Психология торговли (стр. 3 )

(2 часа).

Цель: сформулировать основные проблемы психологии торговли и определить место психолога в решении этих проблем

Методы: работа в малых группах, дискуссия, процедура согласования.

Результат: составление согласованного перечня проблем психологии торговли с обозначением роли психолога при решении каждой из этих проблем.

Раздаточный материал. Таблички-образцы.

Проблемы	Задачи	Роль психолога
Низкое качество обслуживания
Проблема «навязчивости» в обслуживании клиента
Низкий консультативный уровень продавцов
Низкий статус профессии продавца в обществе
Большая текучесть кадров среди продавцов

Инструктаж по занятию 10 минут.

Группа делится на 4 подгруппы. Каждая представляет собой разный состав: 1) покупатели, 2) продавцы, 3) руководители торговых предприятий, 4) поставщики товаров, продаваемых в магазине.

Встав на позиции представителей данной группы, необходимо сформулировать проблемы, имеющиеся с их точки зрения в торговле.

Работа в группе по обсуждению проблем (10-15 минут).

Затем каждая группа докладывает о результатах. Секретарь каждой группы записывает то, что озвучили другие группы. (10 мин.)

Работа в группе. Выделить основные проблемы психологии торговли. Необходимо общий перечень проблем обобщить, составит общий список и распределить его по степени важности с точки зрения представителей данной группы. (10 минут).

Каждая группа докладывает. (10 мин.)

Работа в группе. Напротив проблемы формулируются задачи по решению этой проблемы. И отмечается роль психолога при решении задач. (30 минут).

Доклад на общем обсуждении.

Каждая группа сдает свою работу.

Занятие 2-3. Профессиограмма работника торговли

(4 часа)

Схема описания профессиональной деятельности

1.  Предмет труда. (Ч-Ч, Ч-З, Ч-Т, Ч-Х, Ч-П.)

2.  Цель труда.

1.  Гностическая. Не создавать новый продукт, а оценивать уже имеющийся продукт (или его отдельные параметры и характеристики), какое-либо изделие, произведение искусства, поведение людей и т. д., то есть различать, оценивать, анализировать что-либо.

2.  Преобразующая. Преобразовывать какой-либо продукт, изделие, человеческие отношения, здоровье, информацию и т. п. с целью их изменения, усовершенствования, доработки:

А) организовывать, упорядочивать

Б) оказывать влияние, воздействовать, обрабатывать

В) перемещать, обслуживать.

3. Изыскательская. Создавать новый, не существовавший ранее продукт, изобретать, придумывать что-либо, находить новый вариант, результат, образец.

3. Орудия и средства труда.

1. Внешние:

а)ручные инструменты

б) механизмы, машинное оборудование, различные виды транспорта

в)автоматическое оборудование

г)приборы, измерительные устройства

2. Внутренние, функциональные

а)речь

- эмоциональная, выразительная

- деловая, бесстрастная

б)поведение (мимика, жесты)

- эмоциональное, выразительное

- деловое

в)интеллектуальные средства.

4. Степень проблемности трудовых ситуаций

1. Низкая. Работа четко определена правилами, инструкциями, в ней практически нет новых, неожиданных для работника проблемных ситуаций.

2. Средняя. Деятельность достаточно четко определена, но иногда в ней возникают ситуации, требующие принятия новых, нестандартных решений.

3. Высокая. Часто встречаются новые, сложные ситуации, требующие творческой активности и нестандартного подхода.

5. Социально-психологические параметры

1. Степень коллективности процесса:

а)низкая (индивидуальный труд)

б)высокая (коллективный труд)

2. Степень самостоятельности в организации работы:

а)исполнитель

б)организатор собственной деятельности

в)организатор работы других людей

3. Особенности трудового взаимодействия (контактов):

а)по количеству контактов:

- не многочисленные

- многочисленные

б)по типу партнера

- посетители, клиенты

- сотрудники

- группа (класс, аудитория)

в) по степени постоянства круга партнеров:

- постоянный

- меняющийся

6.Характер физической и психической нагрузки

1. Характер ответственности

а) повышенная

- материальная

- моральная

- за жизнь и здоровье других людей

б) средняя, обычная

2. Факторы, вызывающие психическую напряженность

а) риск для жизни

б) сложные, аварийные ситуации

в) общение с правонарушителями, психически больными и т. д.

