Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ИСО 9001:2008 в органах государственной исполнительной власти (стр. 1 )

Проект

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО

ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ГОСТ Р 5ХХХХ-2013

Системы менеджмента качества —

Руководящие указания по применению ИСО 9001:2008

в органах государственной исполнительной власти

Издание официальное

Москва

Стандартинформ

2013

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 01.01.01 г. «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации – ГОСТ Р 1.0 – 2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения».

Сведения о стандарте

1 ПОДГОТОВЛЕН ФБУ «Тест-С-Петербург» в рамках научно-исследовательской работы «Совершенствование государственного управления посредством разработки и внедрения системы менеджмента качества в органах исполнительной власти», выполняемой по заказу Федеральной антимонопольной службы.

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК……..

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от _____ №

4 Настоящий стандарт является идентичным международному стандарту ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования», содержащему свод необходимых требований к системам менеджмента качества, выполнение которых позволяет внутренним и внешним сторонам оценить способность организации удовлетворять требования потребителя, а также законодательным и нормативным требованиям, применимым к продукции и (или) услугам, и собственным требованиям организации.

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном приложении Б.

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

Стандартинформ, 2013

Введение

Осуществляемая государством административная реформа в федеральных органах исполнительной власти предполагает формирование инновационных инструментов улучшения качества государственных услуг.

Система менеджмента качества – одно из средств, с помощью которого любая организация может совершенствовать и развивать свою деятельность для постоянного улучшения качества выпускаемой продукции и /или оказываемых услуг. В общем случае система менеджмента качества включает в себя организационную структуру, а также планы, процессы, процедуры и ресурсы, необходимые для достижения целей в области качества. Основой создания и развития такой системы является получивший широкое мировое признание стандарт ИСО 9001.

Внедрение систем менеджмента качества, отвечающих требованиям стандарта ИСО 9001, в органах государственной исполнительной власти позволяет улучшить качество оказываемых услуг и тем самым повысить удовлетворенность потребителей и степень их доверия к исполнительной власти.

Настоящий стандарт содержит общие руководящие указания по применению стандарта ИСО 9001 в органах государственной исполнительной власти. Однако применение стандарта ИСО 9001 в каждом конкретном органе государственной исполнительной власти должно осуществляться с учетом особенностей его деятельности.

Сертификация систем менеджмента качества органов государственной исполнительной власти на соответствие требованиям ИСО 9001 не является обязательной, однако сертификация может быть поощрена по инициативе Правительства РФ. Соответствие требованиям ИСО 9001 является одной из задач органа государственной исполнительной власти для достижения соответствующего уровня качества предоставляемых услуг. Органы государственной исполнительной власти могут осуществлять своё развитие, в частности, путём использования рекомендаций ИСО 9004 и/или совмещения системы менеджмента качества с другими системами менеджмента.

