Можете ли Вы найти выход из конфликтной ситуации? Стили поведения в конфликтных ситуациях

Можете ли Вы найти выход из конфликтной ситуации?

Стили поведения в конфликтных ситуациях

У каждого бывают в жизни ситуации, когда мы вступаем в противоречие, разногласие с окружающими нас людьми. Причиной разногласия может быть простое непонимание другого человека, но если это разногласие или противостояние переходит в острую форму, грозящую осложнениями – столкновение, спор – это уже конфликт.

Причины и источники межличностных конфликтов находятся в сфере потребностей человека: потребности в пище, безопасности, любви и привязанности, самоуважении и т. д.

Напряжение и конфликты между людьми появляются при подавлении или угрозе удовлетворения этих потребностей. Например, Вы хотите чего-то добиться, но поставленная Вами цель оказывается трудно досягаемой в силу разных причин. Вы переживаете свой неуспех, неудачу и готовы обвинить в своих трудностях по достижению цели окружающих Вас людей. А окружающие (будь то родственники или ваши сотрудники) полагают, что Вы сами виноваты в собственной неудаче. Возникает взаимное непонимание, которое постепенно перерастает в недовольство, создается обстановка напряженности и неудовлетворенности, что и ведет к конфликтной ситуации.

Но всегда ли конфликт – это зло? Уже в силу своей природы конфликт может быть носителем и созидательных и разрушительных тенденций, быть добром и злом одновременно. Не наличие, а отсутствие конфликтов является чем-то удивительным и ненормальным – так утверждают специалисты в области конфликтологии. Наша жизнь изменчива. Перемены, возникающие на нашем жизненном пути, непременное условие нашего существования, а следовательно, возникающие конфликты могут быть источником или двигателем нашего духовного и профессионального роста. Конфликт – это высшая степень развития противоречий в системе отношения людей, социальных групп, общества в целом. Конфликт характеризуется противоборством, имеющим своей целью устранение этих противоречий.

Очень часто непосредственной причиной возникновения конфликта служит недостаточная психологическая компетентность участников столкновения, отсутствие навыков правильного поведения в сложной ситуации. Люди, как правило, в подобной ситуации начинают вести себя как бы стихийно, они «идут» за конфликтом, а не управляют им. Пути выхода из создавшейся конфликтной ситуации могут быть как эффективными и продуктивными, так и неэффективными и деструктивными. Выделяют пять основных стилей поведения в конкретном конфликте. Выбор стиля зависит от того, чьи интересы Вы хотите удовлетворить: а) свои собственные, действуя при этом активно или пассивно; б) интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

С помощью предлагаемого теста К. Томаса Вы можете определить свой ведущий стиль поведения в конфликтных ситуациях и решить, насколько он эффективен или неэффективен в данной ситуации.

Для успешного разрешения и продуктивного поведения в ситуации конфликта приводим в конце методики основные правила поведения в конфликтной ситуации.

Томаса

Инструкция: Вам предлагается выбрать из каждой пары суждений то, которое является наиболее типичным для Вашего поведения и поставить «+» в соответствующей графе бланка ответов.

1.	А: Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. Б: Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.
2.	А: Я стараюсь найти компромиссное решение. Б: Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.
3.	А: Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б: Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.
4.	А: Я стараюсь найти компромиссное решение. Б: Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
5.	А: Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого. Б: Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6.	А: Я пытаюсь избежать возникновения неприятности для себя. Б: Я стараюсь добиться своего.
7.	А: Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно. Б: Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы в другом добиться своего.
8.	А: Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б: Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.
9.	А: Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий. Б; Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10.	А: Я твердо стремлюсь добиться своего. Б: Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11.	А: Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы. Б: Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
12.	А: Зачастую я избегаю позиции, которая может вызвать споры. Б: Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.
13.	А: Я предлагаю среднюю позицию. Б: Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.
14.	А: Я сообщаю другому мою точку зрения и спрашиваю о его взглядах. Б: Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов.
15.	А: Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения. Б: Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.
16.	А: Я стараюсь не задевать чувств другого. Б; Я стараюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17.	А: Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего. Б: Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18.	А: Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. Б: Я даю другому возможность в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.
19.	А: Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы. Б: Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
20.	А: Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия. Б: Я стараюсь найти лучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21.	А: Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого. Б: Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22.	А: Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и точкой зрения другого. Б: Я отстаиваю свои желания.
23.	А: Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас. Б: Иногда я предоставляю возможность другим взять ответственность за решение спорного вопроса.
24.	А: Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям. Б: Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.
25.	А: Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов. Б: Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
26.	А: Я предлагаю среднюю позицию. Б: Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
27.	А: Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры. Б: Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
28.	А: Обычно я стремлюсь добиться своего. Б: Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.
29.	А: Я предлагаю среднюю позицию. Б: Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
30.	А: Я стараюсь не задевать чувств другого. Б: Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

