· лекции;
· практические занятия: в виде дискуссий, деловых игр, тренинговых упражнений;
· консультации: призваны помочь студентам разобраться в интересующих вопросах психологии торговли и в написании контрольных работ
Лекции читаются по проблемному типу с постановкой проблемных задач и включением дискуссий.
3.4.1. Методические рекомендации по проведению лекций по «Психологии торговли»
Основные функции лекций:
- информационная
- систематизирующая
- разъясняющая
- развивающая
Методические аспекты подготовки и проведения лекций
Тема лекции определяется в соответствии с рабочей программой.
Тематический план по дисциплине «Психология торговли»
№ | Темы |
1 | Психология торговли как отрасль психологического знания |
2 | Профессиограмма работника торговли |
3 | Профессионально-важные качества продавца |
4 | Психология покупателей |
5 | Профессионализм продавца и эффективность его труда |
6 | Взаимодействие продавца с покупателями. Клиент-центрированный подход в работе продавца. |
7 | Профессиональная этика продавца и стандарты сервиса |
8 | Основные аспекты деятельности психолога в торговой организации: психологическое обеспечение профессиональной деятельности продавцов |
9 | Тренинг продаж как одна из форм работы с персоналом торговых организаций. |
В начале каждой лекции преподаватель связывает ее тему с темой предыдущей лекции, а также с содержанием всего курса. Завершение лекции должно содержать «мостик» к последующей лекции. При этом важно, чтобы у студентов сформировалось системное представление об изучаемой предметной области.
Подбор и структурирование материала лекции – важнейшая часть ее подготовки. План лекции должен соответствовать содержанию соответствующего раздела рабочей программы и раскрывать его. Содержание лекций должно быть согласовано с временными рамками учебного времени.
Написание конспекта (или подробного плана) занятия полезно для лектора при подготовке лекции. Наиболее полезный конспект – это расширенный план, который построен иерархически, с указанием основных пунктов, тем, фактического материала, закономерностей, понятий.
Постановка вопросов по содержанию лекции. Когда студенты слышат вопрос, это побуждает их думать о возможных ответах и оценивать ответы других. Этот прием привлекает активное внимание студентов. Прежде чем начать изложение очередной порции учебной информации, преподаватель может поставить соответствующий вопрос, а затем последующим изложением учебного материала дать на него ответ.
Приведение примеров. Примеры должны быть подготовлены до начала занятия и могут использоваться по-разному. Один вариант изложения материала – лектор начинает с примера и затем переходит к понятию или теоретическому тезису. При использовании другого варианта пример может предъявляться как иллюстрация понятия.
Проверка понимания материала студентами. После завершения рассмотрения очередного пункта плана преподавателю необходимо предложить студентам задать свои вопросы.
3.4.2. Методические рекомендации по проведению практических занятий
по «Психологии торговли»
Функции практических занятий
- закрепление теоретических знаний на практике
- усвоение умений исследовательской работы
- усвоение умений практической психологической работы
- применение теоретических знаний для решения практических задач
- самопознание студента
- саморазвитие студента
Ведущей дидактической целью практических занятий является формирование практических умений – профессиональных (умений выполнять определенные действия и операции, необходимые в профессиональной деятельности) или учебных (умений решать учебные задачи, необходимые в последующей учебной деятельности).
На практических занятиях по психологии торговли целесообразно использовать
- работу в малых группах
- дискуссию
- деловые игры
- тренинги
Работа в малых группах, дискуссия, процедура согласования.
Занятие 1. Психология торговли как отрасль психологического знания
(2 часа).
Цель: сформулировать основные проблемы психологии торговли и определить место психолога в решении этих проблем
Методы: работа в малых группах, дискуссия, процедура согласования.
Результат: составление согласованного перечня проблем психологии торговли с обозначением роли психолога при решении каждой из этих проблем.
Деловые игры
Занятие 6. Психология покупателей
Цель: выделение типов покупателей и выработка индивидуального подхода к ним
Методы: деловые игры и общее обсуждение.
