Стандарт обслуживания клиентов центра» в новой редакции СТО БП 9/01-01/2009 (стр. 1 )

Приложение

УТВЕРЖДЕНО:

Решением Совета директоров

Центра»

Протокол от 20 ноября 2009 года № 19/09

Заместитель Председателя Совета директоров Центра»

________________

СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

ЦЕНТРА»

в новой редакции

СТО БП 9/01-01/2009

Москва, 2009

Сведения о документе

Введено в действие	Приказом Центра» от __.__.2009 № ____
Периодическая проверка	Производится руководителем БП «Управление взаимоотношениями с клиентами», производится Представителем руководства по качеству, Группой внутренних аудиторов не реже 1 раза в год
Целевая подсистема управления	Клиенты
Бизнес-процесс	БП 9 «Управление взаимоотношениями с клиентами»
Версия	№1
Внесение изменений	По результатам применения или при изменении требований нормативных документов, на основании которых разработан документ
Разработано	Отделом управления взаимоотношениями с клиентами
Обоснование новой версии документа	Вводиться впервые
Размещение и хранение	Электронная версия – «Synergy Center», в оригинал бумажном виде – ДОУД, копия - ОУВК
Участники процесса	Исполнительным аппаратом, филиалами компании и их структурными подразделениями
Способ ознакомления	Задача «Synergy Center»

Содержание

1. Руководящие указания 4

2. Область применения 5

3. Нормативно–правовая база 5

4. Термины, определения и сокращения 7

5. Основные цели и задачи Политики в области работы с клиентами 9

6. Требования к процессу 11

6.1 Требования нормативных документов при работе с клиентом 11

6.2 Требования к производственной и информационной среде процесса 14

6.3 Требования к организации Контакт-Центра. 24

6.4 Требования к организации Интернет-приемной. 25

6.5 Требования к организации прочих каналов коммуникации с клиентами 25

6.6 Требования к этике общения с клиентом при обращении в Общество 26

7. Требования к бизнес-процессам по обеспечению принципов клиентоориентированности Общества 33

8. Анализ и контроль выполнения принципов клиентооориентированности 51

9. Критерии, индикаторы и показатели качества услуг. 52

10. Управление бизнес процессом Управление взаимоотношениями с клиентом. 57

1.  Руководящие указания

1.1  Настоящий Стандарт бизнес-процесса «Управление взаимоотношениями с клиентами» Центра» (далее – Стандарт) разработан в соответствии с законодательством Российской Федерации, регламентирующим порядок предоставления услуг территориальной электросетевой организацией, порядок защиты прав потребителей, а также с учетом требований внутренних организационно-распорядительных документов Центра», Стандарта обслуживания клиентов, утвержденного Советом Директоров Центра» 03 декабря 2007 года (Протокол 10/07).

1.2  Стандарт является основным документом, определяющим совокупность действий сотрудников Центра», технических мероприятий и требований к технологическим процессам, на ближайшую и долгосрочную перспективу, направленных на повышение эффективности работы с клиентами, обеспечивающее тем самым повышение уровня качества оказания клиентам услуг предоставляемых Центра».

1.3  Положениями Стандарта руководствуются сотрудники Центра» при взаимодействии с клиентами при предоставлении электросетевых услуг (включая дополнительные сервисы):

- при непосредственном взаимодействии с клиентом;

- при подготовке и осуществлении технологических процессов;

- при осуществлении «обратной связи» с клиентом.

1.4  Стандарт разработан с соблюдением всех требований государственных нормативно-распорядительных документов и не заменяет их.

1.5  Применение настоящего Стандарта третьими лицами (организациями) в коммерческих целях, равно как и официальные ссылки на данный документ, сторонними организациями должны быть согласованы с Центра».

1.6  Подразделением, осуществляющим анализ и контроль реализации требований Стандарта в Центра» (далее – Общество, МРСК или компания), является Отдел Управления взаимоотношениями с клиентами.

2.  Область применения

2.1  Стандарт является внутренним нормативным документом Центра», предназначенным для применения на всех уровнях управления: Исполнительным аппаратом, филиалами компании и их структурными подразделениями.

2.2  Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с потребителями – физическими лицами, юридическими лицами, предпринимателями без образования юридического лица, а также исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих организаций. Стандарт не распространяется на взаимоотношения со сбытовыми компаниями, которые регламентируются соответствующими договорами.

2.3  Стандарт является основанием для формирования (корректировки) регламентирующих и организационно-распорядительных документов МРСК, положений о структурных подразделениях, должностных, рабочих и производственных инструкций исполнительного аппарата компании, филиалов МРСК и их структурных подразделений.

2.4  При противоречии между внутренними организационно-распорядительными документами, утвержденными в Центра», регламентирующими деятельность Общества в части работы с клиентами, и настоящего Стандарта, применяются положения и требования Стандарта.

3.  Нормативно–правовая база

При разработке Стандарта использованы следующие нормативные правовые акты Российской Федерации и организационно-распорядительные документы Общества:

3.1  Гражданский кодекс Российской Федерации.

3.2  Федеральный Закон Российской Федерации от 27 декабря 2002 г. «О техническом регулировании» (в ред. от 01.01.2001 N 65-ФЗ).

3.3  Закон Российской Федерации от 26 марта 2003 г. «Об электроэнергетике» (в ред. Федерального закона от 01.01.2001 , с изм., внесенными Федеральным законом от 01.01.2001 ).

3.4  Закон Российской Федерации от 2 мая 2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

3.5  Постановление Правительства Российской Федерации от 01.01.01 г. № 307 "О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам».

3.6  Постановление Правительства Российской Федерации от 31 августа 2006 г. № 000 «Об утверждении Правил функционирования розничных рынков электрической энергии в переходный период реформирования электроэнергетики».

3.7  Постановление Правительства Российской Федерации от 01.01.01г. «Об утверждении Правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг, Правил недискриминационного доступа к услугам по оперативно-диспетчерскому управлению в электроэнергетике и оказания этих услуг, Правил недискриминационного доступа к услугам администратора торговой системы оптового рынка и оказания этих услуг и Правил технологического присоединения энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии, объектов по производству электрической энергии, а также объектов электросетевого хозяйства, принадлежащих сетевым организациям и иным лицам, к электрическим сетям» ((в ред. Постановлений Правительства РФ от 01.01.2001 N 530, от 01.01.2001 N 168, от 01.01.2001 N 484, от 01.01.2001 N 114, от 01.01.2001 N 118, от 01.01.2001 N 334, от 01.01.2001 N 492, от 01.01.2001 N 785)).

3.8  Постановление Правительства Российской Федерации от 5 января 1998 г. № 1 «О Порядке прекращения или ограничения подачи электрической или тепловой энергии и газа организациям-потребителям при неоплате поданных им (использованных ими) топливно-энергетических ресурсов».

3.9  Постановление Правительства Российской Федерации от 4 апреля 2000 г. № 000 «Об утверждении Порядка расчетов за электрическую, тепловую энергию и природный газ».

3.10  Постановление Правительства РФ от 21 января 2004 г. N 24 «Раскрытие информации субъектами оптового и розничного рынков электрической энергии».

3.11  Приказ Минэнерго Российской Федерации от 13 января 2003 г. № 6 «Об утверждении Правил технической эксплуатации электроустановок потребителей».

3.12  Приказ Минэнерго Российской Федерации от 19 июня 2003 г. № 000 «Об утверждении Правил технической эксплуатации электрических станций и сетей Российской Федерации».

3.13  Правила учета электрической энергии (утв. Минтопэнерго Российской Федерации и Минстроем Российской Федерации 19, 26 сентября 1996 г.).

3.14  ГОСТ. Нормы качества электрической энергии в системах электроснабжения общего назначения от 01.01.2001г.

3.15  Стандарт обслуживания клиентов Центра» (утвержденный Советом Директоров Центра» 3 декабря 2007 года). (Протокол № 10/07).

4.  Термины, определения и сокращения

Голосовой почтовый ящик – технологическая возможность сохранения голосовых сообщений Клиентов для Компании.

Дополнительные сервисы – услуги, оказываемые компанией, не относящиеся к основным видам деятельности (технологическому присоединению, транспорту электроэнергии).

Жалоба - это выражение неудовлетворенности действиями Компании, качеством, объемом, условиями или сроками предоставления электросетевых услуг, либо повторное обращение с требованием разрешить существующую ситуацию в соответствии с представленными требованиями Клиента. Неудовлетворенность клиента – нарушение требований действующего законодательства сотрудниками Компании.

Заявление - это обращение Клиента, оформленное документально, направленное на реализацию прав, потребностей использования услуг, предоставляемых Компанией (технологическое присоединение, осуществление учета и передачи электроэнергии).

Интернет-Приемная – это виртуальная комната на интернет-сайте (или портале) Компании, которая содержит несколько страниц, предназначенных для исполнения функций, связанных с приемом заявлений Клиентов и размещения справочной информации.

Клиентоориентированный подход – подход к организации бизнеса, в котором достижение стратегических целей и устойчивой прибыльности компании основано, в том числе, на обеспечении лояльности клиентов. Для реализации клиентоориентированного подхода на практике проводится анализ и совершенствование бизнес–процессов с учетом потребностей клиентов.

Компания – организация, оказывающая услуги по передаче электроэнергии, присоединению энергоустановок к своим электрическим сетям и прочие услуги.

Клиент – юридическое или физическое лицо, а также предприниматель без образования юридического лица, имеющие в собственности или на ином законном основании объекты и системы энергопотребления, заключившее или желающее заключить с компанией договор на предоставление (оказание) определенных видов услуг со стороны компании.

По стадии взаимодействия с компанией клиенты подразделяются на три группы: потенциальные клиенты, фактические клиенты и клиенты в зоне риска прекращения договорных отношений.

Каналы коммуникаций - пути и средства распространения информации от Клиента к компании.

Контакт-Центр - совокупность оборудования, программного обеспечения, работников, процессов для обеспечения обслуживания клиентов по телефону.

Консультация – предоставление информации, разъяснений и рекомендаций специалистом Клиенту по услугам, предоставляемых Компанией

Обращение – акт информационного обмена между Компанией и Клиентом. Обращение: жалоба, заявление, отзыв или обращение за консультацией к сотрудникам компании (консультирование).

Отзыв – это контакт с клиентом, целью которого является определение уровня удовлетворенности клиента предоставленными ему услугами компании.

Обратная связь с клиентами обеспечивается посредством анализа обращений и жалоб, проведения опросов, создания постоянно действующих рабочих групп (консультативных, наблюдательных советов) с участием разных групп потребителей, органов государственной власти и местного самоуправления.

Система CRM (Customer Relationship Management - Управление взаимоотношениями с клиентами) – инструмент для реализации клиенториентированной стратегии Компании.

Фронт-офис – совокупность организационных единиц, обеспечивающих со стороны Компании взаимодействие с Клиентом.

Центр обслуживания клиентов – организационная единица, предназначенная для очного приема обращений клиентов по вопросам энергопотребления, технологического присоединения, передачи и распределения электрической энергии, осуществления платежей, создания комфортной, эргономичной среды взаимодействия, повышения эффективности обслуживания.

CTI (Computer Telephony Integration) — технология, позволяющая объединить передачу речи с передачей цифровых данных, а также обеспечить отслеживание вызовов и управление ими по любому сценарию (голос, е-мейл, веб-интерфейс, факс и т. д.).

ICM (Intelligent Contact Manager) - программный комплекс для автоматического распределения вызовов, включающие в том числе функции отслеживания состояния агентов, маршрутизации или помещения в очереди входящих вызовов, взаимодействие с клиентскими и серверными приложениями, сбор статистики для создания отчетов.

IPCC (IP Contact Center – IP Контакт-Центр) – единая система обработки обращений Клиентов, поступившим в Компанию по различным каналам, по заданной логике и стандартам работы с Клиентами.

IVR (Interactive Voice Response) — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри Контакт-Центра, пользуясь информацией, вводимой Клиентом с помощью тонального набора. 

MMS (Multimedia Message Service — служба мультимедийных сообщений) — система передачи мультимедийных сообщений (изображений, мелодий, видео) посредством сотовой связи.

SMS (Short Message Service — служба коротких сообщений) — технология, позволяющая осуществлять приём и передачу коротких текстовых сообщений.

5.  Основные цели и задачи Стандарта в области работы с клиентами

5.1  Цель – формирование лояльности клиентов, основанной на качественном обслуживании и удовлетворении их потребностей в кратко - и долгосрочной перспективе.

5.2  Ценности и принципы взаимодействия с клиентами

5.1.1  Ценности и принципы взаимодействия с клиентами определяются исходя из миссии компании – определение и выполнение обоснованных требований клиентов (потребителей), постоянный мониторинг их ожиданий и удовлетворенности, обеспечение надежного и бесперебойного энергоснабжения добросовестных клиентов (потребителей) услуг компании.

5.1.2  Помимо надежности и бесперебойности энергоснабжения, для потребителей важна доступность услуг, под которой понимается:

– Территориальная доступность, универсальность сервиса компании. Даже в самых удаленных районах клиентам должно быть гарантировано устойчивое энергоснабжение, возможность получения качественного обслуживания и оперативного рассмотрения обращений;

– Организационная доступность. Правила пользования услугами компании должны быть прозрачны, публичны и исполнимы. Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с компанией предоставляется клиентам в доступной форме;

– Информационная доступность. Компания должна надлежащим образом информировать клиентов о стоимости услуг, порядке формирования и размере тарифов на оплату услуг, платы за присоединение к распределительным электрическим сетям, а также, при необходимости, о порядке ценообразования на розничном рынке электроэнергии.

5.1.3  Клиентоориентированный подход основан на систематическом взаимодействии с клиентами, отслеживании и анализе их потребностей, а также изучении мнения потребителей о качестве обслуживания. Он включает анализ рисков, поиск взаимовыгодных решений, конструктивное урегулирование и предотвращение конфликтов. Принцип «обратной связи» предполагает соответствующие изменения в деятельности компании в ответ на потребности и ожидания клиента.

5.1.4  Клиентам компании гарантируется объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки, а также возможность обжалования решений.

5.1.5  Рассмотрение обращений и жалоб исходит из принципа добросовестности клиента. При рассмотрении обращений физических лиц, представляющих социально уязвимые категории населения, а также предпринимателей без образования юридического лица и малого бизнеса, предполагается, что у данной группы клиентов нет юридических и технических знаний по вопросам энергоснабжения.

5.1.6  Применение индивидуального подхода к потребителям, учет особенностей каждой клиентской группы – это требование распространяется на все категории потребителей и предполагает индивидуальную работу с крупными по объемам потребления клиентами, а также организацию специального обслуживания для ветеранов и социально уязвимых категорий населения.

5.3  Основные задачи клиентоориентированного подхода

5.2.1  Формирование внутренней среды компании, ориентированной на клиента:

• построение единой политики внутри компании, развитие идеологии;

• формирование системы мотивации для обеспечения обоснованных требований клиента.

5.2.2  Повышение качества обслуживания клиента:

• соблюдение единства принципов организации взаимоотношений с клиентами;

• развитие центров обслуживания клиентов в регионах (очный приём потребителей), оптимизация временных затрат на всех этапах выстраивания взаимоотношений с клиентами;

• достижение минимальных временных и оптимальных ценовых условий по основным видам деятельности;

• реализация индивидуального подхода к клиенту вне зависимости от технических, экономических и социальных характеристик;

• создание информационной среды, обеспечивающей максимальную информированность клиента в вопросах отношений с МРСК, как в части нормативного обеспечения реализации услуг, так и внутренних процессах компании;

• внедрение внутренних принципов контроля сроков и качества удовлетворения потребностей клиентов.

5.2.3  Обеспечение развития рынка сбыта услуг по технологическому присоединению, передаче электрической энергии и дополнительных сервисов:

• формирование методологии маркетингового обеспечения в компании;

• создание эффективной системы маркетинга (анализа и прогнозирования потребности клиентов);

• построение системы перспективного планирования;

• создание системы прямых взаимоотношений с крупными клиентами;

• разработка персонифицированных стандартов взаимодействия с клиентом.

6.  Требования к процессу

6.1  Требования нормативных документов при работе с клиентом

6.1.1  Общие требования Правил Технической Эксплуатации (ПТЭ):

-  В части обязанностей работников – обязанность обеспечивать надежность и качество электроснабжения.

-  В части обязанностей энергосистем – обязанность обеспечивать надежность и качество электроснабжения, потребности клиентов в электроэнергии и мощности.

-  В части требований к персоналу – профессионализм и компетентность сотрудников.

-  В части контроля за эффективностью работы сетей – обеспечение надежности и качества электроснабжения.

-  В части технического обслуживания, ремонта и модернизации – обеспечение надежности и качества электроснабжения, сокращение сроков проведения ремонтов, согласование выводов оборудования в ремонт с потребителем.

-  В части автоматизации производств – автоматизация расчетов за услуги по передаче электрической энергии.

-  В части обеспечения единства измерений (в т. ч. по учету электрической энергии) – обеспечение достоверного определения количества отпущенной электроэнергии потребителю.

-  В части оперативного управления – оперативно-технологическое взаимодействие с потребителем.

-  В части планирования режимов работы – обеспечение потребности потребителя в электроэнергии и мощности, эффективное планирование данной потребности. Выстраивание взаимоотношений с клиентом в части регулирования нагрузки посредством АЧР, САОН, графиков временного отключения.

-  В части управления режимами работы – соблюдение установленных ГОСТ показателей качества электроэнергии.

-  В части управления оборудованием – взаимоотношения с потребителем при выводе оборудования в ремонт и оптимизации сроков ремонтов, согласование ремонтных схем и режимов.

-  В части предупреждения и ликвидации технологических нарушений – максимальное снижение времени восстановления электроснабжения (сохранение электроснабжения) при авариях и технологических нарушениях.

-  В части АИСКУЭ – организация учета электроэнергии, формирование технических условий в части учета, автоматизация учета и определения объемов потребленной электроэнергии.

6.1.2  Общие требования Правил Устройства Энергоустановок (ПУЭ):

-  В части категорийности электропринимающих устройств потребителя – формирование договорных условий в части надежности электроснабжения, обеспечение согласованного уровня надежности, сокращение времени и количества отключений до согласованного уровня.

-  В части качества электроэнергии – обеспечение нормированных значений показателей качества электроэнергии.

-  В части учета электроэнергии – соблюдение единых требований по организации учета электрической энергии.

6.1.3  Общие требования Закона об электроэнергетике 35 - ФЗ от 01.01.2001:

-  В части удовлетворения спроса на электрическую энергию – бесперебойность и надежность.

-  В части гарантии электроснабжения – доступность и социальная защита граждан Российской Федерации от повышения цен на электрическую энергию.

-  В части обязанностей сетевой организации – технологическое присоединение в срок и обеспечение информацией потребителей электрической энергии. В части прав потребителя – право обжалования размера платы и подтверждения факта надлежащего присоединения.

-  В части обязанностей потребителя – правила расторжения договоров оказания услуг по передаче электрической энергии.

-  В части обязанности сетевой организации – надежное обеспечение потребителей электрической энергией.

6.1.4  Общие требования Закона об электроэнергетике 35 - ФЗ от 01.01.2001:

-  В части обязанности сетевой организации – обеспечение соблюдения прав потребителя на безопасность, качество и т. п. товара (работы, услуги).

6.1.5  Общие требования Правил предоставления коммунальных услуг гражданам:

-  Один из основополагающих документов, устанавливающий права, обязанности и ответственность участников взаимоотношений, а также порядок контроля качества предоставления коммунальных услуг, порядок определения размера платы за коммунальные услуги с использованием приборов учета и при их отсутствии, порядок перерасчета размера платы за отдельные виды коммунальных услуг в период временного отсутствия граждан в занимаемом жилом помещении и порядок изменения размера платы за коммунальные услуги при предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, приостановление или ограничение предоставления коммунальных услуг.

6.1.6  Требования Гражданского кодекса Российской Федерации:

-  В части прав потребителя на безопасность товара (работы, услуги).

6.1.7  Требования Постановления Правительства :

-  В части прав потребителя на недискриминационный доступ к услугам сетевой организации.

6.1.8  Требования Постановления Правительства :

-  В части прав потребителя и обязанностей сетевой организации при взаимодействии сторон на розничном рынке электрической энергии.

6.1.9  Требования Закона о техническом регулировании:

-  В части принятия технических регламентов – принятие технических регламентов, обеспечивающих электрическую безопасность, электромагнитную совместимость (соблюдение показателей качества электроэнергии), единство измерений.

6.1.10  ГОСТ "Электрическая энергия. Совместимость технических средств электромагнитная. Нормы качества электрической энергии в системах электроснабжения общего назначения".

-  Точки соприкосновения с клиентом – обеспечение соблюдения показателей качества электроэнергии в установленный данным ГОСТом пределах.

6.1.11  Требования Правил учета электроэнергии.

-  В части Организации учета электроэнергии – соблюдение единых требований к организации учета электрической энергии.

-  В части Организации эксплуатации учета электроэнергии – соблюдение единых требований по организации эксплуатации учета электрической энергии.

6.1.12  Требования Правил охраны труда (межотраслевые).

-  В части Подготовки персонала – профессионализм сотрудников,

-  В части оперативного обслуживания – профессионализм сотрудников, обеспечение обслуживания электроустановок квалифицированным персоналом, недопущение возникновения аварийных ситуаций.

-  В части производства работ – недопущение возникновения аварийных ситуаций, качество и полнота производства работ, безопасность производства работ.

-  В части организации работ командированного персонала (например, замена приборов учета у потребителя) – квалифицированное и профессиональное выполнение работ в электроустановках потребителя, с соблюдением норм безопасности.

6.1.13  Требования Постановления Правительства РФ от 01.01.01 г. N 24 раскрытия информации субъектами оптового и розничного рынков электрической энергии:

-  В части размещения в открытом доступе информации о реализации электросетевых услуг – своевременная и достоверная публикация на официальном сайте компании, в сети Интернет, а так же в официальном печатном издании; качественное и долгосрочное хранение информации в открытом доступе.

6.2  Требования к производственной и информационной среде процесса

6.2.1  Общие положения.

6.2.1.1  В компании выделены три вида обслуживания клиентов: очное обслуживание, заочное обслуживание, которое включает интерактивное обслуживание клиентов. Информация от клиентов поступает в компанию посредством специально оборудованных, выделенных каналов. Классификация каналов представлена ниже, с указанием способов направления информации от клиента к компании, от компании к клиенту:

Канал поступления обращений	Способ направления/получения обращений	Виды обращений
Центры Обслуживания Клиентов	Визит клиента	Заявка Жалоба Консультация Отзыв
Подразделение компании	Почта РФ, Визит клиента Телефон Факс
Контакт-центр	Телефон
SMS, MMS, Голосовой почтовый ящик
Интернет приемная	Электронная почта – E-mail
Почта РФ	Визит клиента
Клиентский ящик

6.2.1.2  При организации каналов коммуникаций с клиентами необходимо придерживаться следующих основных принципов:

-  использование инноваций;

-  обеспечение гарантированной технической поддержки;

-  обеспечение гарантированного приема и обработки поступивших обращений;

-  снижение временных затрат на обработку – быстрота обслуживания, быстрота работы оборудования, минимизация сроков ожидания;

-  возможность актуализации клиентской базы SAP CRM;

-  доступность для клиентов информации в режиме реального времени;

-  индивидуальный подход к обслуживанию клиента.

6.2.2  Требования к организации Центров обслуживания клиентов

6.2.2.1  ЦОК должны размещаться в помещениях, находящихся в максимально доступном для большинства населения месте, не далее 500 метров от станций и остановок всех видов общественного транспорта (транспорта общего пользования) городского и пригородного сообщения.

6.2.2.2  При вынужденном размещении помещений ЦОК в одном здании с другими организациями, должна обеспечиваться их взаимная планировочная изоляция и автономное функционирование.

6.2.2.3  Помещения должны предусматривать наличие самостоятельных наружных входов, либо независимого режима работы, при размещении отдельного помещения внутри здания.

6.2.2.4  При выборе помещений для размещения в них ЦОК следует учитывать требования к условиям труда, изложенные в СанПиН 2.2.0.555-90, СанПиН 2.2.2.542-96, СанПиН 2.2.4/2.1.8.562-96, СанПиН 2.2.4/2.1.8.055-96 и СанПиН 2.2.4.548-96.

6.2.2.5  Следует предусматривать инженерно-технические мероприятия гражданской обороны и мероприятия по предупреждению чрезвычайных ситуаций. При проектировании руководствоваться требованиями СП , СНиП 2.01.51-90 и СНиП II-11-77*.

6.2.2.6  При выборе помещений для размещения в них ЦОК необходимо предусматривать меры, облегчающие доступ и пребывание в помещении и здании сотрудникам и клиентам с поражениями опорно-двигательного аппарата. При этом следует руководствоваться требованиями раздела 4 СНиП 2.08.02-89*, СНиП , СП , СП и СП , а также заданием на проектирование, уточняющим планировочные зоны, в которых такие мероприятия должны предусматриваться.