Ключ к опроснику К. Томаса

Ф. И.О._______________________________________

N вопроса	Наименование тактики поведения в конфликте
1	2	3	4	5
1				А	Б
2		Б	А
3	А				Б
4			А		Б
5		А		Б
6	Б			А
7			Б	А
8	А	Б
9	Б			А
10	А		Б
11		А			Б
12			Б	А
13	Б		А
14	Б	А
15				Б	А
16	Б				А
17	А			Б
18			Б		А
19		А		Б
20		А	Б
21		Б			А
22	Б		А
23		А		Б
24			Б		А
25	А				Б
26		Б	А
27				А	Б
28	А	Б
29			А	Б
30		Б			А
Сумма баллов

Стили и стратегии поведения в конфликтной ситуации

Как только человек вступает в конфликт или обостряется конфликтная ситуация, он может сознательно и целенаправленно выбрать свой подход к нему, вместо того, чтобы стихийно следовать наработанным штампам поведения.

Таким образом, осознанное целенаправленное поведение в конфликте сводится к выбору стратегии и тактики. Стратегия – это программа и план действия удовлетворения своей конкретной потребности или своего конкретного интереса в данном конфликте.

Тактика – это средства, обеспечивающие данную стратегию, которые в конечном счете определяют стиль поведения человека в конфликте. Каждой из этих стратегий присущи определенные тактические действия, для каждой требуются определенные качества личности.

Соперничество (конкуренция) – («Акула»)

Это ориентация на победу, не считаясь ни со своими жертвами, ни с ущербом, нанесенным противоположной стороне. Предпочтение такого поведения в конфликте часто обусловлено стремлением оградить себя от психологической травмы, вызванной чувством поражения. Эта стратегия отражает такую форму борьбы, при которой одна сторона выходит победителем.

Стратегию «Конкуренция» рекомендуется использовать:

·  в том случае, если Вы, обладая неопределенной властью, уверенны в правильности своего решения данной ситуации;

·  исход очень важен для Вас и Вы делаете большую ставку на свое решение проблемы;

·  решение необходимо принять быстро и Вы имеете для этого достаточно авторитета и возможностей;

·  если Вы чувствуете, что Вам нечего терять, и у Вас нет иного выбора.

·  Вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования.

Приспособление («Плюшевый медведь»)

Этот тип реагирования направлен на максимум во взаимоотношениях и минимум в достижении личных целей. Это принесение в жертву собственных интересов ради интересов другого. Это установка на доброжелательность, на желание не задеть чувства другого. Применяя эту тактику Вы просто отталкиваете от себя проблему и другая сторона не получает в итоге ничего.

Эту стратегию рекомендуется применять когда:

·  Вас не особенно волнует происходящее;

·  Ваш вклад в данную ситуацию не слишком велик;

·  лучше сохранить в данной ситуации хорошие отношения, чем отстаивать свои интересы;

·  правда не на вашей стороне;

·  у Вас мало шансов победить.

Компромисс («Лиса»)

Этот стиль означает совместные действия с другим человеком, уступки в своих интересах, чтобы и противник сделал то же самое. Такие люди, как правило, предлагают среднюю позицию, стараясь найти сочетание выгод и потерь для обеих сторон.

Стратегию рекомендуется использовать когда:

·  необходимо найти наиболее быстрое и наиболее экономичное решение;

·  обе стороны хотят одного и того же, но понимают, что одновременно это невыполнимо;

·  Вас может устроить временное решение;

·  другие подходы к решению проблемы кажутся неэффективными;

·  компромисс позволяет сохранить значимые для Вас взаимоотношения.

Избегание («Черепаха»)

Как один из вариантов разрешения конфликта, при котором предоставляется возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного ответа, избежать бесполезной напряженности; в критической ситуации спрятаться в свой панцирь. Этот стиль может служить эффективным способом разрешения ситуации, а уход или отсрочка могут быть конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию.

Эта стратегия рекомендуется когда:

·  напряженность ситуации слишком велика и ощущается необходимость ослабления накала;

·  исход не очень важен для Вас;

·  ситуация слишком сложна для Вас;

·  Вам необходимо выиграть время;

·  у Вас недостаточно власти для решения этой проблемы.

Сотрудничество («Сова»)

Человек с таким типом реагирования открыто признает конфликт, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает пути выхода из конфликта. Улаживая спорную ситуацию, люди с таким типом реагирования пытаются определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. При этом от противника ожидает ответного сотрудничества. Участники конфликта приходят к разрешению его с полным удовлетворением интересов обеих сторон.

