- Прием и обработка интерактивных обращений.
- Автоматизированное оповещение клиентов посредством SMS/MMS
- Опросы и анкетирования клиентов посредством используемых контакт центром каналов связи (голос, интерактив, SMS/MMS)
- Прием обращений с последующей обработкой на голосовой почтовый ящик контакт-центра
6.3.2 Требования к техническому оснащению Контакт-Центра
- Наличие технической возможности для принятия всех входящих вызовов
- Использование при приеме входящих звонков IPCC
- Наличие технической возможности интерактивного голосового меню IVR
- Наличие технической возможности автоинформатора (организации автоматизированного обзвона клиентов)
- Наличие технической возможности по организации сервиса по приему заявок от клиентов на коротком мобильном номере и по электронной почте (SMS и e-mail заявки)
- Наличие технической возможности организации автоматизированного оповещения клиентов посредством SMS/MMS
- Наличие технической возможности организации голосовых почтовых ящиков.
- Наличие системы интеллектуальной маршрутизации вызова ICM (по собранным и имеющимся данным о клиенте, о загрузке линии и операторов – адресация вызова по оптимальному маршруту - динамическое управление приоритетом звонка в очереди, маршрутизация на основе уровня знаний оператора, условная маршрутизация вызова, маршрутизация вызовов на основе данных полученных от системы CRM, и. т.п.)
- Наличие технической возможности разделения входящих звонков по тематикам обращения.
- Интеграция с информационными системами компании.
- Интеграция системы фиксации обработки и накопления статистики вызовов с инфраструктурой приема вызовов – CTI - интеграция (автоматическое определение номера, идентификация абонента и. т.п.)
- Наличие статистической платформы для отслеживания параметров работа контакт центра – модуль системы отчетов (количество звонков (принятых, потерянных, отклоненных), время ожидания, длина очереди, прослеживание пути обращения клиента в контакт центр).
- Наличие системы защиты конфиденциальных данных.
- Наличие системы записи разговоров.
- Наличие резервного канала связи
- Наличие системы обслуживания мультимедийных вызовов.
6.3.3 Требования к качеству работы Контакт-Центра.
- Ответ на вызов: 80% вызовов должны быть приняты в течение 20 секунд, 20% - в течение последующих 100 секунд.
- Частота оптимизации IVR – не менее 1 раза в 3 месяца.
- Глубина переадресации оператором - не более 2
- Процент обработки заочной обработки вызовов – 70%
6.3.4 При выборе и оснащении помещения для работы Контакт-Центра необходимо руководствоваться требованиями, перечисленными в пункте 6.2.
6.4 Требования к организации Интернет-приемной
6.4.1 Интернет-приемная используется в целях обеспечения прозрачности действий компании при осуществлении услуг.
6.4.2 Выход в Интернет-приемную должен осуществляется из раздела «Клиентам» на сайте Центра».
6.4.3 Интернет-приемная должна содержать не более 4-х уровней вложений. Типовая структура Интернет - приемной подразумевает следующие основные возможности:
- Направить обращение в Компанию посредством заполнения заданных электронных форм.
- Получить консультации в режиме он-лайн посредством служб мгновенного обмена сообщениями.
- Персонального доступа Клиента к истории взаимоотношения с Компанией.
6.5 Требования к организации прочих каналов коммуникации с клиентами
6.5.1 Под клиентским почтовым ящиком подразумевается - ящик для приема письменной корреспонденции - обращений, мнений клиентов, анкет. Места расположения клиентских ящиков различны, в целом это места массового сбора, такие как крупные торговые центры, почта, МФЦ (многофункциональные центры), пр. Ящик должен быть выполнен из водо - и пожароустойчивого материала. Оформление ящика должно соответствовать требованиям фирменного стиля и цвета компании. На фасадной части ящика должен быть указан логотип и наименовании компании, телефон «прямой линии энергетиков».
6.5.2 Сбор и обработка письменной корреспонденции из клиентских ящиков осуществляются сотрудниками отдела по работе с клиентами.
6.5.3 Норматив частоты сбора из клиентских ящиков письменной корреспонденции составляет не реже одного раза в месяц, однако напрямую зависит от целей применения клиентского ящика:
- прием обращений, с последующим оформлением договорных отношений – 1 раз в неделю;
- анкетирование – допускается в последний день срока завершения анкетирования, при условии полного срока проведения анкетирования не более 1 месяца.
6.5.4 С целью сохранения корреспонденции, объем корреспонденции не должен превышать 500 обращений, размером 210 х 297 мм (формат 1 листа А-4), в случае направления в компанию обращений, содержащих более 1 листа (приложения), общее количество обращений не должно превышать 100 шт/ящик. Отверстие для приема обращений должно быть размером 230 х 10 мм, т. е. позволять пропускать корреспонденцию в объеме не менее 10 листов.
