6.2.2.7 Оборудование, материалы и изделия, подлежащие обязательной сертификации при применении на территории Российской Федерации, допускается применять на объектах ЦОК только при наличии сертификатов соответствия установленным требованиям.
6.2.2.8 Для удобства организации ЦОК необходимо выделять следующие виды Центров обслуживания клиентов:
Категория | Местоположение | Компании-участники | Обращения |
1 категория | Административный центр субъекта РФ | Количество компаний-участников >3. | Кол-во обращений, в месяц > 1000 |
2 категория | Административный центр муниципального образования, городского округа и др., находящийся вблизи центра города, либо на незначительном удалении | Количество компаний-участников ≤3, | Кол-во обращений, в месяц >250 |
3 категория | Административный центр муниципального образования, городского округа и др., месторасположение не имеет значение | Количество компаний-участников <3. | Кол-во обращений, в месяц >50 |
Пункт приема обращений | Административный центр муниципального образования, городского округа и др., значительно удален от центра города (район электрических сетей) | Специалисты других компаний - участников отсутствуют | Кол-во обращений, в месяц <50 |
фронт-офис 1 | Месторасположение соответствует любому из вышеперечисленных требований | МРСК Центра является компанией-участником на площадке прочих организаций | Кол-во обращений, в месяц <50 |
Требования к организации, перечисленные в последующих пунктах, являются обязательными для исполнения, для ЦОК 1 категории. При организации ЦОК категории ниже первой, данные требования являются рекомендуемыми и соблюдаются в объеме, зависящем от финансовой возможности Филиала (распространяется только на площадь оборудуемого помещения), и применяются только по согласованию с Исполнительным аппаратом.
6.2.3.1 Требования к территории для стоянки автотранспорта потребителей услуг:
· Количество мест для автомобилей клиентов ЦОК рекомендуется принимать из расчета 5 мест на один фронт-офис компании, а для автомобилей сотрудников ЦОК - из расчета 3 места на 10 работающих.
· При размещении на участке ЦОК гаражей, автономных котельных, дизельных электростанций и других объектов, являющихся источниками загрязнения окружающей среды, следует руководствоваться соответствующими градостроительными и санитарными требованиями, изложенными в СНиП 2.07.01-89*, СанПиН 2.1.6.983-00, СанПиН 2.2.1/2.1.1.1031-01 и СанПиН 2.2.4/2.1.8.562-96.
6.2.3.2 Требования к объемно-планировочным и конструктивным решениям зданий ЦОК:
· Помещение для очного обслуживания обеспечивает беспрепятственный доступ посетителей, в том числе граждан с ограниченными возможностями. При невозможности оборудовать помещение надлежащим образом организуется обслуживание инвалидов и лиц с ограниченными физическими возможностями на дому (для оформления документов, подтверждающих право на пользование льготами по оплате электроэнергии, и решения других вопросов) или используется другой способ обеспечения доступности обслуживания.
· Ширина коридоров определяется требованиями к путям эвакуации и условиями транспортировки ценностей, материалов, мебели и оборудования. При этом она должна быть не менее 1,4 м для нового строительства и не менее 1,2 м – при реконструкции.
· Служебные помещения зданий ЦОК следует проектировать с учетом мероприятий по защите от шума в соответствии с требованиями СНиП II-12-77 и СТ СЭВ 4867-84.
· В целях уменьшения в летний период нагрузок на кондиционирование на окна, рекомендуется устанавливать регулируемые солнцезащитные устройства, в т. ч. межстекольные жалюзи.
6.2.3.3 Требования к составу помещений Центров обслуживания клиентов
· Функционально-планировочное зонирование зданий ЦОК должно обеспечивать минимальную протяженность технологических маршрутов движения документов, ценностей, сотрудников и посетителей, соответствовать установленному порядку передачи, хранения и обработки ценностей, а также зонированию по ограничению доступа.
