|
Функциональная стратегия
управления качеством в
I. Роль и место функциональной стратегии управления качеством в системе стратегического управления
Открытое акционерное общество «Российские железные дороги» является безусловным лидером на российском транспортном рынке с точки зрения объемов и географии оказания транспортных услуг. Однако лидерство по объемам перевозок не обеспечивает автоматически высшего уровня финансово-экономических результатов деятельности. При этом достижение высокой рентабельности за счет ценового фактора не всегда возможно, так как тарифы на подавляющее большинство услуг жестко регулируются государством с возложением при этом обязательств по осуществлению коммерчески не эффективных, но социально значимых перевозок. В то же время, во многих рыночных сегментах, как правило, высокодоходных, уже сегодня работает в условиях возрастающей конкуренции. Это обстоятельство требует разработки и реализации активной стратегии в области повышения качества оказываемых услуг и эффективности перевозок для формирования неценовых конкурентных преимуществ. При этом в качестве стратегического принято направление на ведение высокоэффективного, клиентоориентированного, социально ответственного бизнеса с использованием лучшей практики российских и зарубежных компаний.
ОАО «РЖД» находится сегодня на пороге нового этапа развития. Содержанием этого этапа станет непрерывная комплексная оптимизация бизнес-процессов, совершенствование структуры и принципов управления, укрепление корпоративной культуры, а в целом – достижение целевого состояния, определенного Стратегической программой до 2010 года и основными направлениями развития открытого акционерного общества «Российские железные дороги» на период до 2015 года (далее − стратегическая программа развития ). В условиях возрастающей конкуренции важно не потерять перспективные рынки, использовать все свои резервы для поддержания и усиления конкурентоспособности в долгосрочном периоде. Как показывает мировой опыт, эта задача может быть решена только путем системного подхода к оптимизации всех аспектов и функциональных направлений деятельности на основе методологии управления качеством как интегрирующей платформы.
С созданием и развитием холдинга «Российские железные дороги» принципы и механизмы системы управления качеством будут распространяться на формируемые дочерние и зависимые общества .
Базовым документом формирования функциональной стратегии управления качеством является стратегическая программа развития . Функциональная стратегия при этом рассматривается как один из главных инструментов управления эффективным развитием и достижения целевого состояния, предусмотренного стратегической программой развития .
Функциональная стратегия управления качеством в разработана в целях детализации и развития стратегической программы развития в области управления качеством.
Целью разработки стратегии является формирование принципов и направлений достижения к 2010 году целевого состояния в области качества услуг и внутренних процессов , а также оценка направлений совершенствования системы управления качеством на перспективу до 2015 года.
Роль и место стратегии в системе стратегического управления определяются ее взаимосвязью с другими функциональными стратегиями (табл. 1).
Таблица 1
Взаимосвязь функциональной стратегии управления качеством
с другими функциональными стратегиями
Функциональные стратегии | Роль и место функциональной стратегии управления качеством в (КАЧЕСТВО) в системе стратегического управления |
| Обеспечивает параметры качества грузовых перевозок в соответствии с требованиями рынка грузовых перевозок |
Задает требования рынка грузовых перевозок по качеству предоставляемых услуг | |
| Обеспечивает параметры качества пассажирских перевозок в соответствии с требованиями рынка |
Задает требования рынка к качеству пассажирских перевозок | |
(РЕМОНТ) | Обеспечивает параметры качества ремонта подвижного состава |
Задает требования рынка и динамику показателей качества ремонта подвижного состава | |
| Обеспечивает параметры качества работ и оптимизацию внутренних технологических и управленческих процессов в сфере развития инфраструктуры |
Задает объемы, требования и направления работ по развитию пропускных способностей | |
(ПЕРЕВОЗОЧНЫЙ ПРОЦЕСС) | Обеспечивает оптимизацию технологических и управленческих процессов в сфере перевозок |
Определяет требования по качеству технологических и управленческих процессов в сфере перевозок | |
(ПОДВИЖНОЙ СОСТАВ) | Задает требования к параметрам качества нового подвижного состава |
Обеспечивает требуемые параметры качества нового подвижного состава | |
| Определяет требования к качеству закупаемых и используемых МР и ТС |
Обеспечивает параметры качества и соответствие стандартам закупаемой продукции и приобретаемых услуг | |
| Определяет требования по квалификации и уровню мотивации персонала, необходимые для достижения целевых параметров качества |
Обеспечивает совершенствование системы мотивации работников в целях обеспечения высокого качества работ и услуг | |
| Обеспечивает параметры качества технологических процессов, необходимое для обеспечения гарантированной безопасности перевозочного процесса |
Задает требования по безопасности при достижении целевых параметров качества услуг и производственных процессов | |
| Определяет требования к структуре активов с учетом обеспечения требуемого уровня качества |
Обеспечивает сохранение параметров качества при оптимизации структуры активов | |
(ИЗДЕРЖКИ) | Определяет требования по внедрению ресурсосберегающих технологий с учетом обеспечения требуемого уровня качества |
Обеспечивает сохранение параметров качества при внедрении ресурсосберегающих технологий и инноваций | |
| Предусматривает формирование инвестиционных проектов по развитию системы всеобщего управления качеством |