Результат. Возможны следующие типологии:
14. По возрасту
15. По полу
16. По профессиональному признаку (учитель, врач, следователь, рабочий)
17. По социальному признаку (домохозяйка, рабочий)
18. По уровню достатка (богатый, малообеспеченный)
19. По темпераменту
20. По характеру
21. По способностям
22. По потребности (пришел купить что-то конкретное, пришел выбрать для решения какой-то проблемы)
23. По силе мотивации (слабая, средняя, сильная)
24. По психическому состоянию (усталость, стресс, напряжение)
25. По первичной установке на общение с продавцом (позитивная, нейтральная, негативная)
26. По ведущей репрезентативной системе (аудиалы, визуалы, кинестетики)
Тренинг
Занятие Тренинг продаж как одна из форм работы с персоналом
торговых организаций (6 часов)
Цель: освоение тренинга продаж как одной из основных форм работы с персоналом торговых организаций.
Методы: тренинг презентации
Результат: сформированность представления о тренинге презентации (освоение формулы АIDA)
Продуктивные приемы деятельности преподавателя по представлению информации
и созданию ориентировочной основы на занятиях
- четко ставятся цель и задачи; сообщается тема и план лекции;
- количество узловых вопросов, обсуждаемых на лекции, не более трех;
- обязательные выводы в конце занятия, обобщение, выделение главного;
- материал не повторяет учебник;
- наличие четкой позиции преподавателя;
- свободное владение материалом (ответы на вопросы, отсутствие привязанности к конспекту);
- использование разнообразных средств передачи информации
Продуктивные приемы деятельности преподавателя по активизации
познавательной деятельности студентов
- проблемная ситуация ставится и решается совместно со студентами;
- активизирующий вопрос приводит к диалогу, дискуссии;
- анализ конкретных ситуаций, игровые ситуации, соревнование;
- подчеркивание важности информации для жизни, профессии, развития;
- организация групповой и парной работы
- активность студентов превышает активность преподавателя;
- разнообразие методов активизации познавательной деятельности;
- стимулирование задавания вопросов студентами;
Продуктивные приемы деятельности преподавателя по организации контроля знаний
- целенаправленность контроля;
- обсуждение результатов контроля;
- требования к выполнению контрольных заданий, критерии оценок сообщаются заранее;
- разнообразие форм контроля;
- индивидуализация контроля;
3.5. Перечень основной и дополнительной литературы для изучения дисциплины «Психология торговли»
Основная литература
1. Коноваленко, М. Ю. Вверх по лестнице продаж : психология торговли [Текст] / . - Ростов-на-Дону : Феникс, 20с. - (Империя успеха
2. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности: / Под ред. , , . – СПб.: Речь, 2004. – 448с.
Дополнительная литература
1. Бардиер -психология. – М.:Генезис, 2002. – 412с.
2. , Линчевский этика и психология в торговле. – М.: Высш. школа, 1980. – 168 с.
3. Лисенкова торговли и профессиональная этика. – М.: Экономика, 1985. – 152 с.
4. Психология менеджмента: Учебник / Под ред. Проф. – СПб.: -Петербургского университета, 2000. – 572с.
5. Тренинг профессиональных продаж. – М.: Изд-во Эксмо, 2004. – 232 с.
6. Рыбкин объемы продаж – М.: Издательство «Институт общегуманитарных исследований», 2005. – 176 с.
7. Эффективные продажи, ориентированные на покупателя / Пер. с англ. В. Северьянова. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. – 384 с.
8. , Бергер этика и психология труда в торговле. – М.: Экономика, 1974. – 216с.
9. Федцов сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: Издательство ПРИОР, 2000. – 208с.
10. Как стать мастером продаж / Пер. с англ. . – М.: Агентство «ФАИР», 1998. – 384 с.