6.5.5 Частота сбора, обмена, перевозки и доставки корреспонденции во время чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера устанавливаются в соответствии с требованиями Постановления Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2004 г. N 895 «Об утверждении Положения о приоритетном использовании, а также приостановлении или ограничении использования любых сетей связи и средств связи во время чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера».
6.6 Требования к этике общения с клиентом при обращении в Общество
6.6.1 Общие принципы делового этикета
6.6.1.1 Правила делового этикета не абсолютны – они рассчитаны на то, что в каждом конкретном случае их применяют, исходя из ситуации. Неизменным в любой ситуации остается уважение к клиенту, здравый смысл и рациональность поведения сотрудника. Сотрудник в своём лице представляет компанию и отношение компании к клиенту.
6.6.1.2 Элементарные правила, которых должен придерживаться сотрудник:
- Сотрудник должен оперативно и качественно обслуживать клиента;
- Сотрудник должен стремиться обеспечить максимальный эмоциональный комфорт для клиента. Предупредительность, тактичность, вежливость, доброжелательность и спокойствие являются безусловными составляющими высокой коммуникативной культуры общения сотрудника с клиентами. Сотруднику следует использовать слова «спасибо» и «пожалуйста»;
- Сотрудник всегда первым приветствует клиента;
- Исключается обращение к клиенту по половому признаку – «мужчина»/»женщина»;
- Сотрудник в процессе общения обращается к клиенту по имени и отчеству и на «Вы» вне зависимости от его возраста и социального положения, это подчеркивает вежливое и уважительное отношение компании к клиенту.
6.6.1.3 Каждый клиент требует внимания. Сотрудник относится ко всем клиентам ровно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий.
6.6.1.4 Сотрудник должен уважать точку зрения клиента вне зависимости от того разделяет он ее или нет. Не допускается явно навязывать свою точку зрения, игнорировать высказывания клиента.
6.6.1.5 Особое внимание следует уделять работе с жалобами клиентов:
6.6.1.6 сотруднику необходимо внимательно выслушать клиента и выразить готовность разобраться в возникшей ситуации;
6.6.1.7 сотрудник должен в обязательном порядке зафиксировать жалобу.
6.6.1.8 Иностранные слова или профессиональные термины при общении с клиентом сотрудник должен употреблять в меру и только в тех случаях, когда уверен в том, что клиент полностью понимает его. Запрещается употребление просторечных или грубых выражений.
6.6.1.9 При взаимодействии с клиентом сотрудник не должен предоставлять заведомо ложную информацию либо дезориентировать его иными способами.
6.6.1.10 Если у сотрудника нет полной уверенности в точности передаваемой клиенту информации, ему необходимо ее перепроверить. Если для выяснения деталей требуется значительное время, то сотруднику следует предложить клиенту связаться для получения информации повторно (при этом указать точное время) или предложить альтернативный канал получения информации.
6.6.1.11 Сотрудник, во избежание случайного предоставления ложной информации, не вправе консультировать клиента по вопросам, требующим специальных знаний, выходящих за пределы его компетенции.
6.6.1.12 В случае, если сотрудник не обладает необходимой компетенцией, чтобы решить проблему обратившегося к нему клиента, он должен:
- пригласить к клиенту компетентного специалиста, для того, чтобы удовлетворить просьбу клиента;
- задать направления поиска (предоставить телефон справочной службы, название организации и т. п.).
Не разрешается говорить или намекать клиенту, что его проблема незначительна, и тем более сравнивать его с другими клиентами.
6.6.2 Деловой этикет при очном обслуживании клиентов
6.6.2.1 Личное общение с клиентом является важным элементом корпоративной культуры компании.
6.6.2.2 При очном обслуживании сотрудник должен стремиться к максимальной продуктивности обслуживания, выраженной в минимальном количестве активных контактов.
6.6.2.3 Сотрудник должен до конца выяснить вопрос, по которому обратился клиент, и предложить оптимальный вариант решения его проблемы, чтобы клиенту не пришлось обращаться повторно.
6.6.2.4 При обсуждении принципиально важных или спорных моментов сотруднику необходимо:
- Получить подтверждение, понял ли его клиент. Повторяя ключевые фразы беседы, нужно убедиться, что стороны пришли к согласию относительно дальнейших действий клиента.
- Получить подтверждение, понял ли он клиента. В случае сомнения, перефразируя ключевые фразы беседы, уточнить понимание.
