

Дадим краткую характеристику каждому этапу петли качества.

1) Изучение рынка образовательных услуг. Марке­тинг.

Основными задачами изучения рынка образовательных услуг постдипломного образования являются:

§  поиски формирование «своего» потребителя,

§  изучение и прогнозирование потребностей в подго­товке специалистов соответствующих профилей,

§  определение спектра целей обучения и перечня фак­торов, влияющих на принятие решения об обучении и на его ценность для слушателей,

§  изучение степени удовлетворения образовательными услугами и др.

Результатом этого этапа является «портрет слушателя», описанный и количественно (сколько, где, за какой период времени) и качественно (кто — социально-психологичес­кие характеристики) и перечень требований к процессу обучения.

Как можно привлечь «качественного» слушателя?

§  Прежде всего, это совместная работа с поставщика­ми, которыми являются предприятия, центры занятости;

§  Участие в специализированных выставках, проведение рекламных кампаний;

§  Формирование, поддержание и развитие имиджа, так как многие потенциальные слушатели реагируют именно на марку учебного заведения.

Удержать же слушателя, который, как правило, имеет богатый жизненный и профессиональный опыт, сформи­рованную мировоззренческую позицию и достаточно вы­сокую мотивацию к обучению, можно лишь качеством предоставляемых образовательных услуг.

Анализ рынка образовательных услуг в сфере обучения взрослых и совместная работа с потребителями позволит сформировать критерии, которые станут основой управле­ния качеством образовательного процесса.

2) Проектирование процесса обучения

От его качества во многом зависит качество результата. Образно важность этого этапа можно сравнить с периодом внутриутробного развития ребенка, когда закладываются основные кирпичики здоровья человека.

Проектирование процесса обучения подразумевает

§  составление учебных планов и программ, которые позволяли бы гибко реагировать на изменяющиеся запро­сы потребителей;

§  выработку политики набора и отбора слушателей при формировании групп;

§  разработку критериев отбора преподавателей для ра­боты в конкретных группах;

§  принятие принципиальных решений о возможном месте проведения занятий. При этом единственной целью является создание учебного проекта, максимально удовлетворяющего запросы целевого потребителя.

В учебных планах закладывается системная логика изу­чения различных дисциплин и курсов. При этом подбор предметов должен обеспечивать основной курс теорети­ческими знаниями для более глубокого понимания пробле­мы и выработки навыков принятия решений. В подготовке учебных планов должны принимать участие и методисты, и преподаватели.

3) Обеспечение материально-технической базы

Цель — обеспечение процесса обучения современными сред­ствами обучения, а также комфортными и безопасными ус­ловиями. Многие слушатели опасаются, смогут ли они освоить большой объем нового материала. Эти страхи не беспоч­венны, так как с возрастом происходят физиологические изменения, влияющие на память, скорость восприятия новой информации и т. п.

Для взрослых очень важно «не упасть лицом в грязь» перед другими слушателями, колле­гами, преподавателями. Восприятию информации помога­ют различные технические средства, воздействуя не только на акустические, но и на визуальные каналы восприятия, при этом благодаря видео-аудиотехнике и компьютерным технологиям воздействие осуществляется и на эмоциональ­ном уровне.

Материально-техническое обеспечение предполагает и наличие необходимой учебной литературы. Желательно также побеспокоится и о питании во время кофейных либо других пауз. Все это позволит создать комфортные условия обучения.

4) Подготовка учебного процесса

Если процесс проектирования — это стратегия, то под­готовка учебного процесса — это тактические и оператив­ные действия, направленные на успешную реализацию ос­новных принципов, заложенных при проектировании про­цесса обучения.

Подготовка включает:

§  написание программ по всем предметам;

§  разработку учебных материалов;

§  составление удобного для слушателей графика рабо­ты, который предусматривает возможность обучения без отрыва от производства;

§  подбор конкретных преподавателей для групп слуша­телей;

§  формирование групп с учетом базовой подготовки профессиональной, социальной совместимости.

Чтобы учесть различный базовый уровень подготовки слушателей, желательно предусмотреть вариативность со­держания программы.

Курс (дисциплина) должен быть обеспечен необходи­мыми методическими материалами и опорными конспекта­ми лекций, тогда на обсуждение трудных вопросов будет оставаться больше времени. Эти материалы должны быть предоставлены до начала занятий. Содержание материалов структурируется под конкретную тему, проблему. Опыт привел к пониманию целесообразности изложения матери­ала от общего к частному и обратно, от частного к общему но с более глубокой и сложной аналитикой ситуации.