· Взаиморасположение рабочей зоны помещений должно обеспечивать их удобную взаимосвязь для оперативного обмена документацией, а также сокращения протяженности компьютерных линий и трасс пневмопочты в случаях ее применения.
· Состав помещений Центра обслуживания клиентов делится на следующие функциональные группы:
Входной узел, в состав которого входят:
· Аванвестибюль - помещение администратора, предназначен для непродолжительного общения сотрудников (администраторов) ЦОК с посетителями. Должен быть оборудован стойкой для администраторов, отдельными телефонными аппаратами с возможностью переадресации вызовов, персональными компьютерами, многофункциональным копировально-печатным устройством и факсом. Площадь аванвестибюля рекомендуется принимать исходя из расчётной численности сотрудников по 0,06 м2 на каждого сотрудника плюс 10 м2. Площадь вестибюля рекомендуется принимать в зависимости от расчетной численности сотрудников из расчета по 0,15 м2 на каждого сотрудника плюс 30 м2.
· Пост охраны для обеспечения безопасности ЦОК - состав и площади помещений службы безопасности ЦОК устанавливаются техническим заданием, исходя из расчета по 3 м2 на человека. Площадь помещений пультовых служб безопасности и охраны объекта следует принимать в зависимости от состава размещаемого оборудования, но не менее 15 м2 каждая. Помещение поста охраны на входах в здание должно иметь площадь не менее 3 м2 на одного постового. Вход в помещение поста охраны следует предусматривать из зоны с ограниченным доступом.
Учетно-операционный узел, в состав которого входят:
· Операционный зал - служебная зона операционного зала, в которой размещаются сотрудники, ведущие обслуживание клиентов, отделяется от зоны для клиентов барьером. Барьер рекомендуется выполнять с горизонтальной панелью шириной 0,4-0,5 м на высоте 1,15 м от пола. Над барьером может устанавливаться ограждение из стекла с окнами или щелями для передачи документов. В целях большей защиты информации клиентов, места вдоль барьера для обслуживания клиентов рекомендуется отделять друг от друга экранами высотой 1,8 м со звукопоглощающей отделкой.
Площадь служебной зоны в операционном зале следует принимать из расчета не менее 6 м2 на каждого работника, расположенного в этой зоне. Площадь зала ожидания, а также зоны для клиентов в операционном зале, рекомендуется принимать из расчета по 6 м2 на каждого работника, ведущего непосредственное обслуживание клиентов. Помещения для работы с клиентами целесообразно размещать на нижних этажах зданий ЦОК и для удобства работы с клиентами организовать отдельный вход для клиентов.
В помещениях, предназначенных для работы с клиентами, необходимо иметь информационные стенды, в том числе стенд с указанием Плана-схемы размещения рабочих мест сотрудников, осуществляющих прием клиентов.
В ЦОК рекомендуется иметь систему звукового информирования клиентов и применять данную систему в периоды проведения информационных кампаний. Длительность одного звукового сообщения не должна превышать 5 минут.
Помещение для работы с клиентами рекомендуется оборудовать электронной системой управления очередью, световым информационным табло (видеоэкран с информацией). Световое информационное табло размещается в ЦОК недалеко от входа в помещение, где осуществляется прием клиентов, на высоте не менее 2,2 метра от пола таким образом, чтобы обеспечить видимость информации максимально возможному количеству клиентов. Информация на световом информационном табло может быть представлена в виде бегущей строки.
Для клиентов должны быть оборудованы места для ожидания приема, имеющие стулья, столы (стойки) для возможности оформления документов.
· Офисные помещения - офисные помещения для работы сотрудников ЦОК включают кабинеты и общие рабочие помещения сотрудников структурных подразделений.
· Вспомогательные и обслуживающие помещения.