6.6.2.5 Рекомендуется предоставлять клиенту важную или сложную для запоминания информацию в письменном виде. В письменном виде указываются перечни документов, дата следующего посещения, телефон Сall-центра.
6.6.2.6 Сотрудник должен демонстрировать доброжелательное отношение к клиенту манерой общения, способом здороваться, улыбкой и т. п.
6.6.2.7 В конце общения сотруднику необходимо поблагодарить клиента за визит.
6.6.2.8 Нормы и правила служебного этикета предписывают сотруднику воздерживаться от:
- разговора по телефону, игнорируя присутствие посетителя;
- употребления напитков, содержащих алкоголь, накануне и во время исполнения служебных обязанностей;
- организации в служебных помещениях застолий, посвященных праздникам, памятным датам, и участия в них;
- использования наркотических, наркосодержащих и психотропных веществ и препаратов, за исключением случаев официального медицинского назначения;
- курения табака в общественных местах;
- отношений и сомнительных связей с людьми, имеющими отрицательную общественную репутацию, криминальные прошлое и настоящее.
6.6.2.9 Правила служебного поведения при выполнении задач на объекте потребителя требуют от сотрудника:
- использовать находящиеся в его распоряжении материальные и нематериальные ресурсы исключительно в служебных целях;
- проявлять чуткость и внимание к клиентам, особенно к людям преклонного возраста, женщинам, детям, людям с физическими недостатками;
- при проведении в жилом помещении работ не допускать небрежного отношения к предметам и личным вещам, имеющим значимость или ценность для граждан.
6.6.2.10 При выявлении противоправных действий и их пресечении сотрудник должен:
- объяснить правонарушителю, если позволяет обстановка, в тактичной и убедительной форме причину обращения к нему;
- отдавать распоряжения властно, кратко и ясно, исключая возможность ошибочного или двоякого их понимания гражданами, которых они касаются;
- сохранять выдержку и достоинство, контролировать свое эмоциональное состояние, своим видом и действиями демонстрировать уверенность и спокойствие;
- проявлять эмоционально-психологическую устойчивость при провоцировании правонарушителями конфликтной ситуации; не позволяя втянуть себя в конфликт, предпринимать все возможные меры к его разрешению и пресечению;
- принимать все меры для установления психологического контакта с очевидцами и свидетелями, располагать их к себе, оставаясь в то же время принципиальным, решительным и авторитетно представляющим Центра»;
- давать разъяснения правонарушителю о неправомерности его действий без нравоучений, доброжелательно, убедительно и ясно, со ссылкой на соответствующие требования нормативных правовых актов;
- воздерживаться от жестких действий и резких высказываний по отношению к правонарушителю в присутствии детей, людей преклонного возраста, стараясь не травмировать их психику.
6.6.2.11 При проведении очного приёма с потребителем, в особенности с жалобщиком сотруднику следует:
- разговаривать с потребителем в спокойной манере, уверенно и твердо, не оказывая психологического давления;
- найти соответствующий тон и нужные слова, чтобы снять эмоциональное напряжение, продемонстрировать жалобщику свою беспристрастность;
6.6.2.12 Сотруднику, выполняющему задачи в особых условиях чрезвычайных обстоятельств, вызванных террористическими актами, стихийными бедствиями, катастрофами, эпидемиями, происшествиями и другими ситуациями экстремального характера, следует:
- проявлять высокую морально-психологическую устойчивость, бдительность, активность, сохранять готовность к эффективным действиям в любой обстановке;
- соблюдать самому и требовать от других поддержания законности и правопорядка, пресекать попытки грабежей, мародерства, хищения собственности Центра» и личного имущества граждан;
- действовать уверенно и хладнокровно в условиях паники, группового неповиновения представителям власти, массовых беспорядков;
- быть максимально предупредительным, чутким и эмоционально сдержанным в общении с людьми, особенно пострадавшими в результате чрезвычайных обстоятельств.
6.6.2.13 При выполнении контрольно-проверочных функций в ходе инспектирования, контрольных проверок приборов учета сотруднику предписано:
- достойно представлять Компанию, проявляя требовательность, твердость, принципиальность в сочетании с корректностью, скромностью, уважением достоинства потребителя;
- справедливо, объективно и компетентно оценивать проверяемого, исключая влияние предвзятых мнений и суждений;
- воздерживаться от застолий, недопустимых знаков внимания, излишеств в быту, завуалированных взяток в форме подарков или подношений, предлагаемых в ходе проверки.
