5. Орган государственной исполнительной власти должен применять процессный подход, для чего следует определить виды процессов и порядок их взаимодействия, необходимые для создания и предоставления услуг надлежащего качества. Следует установить группы процессов, включая основные процессы, процессы менеджмента и вспомогательные (обеспечивающие) процессы (см. п. 3.16).
Специфика деятельности органов власти определяет иерархию процессов системы менеджмента качества, разделяя все процессы на процессы первого и второго уровней по степени важности, влияния на качество деятельности организации.
К процессам первого уровня относятся процессы:
- мониторинг удовлетворенности потребителя;
- развития сотрудников организации;
- планирования деятельности организации;
- анализ и улучшение системы менеджмента качества;
- внешнее информирование, адвокатирование.
Все остальные процессы организации относятся к процессам второго уровня.
При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:
a) понимания и выполнения требований;
b) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемой ими ценности;
c) достижения запланированных результатов выполнения процессов и обеспечения их результативности и эффективности;
d) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.
6. Для каждого процесса должны быть идентифицированы:
- потребитель (получатель выхода процесса);
- необходимые входы процесса (например, информация, требования законодательства, государственная и/или региональная политика в области качества, материальные, энергетические, человеческие и финансовые ресурсы);
- ожидаемые выходы процесса (например, ответ на запрос потребителя);
- средства управления, необходимые для верификации выполнения процесса и/или его результатов;
- порядок взаимодействия с другими процессами органа государственной исполнительной власти (выходы одного процесса обычно являются входами в другие процессы).
Примеры некоторых процессов в органах государственной исполнительной власти:
- рассмотрение запросов потребителей;
- оценивание удовлетворенности потребителей;
- проектирование и разработка услуги;
- обеспечение компетентности персонала;
- поддержание инфраструктуры;
- подготовка, пересмотр и актуализация планов (программ) по созданию и предоставлению услуг;
- мониторинг и оценка процессов создания и предоставления услуг;
- процессы обмена внутренней и внешней информацией;
- действия в чрезвычайных и кризисных ситуациях.
На рисунке 2 показана модель системы менеджмента качества органа государственной исполнительной власти, основанная на процессном подходе.
Условные обозначения: Деятельность, добавляющая ценность
Поток информации
Рисунок 2 – Модель системы менеджмента качества органа государственной исполнительной власти, основанная на процессном подходе
0.3 Связь с ИСО 9004
Стандарт ИСО 9004 ориентирует орган государственной исполнительной власти на поддержание успеха в сложной, постоянно меняющейся среде сточки зрения менеджмента качества.
Использование ИСО 9004 может позволить органу государственной исполнительной власти повысить удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон предоставляемыми им услугами.
ПРИМЕЧАНИЕ: К другим заинтересованным сторонам органа государственной исполнительной власти могут быть отнесены:
- органы исполнительной, законодательной и судебной власти;
- общественные организации (политические партии, ассоциации, средства массовой информации и др.);
- международные организации.
Стандарт ИСО 9004 дает возможность использовать механизм самооценки деятельности органа государственной исполнительной власти. Такая самооценка является важным инструментом для анализа уровня зрелости органа государственной исполнительной власти, охватывающего его руководство, стратегию, систему менеджмента, ресурсы и процессы, с целью выявления сильных и слабых сторон, а также возможностей для совершенствования.
0.4 Совместимость с другими системами менеджмента
Настоящий стандарт не содержит конкретных руководящих указаний к другим системам менеджмента, таким как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент, менеджмент рисков или менеджмент защиты информации. Однако он позволяет органу государственной исполнительной власти согласовать или интегрировать свою систему менеджмента качества с другими системами менеджмента согласно стандартам ИСО 14001, OHSAS 18001, ИСО 26000, ИСО 27001, ИСО 31000.