Архивы документов должны храниться в отдельных помещениях, обеспеченных удобными путями для эвакуации документов в чрезвычайных ситуациях. Расчет потребной площади архива производится с учетом задаваемого расчетного периода полного заполнения архивохранилища, нормализованных объемов наличных фондов (без учета документов, подлежащих списанию), прогнозируемых темпов их прироста за счет разницы поступлений и нормативных списаний, видового состава, принятого способа хранения и применяемого оборудования. Объем хранения должен задаваться, как правило, в условных единицах, используемых в СН 426-82.
Состав и площади кладовых материалов производственного назначения (оргтехники, запасных частей, расходных и упаковочных материалов и др.), требования к их оснащению устанавливаются технологическим заданием в зависимости от расчетных объемов запасов. При этом площадь кладовой канцелярских принадлежностей следует предусматривать из расчета не менее 0,1 м2 на одного сотрудника расчетной численности плюс 4,5-6 м2 на зону приема, обработки и выдачи материалов.
В зданиях ЦОК с расчетным количеством сотрудников до 10 человек следует предусматривать комнаты приема пищи, при числе сотрудников более 10 человек - буфет. Площадь комнат для приема пищи рекомендуется принимать из расчета не менее 0,8 м2 на каждого человека, обслуживаемого данным помещением, но не менее 12 м2 для основного состава и 8 м2 - для обслуживающего (в случае организации буфета). Количество мест в буфете следует определять из расчета одно место на четырех сотрудников. Состав и площади помещений следует принимать в соответствии с нормативно-методическими документами по проектированию предприятий общественного питания.
Количество мест в помещениях для совещаний и переговоров принимается по заданию на проектирование и не должно превышать, как правило, 10 % от расчетного числа сотрудников плюс 15 мест. Площадь таких помещений определяется из расчета не менее 2,7 м2 на 1 место при использовании аудиовизуальных средств информации и не менее 2 м2 при их отсутствии. На каждое дополнительное место без стола следует предусматривать не менее 1 м2.
Количество санитарных узлов в здании определяется в зависимости от количества сотрудников и процентного соотношения мужчин и женщин, но должно быть не менее двух.
· Помещения инженерно-технического назначения.
Площадь общих рабочих помещений для операторов следует определять из расчета не менее 6 м2 на одно рабочее место с учетом оснащения индивидуальных рабочих мест персональными ЭВМ. Состав и площади помещений для центральных устройств локальных сетей ЭВМ, средств связи определяется техническим заданием. При расчете потребной площади помещений следует исходить из технических требований к монтажу и эксплуатации оборудования и следующих расчетных показателей площади на одно индивидуальное рабочее место в помещении - 6 м2.
6.2.3.4 Требования к защите помещений и хозяйственной части ЦОК
Требования к защите здания в целом
· Распределение помещений по зонам ограничения доступа является определяющим критерием при выборе инженерно-технических средств охраны, применяемых для их защиты. При этом следует учитывать дополнительные факторы: количество и категории находящихся в помещении материальных ценностей, масштаб негативных последствий возможного нанесения вреда, наиболее вероятные направления и способы проникновения и др.
· Количество входов в здание должно быть минимальным и отвечающим функциональным и эвакуационным требованиям.
· Выходы из лестничных клеток на чердаки и кровли должны быть оборудованы охранной сигнализацией и двойными дверями или люками с дополнительной защитной решеткой. Дверь или крышка люка, устанавливаемые с наружной стороны, должны отвечать II классу устойчивости к взлому по ГОСТ Р , внутренняя дверь - I классу. Защитная решетка люка должна изготавливаться из прутков арматурной стали диаметром не менее 16 мм, образующих ячейки размером не более чем 150 х 150 мм, сваренных в перекрестиях.
· Эпизодически используемые служебные и запасные эвакуационные выходы должны оборудоваться двойными дверями или тамбурами и охранной сигнализацией. Наружная дверь должна соответствовать II классу устойчивости к взлому по ГОСТ Р , внутренняя - 1 классу. Остекление дверей должно быть защитным класса не ниже Б2ХЛ по табл. 5 ГОСТ Р .