6.6.2.14 Для сотрудника недопустимы:
- поспешность в принятии решений, пренебрежение моральными нормами, использование средств, не соответствующих требованиям закона, нравственным принципам и нормам;
- провокационные действия, связанные с подстрекательством, склонением, побуждением в прямой или косвенной форме к совершению правонарушений;
- разглашение фактов и обстоятельств частной жизни, ставших известными в ходе работы;
- избирательный подход в принятии мер к нарушителям;
- равнодушие, бездеятельность и пассивность в предупреждении и пресечении правонарушений.
6.6.2.15 Чрезвычайные обстоятельства не могут служить оправданием для нарушений закона или унижающих достоинство видов обращения.
6.6.3 Внешний вид и форма одежды сотрудника, взаимодействующего с клиентом.
6.6.3.1 Одежда сотрудника, взаимодействующего с клиентом, должна быть чистой и опрятной, цветовая гамма соответствовать утвержденной брендбуком Компании.
6.6.3.2 Обувь сотрудника должна быть с закрытым мысом, на невысоком устойчивом каблуке (для женщин). Не допускается спортивная и пляжная обувь.
6.6.3.3 Сотрудник, контактирующий с клиентами должен носить бейдж, в течение всего рабочего дня.
6.6.3.4 Бейдж содержит название компании, ФИО и должность сотрудника.
6.6.3.5 Макияж и прическа выдерживаются в деловом стиле, запах духов не должен быть сильно выражен.
6.6.3.6 Допустимо дополнение костюма различными аксессуарами и немногочисленными неброскими украшениями.
6.6.3.7 Достойный внешний вид сотрудника обеспечивает моральное право на самоуважение, способствует укреплению доверия граждан к Компании, оказывает влияние на поведение и поступки людей.
6.6.3.8 Сотруднику филиала, которому предписано, согласно внутренних организационно распорядительных документов носить форменную одежду, следует:
- содержать её, чистой и аккуратной, хорошо подогнанной и отглаженной;
- поддерживать образцовый внешний вид, вызывающий уважение у коллег и потребителей;
- придерживаться здорового образа жизни, соблюдать правила личной и общественной гигиены.
6.6.3.9 3. Сотрудники в форменной одежде при встрече приветствуют друг друга в соответствии с требованиями Строевого устава Вооруженных Сил Российской Федерации.
6.6.3.10 4. В случае выполнения служебных обязанностей в гражданской одежде допускается ношение костюма (платья) и обуви строгого делового стиля, неяркого цвета, подчеркивающих аккуратность и опрятность сотрудника.
6.6.3.11 5. Сотруднику в форменной одежде не рекомендуется: посещать рынки, магазины, рестораны, казино и другие торговые объекты и увеселительные заведения, если это не связано с выполнением служебных обязанностей, а также носить сумки, пакеты, коробки и другие предметы хозяйственно-бытового назначения.
6.6.3.12 6. Сотрудник-мужчина должен быть всегда аккуратно подстрижен, тщательно выбрит, опрятно и со вкусом одет, может умеренно использовать парфюмерию.
6.6.3.13 7. Сотруднику-женщине рекомендовано носить одежду в строгом деловом стиле, соблюдать скромность и разумную достаточность в использовании косметики и ношении украшений.
6.6.3.14 8. Сотруднику не рекомендуется отращивать бороду, длинные бакенбарды, выбривать голову, носить ювелирные украшения, за исключением обручального кольца.
6.6.3.15 9. Сотруднику не следует делать татуировки, носить пирсинг, смешивать предметы форменной и гражданской одежды, держать руки в карманах, ходить в нечищеной и стоптанной обуви, а также в форменной одежде, утратившей надлежащий вид.
6.6.3.16 10. Ношение сотрудником знаков отличия, различия, почетных званий, формы одежды общественных объединений, имеющих схожее название или внешнее сходство с государственными наградами и званиями, недопустимо.
6.6.4 Деловой этикет при телефонных переговорах
6.6.4.1 Телефонные переговоры являются важным элементом корпоративной культуры компании. Сотрудник, отвечающий на телефонный вызов, формирует соответствующий имидж компании у клиентов и партнеров.
6.6.4.2 Необходимо своевременно, не позже третьего сигнала, отвечать на входящий телефонный вызов.
6.6.4.3 При осуществлении исходящего вызова сотруднику необходимо прекратить попытки выйти на связь после четвертого сигнала телефонного аппарата.
6.6.4.4 Сотруднику следует вести телефонный разговор таким образом, чтобы проблема каждого клиента была решена, и у него осталось приятное впечатление о компании.
6.6.4.5 Из-за особенностей телефонной связи сотруднику необходимо четко выговаривать слова, чтобы клиент хорошо их слышал и понимал.
6.6.4.6 Сотруднику следует следить за скоростью своей речи, так как слишком быстрая или слишком медленная речь затрудняют общение.