11. Шнаппауф Практика продаж. – Справочное пособие по всем ситуациям в сбыте. – 2-е изд., перераб. и доп.: Пер. с нем. – М.: АО “Интерэксперт», 2000. – 480 с.
3.6. Задания к письменным аудиторным контрольным срезам
Контрольный срез по теме 1.
1. Предмет и задачи психологии торговли
2. Методы психологии торговли
3. Связь психологии торговли с другими научными дисциплинами
4. Проблемы современной психологии торговли.
Контрольный срез по теме 2.
1. Профессиограмма продавца.
2. Исторические аспекты профессии продавца.
3. Характеристика современного этапа профессии продавца.
4. Предмет труда продавца.
5. Профессиональная цель и задачи.
6. Средства труда.
7. Этапы деятельности.
8. Условия труда.
9. Характеристика профессиональной среды
Контрольный срез по теме 3.
1. Психограмма продавца.
2. Профессионально-важные качества продавца.
3. Сенсорные.
4. Перцептивные.
5. Аттенционные.
6. Мнемические.
7. Мыслительные.
8. Коммуникативные.
9. Речевые.
10. Эмоционально-волевые качества.
Контрольный срез по теме 4.
1. Различные подходы к типологии покупателей.
2. Мотивы покупок.
3. Потребности покупателей.
4. Продавец в экспектациях покупателя
Контрольный срез по теме 5.
1. Составляющие профессионализма продавца: взаимодействие с покупателями, с товаром, с техническими средствами труда, профессиональное взаимодействие.
2. Различные подходы к понятию «эффективность» в психологии.
3. Критерии эффективности профессиональной деятельности продавца и способы ее оценки.
4. Психологические факторы эффективности труда продавцов
Контрольный срез по теме 6.
1. Умение продавца установить контакт.
2. Искусство выяснения потребности.
3. Реагирование на запрос.
4. Устранение страхов и недовольств покупателей.
5. Завершение коммуникации.
6. Положительная и отрицательная модели обслуживания.
7. Сущность клиент-центрированного подхода.
8. Основные принципы клиент-центрированного подхода.
9. Формирование ориентации на клиента.
Контрольный срез по теме 7.
1. Понятие о профессиональной этике.
2. Этикет и культура речи продавца-консультанта.
3. Модели сервиса.
4. Стандарты сервиса.
Контрольный срез по теме 8.
1. Вход в профессию продавца.
2. Профессиональное самоопределение.
3. Профессиональный отбор.
4. Профессиональное обучение.
5. Профессиональная адаптация.
6. Оценка персонала.
7. Профессиональная аттестация.
8. Повышение квалификации.
9. Выход из профессии.
10. Содержание работы психолога на каждом этапе профессионализации продавца.
Контрольный срез по теме 9.
1. Принципы организации обучения продажам в компании.
2. Типы тренингов по продажам.
3. Тренинг продаж: процессный подход,
4. Социально-психологический тренинг продаж.
5. Тренинг продаж: формула успеха.
6. Переговорный тренинг продаж.
7. Продажи-презентации.
8. Продажа как процесс консультирования.
9. Продажа как стратегический процесс.
10. Специальные тренинги продаж.
11. Посттренинговое сопровождение персонала.
3.7. Контрольная работа для заочной формы обучения
Контрольная работа для студентов заочной формы обучения включает в себя следующие задания
1. Разработка на основе Карты наблюдения «Оценка профессионализма продавца» , собственной карты для наблюдения за профессиональной деятельностью продавца методом «Тайный покупатель».
2. По разработанной карте осуществление диагностики профессионализма продавца методом «Тайный покупатель» (магазин и продавец для наблюдения согласуются с преподавателем).
3. На основании проведенного наблюдения написание заключения о профессионализме продавца и составление практических рекомендаций по совершенствованию его профессионализма.