3. Факторы, вызывающие физическую напряженность

а) четко заданный ритм и темп работы

б) физические нагрузки

в) длительное пребывание в одном положении

г) ночные смены

7. Физические условия среды

1.Работа в различных микроклиматических условиях:

а) в помещении

б) на открытом воздухе

в) в необычных условиях (в горах, под водой, под землей, в лесу и т. д.)

2. Специфические условия рабочей среды

а) температура

б) влажность

в) шум

г) вибрация

д) неприятные запахи и т. п.

8. Этапы деятельности

9. Основные профессиональные задачи на каждом этапе

Студентам выдается данная схема и по ней описывается профессиональная среда и профессиональная деятельность продавца.

Общее обсуждение по каждому вопросу.

Домашнее задание: оформить и написать то, что было проработано на занятии. По подгруппам. От двух подгрупп (2 профессиограммы).

Занятие 4-5. Профессионально-важные качества продавца

(4 часа)

Профессионально-значимые свойства человека как субъекта труда

ПВК – качества, необходимые для успешного выполнения данной профессиональной деятельности

1. Индивидуально-типологические свойства

Основные характеристики нервных процессов (сила возбудительного и тормозного процесса, их уравновешенность, подвижность).

ИТ свойства мало изменяются на протяжении профессионального пути и относятся к наиболее стабильным.

Одно и тоже типологическое свойство может иметь как положительное, так и отрицательное проявление (с точки зрения профессиональной успешности).

Слабость нервных процессов определяется низкий предел работоспособности и в то же время высокую чувствительность;

Инертность нервных процессов проявляется в малых показателях скорости нервной деятельности и в прочности временных связей.

Т. о., природная недостаточность в области одной функции компенсируется преимуществом в другой.

Разные типы высшей нервной деятельности необходимо рассматривать не как разные способы совершенства нервной деятельности, а как разные способы уравновешивания организма со средой.

Индивидуальный стиль деятельности – это обусловленная типологическими особенностями система способов, которая складывается у человека, стремящегося к наилучшему осуществлению данной деятельности.

2. Сенсорные и перцептивные свойства.

Зрительное, слуховое, осязательное восприятие.

В труде могут найти применение все виды чувствительности – от зрительной и слуховой до вкусовой и обонятельной.

Исследования свидетельствуют, что эффективность решения сенсорных и перцептивных задач значительно повышается под влиянием профессионального опыта и специальной тренировки.

3. Аттенционные свойства

Свойства внимания. Интенсивность его концентрации, устойчивость, быстрота переключения, широта распределения.

Водитель – распределение и переключение. Корректор – устойчивость внимания.

Хаарактеристики внимания зависят от индивидуально-типологических особенностей нервной системы, поэтому очень мало изменяются.

Свойства внимания сильно зависят от внешних факторов. Монотония, например, резко снижает устойчивость внимания, а содержательность и ответственность задачи – повышают.

Никакие специальные тренировки не могут дать резкого улучшения характеристик внимания.

4. Психомоторные свойства

Двигательные действия.

Любая деятельность – это цепь действий. ().

Три основных параметра трудовых действий – силовой, пространственный, временной.

Сила, ловкость, координация движений, мелкая моторика, тонкие движения пальцев.

5. Мнемические свойства

Свойства памяти. Объем памяти, скорость запоминания, прочность сохранения усвоенного материала, точность и скорость воспроизведения, готовность памяти к быстрому воспроизведению материала в нужный момент.

Первый способ совершенствования професс. Памяти – формирование соответствующих мотивов и установок.

Второй – использование различных мнемических приемов.

6. Имажинитивные

Свойства, связанные с воображением. Изучены мало.

Люди творческих профессий.

7. Мыслительные

Мышление, включенное в трудовую деятельность, исследовалось Тепловым и было названо практическим.