0.5 Основные принципы систем менеджмента качества в органах государственной исполнительной власти
Разработка настоящего стандарта осуществлена на основе следующих основных принципов:
Ориентация на потребителя: Руководство и сотрудники органа государственной исполнительной власти должны знать и понимать текущие и будущие потребности своих потребителей, выполнять их и стремиться превзойти их. Среди всех групп потребителей главными в иерархии потребителей являются граждане Российской Федерации.
Лидерство руководителя: Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности органа государственной исполнительной власти. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой сотрудники могут быть полностью вовлечены в решение задач органа государственной исполнительной власти.
Вовлечение сотрудников: Сотрудники всех уровней являются основным капиталом органа государственной исполнительной власти, и их вовлечение в работу по улучшению качества даёт возможность наилучшим образом использовать их способности.
Процессный подход: Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Внедрение процессного подхода для органов власти является обязательным требованием, обеспечивающим прозрачность, управляемость видов деятельности органа власти.
Системный подход к менеджменту: Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы способствует эффективности и результативности органа государственной исполнительной власти в достижении его целей.
Постоянное улучшение: Постоянное улучшение деятельности органа государственной исполнительной власти в целом следует рассматривать как его неизменную цель.
Принятие решений, основанных на фактах: Эффективные решения основываются на анализе данных и информации с учетом возможных рисков и их последствий.
ПРИМЕЧАНИЕ: Данные – это сведения о состоянии объекта, представленные в формализованном виде. Информация – значимые данные, т. е. данные, способные сохранять свою ценность во времени.
Взаимовыгодные отношения с заинтересованными сторонами: Орган государственной исполнительной власти и его заинтересованные стороны взаимосвязаны и их взаимовыгодные и уважительные отношения повышают способность всех сторон создавать ценности.
Оперативность: Своевременное и адекватное реагирование на любые изменения во внутренней и внешней среде и принятие решений, свободных от стереотипов, является одной из целей работы (деятельности) каждого сотрудника и в целом органа государственной исполнительной власти.
Самоанализ и саморазвитие: Регулярная самооценка эффективности деятельности и степени достижения поставленных целей с выявлением и использованием возможностей дальнейшего совершенствования работы и саморазвития органа государственной исполнительной власти.
Прозрачность деятельности: Орган государственной исполнительной власти для потребителей и других заинтересованных сторон обеспечивает открытость и доступность информации о процедурах оказания услуг, а также решениях о деятельности, оказывающих воздействие на общество и окружающую среду.
ПРИМЕЧАНИЕ: Принцип прозрачности не подразумевает раскрытия информации ограниченного доступа, а также предоставления информации, которая является конфиденциальной, или информации, предоставление которой может повлечь за собой нарушение юридических обязательств.
Этичность поведения: Каждый сотрудник органа государственной исполнительной власти – представитель государственной власти в глазах потребителя. Честность, справедливость, добросовестность, профессионализм государственных служащих - основа взаимодействия с потребителем и другими заинтересованными сторонами.
Результативность, эффективность, качество: Орган власти осуществляет свою деятельность на основе системы планирования ориентированной на достижения наилучших результатов в соответствии с требованиями потребителя наименьшими затратами.
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ
Требования
1 Область применения
1.1 Общие положения
Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех
случаях, когда организация:
a) нуждается в демонстрации своей способности всегда поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям;
b) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы менеджмента качества, включая процессы постоянного ее улучшения, и обеспечение соответствия требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям.
Примечания
В настоящем стандарте термин "продукция" применим только:
a) к предназначаемой для потребителя или затребованной им продукции (государственная, муниципальная услуга, иная деятельность органа власти направленная на потребителя);
b) к любым заданным результатам процессов жизненного цикла.
б) любому намеченному результату процесса предоставления услуги.
Орган государственной исполнительной власти должен установить виды услуг, на которые распространяется система менеджмента качества.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
1.2 Применение
Все требования настоящего стандарта имеют универсальный характер и рассчитаны на применение в любых организациях независимо от вида, размера и поставляемой продукции.
Если какое-либо требование(я) настоящего стандарта нельзя применить ввиду специфики организации и её продукции, допускается его исключение.
При сделанных исключениях заявления о соответствии настоящему стандарту приемлемы, если эти исключения подпадают под требования, приведенные в разделе 7, и не влияют на способность или ответственность организации обеспечивать продукцией, отвечающей требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям.
1.2 Применение в органах государственной исполнительной власти
Требования настоящего стандарта являются общими и предназначены для применения всеми органами власти независимо от их вида, размера, поставляемой продукции (оказываемыми государственными, муниципальными услугами).
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ИСО 9000:2005 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
ИСО 9004:2009 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества
ИСО 26000:2010 Руководство по социальной ответственности
ИСО 27001:2005 Информационные технологии. Методы защиты. Системы менеджмента защиты информации. Требования
ИСО 31000:2009 Менеджмент риска. Принципы и руководящие указания
ИСО 19011:2004 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента
ИСО 14001:2004 Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению
ИСО 26000:2010 Руководство по социальной ответственности
ИСО/ТО 10017:2003 Руководство по статистическим методам применительно к стандарту ИСО 9001
IWA 4:2005 Системы менеджмента. Руководство по применению ИСО 9001:2001 в местных органах власти
3 Термины и определения
Для целей настоящего стандарта применимы термины и определения, установленные в ИСО 9000:2005. Термин «организация», который используется в ИСО 9001:2008, в данном документе означает «орган государственной власти».
3.1 Орган государственной исполнительной власти - организационная единица, созданная в соответствии с законодательством для практической реализации функций государственного управления.
ПРИМЕЧАНИЕ 1: Орган государственной исполнительной власти является поставщиком государственных услуг
ПРИМЕЧАНИЕ 2: К органам государственной исполнительной власти на федеральном уровне относятся министерства, федеральные службы и федеральные агентства. К органам государственной исполнительной власти на региональном уровне относятся региональные структуры государственной исполнительной власти федерального уровня.
3.2 Государственное управление – деятельность органов государственной власти на всех её уровнях.
3.3 Функция органа государственной исполнительной власти – специализированный вид деятельности органа государственной исполнительной власти.
ПРИМЕЧАНИЕ 1: Функция органа государственной исполнительной власти. устанавливается Правительством Российской Федерации.
ПРИМЕЧАНИЕ 2: В рамках установленных функций орган государственной исполнительной власти. наделяется соответствующими полномочиями и ответственностью
3.4 Высшее руководство - должностное лицо или группа должностных лиц, реализующих на федеральном уровне функции органа государственной исполнительной власти.
ПРИМЕЧАНИЕ: Названия и функции должностных лиц могут существенно различаться в зависимости от направления деятельности и утвержденной организационной структуры и штатного расписания органа государственной исполнительной власти. Например: «Министр», «Руководитель федерального агентства», «Руководитель федеральной службы». Должностные лица в своей деятельности руководствуются соответствующими законами, нормами и правилами.
3.5 Продукт органа государственной исполнительной власти – результат выполнения функции государственного управления.
ПРИМЕЧАНИЕ: Примерами продукта органа государственной исполнительной власти могут быть: государственная услуга, нормативный документ или программа государственного уровня и др.
3.6 Государственная услуга – результат одного или нескольких процессов, выполняемых органом государственной исполнительной власти.
ПРИМЕЧАНИЕ: Под государственной услугой подразумевается весь объем услуг как государственных так и муниципального, регионального уровней. Государственная услуга осуществляется путём непосредственного взаимодействия с потребителем услуги на уровне государственной исполнительной власти федерального, регионального или местного уровней, или подведомственными ему учреждениями или иными организациями безвозмездно или по регулируемым ценам.
3.7 Потребитель государственной услуги – получатель (заявитель) или пользователь государственной услуги.
ПРИМЕЧАНИЕ: Потребитель государственной услуги может быть внешним или внутренним по отношению к органу государственной исполнительной власти.
К внешним потребителям относятся:
а) физические и юридические лица;
б) органы исполнительной, законодательной и судебной власти;
в) общественные организации (политические партии, ассоциации, средства массовой информации и др.);
г) международные организации.
К внутренним потребителям относятся:
а) структурные подразделения органа государственной исполнительной власти;
б) органы государственной исполнительной власти нижнего уровня управления;
в) сотрудники органа государственной исполнительной власти.
3.8 Социальная ответственность органа государственной исполнительной власти – ответственность органа государственной исполнительной власти за воздействие его решений и деятельности на общество, экономику и окружающую среду.
3.9 Прозрачность деятельности органа государственной исполнительной власти – доступность для всех заинтересованных сторон процедур и методов, обеспечивающих реализацию прав потребителей услуг.
ПРИМЕЧАНИЕ 1: Применительно к системе менеджмента качества органа государственной исполнительной власти под прозрачностью понимается доступность необходимой информации для обеспечения сотрудниками органа государственной исполнительной власти выполнения своих должностных обязанностей в соответствии с установленными процедурами.
ПРИМЕЧАНИЕ 2: Применительно к обществу, экономике и окружающей среде под прозрачностью понимается открытость в отношении решений и деятельности, влияющих на общество, экономику и окружающую среду, а также готовность обмениваться информацией о них ясным, точным, своевременным, честным и полным образом (ИСО 26000).
3.10 Корпоративная культура органа государственной исполнительной власти – совокупность ценностей и моделей поведения, установленных и усвоенных всеми его сотрудниками.
ПРИМЕЧАНИЕ: Корпоративная культура способствует благоприятному социально-психологическому климату в коллективе, обеспечивает целостность и жизнеспособность органа государственной исполнительной власти.
3.11 Базисные ценности (ценности) органа государственной исполнительной власти – набор наиболее значимых и неизменных принципов, на которых базируется поведение всего персонала органа государственной исполнительной власти.
ПРИМЕЧАНИЕ 1: Базисные ценности минимизируют возможность существования в органе государственной исполнительной власти поведенческих установок, способных провоцировать конфликты между сотрудниками.
Базисные ценности органа государственной исполнительной власти следует отличать от подобных ценностей конкретной личности (например, религиозные убеждения, политические взгляды) и общечеловеческих ценностей (например, свобода слова, свобода передвижения, терпимость).
3.12 Социально-психологический климат в органе государственной исполнительной власти – преобладающая эмоциональная атмосфера в коллективе, характеризуемая настроениями, переживаниями сотрудников, их отношениями друг к другу и к работе.
ПРИМЕЧАНИЕ: Социально-психологический климат оказывает влияние на самочувствие, работоспособность и уровень самореализации сотрудников.
3.13 Защита информации органа государственной исполнительной власти – сохранение конфиденциальности и целостности информации органа государственной исполнительной власти.
3.14 Риск органа государственной исполнительной власти – возможность наступления некоего неблагоприятного события в результате деятельности органа государственной исполнительной власти, когда отсутствует твердая уверенность в положительном исходе.
3.15 Система менеджмента качества органа государственной исполнительной власти – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, которые позволяют органу государственной исполнительной власти устанавливать свою политику и цели, связанные с качеством, и достигать этих целей.
ПРИМЕЧАНИЕ 1: Элементами системы менеджмента качества являются организационная структура, программы, планы процессы, процедуры, методы и ресурсы, необходимые для разработки, внедрения и поддержания системы менеджмента качества.
ПРИМЕЧАНИЕ 2: Система менеджмента качества органа государственной исполнительной власти представляет собой неотъемлемую часть его общего менеджмента.
ПРИМЕЧАНИЕ 3: Системы менеджмента качества органа государственной исполнительной власти создаются на уровне федерального органа и его региональных структур.