6.6.4.7 Сотруднику рекомендуется использовать приемы активного слушателя, поддерживая постоянную связь с собеседником посредством слов и междометий.
6.6.4.8 Если сотрудник не уверен, что правильно расслышал что-либо в телефонном сообщении, ему необходимо переспросить клиента, во избежание недопонимания.
6.6.4.9 Сотрудник должен быть лаконичен, четок в изложении информации, не употреблять лишних слов, не допускать продолжительных пауз. Телефонный разговор должен быть содержательным, но кратким.
6.6.4.10 Если сотрудник не может сразу ответить на вопрос клиента, рекомендуется записать номер телефона клиента и перезвонить ему.
6.6.4.11 Запрещено посвящать телефонного собеседника в дела и проблемы коллег, комментировать их действия.
6.6.4.12 Не рекомендуется вести телефонные переговоры по громкой связи.
6.6.4.13 Если клиент ждет на линии, сотрудник не должен разговаривать с другими сотрудниками, либо клиентами в офисе. При наличии соответствующей технической возможности необходимо включать музыку клиенту при удержании на линии.
6.6.4.14 В конце общения сотруднику необходимо поблагодарить клиента за звонок.
6.6.5 Этика деловой переписки
6.6.5.1 Деловая переписка может осуществляться как посредством обычной почты, так и через электронную почту.
6.6.5.2 При направлении письма почтой РФ письмо оформляется согласно инструкции по делопроизводству утвержденной приказом Центра».
6.6.5.3 При направлении письма по электронной почте сотрудник всегда кратко указывает его тему.
6.6.5.4 Длина письма должна соответствовать характеру общения: если сотрудник просто отвечает на вопрос, то он должен делать это кратко и по существу.
6.6.5.5 Письмо необходимо начинать с обращения к клиенту по имени и отчеству.
6.6.5.6 В ответе рекомендуется привести краткое содержание полученного запроса.
6.6.5.7 Ответ не должен содержать ссылки, отражающие проблемы энергокомпаний (отсутствие финансовых средств, кадров и т. д.), вызывающие неудовлетворенность клиента, неконкретные и неопределенные сроки, или сроки решения проблем потребителя, превышающие длительность более года.
6.6.5.8 Ответ подписывается лицом, на имя которого поступило обращение клиента.
6.6.5.9 Подпись должна идентифицировать сотрудника (ФИО, должность, подразделение, наименование компании) и содержать данные об альтернативных каналах связи (например, телефон или факс).
7. Требования к бизнес-процессам по обеспечению принципов клиентоориентированности Общества
7.1 Классификация клиентов.
7.1.1 Классификация клиентов является основным инструментом для формирования концепции поведения компании по отношению к клиенту, а так же для выстраивания с ними эффективной коммуникации для долгосрочной работы.
7.1.2 Основным принципиальным распределением клиентов, является классификация клиентов по услугам, оказываемых компанией – услуга по транспорту электрической энергии (передача э\э), услуга по технологическим присоединениям энергоустановок заявителя к электрическим сетям компании, а так же по дополнительным сервисам. Это связано с различной спецификой процедуры предоставления услуг, а так же с требованиями существующего законодательства РФ, обязывающего вести раздельный учет основных (регулируемых) видов деятельности компании. В рамках каждой услуги необходимо выделить целевые аудитории, позволяющие произвести дальнейшую классификацию по группам клиентов. Базовым распределением клиентов является их деловая активность, позволяющая выделить следующие целевые аудитории:
• Потенциальный клиент;
• Первичный клиент;
• Постоянный клиент (долгосрочный);
• Разовый клиент;
• Упущенный клиент.
7.1.3 В выделенных целевых аудиториях, немаловажным распределением является классификация клиентов по важности клиента для компании, которая в свою очередь разделяется:
• По объемам потребляемых услуг, оказываемых компанией, применяемая при планировании, тарифообразовании и прочих процессах деятельности.
• По потенциалу возможной прибыли (выручки, оборота) для компании, классификация, определяющая платежеспособность клиента.
• По лояльности клиента, позволяющая выделить из клиентской базы: доверяющих нам клиентов, готовых поддерживать с нами длительные отношения без осуществления точечного контроля; клиентов, положительно реагирующих на изменения в компании (как внутренних, так и внешних); клиентов, сообщающих нам недостатки в нашей работе, прежде всего, как лица заинтересованные в высоком качестве получаемых услуг.
7.1.4 При разработке конкретных мероприятий формирования лояльности не может быть одинаковых подходов и шаблонов для разных клиентов. Только разработка уникальных, адаптированных под клиента программ позволяет достичь успеха.