Необходимо предусмотреть удобный для слушателей график проведения занятий, например, возможность обу­чения без отрыва от производства. Опрос слушателей показал, что качество обучения ассо­циируется с профессионализмом преподавателя. Работа со взрослыми предъявляет высокие требования к преподавателю:

§  он должен быть профессионально компетентным спе­циалистом в области маркетинга. Как правило, слушатель сравнивают свой профессиональный опыт с теми знания ми и навыками, которыми обладает преподаватель;

§  обладать социальной компетентностью, то есть быть социально зрелой личностью, иметь навыки эффективной коммуникации, разрешения межличностных и межгрупповых конфликтов;

§  быть хорошим методистом, опыт которого позволяв1: свободно применять различные методы обучения, ИМРП навыки в написании программ, методических материален и т. п.;

§  обладать высокой общей культурой, чувством такта.

Поиск, обучение и удержание таких кадров — это серьезная проблема, с которой сталкиваются многие учебные заведения.

5) Процесс обучения

Ключевой этап, где преподаватель и слушатели непосредственно взаимодействуют друг с другом. Степень удовлетворенности этим процессом будет зависеть и от профессиональных качеств преподавателя и от результата осуществления предыдущих этапов «петли».

Взрослые не приемлют менторского тона, вот почему очень важно создать обстановку творчества и доверия. Это­му способствует внедрение интерактивных методов обуче­ния, и прежде всего, применение в учебном процессе прак­тических ситуаций.

Во время группового обсуждения слу­шатели осваивают методы аргументации, убеждения, кото­рые строятся на глубоком изучении теоретического мате­риала. Возникает осознание необходимости научиться сна­чала понимать конкретную ситуацию и только потом пред­лагать варианты решения проблемы.

Интерактивное обуче­ние позволяет сделать занятия интересными, дискуссион­ными. Это хороший стимул для изучения трудного матери­ала и одновременно эффективный способ закрепления по­лученных знаний. Ответственность за качество на этом этапе петли лежит на всех участниках процесса обучения — и преподавателе, и слушателе.

6) Оценка (контроль) качества образовательного про­цесса

Основные цели — обеспечение, управление и совер­шенствование образовательного процесса. Оценка качества должна носить комплексный, систем­ный характер и охватывать такие объекты управления ка­чеством, как слушатели, образовательный процесс и учеб­ный центр.

По направленности оценка может быть внешняя, когда оценивается степень удовлетворения потребителя резуль­татом (продвижение по службе и т. п.) и внутренняя, когда оценивается эффективность вложений средств в осущес­твление образовательного процесса. Для этого необходимо разработать процедуру внутреннего аудита.

Внутренний аудит позволяет определить соответствие действий, направленных на достижение качества, и их ре­зультатов плановым установкам, а также эффективность применения этих установок и пригодность их для достиже­ния поставленных целей. Для проведения аудита необходи­мо сформулировать объективные критерии оценки и создать методики для их измерения. Внутренний аудит может проводиться сотрудниками учебного центра.

7) Трудоустройство выпускников и/или сервисное обслуживание

Практически все работодатели испытыва­ют недостаток в квалифицированных кадрах. Поэтому имидж учебного центра, дающего глубокие знания и прак­тические навыки, позволит минимизировать усилия выпус­кников при трудоустройстве. Создание базы данных вакан­тных мест позволяет не только решить задачу трудоустрой­ства выпускников, но и быть в курсе потребностей на рын­ке образовательных услуг.

В ситуации, когда обучение слушателей оплачивает конкретная фирма, помощь учебного центра может потре­боваться и в дальнейшем, в приложении теоретических знаний к решению конкретных проблем предприятия. Та­кое сервисное обслуживание образовательной услуги рез­ко повышает конкурентоспособность учебного центра.

8) Анализ реальных успехов выпускников

Позволяет принимать решения о направлении и содержании возмож­ных изменений на каждом этапе петли качества. Таким об­разом, новый виток «петли» начинается с анализа сущес­твующего положения университета (достигнутых резуль­татов с позиций объявленной политики качества) и прогно­за развития спроса на образовательные услуги.

Итак, факторами, влияющими на качество образова­тельного процесса, являются не только личностные харак­теристики преподавателя и слушателя, но и качество вы­полнения всех видов деятельности на каждом этапе петли качества образовательного процесса. Поэтому обеспечение качества требует комплексного и системного подхода, а также заинтересованности, приверженности качеству всех сотрудников учебного центра. Но это требует особого разговора.