Технический интеллект. Словесно-логический. Социальный интеллект (организаторские способности).

8. Эмоционально-волевые.

Эмоционально-волевая регуляция (самоконтроль).

9. Речевые и коммуникативные

Устная речь. Общительность (интерперсонанальные действия).

Правила присвоения баллов при оценке ПВК.

1-  несущественнгость данной особенности для успеха работы

2-  малая или средняя степень важности и ее связь только с некоторыми элементами профессиональной деятельности

3-  важность данной особенности для ряда элементов работы или большинства из них, или для самых существенных.

4-  Очень высокая степень необходимости данной особенности для успеха работы.

Занятие 6. Психология покупателей

(2 часа).

Цель: выделение типов покупателей и выработка индивидуального подхода к ним

Средства: деловые игры и общее обсуждение.

Возможны следующие типологии:

1.  По возрасту

2.  По полу

3.  По профессиональному признаку (учитель, врач, следователь, рабочий)

4.  По социальному признаку (домохозяйка, рабочий)

5.  По уровню достатка (богатый, малообеспеченный)

6.  По темпераменту

7.  По характеру

8.  По способностям

9.  По потребности (пришел купить что-то конкретное, пришел выбрать для решения какой-то проблемы)

10.  По силе мотивации (слабая, средняя, сильная)

11.  По психическому состоянию (усталость, стресс, напряжение)

12.  По первичной установке на общение с продавцом (позитивная, нейтральная, негативная)

13.  По ведущей репрезентативной системе (аудиалы, визуалы, кинестетики)

Ход занятия.

1.  По группам выделить различные основания, по которым можно составить типологию покупателей (сдать списки типологий).

2.  Доложить на планерке свои наработки

3.  Затем все разбиваются на пары. Каждая пара будет Продавец-покупатель. Выбирается ситуация одна и та же. И разыгрывается два варианта – например, пришел ребенок и пришел взрослый. Необходимо продемонстрировать индивидуальный подход к каждому клиенту.

4.  После сценки обсуждение – отличается ли подход к этим двум покупателям.

Занятие 7. Профессионализм продавца и эффективность его труда

(2 часа)

Цель: составить представление о профессионализме продавца и эффективности его труда

Ход занятия

1.  Перечислить признаки, по которым можно отличить продавца-профессионала от дилетанта

2.  Карта наблюдения Дмитриевой, Дворцовой

3.  Обсудить вопрос, связанный с эффективностью труда продавца

4.  В деловых играх сыграть продавца-профессионала и продавца-дилетанта

5.  Обсуждение

Занятие 8-9. Взаимодействие продавца с покупателями. Клиент-центрированный

подход в работе продавца

(4 часа)

Цель: составить представление о клиент-центрированности при взаимодействии продавца и покупателя

Ход занятия:

1.  Рассмотреть каждый этап взаимодействия продавца и покупателя (установление контакта, выяснение потребности и т. д.)

2.  Представить, как будет проходить осуществление этого этапа с точки зрения (1) товаро-центрированности, 2) продавец-центрированности и 3) клиент-центрированности)

3.  Сыграть в деловых играх

4.  Общее обсуждение. В чем признаки центрированности на клиенте?

Занятие 10. Профессиональная этика продавца и стандарты сервиса

(2 часа)

Цель: составить кодекс профессиональной этики продавца и перечень стандартов сервиса для торгового предприятия

Занятие 11-12. Основные аспекты деятельности психолога в торговой организации: психологическое обеспечение профессиональной деятельности продавцов

(4 часа)

Цель: составить представление о модели деятельности психолога в торговой организации

Ход занятия.