· Служебные входы, используемые для доставки грузов, выполняются в виде загрузочных шлюзов, размеры которых определяются конкретным назначением. Наружная дверь и ограждающие конструкции загрузочных шлюзов должны соответствовать II классу устойчивости к взлому по ГОСТ Р , внутренняя дверь -1 классу.
Требования к защите информации, размещаемой в помещениях ЦОК
· Инженерно-технические мероприятия по защите информации следует предусматривать в соответствии с действующими нормативными документами Государственной технической комиссии при Президенте Российской Федерации.
Кабинеты, в которых предполагается проведение совещаний и переговоров с обсуждением сведений ограниченного распространения, а так же помещений, в которых планируется осуществляться финансово-экономические операции (далее защищаемые помещения), должны отвечать следующим требованиям:
Противопожарные требования
· Противопожарные мероприятия предусматриваются в соответствии с требованиями СНиП *, СНиП 2.08.02-89*, НПБ 110-99, НПБ 88-2001, настоящих норм, а также, в части требований ими не охваченных, другими действующими нормативными документами. Степень огнестойкости зданий должна быть не ниже II по CНиП *.
· Автоматической пожарной сигнализацией должны оборудоваться все помещения (в том числе коридоры и холлы), за исключением помещений с мокрыми технологическими процессами. Необходимость защиты автоматическими установками пожаротушения зданий, сооружений, помещений и оборудования следует определять в соответствии с требованиями НПБ 110-99, НПБ 88-01.
· В зданиях ЦОК следует предусматривать централизованную систему оповещения о пожаре и других кризисных ситуациях. При проектировании данных систем следует руководствоваться требованиями ГОСТ 12.1.004-91 и НПБ 104-95.
· Противодымную защиту помещений следует проектировать в соответствии с требованиями СНиП 2.04.05-91.
· Пути эвакуации, а также расположение эвакуационных выходов должны проектироваться в соответствии со СНиП * и СНиП 2.08.02-89*.
· Противопожарные требования к встроенным стоянкам автомобилей следует принимать в соответствии со СНиП .
Требования, предъявляемые к оборудованию ЦОК
· При оборудовании рабочих мест следует придерживаться требований ГОСТ 12.2.032-78: Система стандартов безопасности труда. Рабочее место при выполнении работ сидя. Общие эргономические требования. Требование к оборудованию, меблировке и канцелярским принадлежностям ЦОК приведены в следующих таблицах.
· Требования к оборудованию
Персональный компьютер | по 1 шт. на каждого сотрудника ЦОК | Каждый компьютер должен подключаться к электросети с использованием источника бесперебойного питания, иметь средствами ввода (клавиатура, мышь) и монитор. Для персональных компьютеров сотрудников необходимо обеспечить поддержку доступа в сеть ЦОК |
Лазерное многофункциональное устройство (принтер-копир-сканер) | Не менее 1 шт. на сектор + 1 шт. для Руководителя ЦОК+1 устройство, доступное всем сотрудникам | Устройство должно обеспечивать скорость печати (копирования) не менее 12 страниц в минуту в черно-белом режиме. Устройство должно подключаться к локальной сети ЦОК и обеспечивать печать с любого ПК ЦОК. |
Телефонный аппарат | не менее 1 шт. на сотрудника | Телефонные аппараты должны поддерживать возможности установленной мини-АТС: переадресацию вызова, удержание линии и конференц-связь, а также определение номера |
Факс | не менее 1 шт. на ЦОК | Доступ к факсу для отправки сообщений должен быть обеспечен каждому сотруднику. Входящие документы по факсу принимаются централизовано ответственным сотрудником. Рекомендуется использование специализированных компьютерных приложений для рассылки входящих факсов по электронной почте сотрудников. |
Сетевое оборудование | согласно проекту | Сетевое оборудование должно обеспечивать связь между всеми компьютерами и серверами сети ЦОК на скорости не менее 100 мегабит/сек. |