7.1.5 Важным элементом в поддержании лояльности клиентов является мониторинг удовлетворенности клиентов:
• Удовлетворенность уровнем обслуживания клиентов (этика общения, уровень компетенции персонала, время реагирования на обращение, уровень оснащенности каналов коммуникаций)
• Удовлетворенность качеством предоставления услуг (планирование деятельности по отношению к клиенту, качество выполненных работ, скорость осуществления работ, пр.).
7.1.6 Следующим принципом распределения клиентов по группам является «обратная связь» - ключевой элемент системы бизнеса, которая подразделяется на активную - связь клиента с компанией, с предоставлением своего мнения об оказанных компанией услугах, и пассивную - связь компании с клиентами для получения его мнения об оказанных услугах. По обратной связи компания может отслеживать свой прогресс в целях, делать прогнозы на будущее, корректировать свои цели, чтобы достигать их наиболее эффективным путем.
7.1.7 С целью удобства при сборе прогнозной информации, формировании перспективных планов развития, клиентская база делится на два основных сегмента – физические лица, юридические лица, при этом классифицируется:
• по территориальному признаку – регион, город, район, село;
• по отраслям;
• по запросам клиентов;
• по источнику финансирования – бюджетные организации (городские, областные, федеральные), организации со смешанным бюджетом, внебюджетные организации.
7.1.8 По специфике потребностей потребители подразделяются на четыре категории:
• потребители – физические лица;
• социально значимые потребители - юридические лица. Это потребители первой категории надежности снабжения электроэнергией, перерыв снабжения которых может повлечь угрозу жизни и здоровью людей, угрозу безопасности государства. К ним относятся медицинские учреждения, организации связи, объекты жилищно–коммунального хозяйства, объекты вентиляции, водоотлива и основные подъемные устройства угольных и горнорудных организаций, метрополитен и др.;
• крупные потребители, значимые по объемам энергоснабжения. Часто они являются потребителями второй категории надежности снабжения электроэнергией, перерыв снабжения которых приводит к недопустимым нарушениям технологических процессов производства;
• потребители – юридические лица, которые относятся к малому и среднему бизнесу. В эту группу также могут входить потребители второй категории надежности снабжения электроэнергией.
7.2 Услуга по транспорту электрической энергии:
7.2.1 Сбытовые компании:
• Энергосбытовые организации - организации, осуществляющие в качестве основного вида деятельности продажу другим лицам произведенной или приобретенной электрической энергии
• Гарантирующий поставщик (ГП) - это участник оптового и розничных рынков электрической энергии, который обязан заключить договор с любым обратившимся к нему потребителем, который расположен в границах зоны его деятельности.
7.2.2 Территориальные сетевые организации (ТСО) - исполнители коммунальных услуг, приобретающие электрическую энергию в целях оказания гражданам коммунальных услуг.
7.2.3 Энергоснабжающие организации - коммерческая организация независимо от организационно-правовой формы, осуществляющая продажу потребителям произведенной и (или) купленной электрической и (или) тепловой энергии, при этом ЭСО разрешается совмещать в своей деятельности, как технологические функции производства, передачи и распределения электроэнергии, так и функции сбыта (продажи) электрической энергии.
7.2.4 Конечные потребители электрической энергии – потребители, владеющие на праве собственности или на ином законодательном основании энергопринимающими устройствами и (или) объектами электроэнергетики, технологически присоединенные в установленном порядке к электрической сети:
• Физические лица - граждане-потребители, приобретающие электрическую энергию для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности
• Юридические лица объемы потребляемой электроэнергии, которых в выручке компании составляет менее 1%
• Юридические лица объемы потребляемой электроэнергии, которых в выручке компании составляет до 5%
• Юридические лица объемы потребляемой электроэнергии, которых в выручке компании составляет 10 % и более.
7.3 Услуга по технологическим присоединениям энергоустановок заявителя (клиента) к электрическим сетям компании.
7.3.1 Физические лица присоединяемой мощностью:
• до 15 кВт, включительно для бытовых нужд по 3 категории
• до 750 кВА
• свыше 750 кВА.
7.3.2 Юридические лица присоединяемой мощностью:
• до 15 кВт, включительно по 3 категории
• до 100 кВт, по 3 категории
• до 750 кВА
• свыше 750 кВА.
7.3.3 Временные заявители на срок до 6 месяцев - до 100 кВт.
7.3.4 Заявитель, присоединяемый посредством перераспределения мощности:
• от 100 кВт до 750 кВА
• свыше 750 кВА.
7.4 Требования при организации взаимоотношений с клиентами
7.4.1 Прием, учет, регистрация обращений осуществляется в соответствии с требованиями регламентирующей документации Общества.
