Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме (стр. 1 )

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

ПЕТРОЗАВОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

(ПетрГУ)

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

«ОБСУЖДЕНО» «УТВЕРЖДАЮ»

Протокол заседания кафедры Заведующий кафедрой СКСТ

№ 2 от 01.01.01 года _________________

«___» __________2007 г.

КОНЕВ И. П.

Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме

Учебно-методический комплекс дисциплины

для студентов, обучающихся по специальности 230500

«Социально-культурный сервис и туризм»

Петрозаводск

2007

ОГЛАВЛЕНИЕ

I. Пояснительная записка 3

1.1.Цели и задачи курса 3

1.2.Место курса в профессиональной подготовке выпускника 3

1.3.Требование к уровню освоения содержания курса 3

II. Учебно-тематический план 5

III. Программа курса 7

3.1.Лекционный курс 7

3.2.Семинарский курс 13

3.3.Самостоятельная работа студентов 26

IY. Рабочая учебная программа дисциплины 37

Y. Список литературы по курсу 49

YI. Методические рекомендации по изучению дисциплины

для студентов 50

YII. Методические рекомендации для преподавателей

Пояснительная записка

1.1.  Цель и задачи преподавания дисциплины

Основной целью данного учебного курса является получение знаний и навыков по проблемам управления в условиях рыночной экономики. В коротком изложении учебного материала главной задачей является представление основной информации о современной концепции менеджмента применительно к опыту хозяйственной деятельности в России. В новой парадигме организации управления на российских предприятиях необходимо отойти от чисто административных методов к системным методам многофакторного анализа управленческих ситуаций. Для этого требуются специалисты, обладающие знаниями не только инженерных и естественных наук, но, в первую очередь, экономически грамотные и умеющие работать в одной команде. Дисциплина содержит сведения, необходимые для научно-исследовательской и практической работы в области использования и развития современных управленческих технологий. Освещаются общие вопросы методологии менеджмента, взаимодействия человека и организации, миссии и цели организации, проблемы принятия управленческих решений в системе коммуникаций, мотивация и стимулирование рациональной организации труда, эффективность управленческой деятельности.

Содержание дисциплины входит в необходимый минимум профессиональных знаний специалистов по менеджменту туристских организаций. Это предполагает изучение проблем предприятий и организаций в сфере социально-культурного сервиса как субъектов рыночных отношений во всем комплексе взаимодействия макро и микроэкономики, государственного регулирования экономики в условиях постоянного технологического развития.

1.2.  Место курса в профессиональной подготовке выпускника.  

Дисциплина «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме» относится к общепрофессиональным дисциплинам специальности федерального компонента. Она является фундаментальной основой для формирования знания по созданию условий для формирования рынка услуг социально-культурного сервиса и туризма с учетом применения прогрессивных технологий. Формирует представления по участию в организации, планировании и совершенствовании деятельности служб социально-культурного сервиса и туризма и разрабатывать мероприятия по повышению эффективности их деятельности. Помогает разрабатывать стратегию и тактику деятельности предприятий и организаций, представляющих услуги социально-культурного сервиса и туризма. Оказывает методическую и практическую помощь по принятию управленческих решений в рамках компетенции и осуществлять связь с общественностью. В целом способствует приобретению организационных навыков по обеспечиванию эффективной деятельности предприятий и организаций, представляющих услуги по рекреации, социально-культурному сервису и туризму. Перечень дисциплин, усвоение которых студентами необходимо для изучения данной дисциплины:

- основы экономики;

- экономика отрасли туризма;

- социально-экономическая статистика;

- история и культурология;

- социальная психология.

1.3. Требования к уровню освоения содержания курса.

В результате изучения дисциплины студенты должны получить следующие знания и умения.

Знать:– о современных подходах к организации эффективного менеджмента;

- принципы, функции и методы организации эффективного труда в рамках производственного коллектива;

- о современных системах и структуре управления, стилях руководства;

- о личности, власти и влиянии, факторах формирующих авторитет современного менеджера в туризме;

– о системе организации туризма и гостеприимства с учетом опыта и знаний отечественных и зарубежных специалистов по эффективному применению управленческих решений в соответствии с технологией международных стандартов организации путешествий и размещения внутренних и внешних туристов.