1.  Построение модели деятельности психолога в торговле

2.  Каковы его основные цели и задачи

3.  Каковы его функциональные обязанности

4.  Каковы нормы его профессиональной этики

5.  Какова роль психолога на каждой стадии профессионализации продавца (от входа в профессию до выхода из нее)

- подбор и отбор персонала

- адаптация

- обучение

- оценка

- аттестация

6. Участие психолога в формировании стандартов сервиса данного предприятия торговли

Занятие Тренинг продаж как одна из форм работы с персоналом

торговых организаций

(6 часов)

Цель: освоение различных форм тренинга продаж

Занятие 16. Рефлексия курса

(2 часа)

Цель: подведение итогов, чему научились студенты, что вынесли для себя из данного курса

3.3. График самостоятельной работы по дисциплине «Психология торговли» для очной и заочной формы обучения

3.3.1. Содержание самостоятельной работы студентов

В качестве самостоятельной работы студентов в рамках изучения курса «Психологии торговли» предполагается следующее:

- подготовка студентов к практическим занятиям

- работа с литературой

- подготовка к зачету

- индивидуальная работа

Содержание индивидуальной работы студентов

1.  Контрольная работа № 1 «Оценка профессионализма продавца методом наблюдения»

·  Изучение Карты наблюдения Дмитриевой, Дворцовой

·  «Оценка профессионализма продавца методом наблюдения» (по Карте наблюдений Дмитриевой, Дворцовой)

·  написание отчета о проделанной работе с выводами и рекомендациями

2.  Контрольная работа № 2 «Оценка привлекательности магазина для клиентов (психологический аспект)»

·  Разработка Карты наблюдения (или использование готовой методики)

·  оценка привлекательности магазина для клиентов (психологический аспект) (по самостоятельно разработанной или готовой методике)

·  написание отчета по проделанной работе с выводами и рекомендациями

3.  Контрольная работа № 3 (по выбранной теме)

Данная контрольная работа предполагает анализ литературы по заданной теме и небольшое эмпирическое исследование.

Темы контрольных работ (примерные)

1.  Престиж профессии продавца в современном обществе

2.  Факторы привлекательности магазина для клиентов

3.  Образ эффективного продавца в представлениях продавцов и покупателей

4.  Профессиональный отбор продавцов

5.  Профессиональная подготовка современного продавца

6.  Профессиональная мотивация продавца

7.  Профессиональное выгорание продавца

8.  Изучение профессиональной Я-концепции продавца

9.  Тренинг продаж

10.  Типы покупателей

11.  Мотивация покупателей

12.  Конфликты с покупателями: типология, выход, предупреждение.

13.  Внутрифирменное обучение как условие подготовки профессионального продавца

14.  Коммуникация продавца и покупателя

15.  Психологический комфорт клиента: взгляд продавца и покупателя

16.  Индивидуальный стиль профессиональной деятельности продавца

17.  Проблема повышения лояльности клиентов

18.  Психологические основы эффективной презентации товара

19.  Психология мерчандайзинга

3.3.2. Методические указания по индивидуальной работе студентов

Индивидуальная работа студентов, обучающихся по дисциплине «Психология торговли» заключается в написании контрольной работы, разбитой на три части (для того чтобы выровнять сроки занятости студентов в течение семестра).

Сроки сдачи

Контрольная № 1 – через 2 недели после начала курса

Контрольная работа № 2 – через 1 месяц после начала курса

Контрольная работа № 3 – через 3 месяца после начала курса

Методические указания к контрольной работе № 1

«Оценка профессионализма продавца методом наблюдения»

1.  Ознакомиться с Картой наблюдения Дмитриевой, Дворцовой

2.  Получить задание от преподавателя, в каком магазине будет осуществлять наблюдение

3.  Оценить профессионализм одного продавца методом наблюдения

4.  Заполнить Карту наблюдений

5.  Написать отчет с выводами и рекомендациями

«Оценка уровня профессионализма продавца книжного магазина»

Карта наблюдения

(авторы: , )

Порядок работы. Карта наблюдений заполняется различными экспертами (ими могут быть коллега испытуемого, его начальник, покупатель) и самим оцениваемым продавцом книг (самонаблюдение).

Инструкция: данная карта наблюдений предназначена для оценки уровня профессионализма продавца книг.

Понаблюдайте, пожалуйста, за работой испытуемого на его рабочем месте и оцените его профессиональный уровень по четырем представленным в карте наблюдений блокам.