Прием обращений клиентов | ||
Канал | Время работы | Время обслуживания |
Центры обслуживания клиентов | Дни/часы приема - Рабочее время | Время приема - 30 минут |
Контакт - Центр | Дни/часы приема - круглосуточно | Время приема – 20 минут |
Интернет - Приемная | Дни/часы приема - круглосуточно | Время приема – по мере необходимости |
Почта | Дни/часы приема - Рабочее время | Время приема – по мере необходимости |
Электронная почта (E-mail) | Дни/часы приема - Рабочее время | Время приема – 20 минут |
7.4.2 Учет и регистрация обращений осуществляется через автоматизированный механизм управления отношениями с клиентами, нацеленный на максимальное освоение потенциала каждого клиента в интересах компании – SAP CRM и SynergyCenter.
7.4.3 Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте независимо от его территориальной принадлежности. Конфигурация CRM должна позволять:
• хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;
• автоматически оповещать клиентов о предстоящих мероприятиях;
• планировать рабочее время и контролировать рабочие планы работников;
• планировать предстоящие сделки с потенциальными клиентами;
• использовать персонифицированный подход к нуждам и требованиям каждого клиента;
• регистрировать каждое обращение потенциального клиента и в дальнейшем анализировать процент привлечения клиентов;
• оперативно контролировать состояние планируемых к заключению договоров;
• проводить интегрированный анализ отношений с клиентами.
7.4.4 Процесс обработки обращений подразумевает оформление необходимой для клиента документации в установленные законодательством сроки, а так же сроки, предусмотренные настоящим документом.
Сроки обработки обращений клиентов | ||||
Тематика обращений | Заявки | Жалобы | Консультации | Отзывы |
Технологическое присоединение | 15 дней | 10 дней | 20 минут | 20 минут |
Качество электрической энергии | - | 15 дней | 30 минут | 20 минут |
| Приборы учета электрической энергии | 15 дней | 10 дней | 20 минут | 20 минут | ||||
| Отключения плановые | - | 1 час | 15 минут | 20 минут | ||||
| Отключения аварийные, аварийно-экстренные | - | 20 минут | 10 минут | 20 минут | ||||
| Ущерб | - | 10 дней | 30 минут | 20 минут | ||||
| Сервисное обслуживание | - | 3 дня | 5 минут | 20 минут | ||||
| Техническое обслуживание | 15 дней | 15 дней | 20 минут | 20 минут | ||||
Наружное освещение | 10 дней | 10 дней | 30 минут | 20 минут | |||||
Заключение прямых договоров | 30 дней | 15 дней | 30 минут | 20 минут | |||||
Хищение электрической энергии | 10 дней | - | 20 минут | 20 минут | |||||
Дополнительные сервисы | 10 дней | 5 дней | 30 минут | 20 минут | |||||
Перенос сетей | 10 дней | 10 дней | 30 минут | 20 минут | |||||
Вопросы смежных организаций | 5 дней | 10 дней | 20 минут | 20 минут | |||||
Информирование клиента | |||||||||
Об изменении нормативно-правовой (законодательной) базы | посредством Центров обслуживания клиентов | Трансляция презентационного материала | 7 рабочих дней после официальной публикации изменений | ||||||
Проведение обучающих семинаров | 30 дней после официальной публикации изменений | ||||||||
Организация круглых столов | 60 дней после официальной публикации изменений | ||||||||
посредством Интернет – Приемной (сайта компании) | Публикация нормативно - правового акта | 5 рабочих дней после официальной публикации изменений | |||||||
Трансляция презентационного материала | 7 рабочих дней после официальной публикации изменений | ||||||||
Публикация типовых форм договоров | ежегодно | ||||||||
посредством СМИ | статья по изменению порядка оказания услуги по технологическому присоединению | 30 календарных дней после официальной публикации изменений | |||||||
Об изменении стоимости на оказываемые услуги | посредством Центров обслуживания клиентов | Трансляция презентационного материала | 7 рабочих дней после официального утверждения | ||||||
посредством Интернет – Приемной (сайта-компании) | Размещение стоимостных показателей в доступной для понимания форме | 5 рабочих дней после официального утверждения | |||||||
посредством СМИ | Публикация документа утверждающего установленные тарифы | 5 рабочих дней после официального утверждения | |||||||
По вопросам оформления (подписания) договора об осуществлении технологического присоединения | посредством телефонного обзвона клиентов | Информирование о недостающих сведениях | 6 рабочих дней после получения заявки | ||||||
посредством почтовой переписки | Информирование клиента о готовности документа | 1 рабочий день после подписания договора | |||||||
посредством | Уточнение информации у клиента о намерении подписания предложенных документов | 15 календарных дней после официального направления | |||||||