Уметь:

- применять методики производственно-технологической и социально-экономической оценки предприятий;

– решать типичные задачи по постановке проблем организационной среды;

– соединять разнородную управленческую информацию в единое целое;

– создавать простейшие системы и структуры управления в предполагаемых формах бизнеса.

Иметь представление:

– о тенденциях и перспективах применения управленческих решений при разработке концепций развития и бизнес-планов фирмы;

–  о месте мультимедиа-технологий в современной информатике;

– о современных способах и приемах делового общения, разработки и принятия стратегических и текущих планов.

Государственный образовательный стандарт по данной дисциплине для специальности «социально-культурный сервис и туризм» относится к федеральному компоненту ОПД. Ф.11 и включает в себя следующие дидактические единицы:

ОПД. Ф.11

Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме Рыночная экономика и менеджмент: понятия, сущность и функции менеджмента, опыт менеджмента за рубежом, возможность его использования в России. Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма: цели и задачи управления предприятием, организация работы по управлению предприятием, система коммуникаций, стратегическое и текущее планирование, методы принятия решений, внутренняя и внешняя среда бизнеса в сфере сервиса и туризма, качество менеджера, работа менеджера, создание системы мотивации труда, организация контроля за деятельностью подчиненных, инновационная программа менеджера, риск-менедмент, этика делового общения; управление конфликтами; психология менеджмента; внешние связи и возможности менеджмента, налаживание взаимовыгодного сотрудничества.

Учебно-тематический план

Наименование темы	Аудиторные занятия
Всего	Лекции	Семинарские занятия	Самостоятельная работа
1. Рыночная экономика и менеджмент.	4	2	–	2
2. Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма.	6	2	2	2
3. Инфраструктура менеджмента в сфере сервиса и туризма.	4	2	–	2
4. Стратегическое и текущее планирование деятельности предприятия сферы сервиса и туризма.	6	2	2	2
5. Организация работы по управлению предприятием сервиса и туризма.	4	2		2
6. Система коммуникаций на предприятии социально-культурного сервиса и туризма.	6	2	2	2
7. Методы принятия решений в сфере сервиса и туризма.	4	2	-	2
8. Корпоративный менеджмент, качество и работа современного менеджера.	6	2	2	2
9. Мотивация труда на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма	4	2	-	2
10. Организация контроля за деятельностью подчиненных на предприятиях сервиса и туризма.	4	2	–	2
11. Этика и психология менеджмента.	6	2	2	2
12. Управление конфликтами в сфере сервиса и туризма.	4	2	-	2
13. Информационное обеспечение менеджмента в индустрии гостеприимства и туризма.	6	2	2	2
14. Инновационная программа менеджера и современная концепция инвестирования в туризм.	4	2		2
15. Риск-менеджмент и эффективность антикризисного менеджмента в туризме.	6	2	2	2
16. Внешние связи и зарубежный опыт менеджмента в сфере сервиса и туризма.	4	2	-	2
Итого:	80	32	16	32

III. Программа курса

Лекционный курс

Тема 1. Рыночная экономика и менеджмент

Теоретический взгляд на природу, сущность и развитие управления. Организация: люди, цели, управление. Сущность менеджмента как процесса, искусства и науки. Содержание понятий «менеджмент», «бизнес» и «предпринимательство». Процесс осуществления управления организацией (средства коммуникации, информация, группа заинтересованных лиц, выбор альтернативного решения, принятие управленческого решения). Объекты управления: производство, персонал, финансы, маркетинг, инновации, эккаутинг, информационные технологии. Позиция управления внутри организации (структура, внутриорганизационные процессы, планирование и проектирование работ, технологии, кадры, организационная культура). Характеристика общих функций менеджмента. Функция прогнозирования и планирования. Организационная функция (руководство и координация). Мотивация как функция управления. Функция учета и контроля. Понятие и классификация методов менеджмента. Регламентирующие методы управления: организационные и административные. Стимулирующие методы управления: экономические и социально-психологические. Основные требования к современным менеджерам в сфере услуг.