3.8. Материалы для итогового тестирования
1.Психология торговли – это дисциплина, изучающая психологические закономерности процессов взаимодействия, осуществляющиеся в системе … (…) - …
2.Отметьте, что не является характеристиками продавца как субъекта труда
1.Профессионально-важные качества (личностная составляющая)
2.Знания (когнитивная составляющая)
3.Умения и навыки (операциональная составляющая)
4.Профессиональная мотивация
5.Психические состояния и работоспособность продавца.
6.Вероисповедание (религиозная составляющая)
3. Компонентами профессиональной среды являются
1. Предмет труда
2. Объект труда.
3. Средства и орудия труда.
4. Профессиональные задачи.
5. …
4. Какую линию взаимодействия не изучает психология торговли?
А) Продавец – покупатель
Б) Продавец – менеджер магазина (начальник)
В) Продавец – товар
Г) Товар – покупатель
5. Какой из пунктов не является задачей психологии торговли
А) Повышение эффективности труда продавца и его гуманизация
Б) Способствовать созданию в торговле максимально комфортной обстановки для покупателей
В) Изучение стиля руководства в торговой организации
Г) Повышение имиджа профессии продавца на современном этапе
6.Задачей психолога в торговой организации является … … всех этапов профессионализации продавца: профотбор, адаптация, обучение, аттестация, оценка, выход из профессии
7.Задачей психолога в торговой организации является повышение профессиональной … продавцов
8.Задачей психолога в торговой организации является оптимизация … … продавцов
9.Задачей психолога в торговой организации является формирование профессионального … продавцов
10.Перечислите методы психологии торговли
· -
· -
· -
· -
· -
11.С какими дисциплинами не связана психология торговли?
А) Психология труда
Б) Социальная психология
В) Экономика
Г) Физика
Д) Статистика
12.Проблема современной психологии торговли - отсутствие единых позиций относительно места психологии торговле в системе … … .
13.Проблема современной психологии торговли – переформирование образа продавца в представлениях … .
14.Назовите пункт, который не входит в технологический процесс работы магазина:
1. Заказ товара
2. Поступление товара в магазин (транспортная доставка)
3. Прием товара
4. Вынос товара в торговый зал, его эффективное размещение
5. Продажа товара
6. Сбор информации о проданном товаре
7. Анализ информации о проданном товаре
8. Заказ товара
15.Деятельность продавца включена в следующие блоки технологического процесса: вынос товара в торговый зал, его эффективное размещение и … ….
16.Приведите в соответствие цели деятельности продавца и профессиональные задачи
А. Гностическая цель Б. Преобразующая цель | 1. Упорядочивать информацию об ассортименте товара и потребностях покупателей и соотносить ее. 2. Различать, оценивать и анализировать потребности покупателей 3. Обслуживать клиентов с учетом соотнесения информации о потребностях клиента и о товаре. 4. Различать, оценивать и анализировать ассортимент товара магазина. 5. При обслуживании клиента создавать ему максимальный психологический комфорт |
17.Подготовительной профессиональной задачей продавца является – обеспечить в торговом зале наличие … и … его расстановки
18.Подготовительной профессиональной задачей продавца является – обеспечить эстетичность … … и … … … .
19.Подготовительные профессиональные задачи – это
А) задачи, не входящие в функциональные обязанности продавца
Б) задачи, предшествующие процессу обслуживания
В) задачи, для выполнения которых необходимо привлечение дополнительных ресурсов
20. Предмет труда – это то, что … субъектом труда в процессе деятельности сообразно заранее поставленной цели
21. Вставьте пропущенное в содержании коммуникативного этапа деятельности продавца
- Установление контакта с покупателем
- … … …
- Реагирование на запрос клиента направленное на удовлетворение его потребности (поиск нужной книги или информации о ее наличии и поступлении)
- Общение с покупателем, способствующее созданию у него максимального психологического комфорта
- Завершение коммуникации
22.Приведите в соответствие стадии коммуникативного этапа деятельности продавца и элементы профессионального поведения продавца
А. Установление контакта с покупателем Б. Общение с покупателем, способствующее созданию у него максимального психологического комфорта В. Завершение коммуникации | 1. Приглашает покупателя прийти еще 2. Приветствует покупателя 3. Устанавливает контакт с помощью наводящих вопросов 4. Умело снимает раздражение и недовольство покупателя 5. При покупателях не обсуждает других покупателей |
23.Верно ли утверждение: «К внешним средствам труда продавца относятся кассовый аппарат и компьютер»?