Определяет долю средств в общем объеме инвестиций , направляемых на внедрение оптимизационных решений, отвечающих требованиям концепции качества, а также их источники | |
| Обеспечивает учет изменений корпоративной структуры создаваемого холдинга «РЖД» при разработке и внедрении системы управления качеством |
Задает качество товаров и услуг, приобретаемых у ДЗО , тиражирует лучшие технико-технологические и управленческие решения в масштабах создаваемого холдинга «РЖД» | |
| Обеспечивает учет эффектов от ликвидации непроизводительных затрат и совершенствования бизнес-процессов |
Обеспечивает учет затрат на качество | |
|
|
Обеспечивает выявление и управление рисками с целью повышения качества предоставляемых услуг |
1. Стратегия повышения эффективности услуг на рынке грузовых перевозок, в том числе, нефти и нефтепродуктов, угля, 
(ГРУЗЫ)
2. Стратегия повышения эффективности пассажирского комплекса на основе предложения нового качества услуг на рынке пассажирских перевозок
(ПАССАЖИРЫ)
3. Стратегия развития рынка ремонта 
4. Стратегия развития пропускных способностей на направлениях, обеспечивающих растущий спрос на грузовые перевозки и увеличение доходов 
(ИНФРАСТРУКТУРА)
(СНАБЖЕНИЕ)
(КАДРЫ)
9. Стратегия обеспечения гарантированной безопасности и надежности перевозочного процесса
10. Стратегия оптимизации структуры активов и повышения эффективности их использования
(АКТИВЫ)
11. Стратегия ресурсосбережения и оптимизации производственных издержек 
12. Инвестиционная стратегия 
13. Стратегия корпоративного строительства и совершенствования 
(КОРПОРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ)
15. Стратегия II. Основные определения и понятия корпоративной интегрированной системы управления качеством
Согласно международным стандартам в области управления качеством, понятия «качество», «требование» и «характеристика» определяются следующим образом:
Качество − степень соответствия присущих характеристик требованиям [ГОСТ Р ИСО ].
Требование − потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным [ГОСТ Р ИСО ].
Характеристика − отличительное свойство [ГОСТ Р ИСО ].
В настоящей функциональной стратегии используются следующие определения и понятия:
качество услуги (продукции) – характеристика услуги (продукции) , обусловленная ее назначением и включающая определенный комплекс свойств и характеристик, уровень которых формируется с целью удовлетворения обязательных, обусловленных или ожидаемых требований внутреннего или внешнего потребителя;
качество процесса − степень соответствия параметров процесса требованиям, установленным нормативной документацией и внутренними регламентами, а также требованиям внутренних потребителей;
качество транспортного обслуживания − степень соответствия характеристик процесса перевозок и сопутствующих ему услуг установленным или предполагаемым требованиям потребителей;
обеспечение качества продукции – процесс формирования необходимых свойств и характеристик предоставляемых услуг;
управление качеством (менеджмент качества) – воздействие на производственный процесс с целью обеспечения необходимого качества услуг (продукции);
система управления качеством – система руководства и управления применительно к качеству, направленная на реализацию программы, обеспечивающей достижение целей в области качества;
Программа внедрения системы управления качеством (программа «Ступени перехода к новому качеству») – документ, определяющий процедуры, соответствующие ресурсы, сроки и ответственных за осуществление мероприятий, направленных на достижение целей в области качества;
Стратегическая программа развития − базовый документ, регламентирующий долгосрочное развитие и определяющий миссию, стратегические цели, основные принципы и инструменты достижения эффективности работы в области маркетинга, технологий производства, управления качеством, ресурсами, корпоративного управления, экономической и финансовой эффективности (в области стратегического управления в настоящей функциональной стратегии используется терминология, соответствующая терминологии Стратегической программы развития );
внешние потребители − организации или физические лица, потребляющие конечную услугу или продукцию (например, грузовладельцы, пассажиры, компании-операторы, компании-владельцы приватного подвижного состава, дочерние и зависимые общества );
внутренние потребители − структурные подразделения на этапе приемки от смежного структурного подразделения законченного результата промежуточного процесса в цепочке создания конечной услуги или продукции (например, служба перевозок по отношению к службе пути при организации «окон», локомотивная бригада по отношению к бригаде экипировки подвижного состава);
внешние поставщики − организации или физические лица, поставляющие продукцию или оказывающие услуги (например, металлургические заводы, угольные комбинаты, вагоностроительные заводы);
внутренние поставщики – структурные подразделения на этапе передачи смежному структурному подразделению законченного результата промежуточного процесса в цепочке создания конечной услуги или продукции (например, ДЦФТО по отношению к службе управления перевозками);
процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих «входы» в «выходы»;
бизнес-процесс – совокупность различных процессов, объединенных в рамках определенного вида деятельности (бизнеса), в результате которых создается законченная продукция, представляющая ценность для внешнего потребителя;
удовлетворенность потребителя − восприятие потребителями степени выполнения их требований;
улучшение качества − часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнять требования к качеству;
характеристика качества − присущая характеристика продукции, услуги или процесса, вытекающая из требования.