Содержание

		Стр.
1	Область применения	14
1.1.	Общие положения	14
1.2.	Применение	14
2	Нормативные ссылки	15
3	Термины и определения	15
4	Системы менеджмента качества	18
4.1.	Общие требования	19
4.2.	Документация системы менеджмента качества	21
4.2.1.	Общие положения	21
4.2.2.	Руководство по качеству	21
4.2.3.	Управление документами системы менеджмента качества	22
4.2.4.	Управление записями	23
5.	Ответственность руководства	24
5.1.	Обязательство руководства	24
5.2.	Ориентация на потребителей	24
5.3.	Политика в области качества	25
5.4.	Планирование	26
5.4.1.	Цели в области качества	26
5.4.2.	Планирование системы менеджмента качества	26
5.5.	Ответственность, полномочий и обмен информацией	27
5.5.1.	Ответственность и полномочия	27
5.5.2.	Представитель руководства	27
5.5.3.	Внутренний обмен информацией	28
5.6.	Анализ системы менеджмента качества со стороны руководства	28
5.6.1.	Общие положения	28
5.6.2.	Входные данные для анализа системы менеджмента качества	29
5.6.3.	Выходные данные анализа системы менеджмента качества	29
6	Менеджмент ресурсов	30
6.1.	Обеспечение ресурсами	30
6.2.	Персонал	30
6.2.1.	Общие положения	30
6.2.2.	Компетентность, осведомлённость и подготовка персонала	31
6.3.	Инфраструктур	32
6.4.	Производственная среда	32
6.5.	Финансовые ресурсы	33
7	Создание и предоставление услуг	33
7.1.	Планирование процессов создания и предоставления услуг	33
7.2.	Процессы, связанные с потребителями услуг	34
7.2.1.	Определение требований, относящихся к услугам	34
7.2.2.	Анализ требований к услугам	35
7.2.3.	Взаимодействие органов государственной исполнительной власти с потребителями	35
7.3.	Проектирование и разработка	36
7.3.1.	Планирование проектирования и разработки	36
7.3.2.	Входные данные для проектирования и разработки	37
7.3.3.	Выходные данные проектирования и разработки	38
7.3.4.	Анализ проектирования и разработки	38
7.3.5.	Верификация проектирования и разработки	39
7.3.6.	Валидация проектирования и разработки	39
7.3.7.	Управление изменениями проектирования и разработки	40
7.4.	Закупки	41
7.4.1.	Процесс закупок	41
7.4.2.	Информация о закупках	42
7.4.3.	Верификация закупленных товаров и услуг	42
7.5.	Предоставление услуг	43
7.5.1.	Управление предоставлением услуг	43
7.5.2.	Валидация процессов предоставления услуг	43
7.5.3.	Идентификация и прослеживаемость предоставления услуг	44
7.5.4.	Собственность потребителя	44
7.5.5.	Сохранение данных о предоставляемых услугах	45
7.6.	Управление оборудованием для мониторинга и измерений	46
8.	Мониторинг, измерение, анализ и улучшение	46
8.1.	Общие положения	46
8.2.	Мониторинг и измерение	47
8.2.1.	Удовлетворённость потребителей	47
8.2.2.	Внутренние аудиты, самооценка	48
8.2.3.	Мониторинг и измерение процессов	49
8.2.4.	Мониторинг и измерение предоставляемых услуг	50
8.3.	Управление несоответствиями	51
8.4.	Анализ данных	51
8.5.	Улучшение	52
8.5.1.	Постоянное улучшение	52
8.5.2.	Корректирующие действия	53
8.5.3.	Предупреждающие действия	54
Приложение А (обязательное)	Основные достоинства принципов систем менеджмента качества, применяемых в органах государственной исполнительной власти	55
Приложение Б (справочное)	Сведения о соответствии национальных стандартов Российской Федерации ссылочным международным (региональным) стандартам	59

0.1  Общие положения

Общие положения

1. Стандарт распространяется на деятельность органов исполнительной власти федерального, регионального и местного ровней.

2. Стандарт отражает специфику функционирования органов государственной власти, находящихся вне конкурентных отношений в рамках своих государственных, муниципальных функций, услуг.

3. Стандарт определяет специфику создания системы менеджмента качества для органа власти исходя их специфики их функционирования отличной от деятельности бизнес систем.

Государственные и муниципальные органы власти в отличие от бизнес систем:

- находятся вне конкурентных отношений в границах своего государства, обладают монополией на государственных функции, услуги в границах своей компетенции, юрисдикции;

- не могут сегментировать потребителя, работают со всеми внешними заинтересованными сторонами, обращающимися в орган государственной власти, в рамках сферы ответственности органа власти;

- обладают единой для всех уровней органов власти миссией – развитие благополучия граждан своего государства, посредством функций, ответственности и полномочий, закрепленных за конкретным органом государственной, муниципальной власти;

- деятельности органов власти носит надотраслевой характер, тем самым определяя значительно больший объем рисков которыми необходимо управлять, специфику принятия решений, масштаб анализа, решений, последствий.