Тема 2. Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма

Традиционный, системный, процессный и ситуационные подходы современной школы менеджмента. Общие принципы управления: научной обоснованности и применимости, интеграции и ориентации на ценности, централизации и децентрализации, иерархичности и коллегиальности. Частные принципы управления (разделение труда, власть, дисциплина и единство распорядительства, руководство и подчинение интересов, вознаграждение и порядок, равенство и инициатива, стабильность персонала и корпоративный дух). Особенности общего управле­ния предприятием сферы сервиса и туризма. Организация социально-культурного сервиса и менеджмент (hard+soft, неосязаемость, неразрывность, несохраняемость, непостоянство услуги). Понятие, виды и фор­мы туризма. Рыночная модель социально-экономической системы ту­ризма. Типы туристов. Туристский регион. Туристское предложение, его составляющие. Особенности туризма как объекта управления. Организация управления туристским комплексом за рубежом, воз­можность ее использования в России. Организации управления инду­стрией туризма в России. Классификация туристских предприятий.

Тема 3. Инфраструктура менеджмента в сфере сервиса и туризма.

Стратегическое управление гостеприимством и туристской организацией. Непосредственная внешняя среда менеджмента туристского пред­приятия. Факторы макросреды менеджмента для предприятий сферы сервиса и туризма. Экономические функции туризма. Внутренняя сре­да туристского бизнеса. SWOT-анализ конкурентной среды туристской организации. Понятие цели и задач сервисного предприятия. Классификация целей. Система целей организации: общие и специфические цели, миссия туристского предприятия. Дерево целей сервисной органи­зации. Модель организации как коллектива, построенного на разделении труда. Модель организации как сложной иерархической системы. Модель организации как общественной организации.

Тема 4. Стратегическое и текущее планирование деятельности предприятия сферы сервиса и туризма

Содержание и виды планирования деятельности турпредприятия. Понятие плана и его виды. Технология планирования деятельности туристского предприятия. Уровни планирования деятельно­сти туристского предприятия. Структура планирования. Принци­пы планирования. Способы и методы планирования. Взаимосвязь стратегического и текущего планирования. Сущность стратегического планирования и его элементы. Модель стратегического планирова­ния. Понятие текущего планирования. Специфика краткосрочных и оперативных планов.

Тема 5. Организация работы по управлению предприятием сервиса и туризма

Понятие структуры управления туристским предприятием. Элементы структу­ры управления: звенья, уровни, горизонтальные и вертикальные свя­зи. Проектирование организационных структур. Функциональная структура туристского предприятия. Факторы, влияющие на конкретную структуру управления. Виды организационных структур управления сервисным предприятием: их характеристика, преимущества и недостатки. Основные этапы про­ектирования организационной структуры туристского предприятия. Эффективность организационной структуры. Характеристики организационной системы по уровню взаимодействия и уровню решения проблем. Механистический и органический тип организации. Традиционная, дивизиональная и матричная структура управления на основе департаментизации корпорации по ресурсам и результатам работ. Корпоративная и индивидуалистская организация.

Тема 6. Система коммуникаций на предприятии социально-культурного сервиса и туризма

Понятие, значение и классификация коммуникаций на предприя­тиях сферы сервиса и туризма. Функции коммуникаций. Виды коммуникации и богатство информации. Вертикаль­ное и горизонтальное разделение труда. Коммуникационные сети. Модель коммуникационного процесса. Коммуникационные стили в управлении: открытие, реализация, замыкание, защита и торговля за себя. Диапазон контроля. Взаи­модействие с потребителями услуг: типы потребителей (клиентов), процесс личной продажи. Формальные и неформальные связи: социальный контроль (принадлежность, взаимопомощь и защита, тесное общение и симпатии), сопротивление переменам (ресурсы, опыт, нужды, интересы, эмоции), неформальные лидеры (целеустремленность и социальное взаимодействие).

Тема 7. Методы принятия решений в сфере сервиса и туризма

Управленческое решение и его особенности. Подходы к принятию решений. Классификация управленческих решений. Влияние личности менеджера на характер разраба­тываемых решений. Процесс принятия решений. Содержание ос­новных этапов принятия и реализации решения. Методы принятия решений и их характеристика. Метод дерева решений: выбор альтернатив, ранжирование и предпочтение по капиталоемкости, использование прошлого опыта и эксперимент. Линейное программирование и имитационное моделирование. Экономический анализ и платежная матрица. Общественное мнение и мнение торговых агентов. Казуальное моделирование и метод экспертных оценок.

