Психология торговли (стр. 4 )

а) Умение расставить товар
	1. Отдел оформлен эстетично и красиво		Отдел оформлен неэстетично и некрасиво
	2.Книги расставлены системно		Книги расставлены беспорядочно

б) Информированность о товаре (знание товара)
	3. Помнит, есть эта книга в наличии или нет		Не помнит ничего из ассортимента
	4. Помнит цену книги		Не помнит цены книги
	5. Ориентируется в тематике, сериях, издательствах		Не ориентируется в тематике, сериях, издательствах
	6. Ориентируется в названиях книг, авторах		Не ориентируется в назва - ниях книг, авторах
	7. Владеет содержанием книг		Не может проконсультировать по содержанию книги
	8. Может донести до покупателя глубину и ценность данной книги		Все книги для него на одно лицо, продает их, «как кирпичи»
	9. Сам много читает, любит книги		Не читает книг вообще
	10. Постоянно совершенствует свое знание ассортимента (в том числе используя информацию от покупателей, из средств массовой информации)		Не совершенствует свое знание ассортимента

в) Прием и отпуск товара
	11. Товар принимает быстро и без ошибок		Товар принимает медленно и с ошибками
	12. Подает покупателю книгу вместе с вложенным в нее чеком		Подает книгу без чека
	13.Четко записывает код проданной книги		Не записывает код проданной книги

г) Забота о сохранности товара
	14. Бережно относится к книгам		Небрежно относится к книгам
	15. Следит, чтобы книги не оставались без присмотра на прилавке, когда покупатель сделал выбор		Оставляет книги без присмотра

III.  Взаимодействие с техническими средствами труда

(с кассой, компьютером)

1. Четко и уверенно работает на кассовом аппарате		На кассе работает медленно и неуверенно
2. В совершенстве владеет необходимыми компьютерными программами		Не владеет необходимыми компьютерными программами
3. Быстро и без ошибок осуществляет денежные расчеты		Медленно и с ошибками осуществляет денежные расчеты
4. Поддерживает порядок на рабочем месте		На рабочем месте беспорядок

IV.  Профессиональное взаимодействие
(с коллегами)

1.С коллегами вежлив и доброжелателен		С коллегами невежлив и недоброжелателен
2. Охотно приходит на помощь коллеге		Не спешит прийти на помощь коллеге
3. Придерживается принципа «Один за всех и все за одного»		В работе – единоличник
4. Поднимает авторитет своих коллег в глазах покупателей		Дискредитирует своих коллег в глазах покупателей

Дешифратор к карте наблюдений

I.  Взаимодействие с покупателями:

1) от 0 до 56 баллов - потенциальный уровень профессионализма;

2) от 57 до 112 баллов - основной уровень профессионализма;

3) от 113 до 168 баллов - оптимальный уровень профессионализма.

II.  Взаимодействие с книгами (и другим товаром):

1) от 0 до 30 баллов - потенциальный уровень профессионализма;

2) от 31 до 60 баллов - основной уровень профессионализма;

3) от 61 до 90 баллов - оптимальный уровень профессионализма.

III.  Взаимодействие с техническими средствами труда (кассой, компьютером):

1) от 0 до 8 баллов - потенциальный уровень профессионализма;

2) от 9 до 16 баллов - основной уровень профессионализма;

3) от 17 до 24 баллов - оптимальный уровень профессионализма.

IV.  Профессиональное взаимодействие (с коллегами):

1) от 0 до 8 баллов - потенциальный уровень профессионализма;

2) от 9 до 16 баллов - основной уровень профессионализма;

3) от 17 до 24 баллов - оптимальный уровень профессионализма.

Возможен вариант подсчета общего уровня профессионализма, опирающегося на вышеописанный анализ знаний, умений и навыков. Это будет представлено следующим образом:

1) от 0 до 102 баллов - потенциальный уровень профессионализма;

2) от 103 до 204 баллов - основной уровень профессионализма;

3) от 205 до 306 баллов – оптимальный уровень профессионализма.

