Поведение в конфликте

Поведение в конфликте

При разрешении конфликтной ситуации нужно учитывать следующие правила поведения и реагирования на конфликтующего человека:

Нельзя сразу и полностью отрицать чье-либо мнение, не совпадающее с вашим, 
принимать заданные провокатором конфликта тон, резкость и агрессивность и 
отвечать на атаку атакой (как только общение переходит на повышенные тона, 
никого уже не слышат, кроме себя).  Следует проявлять внимание и доброжелательность к собеседнику, терпимость к 
его особенностям, показывать свое искренне сочувствие. Внимательно выслушайте такого человека, не прерывая и не показывая, что вам уже известно то, что он намерен сказать, поскольку это раздражает еще сильнее.  Хороший эффект дает техника прямого повтора, интерпретации или обобщения услышанного - тем самым человеку дается понять, что он услышан и понят.  Как только оппонент иссякнет, следует спокойно высказать мнение о том, "что 
его позиция очень даже интересная, и ее можно было бы принять" и тому подобные одобрения, которые влияют в сторону снижения агрессии, гнева, возмущения и изначального пыла. Тут же мягко добавить, что "именно эта идея (план, позиция, желание и т. д.) и разрабатывается (рассматривается, обсуждается, принимается и т. д.), но имеются некоторые нюансы, которые требуют уточнения и мешают..." - это обезоруживает даже самого ярого, враждебно настроенного противника.  Необходимо избегать столкновений личного характера. Не следует воспринимать 
ненормативную лексику и словесные оскорбления в свой адрес, уяснив для себя, 
что этого человека нужно воспринимать таким, каким он себя подает, не пытаясь 
урезонить его или призвать к соблюдению приличия.  Стараться быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику. Кроме 
всего прочего, сдержанность и спокойствие снижает общий накал страстей. Говорить с оппонентом нужно на понятном ему языке, медленно и правильно, избегая слов-паразитов. Не следует демонстрировать свое интеллектуальное 
превосходство.  В уже развивающемся конфликте нельзя спешить с ответной реакцией. Лучше всего 
выдерживать паузы, как бы "пропускать мимо ушей" любые реплики и требования. 
Вместо ответа на заявленные вопросы задать свой вопрос, совершенно не по 
"теме", чтобы выиграть время для обдумывания своей тактики и стратегии.  Полезно отвлечь внимание партнера от болезненного вопроса, хотя бы на короткое 
время, при этом могут быть использованы любые приемы - от просьбы пересесть на другое место, позвонить, записать что-то до высказывания какой-нибудь нелепой мысли, шутки и т. п.  Желательно высказывать собеседнику не готовые оценки и мнения, а свои чувства, 
состояния, вызываемые его словами: это заставит вашего партнера отвечать не 
односложно, а развернуто, мотивированно, с пояснением своей позиции. Прежде 
чем отвечать на критику, замечания, упреки, нужно четко уяснить, что конкретно 
имеется в виду; вы должны быть уверены, что правильно все поняли.  Следует избегать закрытых поз, например, не складывать руки на груди.  Нельзя смотреть оппоненту прямо в глаза - в этом случае может возникнуть 
агрессия. 

ПЕРЕГОВОРЫ как выход из конфликта

Чтобы переговоры прошли конструктивно, ему необходимо придерживаться следующих рекомендаций:

- к людям следует проявлять мягкость, а к решению проблемы жесткость. Поэтому отделите людей от проблемы;

– достигать своих целей легче, опираясь на аргументы. При этом избегайте упрямства, так как в переговорном процессе приказов не отдают. Поэтому ищите то, что объединяет, а не разъединяет людей: спрашивайте «почему?» и «почему нет»;

– следует достойно представлять свои интересы, то есть вносить свои предложения в решение обсуждаемой на переговорах проблемы;

– стремиться к заключению таких соглашений, которые устраивали бы всех участников переговоров. Поэтому предлагайте варианты;

– субъективными составляющими конструктивного решения проблемы являются компетентность, сознательность, реалистичный подход к делу, заинтересованность в разрешении противоречий, сила воображения и дар комбинирования. Будьте гибкими.

Грамотное поведение в конфликте ПАМЯТКА

1)  помните, что в момент конфликта наблюдается приоритет эмоций над разумом;

2)  используйте многоальтернативный подход решения проблемы (не отвергайте предложения другого лица, оставляйте за собой право на ошибку, тщательно проанализируйте все варианты); 

3)  пересмотрите конфликт (определите то, что действительно важно, что будет, если ситуация не разрешится, ориентируйтесь на решение проблемы, а не на эмоции с ним связанные;

4)  постарайтесь снизить внутреннее напряжение (следите за тем, чтобы был выход эмоций, а не выходка, разрядка необходима, но не на человеке, а в делах, не констатируйте эмоциональное состояние партнера);

5)  не обвиняйте и не приписывайте ответственность за ситуацию другим людям;

6)  ориентируйтесь на достоинства человека и сами старайтесь оправдывать его ожидания;

7)  не преувеличивайте собственный вклад в решении проблемы;

8)  предложите собеседнику встать на ваше место, спросите его: «Что делать»;

9)  независимо от результатов конфликтного взаимодействия не разрушайте отношения.

Техника рационального поведения в конфликте (по )

Известно, что «гнев – плохой советчик». Он не позволяет четко мыслить и понимать других. Управление собственным эмоциональным состоянием, – пожалуй, одно из самых необходимых условий конструктивного разрешения проблемы.

Техника рационализации эмоций.

Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера – первое правило поведения в конфликте.

После того, как Вы удержались от соблазна впасть в то же состояние эмоционального раздражения, что и Ваш собеседник, задайте себе вопросы:

– Почему он ведет себя так?

– Каковы его намерения?

– Связаны ли его поступки с индивидуальными особенностями?

– Существует ли другая причина?

Подобные вопросы заставляют работать сознание, этим Вы защищаете себя от эмоционального взрыва.

Пока Вы размышляете Ваш собеседник «выпускает пар».

Вы отвлекаетесь от ненужной информации.

Спокойная форма передачи эмоций – второе правило поведения в конфликте.

Эмоциональная реакция нежелательна. Водоворот эмоций может затянуть и остановиться будет труднее.

Чтобы исключить нежелательные эмоции следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у собеседника – это третье правило поведения в конфликте.

Правила предупреждения конфликтов

• Не говорите сразу с взвинченным, возбужденным человеком.
• Прежде чем сказать о неприятности, постарайтесь создать доброжелательную атмосферу, отметьте заслуги человека, его хорошие дела.
• Постарайтесь посмотреть на проблему глазами другого человека.
• Не скупитесь на похвалу.
• Умейте заставить себя молчать, когда вас задевают в мелкой ссоре, будьте выше мелочных разборок!

Во взрослых дети зачастую видят единственную возможность разрешения своих конфликтов. Ведь помирить враждующих людей очень сложно. На наш взгляд, задача классного руководителя выступить в роли посредника и помочь ребятам самим найти решение возникшей проблемы.

Шаги посреднического процесса :

1. Приблизьтесь к спорящим.
2. Успокойте их, если необходимо.
3. Объясните свою компетентность.
4. Получите согласие.
5. Объясните процесс сотрудничества.
6. Начните процесс посредничества:
а) не делайте предположений;
б) слушайте;
в) повторяйте услышанное;
г) проверяйте;
д) получайте больше информации;
е) предлагайте множество решений;
ж) достигните соглашения.
7. Закончите на позитивной ноте.