24.Верно ли утверждение: «К внешним средствам труда продавца относится эмоциональная речь»?
25.Верно ли утверждение: «К внутренним средствам труда продавца относится мимика и жесты»?
26.Соотнесите степень проблемности трудовых ситуаций в работе продавца и ее определение
А. Низкая Б. Средняя В. Высокая | 1. Деятельность достаточно четко определена, но иногда в ней возникают ситуации, требующие принятия новых, нестандартных решений. 2. Работа четко определена правилами, инструкциями, в ней практически нет новых, неожиданных для работника проблемных ситуаций. 3. Часто встречаются новые, сложные ситуации, требующие творческой активности и нестандартного подхода. |
27.Отметьте те пункты, который не отражают характер ответственности продавца
А. Повышенная материальная ответственность
Б. Повышенная ответственность за жизнь других людей
В. Повышенная ответственность за здоровье других людей
Г. Повышенная моральная ответственность
28. Какие факторы вызывают физическую напряженность в работе продавца?
А. Необходимость весь день стоять на ногах
Б. Сложные конфликтные ситуации с покупателями
В. Ситуация постоянного «принудительного общения»
Г. Продолжительный рабочий день
29. Какие факторы вызывают психическую напряженность в работе продавца?
А. Необходимость весь день стоять на ногах
Б. Сложные конфликтные ситуации с покупателями
В. Ситуация постоянного «принудительного общения»
Г. Продолжительный рабочий день
30. Профессионально-важные качества продавца – это качества, необходимые для … … его профессиональной деятельности
31. Соотнесите блоки профессионально-важных качеств продавца и составляющие их качества
А. Сенсорные и перцептивные Б. Аттенционные В. Психомоторные Г. Мнемические Д. Эмоционально-волевые Е. Речевые и коммуникативные | 1. Переключение внимания 2. Хороший слух 3. Хорошая координация движений 4. Нервно-психическая устойчивость 5. Развитая зрительная память 6. Общительность |
32. Какие из признаков являются противопоказаниями к профессии продавца?
А. «Тупосердие» по
Б. Бактерионосительство
В. Дефекты речи
Г. Болезни опорно-двигательного аппарата
Д. Замкнутость
33. Охарактеризуйте модель индивидуально-ориентированного сервиса по критерию индивидуальности-безличности обслуживания:
А. Индивидуальный подход ко всем
Б. Индивидуальный подход к проблемным особенно активным или значимым клиентам
В. Безличный подход
34. Охарактеризуйте модель «Сервиса прилавка» по критерию «численное соотношение персонал-клиент в зоне обслуживания»
А. На одного клиента более, чем один сотрудник фирмы
Б. На одного сотрудника фирмы более чем один клиент
В. Самообслуживание
35. Охарактеризуйте модель «Маркет-сервиса» по критерию «Сопровождение клиента в зоне обслуживания»
А. До, во время и после покупки
Б. Во время и после покупки
В. Во время оплаты покупки
36. Охарактеризуйте модель индивидуально-ориентированного сервиса по критерию «Гибкость стандартов обслуживания»
А. Стандарты сервиса являются предметом переговоров с клиентом и объектом постоянной оценки на предмет соответствия потребностям клиента
Б. Стандарты сервиса являются предметом переговоров с клиентом только в случае нарушения стандартов со стороны сотрудников фирмы
В. Стандарты сервиса не являются предметом переговоров с клиентом
37. Охарактеризуйте модель «Сервиса прилавка» по критерию «Дополнительные услуги»
А. Большой объем дополнительных бесплатных услуг
Б. Ограниченный выбор дополнительных платных и бесплатных услуг
В. Нет
38. Исторически модели сервиса возникли как стратегии взаимодействия с клиентами разных уровней … … .