III. Целевое состояние системы управления качеством
Реализация в масштабе функциональной стратегии управления качеством позволит получить долгосрочные и значительные внутренние и внешние преимущества в управлении, экономике, финансах, в работе на рынке.
Одним из важнейших инструментов реализации настоящей функциональной стратегии должна стать корпоративная интегрированная система управления качеством (менеджмента качества) (далее – КИ СМК), которая будет являться основой организации и совершенствования всех технологических и бизнес-процессов в .
Целями разработки и внедрения корпоративной интегрированной системы управления качеством являются:
1. Достижение системного улучшения обеспечения безопасности движения на основе контроля качества выполнения всех технологических операций в процессе перевозки, а также в процессе ремонта и подготовки подвижного состава. В рамках КИ СМК решение вопросов безопасности движения будет иметь приоритетное значение. От авральных мер по устранению последствий происшествий будет последовательно переходить к построению системы предупреждения рисков техногенного характера, основанной на глубоком анализе всех элементов перевозочного процесса и концентрации внимания и усилий на выработке системных технологических и управленческих решений, реализация которых препятствует появлению браков и нарушений в работе, а также позволяет эффективно реагировать на нештатные ситуации.
2. Снижение издержек за счет оптимизации бизнес - и технологических процессов на основе их совершенствования, выявления резервов и снижения непроизводительных или неэффективных расходов ресурсов. В условиях государственного тарифного регулирования и ограниченности финансовых ресурсов снижение издержек и рост эффективности деятельности являются базовыми условиями долгосрочного устойчивого развития .
3. Существенное повышение качества предоставляемых услуг для освоения новых, ранее не доступных рынков, а также укрепления конкурентных позиций и усиления присутствия на существующих рынках. Для этого должно быть готово предоставлять ассортимент услуг, удовлетворяющих потребности каждого рыночного сегмента, поддерживая при этом конкурентоспособный уровень соотношения «цена – качество». Сегодня существенная часть клиентов готова дополнительно оплачивать высокое качество перевозки и дополнительные услуги. В то же время, другая часть потенциальных клиентов готова воспользоваться услугами железнодорожного транспорта исключительно на условиях низких базовых тарифов при стандартном наборе услуг. Поэтому в интересах и , и клиентов диверсифицировать «портфель» предоставляемых услуг таким образом, чтобы он максимально соответствовал запросам рынка, был ближе к индивидуальным потребностям клиента. Решение данной задачи актуально также и в связи с присоединением России к ВТО, сопряженным с очевидным обострением конкуренции на рынке транспортных услуг.
4. Комплексное развитие кадрового потенциала, в том числе на основе эффективного решения вопросов мотивации персонала за счет формирования в рамках системы управления качеством прозрачных и объективных критериев оценки качества работы каждого сотрудника . Достижение необходимого уровня качества процессов и услуг непосредственно зависит от уровня квалификации и профессионализма работников . В среднесрочной перспективе демографические диспропорции в структуре населения, уменьшение трудоспособного населения в отдаленных регионах потребуют от сосредоточить основные усилия на подготовке и закреплении высокопрофессиональных кадров. Мотивационная составляющая стратегии управления качеством должна быть направлена, в том числе, и на решение этих вопросов. Таким образом, система «качество – мотивация – квалифицированный персонал» является взаимоувязанной.
Результатом достижения поставленных целей станет ликвидация существующих проблем и «узких мест», препятствующих укреплению позиций на ключевых рынках, росту рентабельности активов и развитию кадрового потенциала, что обеспечит возможность формирования организации нового типа – динамично развивающейся, клиентоориентированной и высокоэффективной.