3.16 Процесс, выполняемый органом государственной исполнительной власти – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы (политика, цели, потребности и ожидания потребителей, и т. д.) в выходы (результаты деятельности органа).
ПРИМЕЧАНИЕ: В деятельности органа государственной исполнительной власти можно выделить процессы менеджмента (управления), основные процессы и вспомогательные процессы.
3.16.1 Процесс менеджмента (управления) – процесс, направленный на достижение установленных целей органа государственной исполнительной власти и предназначенный для согласования его деятельности.
ПРИМЕЧАНИЕ: Примерами процессов менеджмента в органе государственной исполнительной власти могут служить: процесс управления несоответствиями, внутренний аудит системы менеджмента качества, корректирующие и предупреждающие действия, процесс анализа системы менеджмента качества руководством.
3.16.2 Основной процесс – процесс осуществления полномочий органа государственной исполнительной власти в установленной сфере его деятельности.
ПРИМЕЧАНИЕ 1: Примерами основного процесса могут служить процесс проектирования услуги, процесс предоставления услуги потребителю, процесс предоставления услуги другим органам государственной власти.
ПРИМЕЧАНИЕ 2: Основные процессы являются базовыми элементами системы менеджмента качества органа государственной исполнительной власти.
3.16.3 Вспомогательный (обеспечивающий) процесс – процесс, результатом которого является создание необходимых условий для выполнения основного процесса.
ПРИМЕЧАНИЕ: Примерами вспомогательных процессов могут служить процесс закупок, процесс управления документацией, процесс обеспечения компетентности персонала, процесс поддержания инфраструктуры.
3.16.4. Миссия органа исполнительной власти – основная цель органа исполнительной власти, смысл его существования, заключается в развитии благополучия граждан Российской Федерации посредством качественной, эффективной и результативной реализации закрепленных функций, ответственности и полномочий.
4 Системы менеджмента качества органов государственной исполнительной власти
4.1 Общие требования
1. Область применения системы менеджмента качества органа исполнительной власти включает в себя все сферы деятельности органа власти в соответствии с реализуемыми функциями и полномочиями.
2. Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.
3. Организация должна:
a) определить миссию своей деятельности, ценности;
a) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации (1.2);
b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов, их иерархию;
c) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности и эффективности как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими;
d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержания этих процессов и их мониторинга;
e) осуществлять мониторинг, измерение, там, где это возможно, и анализ этих процессов, ретингование структурных подразделений организации по итогам анализа процессов;
f) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.
4. Организация должна осуществлять менеджмент процессов, необходимых для системы менеджмента качества, в соответствии с требованиями настоящего стандарта.
5. Если организация решает передать сторонней организации выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечить со своей стороны управление таким процессом. Вид и степень управления процессами, переданными сторонним организациям, должны быть определены в системе менеджмента качества.
6. При описании процессов следует:
- определить цели и задачи каждого процесса:
- назначить владельцев процессов, регламентировав их права, обязанности и ответственность;
- определить основные характеристики процессов;
- построить алгоритмы процессов.
При определении характера взаимосвязей и взаимодействия процессов: целесообразно воспользоваться построением матрицы распределения полномочий и ответственности руководителей и исполнителей в системе менеджмента качества.
7. При оценивании степени реализации процессов следует:
- проводить анализ рабочего состояния, результативности и эффективности процессов;
- осуществлять периодическую оценку процессов (в состав оценочных показателей процессов необходимо включать: соблюдение требований к входам и выходам процесса, обеспеченность процесса ресурсами, компетентность исполнителей процесса, ведение записей, удовлетворённость потребителей процесса, результативность, эффективность процесса, а также корректирующих и предупреждающих действий);
- в случае неудовлетворительных результатов оценки проводить необходимое регулирование процессов.