39. Верно ли утверждение: «Профессиональная этика продавца – это совокупность определенных морально-нравственных норм и правил, поддерживающих моральный престиж профессии продавца в обществе».
40. Верно ли утверждение: «Этикет продавца – совокупность правил поведения, закрепляющих порядок и формы внешнего проявления отношений к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда)»
41. Соотнесите приемы активного слушания и примеры фраз продавца, используемых им в работе с клиентом
А Переформулирование информации Б. Конкретизация В. Отражение эмоций | 1. Клиент: «Мне не нравится эта машина» Продавец: «Скажите, пожалуйста, а что конкретно Вы имеете в виду?» 2.– Вас что-то расстроило. 3. Если я Вас правильно понял… |
42. Эти вопросы начинаются со слов: что, как, какой, сколько, почему и предполагают получение развернутого ответа.
А. Закрытые вопросы
Б. Открытые вопросы
В. Альтернативные вопросы
Г. Вопросы для обдумывания
43. Морган (1994) предложила эффективную формулу для презентации товара: «Свойства товара + связующая фраза + ?»
А. Комплимент клиенту
Б. Выгода для клиента
В. Выгода для магазина
44. Какой из этапов представления товара является лишним
А. Привлечение внимания
Б. Возбуждение интереса
В. Формирование убеждения
Г. Поощрение желания
Д. Призыв к действию
Е. Отговаривание от немедленной покупки
45. Верно ли утверждение: «Никогда не говорите на языке клиента, старайтесь показать, что Вы умнее его, так как если продавец не будет говорить умными фразами, то это может вызвать разочарование клиента».
46. Про какой тип клиента сказано: «Эти люди верят только в то, что видят. Они любят картинки, диаграммы, таблицы, брошюры. С их помощью они создают свой образ товара».
А. Визуальный тип
Б. Аудиальный тип
В. Кинестетический тип
47. Кто является автором карты наблюдений для оценки профессионализма продавца
А)
Б) ,
В)
48. В каком тренинге продаж (согласно ) продажа рассматривается как процесс деятельности, который можно разбить на последовательные этапы?
А. Социально-психологический тренинг продаж
Б. Тренинг продаж: процессный подход
В. Переговорный тренинг продаж
49. Соотнесите приведенные ниже названия типов пространства, характеризующие дистанцию в общении и расстояние (в см)
А. Интимное Б. Личное В. Социальное Г. Публичное | 1. от 260 см и больше 2. 120-260 см 3. 45-120 см 4. От физического контакта до 40-45 см |
50. Верно ли утверждение: «Основные недостатки презентационного тренинга продаж: 1) ограниченность применения (подходит не для всех групп продавцов и не для всех ситуаций продажи), 2) описание и обучение только одному видению продажи».
3.9. Лист – вкладка рабочей программы учебной дисциплины
Психология торговли (ДС. Р. 05. ГОС 020400 – Психология)
название дисциплины, цикл, компонент
Список основной учебной литературы
*Указания о контроле на момент переутверждения программы | Сведения об учебниках | Соответствие ГОС (для федеральных дисциплин) или соответствия требованиям ООП (для региональных и вузовских) – указание на недостаточно отраженные в учебнике разделы | Количество экземпляров в библиотеке на момент переутверждения программы | |||
Дата | Внесение, продление или исключение / Подпись отв. За метод работу | Наименование, гриф | Автор | Год издания | ||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Примечания: В списке на момент переутверждения рабочей программы должно быть не более двух действующих учебников
*Столбцы 3, 4, 5, 6, 7 заполняет преподаватель - разработчик программы
Столбцы 1, 2 заполняет ответственный за методическую работу на кафедре на момент переутверждения
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 |