Сервер | не менее 1 шт. | Сервер должен обеспечивать надежное хранение данных ЦОК, поддержку серверной части ПО, используемого в работе Центра, и обеспечение доступа к ним с компьютеров внутренней сети Центра. Обязательные требования: процессор, имеющий не менее 2 ядер, работающих на частоте не менее 2-х гигагерц; не менее 4-х гигабайт оперативной памяти; дисковый массив с аппаратным зеркалированием, источник бесперебойного питания, обеспечивающий автономную работу сервера в течение 30 минут после прекращения подачи сетевого напряжения и позволяющий в автоматическом режиме безопасно завершать работу без потери данных. Рекомендуется подключение сервера к внутренней сети ЦОК на скорости не менее 1000 мегабит/сек. Необходимо производить ежедневное резервное копирование информации на внешние носители или удалённое хранилище данных. В случае наличия технической возможности (ЦОК расположен в том же здании, что филиал) допускается использование серверного оборудования филиала. |
Уничтожитель бумаги (шредер) | 1 шт. | Емкость лотка для отходов не менее 30 литров, уровень шума не более 50 дб. Уничтожитель рекомендуется размещать вне операционного зала. |
Часы электронные настенные | не менее 1 шт. на каждое помещение клиентской зоны | размер табло не менее 40x15см |
Лампа настольная, персональная | по необходимости |
· Требования к меблировке ЦОК
Стол рабочий с тумбой | Не менее 1 на каждого сотрудника | Стол должен иметь стандартные размеры, отвечать общим требованиям эргономики, иметь тумбу с выдвижными ящиками, запираемыми на ключ. |
Кресло офисное | 1 шт. на каждого сотрудника | Кресло должно иметь подлокотники, регулирующуюся спинку, регулировку по высоте |
Шкаф для одежды | Не менее 1 на 4-х сотрудников | Шкаф должен обеспечивать размещение верхней одежды и головных уборов не менее 4-х сотрудников. |
Шкаф для документов | Не менее 1 на 4-х сотрудников | Шкаф должен содержать запирающиеся на ключ тумбы для хранения документов |
Стул для посетителя | Не менее 1-го на каждое рабочее место, предназначенное для приёма посетителей. Не менее 1 на каждых 2-х человек в очереди | Полумягкий |
Стол для посетителя | Не менее 2-х на ЦОК | |
Сейф | Не менее 1-го на ЦОК | |
Тумба под оргтехнику | 1 шт. на каждую единицу (за исключением, имеющих встроенную тумбу) | |
Стенд информационный настенный | не менее двух штук. | Предназначен для размещения информационных материалов |
Стенд информационный - календарь | Предназначен для информирования клиентов о дате и дне недели. | |
Компьютер с выходом на сайт компании | 1 компьютер (при наличии финансовых возможностей) | Предназначен для размещения информационных материалов, возможность подать интерактивную заявку в компанию |
· Канцелярские принадлежности
Набор офисный | Не менее 1 на каждого сотрудника | Стандартный набор: ручка, карандаш, ластик, точилка для карандашей, линейка, степлер, дырокол. |
Калькулятор | 1 шт. на сотрудника | |
Подставка под документы | не менее 2 шт. на сотрудника | |
Информационный стенд настольный, вращающийся | не менее 2 шт. на каждый стол для Клиента | Предназначен для размещения информационных материалов, образцов заполнения документов и т. д. |
Корзина для бумаг | Не менее 1 на каждое рабочее место. Не менее двух на каждый стол для Клиента |
6.3 Требования к организации Контакт-Центра.
6.3.1 Задачи Контакт-Центра.
- Прием и обработка входящих вызовов, в том числе с использованием интерактивного голосового меню с возможностью автоматического информирования клиентов.
- Идентификация входящего вызова и предоставление, в том числе в автоматизированном режиме, любой необходимой информации определенному клиенту.
- Автообзвон клиентов с предоставлением необходимой информации.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 |