Тема 8. Корпоративный менеджмент, качество и работа современного менеджера.

Сущность понятия «менеджер». Эффективное руководство корпорацией и функ­ции менеджера. Культура управленческого труда (потенциал, взаимозависимость, свобода действий). Распределение полномочий, делегирование прав и ответственности. Модель современного менеджера: критерии-требо­вания к современному менеджеру. Понятие власти и ее основы. Должностная и личная власть (принуждение и вознаграждение, экспертная, эталонная и законная власть). Ба­ланс власти, власть и партнерство. Коллектив, группа и групповая динамика. Формы воздействия руководителей на подчиненных. Специфика влияния: эмоциональное и рассудочное влияние. Спо­собы положительного влияния. Лидерство и авторитет менеджера. Основные виды управления. Понятие стиля и факторы, на него вли­яющие. Классификация стилей руководства. Сравнительная харак­теристика авторитарного, демократического и либерального стилей руководства. Эффективность различных стилей работы руководите­ля. Управленческая решетка.

Тема 9. Мотивация труда на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма

Смысл понятия «мотивация». Теории мотивации. Политика кнута и пряника. Использование в управлении методов психологии. Понятие потребности, вознаграждения и их виды. Содержательные теории мотивации: иерархия потребностей по А. Маслоу, модель мотивации Ф. Герцберга, теория мотивации Д. Макклелланда. Процессуальные теории мотивации: теория ожиданий, теория справедливости и мо­дель Портера—Лоулера. Элементы системы мотивации труда. Дей­ствия кадровой службы для мотивирования труда на предприятиях сервиса и туризма. Сущность стимулирования, его виды. Требова­ния к организации стимулирования труда. Денежное вознагражде­ние и структура заработной платы. Тарифная система оплаты труда. Формы оплаты и стимулирования труда. Система участия в прибылях. Комплексная программа оплаты и стимулирования труда. Функцио­нально-стоимостный подход к организации и стимулированию тру­да на предприятиях туриндустрии.

Тема 10. Организация контроля за деятельностью подчиненных на предприятиях сервиса и туризма

Понятие персонала туристского предприятия. Специфика управле­ния человеческими ресурсами в сфере сервиса и туризма. Концеп­ция управления персоналом. Функции кадровой службы. Кадровое планирование на туристском предприятии. Этапы проектирования кадровой политики. Планирование потребности в персонале и ме­тоды определения потребности в персонале. Суть процесса подбора персонала. Внутренний и внешний рынки рабочей силы: преиму­щества и недостатки. Источники подбора персонала. Специфика оценки персонала и ее основные цели. Методы оценки персонала. Экспертная оценка свойств и деловых качеств личности. Средства отбора и оценки претендентов. Сущность понятия аттестации. Эта­пы проведения аттестации. Понятие деловой карьеры и ее виды. Управление карьерой и карьерограмма. Этапы деловой карьеры. Те­кучесть кадров и факторы, на нее влияющие. Адаптация и ее разно­видности. Сущность профессионального развития персонала. Биз­нес-тренинги.

Тема 11. Этика и психология менеджмента

Понятие и структура организационной культуры. Влияние культуры на организационную эффективность. Подходы к измерению влияния культуры. Соответствие культуры принятой стратегии. Управление организационной культурой. Сущ­ность деловой этики в сервисной деятельности. Значение технологии делового общения. Модель процесса общения. Виды и формы общения. Организация (технология) общения. Понятие стресса. Модель стрессовой ситуации. Факторы, вызыва­ющие стресс. Симптомы стресса. Методы предотвращения стресса.

Тема 12. Управление конфликтами в сфере сервиса и туризма

Природа и функции конфликта. Причины внутрифирменных конф­ликтов. Внутриличностный конфликт: основные структуры внутренне­го мира личности, вступающие в конфликт. Виды внутриличностных конфликтов. Межличностный конфликт и способы его разрешения. Понятие группового конфликта и его виды. Конфликты между тур: оператором и его деловыми партнерами (поставщиками) и агента­ми. Конфликты с туристами и причины их возникновения. Методы предотвращения конфликтов с туристами. Правила поведения в кон­фликтных ситуациях. Стадии послетурового разрешения конфликта. Модель конфликта. Управление конфликтами.