Примечания
1 Миссия органа власти: развитие благополучия граждан Российской Федерации посредством качественной, эффективной и результативной реализации закрепленных функций, ответственности и полномочий.
1 Упомянутые выше процессы, необходимые для системы менеджмента качества, включают в себя процессы управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла продукции, измерения, анализа и улучшения.
2 Процесс, переданный другой организации, является процессом, необходимым для системы менеджмента организации, но по выбору организации выполняемым внешней для нее стороной.
3 Обеспечение управления процессами, переданными сторонним организациям, не освобождает организацию от ответственности за соответствие всем требованиям потребителей и обязательным требованиям. Выбор вида и степени управления процессом, переданным сторонней организации, зависит от таких факторов, как:
a) возможное влияние переданного сторонним организациям процесса на способность организации поставлять продукцию, соответствующую требованиям;
b) степень участия в управлении процессом, переданным сторонней организации;
c) возможность обеспечения необходимого управления посредством применения требований 7.4.
4.2 Документация системы менеджмента качества в органах государственной исполнительной власти
4.2.1 Общие положения
Документация системы менеджмента качества должна включать в себя:
а) документально оформленную миссию и ценности организации.
a) документально оформленные заявления о политике области качества и кадровой политики;
б) документально оформленные цели в области качества содержащие цели раскрывающие результативную и эффективную реализацию кадровой политики.
b) руководство по качеству;
c) документированные процедуры и записи, требуемые настоящим стандартом;
d) документы, включая записи, определенные организацией как необходимые ей для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими.
Примечания
1 Там, где в настоящем стандарте встречается термин "документированная процедура", это означает, что процедура разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии. Один документ может содержать требования одной или более процедуры. Требование о наличии документированной процедуры может быть реализовано более чем одним документом.
2 Степень документированности системы менеджмента качества одной организации может отличаться от степени документированности другой в зависимости:
a) от размера организации и вида деятельности;
b) от сложности и взаимодействия процессов;
c) от компетентности персонала.
3 Документация может быть в любой форме и на любом носителе.
4. Стандарт требует наличия документированной системы менеджмента качества, но не системы документов, что предупреждает возможность подмены работ по менеджменту качества работой по созданию документов. Это позволяет избежать чрезмерного количества документов в органе государственной исполнительной власти и, как следствие, бюрократизации работ в системе менеджмента качества.
5. При разработке документов системы менеджмента качества необходимо учесть:
а) термины и определения, используемые органом государственной исполнительной власти в соответствии с установленными требованиями;
б) политику органов власти различных уровней;
в) действующие законы, стандарты и другие обязательные к исполнению документы;
г) компетентность персонала;
д) разрабатываемые предоставляемые услуги.
4.2… Миссия органа государственной исполнительной власти
Миссия органа государственной исполнительной власти – документ высшего уровня системы менеджмента качества.
Миссия для всех органов власти универсальна – развитие благополучия граждан. При этом каждый орган власти уточняет данную миссию, какими инструментами он проводит ее реализацию, а именно «посредством качественной, эффективной и результативной реализации закрепленных функций, ответственности и полномочий».
Примечание:
Данная формулировка миссии определяет в системе:
- иерархию потребителей, где главным в иерархии является гражданин Российской Федерации, заявитель;
- определения сферы благополучия гражданина, за которую несет ответственность орган исполнительной власти в рамках своих функций, ответственности и полномочий, оказывая государственные, муниципальные услуги.
- требование к развитию описанной выше сферы благополучия гражданина, путем формирования измеримых показателей результативности, эффективности деятельности.
4.2…. Ценности органа государственной исполнительной власти
Ценности органа государственной исполнительной власти – документ высшего уровня системы менеджмента качества.
Ценности органа государственной исполнительной власти являются основой для формирования кадровой политики, и программ, мероприятий по ее реализации направленных на развитие ценностей организации.