посредством SMS - информирования | Получение оценки клиента на сервисное обслуживание | в течение 10 календарных дней после оформления документации | |||||||
По результатам исполнения обязательств по договорам об осуществлении технологического присоединения со стороны сетевой компании | посредством E-mail | Информирование о выполнении обязательств по договору об осуществлении технологического присоединения | 5 рабочих дней после подписания подтверждающего документа | ||||||
посредством почтовой переписки | Получение оценки клиента | в течение 10 календарных дней после оказания услуги | |||||||
По вопросам текущего, планируемого резерва мощности/ дефицита мощности | посредством Интернет - Приемной (сайта компании) | Размещение сведений по источникам питания 35 кВ и выше | Ежеквартальное обновление | ||||||
О планируемых ограничениях (отключениях) электрической энергии | посредством Интернет – Приемной (сайта компании) | Размещение сведений с разбивкой по территориальному признаку | до 30 числа месяца предшествующего планируемому | ||||||
посредством телефонного обзвона клиентов | Сообщение интересующих клиента сведений, при условии официального подтверждения необходимости | по мере подтверждения | |||||||
посредством почтовой переписки | Информирование в соответствии с требованиями нормативно-правовых актов | по мере необходимости | |||||||
посредством | Адресная рассылка, при условии официального подтверждения необходимости | до 30 числа месяца предшествующего планируемому | |||||||
посредством SMS - информирования | Адресная рассылка, при условии письменного подтверждения необходимости | до 30 числа месяца предшествующего планируемому | |||||||
По вопросам качества электрической энергии | посредством Интернет – Приемной (сайта) | Размещение сведений о техническом состоянии сетей в доступной для понимания форме | Ежеквартально | ||||||
Размещение сведений о размерах потерь, возникающих в электрических сетях | Ежеквартально | ||||||||
О количестве поданных заявок на технологическое присоединение и количестве заключенных договоров | посредством Интернет – Приемной (сайта) | Размещение сведений в доступной для понимания форме | Ежеквартально | ||||||
О проводимых мероприятиях в компании | посредством Центров обслуживания клиентов | Размещение информации о проводимых мероприятиях | За 10 календарных дней до планируемой даты проведения | ||||||
Вручение приглашений на планируемое мероприятие | За 5 календарных дней до планируемой даты проведения | ||||||||
посредством Интернет – Приемной (сайта комапнии) | Размещение информации о проводимых мероприятиях | За 20 календарных дней до планируемой даты проведения | |||||||
посредством СМИ | Размещение информации о проводимых мероприятиях | За 10 календарных дней до планируемой даты проведения | |||||||
посредством телефонного обзвона клиентов | Сообщение информации о планируемых мероприятиях с указанием даты, места, причины проведения | За 10 календарных дней до планируемой даты проведения | |||||||
посредством почтовой переписки | Рассылка приглашений на планируемое мероприятие | За 20 календарных дней до планируемой даты проведения | |||||||
посредством | Рассылка приглашений на планируемое мероприятие | За 5 календарных дней до планируемой даты проведения | |||||||
посредством SMS - информирования | Рассылка приглашений на планируемое мероприятие | За 3 календарных дня до планируемой даты проведения | |||||||
«Обратная связь» с клиентом | |||||||||
Оценка по результатам приема клиента (обращения) | Клиентский ящик | Заполнение анкеты | В течение 30 минут по результатам общения | ||||||
Интервьюирование клиента | |||||||||
Оценка по итогам фактического выполнения услуг | Телефонный опрос | Заполнение анкеты | в течение 10 календарных дней после оказания услуги | ||||||
Интервьюирование клиента (очное) | |||||||||
Почтовый опрос | |||||||||
E-mail опрос | |||||||||
Оценка по итогам выполнения мероприятий направленных на устранение недовольства клиентов (жалоб) | Телефонный опрос | Заполнение анкеты | в течение 10 календарных дней после выполнения мероприятий | ||||||
Интервьюирование клиента (очное) | |||||||||
Почтовый опрос | |||||||||
E-mail опрос | |||||||||
Целенаправленное исследование удовлетворенности клиента качеством предоставления услуг | Телефонный опрос | Заполнение анкеты | Специально отведенные сроки | ||||||
Интервьюирование клиента (очное) | |||||||||
Почтовый опрос | |||||||||
Клиентский ящик | |||||||||
E-mail опрос | |||||||||
Интернет-Приемная | |||||||||
7.5 Специфика реализации услуги по технологическому присоединению.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 |