Однако наиболее целесообразным видится построение гистограммы, представляющей материал для интерпретации уровня профессионализма с точки зрения составных частей, выделяемых при его оценке.

После этого, необходимо представить в одной системе координат графики оценки уровня профессионализма испытуемого различными экспертами и его самооценки.

Анализ гистограммы и сопоставление графиков дает возможность составить индивидуальный план коррекционной работы, направленной на повышение профессионального уровня данного продавца книг.

Кроме того, необходимо отметить, что по итогам оценки уровня профессионализма, в зависимости от того, какие блоки окажутся в профиле ведущими, можно сделать следующий вывод, касающийся стилей деятельности продавца учебной литературы.

Стили деятельности продавцов книжного магазина

1.  Коммуникативный (высокий уровень «Взаимодействия с покупателями»)

2.  Информационный (высокий уровень «Взаимодействия с книгами»)

3.  Инструментальный (высокий уровень «Взаимодействия с кассой, компьютером»)

4.  Коллегиальный (высокий уровень «Профессионального взаимодействия»)

Методические указания к контрольной работе № 2

«Оценка привлекательности магазина для клиентов (психологический аспект)»

1.  Разработать карту наблюдения или подобрать готовые методики

2.  Получить задание от преподавателя, в каком магазине осуществлять наблюдение

3.  Оценить привлекательность магазина для клиентов (психологический аспект) (по самостоятельно разработанной или готовой методике)

4.  Заполнить карту наблюдений

5.  Написать отчет с выводами и рекомендациями

Анкета привлекательности обслуживания

«Как меня обслуживали в магазине _______________________________________»

Дата________________________________________

Ф. И.О. покупателя (эксперта) ____________________________________________________

Ответьте «Да», «Не очень» или «Нет»

1. В магазине было много посетителей (укажите, примерно, сколько человек) _____________________________________________________________________________

2. В магазине меня поприветствовали _____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

3. Приветствие было душевным__________________________________________________

_____________________________________________________________________________

4. У меня поинтересовались, чем помочь _____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

5. Интерес ко мне был искренним ________________________________________________

_____________________________________________________________________________

6. В ответ на мою просьбу продавец с энтузиазмом принялся мне помогать_____________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

7 . Продавец общался со мной, как с самым желанным гостем магазина________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

8. Мне было сообщено об услугах магазина (прием заказов, скидки, безнал, подбор литературы и т. д. – указать, что)________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

9. Мне прорекламировали акцию, проходящую в магазине _______________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

10. Реклама этой акции заинтересовала меня, захотелось принять в ней участие_____

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

11. Когда я ничего не купил, продавец остался доброжелательным (только в случае отсутствия покупки)

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

12. Со мной душевно попрощались _______________________________________________

_____________________________________________________________________________

13. У меня осталось очень приятное ощущение от общения с продавцами_______________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

14. Хочется вернуться сюда вновь ________________________________________________

_____________________________________________________________________________

Хочу отметить сотрудников (Ф. И.О.), общение с которыми мне особо запомнилось (положительные или отрицательные аспекты – расшифровать подробнее) _____________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Отмечу положительные стороны _________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Поработайте над следующими недостатками ______________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Методические указания к контрольной № 3

Контрольная работа № 3 выполняется с использованием литературы и обязательным сбором эмпирического материала, иллюстрирующего тему работы.

Темы контрольной работы № 3 (примерные)

1.  Престиж профессии продавца в современном обществе

2.  Факторы привлекательности магазина для клиентов

3.  Образ эффективного продавца в представлениях продавцов и покупателей

4.  Профессиональный отбор продавцов

5.  Профессиональная подготовка современного продавца

6.  Профессиональная мотивация продавца

7.  Профессиональное выгорание продавца

8.  Изучение профессиональной Я-концепции продавца

9.  Тренинг продаж

10.  Типы покупателей

11.  Мотивация покупателей

12.  Конфликты с покупателями: типология, выход, предупреждение.