Системообразующим инструментом достижения целевого состояния в области управления качеством будет являться модель качества услуг , предусмотренная в приложении № 1.
Кроме того, обязательными инструментами перехода к целевому состоянию системы управления качеством будут являться:
формализованные требования к качеству управленческой деятельности;
градация уровней качества в соответствии с платежеспособным спросом потребителей транспортных услуг;
дифференцированный подход в работе с пользователями транспортных услуг на основе долгосрочных контрактов с определением взаимной финансовой ответственности;
выстраивание системы производственных взаимоотношений, исключающей передачу некачественной продукции от поставщиков к потребителям, в том числе, внутри ;
проектный подход к реализации концепции КИ СМК;
реинжиниринг как средство существенного снижения издержек и значительного повышения эффективности деятельности ;
мониторинг деятельности с использованием ключевых показателей деятельности на основе информационных технологий;
специальные системы и технические средства обеспечения и контроля производственных операций;
обучение и переподготовка кадров, в том числе, их подготовка к работе в условиях проектирования и функционирования КИ СМК;
стимулирование инноваций, основанных на инициативе и знаниях работников ;
формирование в климата доверия коллектива к проводимым преобразованиям.
Помимо перечисленных, важнейшим инструментом реализации системы управления качеством в станет соответствующая система мотивации, направленная на стимулирование работников в области управления качеством, которая будет создаваться на основных условиях и принципах, предусмотренных в приложении № 2.
Вся корпоративная система управления качеством и процессы в рамках системы будут отражены в документации, построенной на единых принципах. Структура документации КИ СМК будет сформирована по иерархическому принципу в соответствии с существующими в уровнями управления и представлять собой комплект документации, включающий: (рис. 1):
корпоративную документацию;
документацию филиала ;
документацию структурного подразделения филиала ;
документацию дочерних и зависимых обществ .
Рис 1. Комплект документации , формируемой в рамках КИ СМК
Целевую структуру системы управления качеством будут составлять:
корпоративные стандарты качества;
структура процессов;
система показателей качества;
структура документации, данных и ресурсов.
Результатом реализации настоящей функциональной стратегии будет являться повышение финансово-экономической эффективности деятельности на основе непрерывного совершенствования внутренних бизнес - и технологических процессов, повышение уровня удовлетворенности потребителей услуг и формирование динамично развивающейся транспортной организации, гибко реагирующей на запросы клиентов.
Целевое состояние системы управления качеством в будет соответствовать следующим характеристикам:
предоставляемые услуги способны полностью удовлетворить ожидания и требования потребителей по качеству, безопасности, доступности и ассортименту;
реализуемая в организация технологических и бизнес-процессов соответствует современным нормативам и требованиям и гарантирует достижение целевого уровня качества;
в области устойчивого обеспечения безопасности движения основными критериями являются не только конечные показатели количества браков, аварий и крушений, а все случаи нарушения технологии организации перевозочного процесса, в том числе и не повлекшие за собой случаев нарушений безопасности движения и сбоев в работе технических средств;
в сформированной системе производственных взаимоотношений четко прослеживается пооперационное разделение функций потребителей и производителей внутренних услуг: для технологических операций качественно выполненная работа должна означать приемку её смежником под собственную ответственность, а для сферы управления качество должно обеспечивать исполняемость и результативность принимаемых решений;
организация всех технологических операций в осуществляется с использованием системы входного контроля качества продукции и услуг, предоставляемых как внешними партнерами, так и смежными подразделениями внутри ;
система управления качеством в юридических лицах, входящих в холдинг «РЖД», строится на единых принципах и использует сходные оптимизационные механизмы, обеспечивая распространение единых подходов к управлению качеством в рамках холдинга «РЖД»;
обеспечение качественной работы и достижение целевого уровня показателей качества являются основой для мотивации сотрудников . В свою очередь, мотивация становится важным инструментом обеспечения качества, позволяя развивать инициативность, распространять инновации и способствовать полному раскрытию творческого потенциала каждого сотрудника.
Целевые показатели реализации настоящей функциональной стратегии представлены в таблице 2.
Кроме того, в процессе создания системы управления качеством в систему управленческого учета будут дополнительно включены показатели, оценивающие степень удовлетворения требований потребителей услуг , сформированные в соответствии с моделью качества услуг и совокупностью требований потребителей (см. приложение 1). С этой целью будут разработаны соответствующие методики расчета и анализа указанных показателей и определены долгосрочные целевые ориентиры на период до 2010 года.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 |