Универсальными базисными ценностями органа государственной исполнительной власти являются: уважение; эффективность; сотрудничество; открытость, профессионализм; этичность. При этом, «уважение» является ключевой базовой ценностью определяющей и стремление к повышению эффективности деятельности, формирующая основу для качественного сотрудничества как внутри коллектива, так и при взаимодействии с потребителем, внешними заинтересованными сторонами, определяя основу для открытости деятельности, соблюдения этики поведения.
4.2.2 Руководство по качеству
Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, содержащее:
a) область применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключений (1.2);
b) документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;
c) описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества;
в) описание реализации всех требований стандарта в организации в соответствии с его структурой.
ПРИМЕЧАНИЕ: Руководство по качеству должно быть утверждено руководителем органа государственной исполнительной власти, внедрено и поддерживаться в рабочем состоянии в соответствии с п.4.2.3. Ответственность за актуализацию Руководства по качеству возлагается на представителя руководства по системе менеджмента качества органа государственной исполнительной власти.
4.2.3 Управление документами системы менеджмента качества
Документы системы менеджмента качества должны быть управляемыми. Записи, представляющие собой специальный вид документов, должны быть управляемыми согласно требованиям 4.2.4.
Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая:
a) официальное одобрение документов с точки зрения их достаточности до выпуска;
b) анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное официальное одобрение документов;
c) обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;
d) обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения;
e) обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми;
f) обеспечение идентификации и управление рассылкой документов внешнего происхождения, определенных организацией как необходимые для планирования и функционирования системы менеджмента качества;
g) предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.
ПРИМЕЧАНИЕ 1: При этом принципиально неважно, существует документ на бумажном или электронном носителе.
ПРИМЕЧАНИЕ 2: Документы системы менеджмента качества подразделяются на внутренние и документы внешнего происхождения. К внутренним документам относят документы, разработанные органом государственной исполнительной власти (миссия, ценности, политика в области качества, кадровая политика, цели в области качества, руководство по качеству, схемы и алгоритмы процессов, положения о подразделениях, должностные регламенты и др.). К документам внешнего происхождения относят законодательные и нормативные документы и документы потребителей (жалобы, обращения, ходатайства, уведомления, запросы и др.), относящиеся к предоставляемым органом услугам.
В органе государственной исполнительной власти целесообразно разработать документированные процедуры и инструкции, определяющие:
а) порядок планирования, разработки, согласования и утверждения внутренних документов;
б) построение, содержание, изложение, оформление и кодирование внутренних документов;
в) порядок управления утверждёнными внутренними документами;
г) порядок управления внешними документами.
Особое внимание следует уделить исключению рисков использования устаревших или неутверждённых документов, несанкционированного внесения в документы изменений.
4.2.4 Управление записями
1. Цель управления записями состоит в обеспечении сотрудников органа государственной исполнительной власти, осуществляющих деятельность в системе менеджмента качества, данными и информацией о прослеживаемости процессов и отдельных видов деятельности, степени их соответствия установленным требованиям и о достигнутых результатах.
2. Записи, установленные для представления свидетельств соответствия требованиям и результативного функционирования системы менеджмента качества, должны находиться под управлением.
3. Организация должна установить документированную процедуру для определения средств управления, необходимых для идентификации, хранения, защиты, восстановления, сохранения и изъятия записей.
4. Записи должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми.
Примечание:
В органе государственной исполнительной власти должен быть определен перечень записей, которые требуются для анализа и оценки соответствия выполняемых в системе менеджмента качества процессов и видов деятельности установленным требованиям, а также результативности и эффективности процессов, отдельных видов деятельности и системы менеджмента в целом. Особое внимание должно быть уделено перечню записей, имеющих конфиденциальный характер.
Примеры записей, которые могут быть частью системы менеджмента качества органа государственной исполнительной власти:
а) свидетельства выполнения заявки;
б) свидетельства выполнения планов, процессов, процедур;
в) свидетельства оценки компетентности персонала;
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 |