4. Отсутствие внешнего конкурентного давления на деятельность организации формирует условия, при которых организация теряет стимул к:

- ориентации своей деятельности на требования потребителя;

- повышению результативности и эффективности своей деятельности;

- качественному развитию сотрудников, подбору и ротации кадров;

- адвокатированию своей деятельности, разъяснению внешним заинтересованным сторонам мотивов своих действий, решений, выстраиванию рабочего взаимодействия с внешним потребителем государственных, муниципальных функций, услуг.

Примечание: нужно вводить определение «адвокатирования».

5. При построении системы менеджмента качества органа власти необходимо учитывать данную специфику деятельности организации федерального, регионального и местного уровней, создавать элементы системы направленные на формирование внешних стимулов, побуждающих организацию к постоянному развитию, формируя среду принудительной конкуренции.

6. Специфика деятельности органов власти определяет отличительные особенности формирования менеджмента качества в сфере деятельности органов власти от менеджмента качества в бизнес системах, расширяя, дополняя и уточняя обязательные требования.

7. Развитие системы менеджмента качества органа власти любого уровня происходит под воздействием двух факторов:

- давление потребителя на орган власти, носящее угрожающий характер для его устойчивости;

- самостоятельная, системная деятельность органа власти по развитию собственной системы менеджмента качества либо по собственной инициативе руководства органа власти, либо по инициативе вышестоящего руководства.

8. Отсутствие внешней конкуренции как стимула к развитию органов власти сводит к минимуму возможность возникновения второго фактора перемен – самостоятельной инициативы власти к развитию. В связи с чем, единственный эффективный и результативный способ реформирования власти, не дожидаясь протестного давления потребителя, является решение вышестоящего руководства об обязательном внедрении системы менеджмента качества, с одновременным созданием системы развития компетентности руководителей органов власти всех уровней в данной теме, созданием площадки обмена лучшими практиками, а также формирования многоуровнего надзора за соблюдением требований стандарта управления качеством государственных, муниципальных функций, услуг (внутренний аудит, внешний аудит, гражданский контроль).

9. Аккредитация внешних аудиторов на соответствие требованиям к знанию данного стандарта и опыту проведения аудитов в органах власти обязательна.

10. Для создания системы менеджмента качества в органах государственной власти необходимо стратегическое решение самой организации, либо вышестоящего по подчиненности органа власти. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют:

a) ее внешняя среда, изменения или риски, связанные с этой средой;

b) изменяющиеся потребности;

c) конкретные цели;

d) выпускаемая продукция;

e) применяемые процессы;

f) размер и структура организации.

Настоящий стандарт не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента качества или их документации.

Требования к системе менеджмента качества, установленные настоящим стандартом, являются дополняющими по отношению к требованиям к продукции. Информация, обозначенная как "Примечание", носит характер методических указаний для понимания или разъяснения соответствующего требования.

Настоящий стандарт может использоваться внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, в целях оценки способности организации выполнять требования потребителей, требования к продукции, являющиеся обязательными к исполнению в соответствии с действующим законодательством (далее - обязательные требования), и собственные требования.

При разработке настоящего стандарта были учтены принципы менеджмента качества, установленные ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004, Системы сбалансированных показателей.

11. Предполагается, что в органе государственной исполнительной власти существуют планы или программы работ по созданию и предоставлению своих услуг. Однако план или программа не гарантирует, что потребности и ожидания потребителей будут полностью учтены, если процессы, необходимые для эффективной реализации плана или программы, будут несовершенны. Настоящий стандарт направлен на глубокую проработку процессов деятельности органа государственной исполнительной власти для реализации эффективной системы менеджмента качества.

0.2 Процессный подход в органах государственной исполнительной власти

1. Настоящий стандарт направлен на применение "процессного подхода" при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

2. Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая в целях преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

3. Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как "процессный подход".

4. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.