Для этого по каждому из пунктов выберите только одну оценку, принимая во внимание следующий подход:

3 – ярко выражено (или проявляется всегда)

2 – выражено (или проявляется часто)

1 – скорее выражено, чем нет (или присутствует редко)

0 – неопределенно

Таким образом, ставя балл, Вы учитываете как качественную (насколько ярко выражен оцениваемый аспект), так и количественную оценку (насколько часто этот аспект проявляется).

Карта наблюдений включает в себя следующие четыре блока:

I.  Взаимодействие с покупателями

II.  Взаимодействие с книгами (и другим товаром)

III.  Взаимодействие с техническими средствами труда (кассой, компьютером)

IV.  Профессиональное взаимодействие (с коллегами)

I.  Взаимодействие с покупателями

	а) Установление контакта с покупателем
1. Безупречный внешний вид		Неряшлив, неопрятен
2.Доброжелательное выражение лица		Выражение лица недоброжелательное
3. Добрая улыбка		Не улыбается
4. Приветствует покупателя (разные способы)		Никак не приветствует покупателя
5. Устанавливает контакт с покупателем с помощью наводящих вопросов		Никак не обращается к покупателю

б) Получение информации о потребности клиента

6. Внимательно выслушивает покупателя		Невнимательно выслушивает покупателя
7. Задает наводящие вопросы для получения полной информации о потребности клиента		Не задает наводящих вопросов
8. Быстро составляет представление о том, что нужно покупателю		Не может составить представление о том, что именно нужно покупателю

	в) Реагирование на полученный запрос покупателя, демонстрация своего умения по удовлетворению потребности покупателя
9. Продажа ориентирована прежде всего на удовлетворение потребности покупателя		Пытается продать книгу во что бы то ни стало, навязывает её
10. Оперативно реагирует на запрос покупателя (достает нужную книгу, ориентирует прийти через определенный срок, предлагает сделать заказ по компьютерному каталогу, дает информацию)		Реакция на запрос покупателя не способствует удовлетворению его потребности
11. Может предложить покупателю что-то взамен той книги, которую он хотел купить в рамках обозначенной тематики		Ничего не может пред - ложить взамен
12. Консультирует покупателя		Не консультирует покупателя

	г) Общение, способствующее психологическому комфорту покупателя
13. При общении с покупателем ведет себя, как радушный хозяин		При общении с покупателем либо заискивает, либо держится свысока
14. Вежливый		Грубый
15. Стоит перед покупателями		Сидит перед покупателями
16. Все покупатели охвачены его вниманием		Покупатели остаются без внимания
17. К каждому покупателю – индивидуальный подход		Стиль взаимодействия с покупателями однообразен
18. Умело снимает раздражение и недовольство покупателя		Не умеет снять раздражение и недовольство клиента
19. Спокойно и доброжелательно реагирует на негативы со стороны покупателей		Отвечает агрессией на негативы со стороны покупателей
20. В своей работе придерживается принципа «прежде всего покупатель», на рабочем месте занимается только проблемами клиента		В присутствии покупателей занимается решением собственных вопросов, не обращая внимания на покупателей
21. При покупателях не обсуждает посторонних вопросов		При покупателях обсуждает с кем-либо посторонние вопросы
22. При покупателях не обсуждает других покупателей		При покупателях обсуждает других покупателей
23. С готовностью подает книги		Подает книги с неохотой
24. Доброжелательно реагирует, если покупатель посмотрел книгу, но не купил ее		Всем своим видом показывает недовольство, если покупатель посмотрел книгу, но не купил ее
25. Способствует поднятию имиджа своей книготорговой организации		Дискредитирует свою книготорговую организацию

д) Завершение коммуникации с покупателем
26.Приглашает прийти еще, благодарит за покупку (или как-то по-другому доброжелательно прощается)		Не приглашает прийти еще (никак не прощается с покупателем)

27. Хвалит книгу после ее приобретения		Не хвалит книгу после ее приобретения
28. Покупатель доволен качеством обслуживания		Покупатель недоволен тем, как продавец его обслужил

II.  Взаимодействие с книгами (и другим товаром)