13.  Внутрифирменное обучение как условие подготовки профессионального продавца

14.  Коммуникация продавца и покупателя

15.  Психологический комфорт клиента: взгляд продавца и покупателя

16.  Индивидуальный стиль профессиональной деятельности продавца

17.  Проблема повышения лояльности клиентов

18.  Психологические основы эффективной презентации товара

19.  Психология мерчандайзинга

3.3.3. График самостоятельной работы по дисциплине «Психология торговли» для студентов очной формы обучения

Темы	Лекции (16 часов)	Практические занятия (32 часа)	Самостоятельная работа студентов (14 часов)
Семинарские занятия	Деловые игры, тренинги
Академическая (4 часа)	Проектная (10 часов)
Психология торговли как отрасль психологического знания	2	Формулирование основных проблемы психологии торговли и определения места психолога в решении этих проблем (2 часа)	Самоопределение к содержанию курса. Постановка цели.	Знакомство с требованиями выполнения индивидуальной работы.
Профессиограмма работника торговли	2	Составление профессиограммы работника торговли (психологический анализ профессиональной деятельности продавца) (4 часа)	Изучение литературы по теме занятия	Изучение Карты наблюдения Дмитриевой, Дворцовой
Профессионально-важные качества продавца	2	Выявление профессионально-важных качеств продавца (4 часа)	Изучение литературы по теме занятия	Проведение наблюдение в магазине за работой продавца и заполнение Карты наблюдения.
Психология покупателей	2	Разработка типологий покупателей по различным психологическим основаниям (2 часа)	Изучение литературы по теме занятия	Написание отчета по проведенному наблюдению.
Профессионализм продавца и эффективность его труда	2	Определение признаков профессионализма продавца и критериев его эффективности (2 часа)	Изучение литературы по теме занятия	Разработка собственной методики для оценки факторов привлекательности магазина для клиентов (или использование готовой анкеты).
Взаимодействие продавца с покупателями. Клиент-центрированный подход в работе продавца.	2	Изучение признаков клиент-центрированности на каждом этапе взаимодействия продавца с покупателем (4 часа)	Изучение литературы по теме занятия	Оценка факторов привлекательности для клиента конкретного магазина по разработанной методике.
Профессиональная этика продавца и стандарты сервиса	2	Составление кодекса профессиональной этики продавца и перечень стандартов сервиса для торгового предприятия (2 часа)	Изучение литературы по теме занятия	Написание отчета о факторах привлекательности данного магазина для клиентов.
Основные аспекты деятельности психолога в торговой организации: психологическое обеспечение профессиональной деятельности продавцов	2	Разработка модели деятельности психолога в торговой организации (4 часа)	Изучение литературы по теме занятия	Изучение литературы по теме контрольной работы № 3 и проведение самостоятельного исследования, иллюстрирующего данную тему.
Тренинг продаж как одна из форм работы с персоналом торговых организаций		Знакомство с различными формами тренинга продаж (8 часов)	Изучение литературы по теме занятия	Написание контрольной работы № 3
Зачет	Подготовка к зачету	Защита контрольной работы № 3.

3.3.4. График самостоятельной работы по дисциплине для заочной формы обучения

Общее число часов по самостоятельной работе студентов – 100 часов
		Виды самостоятельной учебной работы
№ недели	№ и тема лекции	Изучение теоретического материала	Подготовка контрольной работы	Написание контрольной работы
1	Психология торговли как отрасль психологического знания	4	5	2
2-3	Профессиограмма работника торговли	4	5	2
4-5	Профессионально-важные качества продавца	4	5	2
6	Психология покупателей	4	5	2
7	Профессионализм продавца и эффективность его труда	4	5	2
8-9	Взаимодействие продавца с покупателями. Клиент-центрированный подход в работе продавца.	4	5	2
10-11	Профессиональная этика продавца и стандарты сервиса	4	5	2
12-13	Основные аспекты деятельности психолога в торговой организации: психологическое обеспечение профессиональной деятельности продавцов	4	5	2
14-17	Тренинг продаж как одна из форм работы с персоналом торговых организаций	4	5	3
Итого:	36	45	19

3.4. Методические рекомендации преподавателю

Курс «Психология торговли» рассчитан на изучение в течение одного семестра и осуществляется через следующие формы: