Стандарт обслуживания клиентов центра» в новой редакции СТО БП 9/01-01/2009 (стр. 5 )

7.7.1  Принципы клиентоориентированности процесса оперативно-диспетчерского управления должны учитываться при исполнении следующих функций:

·  своевременное согласование заявок потребителей на вывод оборудования в ремонт;

·  своевременное согласование с потребителями отключений электросетевых объектов при выводе в ремонт;

·  своевременное и полное информирование потребителей о причинах аварийных отключений и времени восстановления нормальной схемы электроснабжения;

·  формирование графиков временного отключения с учетом категорийности потребителя, социальной значимости. Полный учет величин аварийной и технологической брони, времени допустимого перерыва электроснабжения.

7.7.2  Взаимодействие персонала диспетчерских служб с операторами Контакт-Центра, менеджерами центров обслуживания клиентов должно обеспечивать получение последними оперативной информации об аварийных и ремонтных отключениях, вводе в действие графиков временного отключения.

7.7.3  Также, налаженные контакты центра обслуживания клиентов должны, в случае необходимости, предоставляться сотрудникам диспетчерских служб для оперативной связи с потребителями при отсутствии прямых каналов.

7.7.4  Обращения клиентов по вопросам аварийного отключения электрической энергии должны быть учтены и идентифицированы с привязкой к техническому месту, временем устранения аварийной ситуации и ориентировочной причиной ее возникновении, при помощи персонала оперативно-выездных бригад.

7.7.5  При общении оперативно-диспетчерского персонала с клиентами должны соблюдаться правила делового общения, в случае, нарушения которых налагаются дисциплинарные взыскания.

7.8  Требования при эксплуатационных и ремонтных работах.

7.8.1  Принципы клиентоориентированности процесса эксплуатации и организации ремонтных работ должны учитываться при исполнении следующих функций:

·  четкое соблюдение плановых сроков ремонтных работ, связанных с отключением электросетевого оборудования;

·  своевременное согласование с потребителем непредвиденное превышение сроков ремонтных работ, связанных с отключением электросетевого оборудования;

·  при производстве ремонтных работ на электроустановках, расположенных на территории потребителя соблюдать общепринятые правила этикета, обеспечивать сохранность имущества потребителя, производить уборку рабочего места (предусмотреть сменную обувь или бахилы) и территории производства работ после завершения.

7.8.2  При планировании ремонтных работ, инвестиционных программ необходимо учитывать мероприятия, направленные на устранение неудовлетворенности клиентов, включая мероприятия по устранению причин возникновения правомерных жалоб со стороны клиента.

7.8.3  При выводе электрооборудования в ремонт необходимо обеспечить подключение энергоустановок клиентов, планируемых к отключению, на резервный источник питания.

7.8.4  Налаженные контакты Контакт-Центра, Центра обслуживания клиентов должны, в случае необходимости, предоставляться сотрудникам ремонтных служб для оперативной связи с потребителями при производстве ремонтных работ при отсутствии прямых каналов.

7.8.5  При осуществлении строительно-монтажных работ необходимо использовать защитные ограждения (ограждающие ленты, фишки, переносные барьеры), в так же специальные приспособления для удобства прохода клиентов.

8.  Анализ и контроль выполнения принципов клиентооориентированности

8.1  Система анализа и контроля бизнес-процесса (далее – Система):

·  обеспечивает мониторинг процесса внедрения клиентоориентированного подхода во всех сквозных процессах;

·  оценивает конечный результат деятельности компании с точки зрения клиента.

8.2  Конечный результат, или качество работы с клиентами оценивается по двум интегральным критериям:

·  качество услуг;

·  качество клиентского обслуживания.

8.3  Задачи системы:

·  анализ эффективности мероприятий по внедрению клиентоориентированного подхода;

·  определение соответствия качества работы с клиентами требованиям и рекомендациям, изложенным в настоящем Стандарте, а так же требованиям документов регламентирующих данное направление деятельности, требованиям, установленным федеральными нормативно - правовыми актами по защите прав потребителей;

·  принятие мер по повышению качества услуг и качества клиентского обслуживания.

8.4  Оценка и контроль качества работы с клиентами осуществляются в следующих формах:

·  мониторинг обращений и жалоб клиентов, проверка правильности решений, принимаемых по обращениям и жалобам, и их исполнения;

·  информационный аудит с точки зрения полноты, актуальности и доступности информации для клиента;

·  подтверждение соответствия требованиям Стандарта.

8.5  Оценка качества работы с клиентами на основе мониторинга обращений и жалоб клиентов осуществляется в соответствии с регламентирующими документами компании.

8.6  Информационный аудит осуществляется по следующим позициям:

·  общая информация;

·  услуги и тарифы (наличие детальной информации, изложенной в удобной для клиента форме, с приведением типовых форм заявок, договоров, актов, ссылками на нормативно-правовые акты субъекта Федерации и др.);

·  контрольные вопросы (наличие информации по наиболее сложным для клиента вопросам);

·  оперативная информация об отключениях электроэнергии;

·  обратная связь (возможность получить ответы на заданные вопросы, знакомиться с решением по жалобе и т. п.);

·  оценка качества информации в целом (полнота, актуальность и доступность).

8.7  Подтверждение соответствия носит обязательный характер.

8.8  Филиал Центра» проводит анализ соответствия на основе собственных данных, согласовывает результаты с отделом систем менеджмента качества и отделом управления взаимоотношений с клиентами, утверждает Декларацию об уровне соответствия Стандарта (Приложение 1), с последующей регистрацией документа и опубликованием документа на сайте компании.

8.9  ИА МРСК осуществляет сбор и анализ деклараций, проводит оценку филиалов, информирует руководство Общества о полученных результатах.

8.10  Филиалы Центра» осуществляют сбор и заполнение форм согласно Методических указаний по расчету уровня надежности и качества услуг.

9.  Критерии, индикаторы и показатели качества услуг.

9.1  Для оценки качества предоставления услуг необходимо использовать следующие индикаторы:

·  средневзвешенная продолжительность перебоев круглосуточного электроснабжения в течение года;

·  средневзвешенная продолжительность периодов нарушения федеральных стандартов напряжения и частоты;

·  соблюдение антимонопольного законодательства: наличие/отсутствие зафиксированных уполномоченным органом нарушений закона; наличие/отсутствие административных мер в виде штрафов;

·  доля договоров энергоснабжения, купли-продажи электрической энергии, по которым за отчетный период был произведен перерасчет платежа в связи с неисполнением условий договора, в общем количестве договоров по данной тематике;

·  динамика изменения количества обоснованных жалоб на качество услуги в расчете на один договор

9.2  Критерии, индикаторы и показатели качества клиентского обслуживания

9.2.1.  Коэффициент соблюдения нормативов качества электроэнергии   Кж. ущерб– жалоб на возмещение ущерба Кж. кэ – количество жалоб на качество э/э (правомерных) Ка. о. - количество жалоб на аварийные отключения Кж. общ.– общее количество жалоб

9.2.2.  Коэффициент удовлетворенности - индикативный   Куд. ж.– количество удовлетворенных жалоб Кж. напр. – количество жалоб с мероприятиями, направленными на устранение причин возникновения жалоб

9.2.3.  SAIDI (Уменьшение средней длительности отключений в год на 1-го потребителя) К=∑r*N/N = t>0 r – время восстановления электроснабжения потребителей; N – количество потребителей, которых затронуло данное отключение, Nt – общее количество обслуживаемых потребителей

9.2.4.  SAIFI (Уменьшение среднего удельного количества отключений энергоснабжения в год на 1-го потребителя) К=∑N/Nt =>0 N – количество потребителей, которых затронуло данное отключений, Nt – общее количество обслуживаемых потребителей

9.2.5. Качество сервисного обслуживания , где , % - Качество сервисного обслуживания. , ед. – количество правомерных поступивших жалоб в отчетном периоде на сервисное обслуживание клиентов. , ед. – общая сумма всех поступивших обращений со стороны клиентов в отчетном периоде.

9.2.6. Коэффициент соблюдения установленных сроков по всем процедурам взаимодействия с клиентами. , где , % - Коэффициент соблюдения установленных сроков по всем процедурам взаимодействия с клиентами. , ед. – количество поступивших обращений в отчетном периоде, при обработке которых соблюдены установленные сроки по всем процедурам взаимодействия с клиентом. , ед. – общая сумма всех поступивших обращений со стороны клиентов в отчетном периоде.

9.2.7. Доля заочного обслуживания от общего числа обращений , где , % - Доля заочного обслуживания от общего числа обращений. , ед. – количество поступивших обращений в отчетном периоде по заочным каналам взаимодействия. , ед. – общая сумма всех поступивших обращений со стороны клиентов в отчетном периоде.

9.2.8. Коэффициент удовлетворенности клиентов , где , % - Коэффициент удовлетворенности клиентов; , ед. – количество анкет, заполненных клиентами по результатам их обращений в сетевую компанию с оценками 4 и 5(за отчетный период). , ед. – общее количество анкет, заполненных клиентами по результатам их обращений в Общество(за отчетный период).

9.2.9. Коэффициент иcполнения плана-графика PR-мероприятий - фактически проведенные PR-мероприятия за отчетный период, - запланированные в отчетном периоде PR-мероприятия.

9.2.10. Коэффициент выполнения графика проведения анкетирования при измерении индекса удовлетворенности потребителей (ИУП) Канк.=фактическое время проведения (дн.)/плановое время проведения анкетирования (дн.)

9.2.11. Соблюдение сроков по ТП: Ж1 – Жалобы клиентов, касающиеся сроков подготовки договора ТП; Коф. – Количество оферт договора ТП, несвоевременно направленных клиентам; ЗТП – количество заявок на ТП, полученных в отчетный период; Ж2 – Жалобы клиентов на несвоевременность исполнения обязательств по договорам; Кдог. – количество заключенных договоров ТП с просроченным исполнением по вине компании Кконтр. – количество договоров ТП, находящихся на исполнении и на контроле в УВК.

9.2.12. СП - Своевременность выполнения поручений клиентскими службами П – общее количество поручений П1­ - количество поручений, возложенных распорядительными документами ИА МРСК, к исполнению в отчетный месяц, шт. П2­ - количество поручений, возложенных внутренними распорядительными документами Филиала, в том числе от руководителя ЦПУ «Клиенты», к исполнению в отчетный месяц, шт. О – поручения невыполненные по объективным обстоятельствам (для случаев П1 и П3 – указать причины неисполнения), шт. С – общее количество выполненных поручений, шт. С1­ - количество выполненных в срок поручений, возложенных распорядительными документами ИА МРСК, к исполнению в отчетный месяц, шт. С2­ - количество выполненных в срок поручений, возложенных внутренними распорядительными документами Филиала, в том числе от руководителя ЦПУ «Клиенты», к исполнению в отчетный месяц, шт. СП = С/(П-О) *100% 9.2.13. Интегральный показатель качества клиентского обслуживания РЭС: КПЭБП УВК = 0,30*КПУ + 0,30*КТП + 0,15*КУО + 0,25*КУР, где: - коэффициент полноты учета. - общее количество обращений – с тематикой отключение э/э (по РЭС/ПО), занесенных в модуль CRM. - общее количество обращений, занесенных в диспетчерский журнал. - Количество поступивших обращений клиентов, учтенные в CRM (жалобы и заявки клиентов по тематикам пп.1,5,6,8,9,10,11,12 Приложения 5 к регламенту обработки обращений, утвержденному Приказом Центра» от 01.01.2001 «О внесении изменений в Приказ от 01.01.2001 №42-ЦА») - Количество задач, созданных в Synergy Center по обращениям клиентов (по тематикам пп.1,5,6,8,9,10,11,12 Приложения 5 к регламенту обработки обращений, утвержденному Приказом Центра» от 01.01.2001 «О внесении изменений в Приказ от 01.01.2001 №42-ЦА») КТП – коэффициент соблюдения сроков по договорам ТП Ж1 – Жалобы клиентов, касающиеся сроков подготовки договора ТП; Коф. – Количество оферт договора ТП, несвоевременно направленных клиентам; ЗТП – количество заявок на ТП, полученных в отчетный период; Ж2 – Жалобы клиентов на несвоевременность исполнения обязательств по договорам; Кдог. – количество заключенных договоров ТП с просроченным исполнением по вине компании Кконтр. – количество договоров ТП, находящихся на исполнении и на контроле в УВК. - коэффициент учета отзывов. - количество обращений в модуле CRM, по которым получена обратная реакция. - общее количество обращений в модуле CRM - коэффициент качества учета и регистрации обращений. - количество обращений, оформленных в модуле CRM с ошибкой. - общее количество обращений, оформленных в модуле CRM.

10.  Управление бизнес процессом Управление взаимоотношениями с клиентом.

Ролевая модель в рамках БП «Управление взаимоотношениями с клиентами"

Уровень управления	Роль	Категории участников процесса	Функции
Общество в целом (ИА и филиалы)	Руководитель ЦПУ – Владелец БП «Управление взаимоотношениями с клиентами»	Заместитель генерального директора по развитию и реализации услуг	1.Постановка задачи перед Обществом по достижению утвержденных КПЭ к определенному сроку 2. Анализ и Оценка анализ показателей БП 3. Принятие решения в соответствие с поставленными задачами и системой мотивации 4.Принятие управленческого решение о внедрении пакета выработанных предложений
Руководитель БП «Управление взаимоотношениями с клиентами»	Начальник отдела управления взаимоотношениями с клиентами	1. Регламентация БП 2.Утверждение промежуточных планируемых результатов в соответствие с утвержденным порядком работ 3.Мониторинг, анализ и контроль хода и результатов процесса 4.Регулярная отчетность о функционировании БП 5.Планирование и координация функций по БП 6.Распределение и координация ресурсов по процессу 7.Мониторинг результатов мероприятий по БП 8. Разработка, анализ, актуализация и контроль ВНД по процессу
Участник бизнес-процесса	эксперты (назначенные соответствующими ОРД)	1.Формирование Единой базы данных по процессу 2.Разработка и анализ предложений, идентификация 3.Подготовка заключений по внедрению мероприятий 4.Подготовка заключений по тиражированию мероприятий 5.Консолидация отчетности по результатам процесса
Филиал (аппарат управления)	Председатель управляющего совета - Куратор МСУ филиала	Заместитель генерального директора Общества - Директор филиала	1.Анализ и согласование мероприятий по процессу в филиале 2.Оценка результатов процесса 3.Принятие управленческих решений о мотивации участников процесса
Руководитель ЦПУ «Клиенты»- Владелец БП «Управление взаимоотношениями с клиентами»	Заместитель директора филиала по развитию и реализации	1.Постановка задач перед Руководителем БП «УВК» по достижению утвержденных КПЭ к определенному сроку 2. Анализ и Оценка анализ показателей БП филиала 3. Подготовка решения в соответствие с поставленными задачами и системой мотивации 4.Координация внедрения утвержденных мероприятий 5. Распределение и координация ресурсов по процессу 6.Декомпозиция показателей БП «УВК», поставленных перед филиалом на уровень производственных отделений 7.Утверждение порядка хода процесса «УВК» на уровне производственных отделений по достижению поставленных показателей
Руководитель БП «Управление взаимоотношениями с клиентами»	Начальник Управления взаимоотношений с клиентами	1.Утверждение промежуточных планируемых результатов филиала в соответствие с утвержденным порядком работ 2.Планирование, управление, мониторинг, контроль и анализ внедрением предложений 3.Оценка и прогнозирование результатов БП «УВК» 4.Формирование Единой базы данных по процессу 5.Планирование и координация функций по БП 6.Распределение ресурсов и участников БП 7.Мониторинг, анализ и контроль хода и результатов процесса 8.Внедрение, анализ и контроль ВНД по процессу
Участник бизнес-процесса	Эксперты	1. Консолидация отчетности по результатам процесса Разработка и анализ предложений, идентификация 2. Подготовка заключений по внедрению мероприятий 3. Подготовка заключений по тиражированию мероприятий 4. Проведение функционально-стоимостного анализа
Производственные отделения филиала/ Район электрических сетей	Руководитель бизнес-процесса «Управление взаимоотношениями с клиентами»	Руководитель ПО/РЭС	1. Руководство работой системы в ПО 2. Выработка предложений 3. Утверждение предложений по повышению эффективности 4.Разработка путей достижения поставленных целей 5.Идентификация и анализ предложений по повышению эффективности
Участник бизнес-процесса	Эксперты	1. Организация и участие в рабочих совещаний (мозговых штурмов) 2. Организация и сбор предложений 3. Разработка и обоснование предложений по повышению эффективности 4. Проработка и детализация предложений 5. Отчет по результатам внедрения предложений 6.Формирование, оформление, сбор технической и организационной информации

Приложение 1

Декларация соответствия Стандарту

Филиал Центра» - «_________энерго»
(наименование Филиала)
(адрес, телефон, факс)
в лице
(должность, фамилия, имя, отчество лица, возглавляющего Филиал)
заявляет, что качество обслуживания клиентов
Филиала «_______энерго»
(наименование Филиала)
полностью соответствует /частично соответствует/ не соответствует требованиям Стандарта и оценивается как высокое/ удовлетворительное/ неудовлетворительное
Декларация принята на основании оценки качества услуг, проведенной ________________
(указать подразделение)
Мероприятия по улучшению качества клиентского обслуживания
	(в случае несоответствия)
Дата принятия декларации
Декларация действительна до
М. П.	(в течение года)
	(подпись)	(ФИО)

Заверено: (Зам. генерального директора по развитию и реализации электросетевых услуг)

	(подпись)	(ФИО)