Этот стиль рекомендуется использовать, когда:

·  обе стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;

·  у Вас есть время поработать над возникшей проблемой;

·  решение проблемы важно для обеих сторон;

·  обе вовлеченные в конфликт стороны обладают одинаковыми возможностями для решения проблемы.

В заключение хочется отметить, что каждый из этих стилей эффективен только в определенных условиях и ни один не может быть выделен как самый лучший.

Суть заключается в том, чтобы сознательно сделать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства и склад своего характера.

Двенадцать основных правил поведения в конфликте

1.  1. Дайте возможность партнеру выразить негативные эмоции, т. е. «выпустить пар».

2.  2. Попросите партнера обосновать свои претензии.

3.  3. Пытайтесь снизить агрессивный настрой партнера, используя различные приемы, например, попросите совета по отвлеченному, но важному поводу.

4.  4. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своем отношении к конкретным действиям и поступку.

5.  5. Попросите партнера сформулировать желаемую цель, пути и варианты достижения ее.

6.  6. В любом случае дайте возможность партнеру «сохранить лицо».

Сдержите первую реакцию ответа агрессией на агрессию.

7.  7. Доброжелательно проговорите основное содержание претензий

партнера для опровержения или подтверждения правильности понимания его высказываний. Например: «Правильно ли я Вас понял».

8.  8. Предложите партнеру высказать свои возражения и возможные варианты решения конфликта.

9.  9. Пытайтесь выстраивать диалог «на равных».

10.  10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете себя виноватым.

11.  11. Сделайте совместный выбор наиболее оптимального способа разрешения конфликта и оговорите взаимоотношения на будущее.

12.  12. Независимо от результатов взаимодействия старайтесь сохранять деловые отношения сотрудничества и взаимопомощи.

Шестнадцать правил поведения в конфликтных ситуациях:

1. Дайте партнеру “выпустить пар”. Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.
Во время его “взрыва” следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, зна­чит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хоро­шем настроении люди не кидаются друг на друга.
Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не прохо­дят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном ко­коне. Немного воображения, и этот прием срабатывает. 
2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объек­тивные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: “То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?”.

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующе­го партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент (“В гневе вы еще красивее… Ваш гнев гораз­до меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации…”). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.
Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, компли­менты переключали сознание разъяренного партнера с от­рицательных эмоций на положительные.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит:“Я чувствую себя обманутым”.
Не говорите: “Вы грубый человек”, лучше скажите:
“Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете”.

5. Попросите сформулировать желаемый конечный резуль­тат и проблему как цепь препятствий.
Проблема — это то, что надо решать. Отношение к че­ловеку — это фон или условия, в которых приходится ре­шать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Опреде­лите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся поло­жение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на пер­вом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.
При поиске путей решения помните, что следует ис­кать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.
Если не можете договориться о чем-то, то ищите объ­ективную меру для соглашения (нормативы, закон, фак­ты, существующие положения, инструкции и т. д.).

7. В любом случае дайте партнеру “сохранить свое лицо”. Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступ­кам. Можно сказать: “Вы уже дважды не выполнили свое обещание”, но нельзя говорить: “Вы — необязательный человек”.

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претен­зий. Кажется, что все понятно, и все же: “Правильно ли я вас понял?”, “Вы хотели сказать…?”, “Позвольте я пере­скажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет”. Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже умень­шает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции “на равных”. Большинство людей, когда на них кричат или их обви­няют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, про­молчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — “родительская” или снизу — “детская”) неэф­фективны.
Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — “взрослая”). Она удерживает и парт­нера от агрессии, помогает обоим не “потерять свое лицо”.

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.
Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вы­зывает у него уважение. Ведь способны к извинению толь­ко уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и ни­кому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицатель­ные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с “врагом”. Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рацио­нальная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от “противника” требуйте: “Замолчи!… Прекрати!”, а от себя! Добиться этого легче всего.
Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться?
Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоци­ональное возбуждение. Напряжение стремительно возрас­тает. В таком “диалоге” взаимные реакции участников толь­ко подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуж­дение, нужно убрать то, что его разжигает.
Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицатель­ного эмоционального состояния партнера: “Ну вот, полез в бутылку! … А чего ты нервничаешь, чего злишься?… Чего ты бесишься?”. Подобные “успокаивающие” слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны тра­гические случаи, вызванные именно оскорбительным сло­вом “под занавес”.

15. Говори, когда партнер остыл. Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссо­ры должна исключать полностью, что бы то ни было обид­ное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

16. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения