7.3 Проектирование и разработка
Проектирование и разработка в органе государственной исполнительной власти – это процессы преобразования потребностей и ожиданий потребителей и/или законодательных требований в характеристики новой или модернизации действующей услуги.
Проектирование и разработка услуг могут осуществляться либо на основе заявок потребителей (заинтересованных сторон), либо исходя из государственной необходимости.
7.3.1 Планирование проектирования и разработки
Орган государственной исполнительной власти должен планировать процессы проектирования и разработки услуг в соответствии с применимыми законодательными и обязательными требованиями и управлять этими процессами. Проектирование и разработка услуг должны быть ориентированы на потребителей.
В ходе планирования проектирования и разработки орган государственной исполнительной власти должен установить стадии, сроки, цели, ответственность, полномочия и ресурсы, соответствующие поставленным целям, а также факторы, влияющие на процессы, связанные с другими уровнями власти.
В рамках планирования проектирования и разработки услуг следует установить методы регулирования, верификации и валидации, соответствующие каждому этапу проектирования и разработки, определить их взаимосвязь с установленными в соответствии с законодательством процедурами контроля, обеспечить издание отчетов и прозрачность предоставляемой информации.
На всех этапах планирования процесса проектирования и разработки должен быть определен необходимый период реализации этапов проекта и предусмотрен анализ результатов и затрат.
7.3.2 Входные данные для проектирования и разработки
Орган государственной исполнительной власти должен определить входные данные, связанные с требованиями к услугам, а записи о входных данных поддерживать в рабочем состоянии.
Входные данные могут включать:
а) нормативные правовые акты влияющие на деятельность организации (законы Российской Федерации, указы Президента Российской Федерации, правительственные документы, запросы палат Федерального собрания Российской Федерации и пр);
г) требования, полученные по результатам анализа идентифицированных потребностей (необходимая результативность услуг, компетентность персонала, вовлеченного в предоставление услуг; время рассмотрения обращений и ответа на них);
д) требования по обеспечению ресурсами, необходимыми для реализации услуги;
е) соответствующие законодательные и нормативные требования;
ж) информацию, взятую из предыдущих аналогичных проектов и успешных мероприятий по предоставлению услуги других органов государственной исполнительной власти (там, где это целесообразно);
и) любые другие требования к проектированию и разработке, результаты опросов, исследований или ожиданий потребителей.
Требования к услуге должны быть оформлены документально (например, в форме регламента) таким образом, чтобы это давало возможность последующей верификации.
7.3.3 Выходные данные проектирования и разработки
Выходными данными проектирования и разработки являются характеристики услуги. Выходные данные должны включать критерии, позволяющие оценить соответствие услуги установленным требованиям и обеспечить правильное её использование.
Выходные данные проектирования и разработки должны:
а) соответствовать входным требованиям к проектированию и разработке (могут быть разработаны дополнительные инструкции, нормы и руководства);
б) содержать соответствующую информацию, необходимую для закупки и предоставления услуги, например, информацию об услуге, программу содействия её продвижению или внутреннюю политику;
в) содержать критерии приёмки услуги или ссылаться на них; должны быть разработаны механизмы внутренней верификации и оценки услуги потребителем.
7.3.4 Анализ проектирования и разработки
Цель анализа состоит в оценке степени достижения запланированных результатов на соответствующих этапах проектирования и разработки услуги (от планирования до валидации).
Проектирование и разработка проводится по этапам. На соответствующих этапах должен проводиться систематический анализ проекта и разработки в соответствии с запланированными мероприятиями (7.3.1) в целях:
a) оценивания способности результатов проектирования и разработки удовлетворять требованиям;
b) выявления любых проблем и внесения предложений по необходимым действиям.
К работе групп (команд) участников анализа, кроме ответственных за выполнение соответствующих этапов, следует привлекать специалистов и ответственных за предоставление услуги, а также представителей потребителей услуги и других заинтересованных сторон. В группу участников анализа конкретного этапа может включаться ответственный за следующий этап проектирования и разработки (внутренний потребитель процесса).
Результаты анализа каждого этапа должны быть оформлены в виде отчета с включением в него протоколов с описанием возникших в ходе работ проблем и принятых по ним решений. Отчёт по анализу этапа необходимо рассматривать при анализе последующего этапа.
7.3.5 Верификация проектирования и разработки
Верификация проектирования и разработки – это подтверждение посредством представления объективных свидетельств, что установленные требования к работам на соответствующих этапах проектирования и разработки были выполнены. При верификации необходимо сравнивать результаты проектирования и разработки с требованиями входных данных этих этапов (см. рисунок.3).
Деятельность по верификации может быть осуществлена специалистами органа государственной исполнительной власти, не участвовавшими в проектировании и разработке, или с привлечением внешних специалистов.
Если верификация указывает на то, что результат не соответствует входным данным, следует разработать и осуществить необходимую коррекцию или корректирующие действия. Результаты коррекции или корректирующих действий должны быть рассмотрены при последующих анализах проектирования и разработки.
7.3.6 Валидация проектирования и разработки
Валидация процесса проектирования и разработки – это подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что требования к конкретному предназначению услуги выполнены.
В случае необходимости валидация может быть осуществлена с участием представительной группы потребителей.
Валидацию необходимо проводить на заключительном этапе процесса проектирования и разработки.
Рисунок 3 – Схема взаимосвязи анализа, верификации и валидации при проектировании и разработке услуги
7.3.7 Управление изменениями проектирования и разработки
Изменения при проектировании и разработке могут быть обусловлены результатами анализов на этапах работ, верификации и валидации, а также новыми требованиями потребителей создаваемой услуги и других заинтересованных сторон.
В системе менеджмента качества следует установить процедуру идентификации записи изменений при проектировании и разработке, полученных результатов и оценки действий после внесения изменений.
Анализ изменений проектирования и разработки должен включать оценку влияния изменений на процессы системы менеджмента качества, а также на удовлетворённость потребителей и других заинтересованных сторон.
Управление изменениями подразумевает осуществление всех необходимых этапов процесса проектирования и разработки от планирования до валидации внесенных изменений.
7.4 Закупки
Закупки в органе государственной исполнительной власти должны осуществляться с целью обеспечения процессов системы менеджмента качества, безопасности труда, защиты окружающей среды ресурсами требуемого качества и количества.
Необходимо обеспечить соответствие процесса закупок законодательным и обязательным требованиям к закупкам товаров и/или услуг.
7.4.1 Процесс закупок
Орган государственной исполнительной власти должен идентифицировать требования для закупаемых товаров и услуг.
Входами в процесс выступают заявки подразделений на приобретение необходимых ресурсов, на основе которых определяется потребность в закупках.
В идентифицированные требования к закупаемым ресурсам (товарам и услугам) следует включать:
а) характеристики качества ресурсов;
б) цену ресурсов;
в) объём поставок;
г) условия оплаты ресурсов;
д) условия и гарантии поставок;
е) наличие у поставщика системы менеджмента качества
В системе менеджмента качества должен быть определён тип и степень управления, применяемые к поставщикам и их товарам/услугам, которые зависят от их влияния на выполнение поставщиком установленных требований, продемонстрированного при предыдущих поставках.
В ходе процесса закупок орган государственной исполнительной власти должен осуществлять оценку поставщиков и поддерживать в рабочем состоянии достоверную информацию об оценке поставщиков на основе их способности выполнять требования к закупкам в соответствии с требованиями к товарам, услугам и выполнению поставок. Эта информация может служить основой для выбора поставщиков.
Информация об одобренных поставщиках может включать, например, следующее:
а) соответствие установленным обязательным требованиям (юридические и финансовые стороны);
б) технические и административные возможности;
в) экономические возможности;
г) наличие у поставщика оценки, проведенной третьей стороной, и/или системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ИСО 9001;
д) записи результатов выполнения прошлых поставок поставщиком.
7.4.2 Информация о закупках
Информация о закупках (реквизиты, заказ на поставку, документация о тендере, документация по предложениям и т. д.) должна содержать конкретные требования к закупкам.
Документация по закупкам должна быть проанализирована и одобрена компетентным уполномоченным персоналом до её передачи потенциальным поставщикам. Целесообразно разработать и использовать перечни признанных поставщиков и/или программное обеспечение для соответствующей регистрации.
ПРИМЕЧАНИЕ: Признанным принято считать поставщика, выбранного органом государственной исполнительной власти на основе предварительной (до заключения контракта) и повторной (после взаимодействия с поставщиком) его оценки/переоценке по установленным критериям. Размещение заказа у признанного поставщика значительно снижает риск неудовлетворительных закупок.
В системе менеджмента качества необходимо установить методику (инструкцию) оценки поставщиков.
7.4.3 Верификация закупленных товаров и услуг
Все закупленные товары и услуги подлежат верификации. Для этого в системе менеджмента качества должна быть установлена специальная процедура, в которой должно быть предусмотрено:
а) планирование проверок закупленных товаров/услуг согласно финансовым предписаниям и политики закупок органа государственной исполнительной власти;
б) проведение проверок на соответствие закупленных товаров/услуг закупочным контрактам;
в) документальное оформление обнаруженных несоответствий закупленных товаров/услуг.
7.5 Предоставление услуг
7.5.1 Управление предоставлением услуг
1. Предоставление государственных и муниципальных услуг должно удовлетворять принципам:
- доступности для потребителя;
- удобства пользования;
- бесплатности либо приемлемой стоимости доступа для потребителя.
2. Управляемые условия для систематического, контролируемого и результативного планирования и предоставления услуг в органе государственной исполнительной власти должны предусматривать:
а) наличие документов, описывающих характеристики услуг;
б) наличие инструкций (регламентов) о порядке выполнения работ при предоставлении услуг;
в) применение подходящего оборудования (например, компьютеров и программного обеспечения);
г) наличие требуемой квалификации государственных служащих для выполнения работ при предоставлении услуг;
д) наличие и применение контрольных и измерительных средств;
е) проведение мониторинга и измерений (там, где это уместно) выполнения работ по предоставлению услуг (см. п.п.8.2.3 и 8.2.4);
ж) проведение рассмотрения жалоб потребителей (и других заинтересованных лиц).
Орган государственной исполнительной власти должен установить порядок адекватной реакции на чрезвычайные ситуации (например, пожары в рабочих помещениях) для предотвращения или смягчения связанных с ними неблагоприятных воздействий на здоровье и безопасность сотрудников и потребителей. Орган государственной исполнительной власти должен проводить периодический анализ, испытания, валидацию (см. п.7.5.2) и, при необходимости, пересмотр процедуры подготовки и действий в чрезвычайной ситуации.
7.5.2 Валидация процессов предоставления услуг
Орган государственной исполнительной власти должен валидировать процессы создания и предоставления услуг, если их результаты не могут быть верифицированы последующим мониторингом. К ним относятся те процессы, недостатки которых становятся очевидными только после предоставления услуги.
Валидация должна демонстрировать способность этих процессов достигать запланированных результатов.
7.5.3 Идентификация и прослеживаемость создания и предоставления услуг
Идентификация процесса – это установление тождественности характеристик процесса его существенным признакам. Идентификация позволяет отличить данный процесс от всех остальных процессов.
Процессы проектирования, разработки и предоставления услуги должны предусматривать идентификацию и прослеживаемость для обеспечения удовлетворённости потребителей, отчётности, прозрачности, соответствия законодательным и нормативным требованиям.
Идентификация процессов может быть осуществлена посредством:
а) регламентации требований к услуге;
б) кодирования документов, в соответствии с которыми выполняются процессы;
в) идентификационных номеров персонала;
г) идентификаторов запросов, заявлений и жалоб потребителей, ответов на обращения потребителей, протоколов проверок и т. д.
Прослеживаемость – это возможность проследить выполнение процессов или возникновения несоответствий. Носителями информации о прослеживаемости процессов могут быть алгоритмы или блок-схемы этих процессов, планы и календарные графики работ, записи в установленных формах и др.
7.5.4 Собственность потребителя
Орган государственной исполнительной власти должен проявлять заботу о собственности потребителей, к которой может быть отнесена информация, предоставленная потребителем и носящая конфиденциальный характер, не подлежащая огласке.
Забота о собственности потребителя должна регулироваться в соответствии с контрактом и/или действующим законодательством (например, законом о защите персональных данных, законом о государственной тайне), Однако, если правила в этом отношении не установлены, орган государственной исполнительной власти должен разработать процедуру или инструкцию, обеспечивающую защиту собственности потребителей.
Если собственность потребителей утеряна, повреждена или признана непригодной для использования, потребитель должен быть об этом извещён (предпочтительно в письменной форме), а орган государственной исполнительной власти должен нести ответственность за любой ущерб в соответствии с установленными процедурами и действующими законами.
7.5.5 Сохранение данных о предоставляемых услугах
Орган государственной исполнительной власти должен сохранять данные/сведения о предоставляемых услугах посредством учёта, идентификации и создания условий для их сохранности.
7.6 Управление оборудованием для мониторинга и измерений
Все процессы, выполняемые в системе менеджмента качества органа государственной исполнительной власти, должны быть подвергнуты мониторингу, т. е. слежению, контролю и измерению, там, где это применимо, через определенные интервалы времени. Для этого орган государственной исполнительной власти должен:
а) определить вид оборудования, необходимого для мониторинга и измерения, там, где это применимо, процессов (например, соответствующее компьютерное программное средство);
б) установить порядок проведения мониторинга и измерений и ведения записей, регистрирующих результаты мониторинга и измерений;
в) проводить регулярный контроль оборудования и оценку достоверности результатов измерений;
г) обеспечить защиту оборудования от ухудшения его состояния в ходе обращения, технического обслуживания и хранения.
Управление оборудованием должно осуществляться беспристрастными государственными служащими, не заинтересованными в результатах измерений.
8 Мониторинг, измерение, анализ и улучшение
8.1 Общие положения
Для обеспечения соответствия предоставляемых услуг установленным требованиям и повышения результативности системы менеджмента качества, органу государственной исполнительной власти необходимо регулярно отслеживать, измерять, анализировать и оценивать свою деятельность.
Орган государственной исполнительной власти должен определить соответствующие средства для мониторинга, измерений, анализа и улучшений процессов системы менеджмента качества. Результаты мониторинга и измерения должны позволить демонстрировать соответствие государственных услуг законодательным требованиям и требованиям потребителей, а также соответствие системы менеджмента качества установленным требованиям. В системе менеджмента качества следует проводить постоянные улучшения и повышать результативность системы.
Мониторинг и измерения должны охватывать по возможности весь объём предоставляемых органом государственной исполнительной власти услуг. Мониторинг и измерения должны также быть распространены на процессы системы менеджмента качества, а также политику и цели в области качества.
8.2 Мониторинг и измерение
8.2.1 Удовлетворённость потребителей
Оценка удовлетворённости потребителей является одним из основных показателей функционирования системы менеджмента качества органа государственной исполнительной власти.
Орган государственной исполнительной власти должен проводить мониторинг и оценку, касающиеся восприятия потребителем выполнения их требований.
Данные мониторинга удовлетворённости потребителей должны предоставить достоверную и значащую информацию об удовлетворённости и приоритетах потребителей.
ПРИМЕЧАНИЕ: Важными являются свидетельства определения и понимания как текущих, так и будущих потребностей и ожиданий потребителей; результаты оценки сильных и слабых сторон, а также возможностей и угроз. Эта информация должна включать показатели, необходимые для демонстрации выполнения требований и положительных тенденций удовлетворённости потребителей.
Орган государственной исполнительной власти должен определить и внедрить соответствующие методы оценки информации об удовлетворённости потребителей, включая обмен информацией с заинтересованными сторонами.
Примечание: Для анализа информации об удовлетворённости потребителей орган государственной исполнительной власти может использовать:
а) результаты мониторинга и измерений процессов системы менеджмента качества (п.8.2.3);
б) данные анализа обращений потребителей, содержащих информацию об их удовлетворённости (п.8.2.4);
в) данные научно-исследовательских работ, специально заказанных органом государственной исполнительной власти.
При проектировании и внедрении процесса обращения с жалобами потребителей могут быть использованы государственные стандарты ГОСТ Р ИСО 10001, ГОСТ Р ИСО 10002 и ГОСТ Р ИСО 10003.
8.2.2 Внутренние аудиты
8.2.2.1 Внутренние аудиты являются результативным инструментом для определения уровня соответствия системы менеджмента качества органа государственной исполнительной власти заданным критериям, а также получения ценной информации для понимания, анализа и постоянного улучшения деятельности.
Целью внутреннего аудита является проверка соответствия процессов и системы менеджмента качества в целом установленным требованиям, запланированным результативности и целям.
Важно, чтобы высшее руководство развивало культуру внутреннего аудита, способствующую выявлению проблем и их причин, а не поиску виновных.
Орган государственной исполнительной власти должен планировать регулярное проведение внутреннего аудита с учётом статуса и значимости процессов, а также результатов предыдущих аудитов.
Необходимо установить документированную процедуру, содержащую порядок и методы проведения внутреннего аудита и ведение соответствующих записей (см. п.4.2.4).
При обнаружении в ходе внутреннего аудита несоответствий менеджмент, ответственный за аудитируемую область, должен разработать необходимые коррекции и корректирующие действия по устранению выявленных несоответствий и их причин, и выполнить их в установленные сроки. Проверка результативности предпринятых корректирующих действий может быть выполнена посредством оценки улучшенной способности органом государственной исполнительной власти достигать своих целей.
Должны быть установлены принципы подбора аудиторов и обеспечения их компетентности путём обучения. Назначенные аудиторы должны быть независимы от проверяемой деятельности и не должны проводить аудит своей работы.
Должен быть определён порядок использования результатов аудитов для повышения результативности системы менеджмента качества. Результаты внутренних аудитов представляются в форме отчётов, содержащих информацию о соответствии критериям, несоответствиях и возможностях улучшений. Отчёты об аудите представляют собой существенные данные для анализа системы менеджмента качества, проводимого руководством.
ПРИМЕЧАНИЕ: Результаты внутренних аудитов являются полезным источником информации для выявления проблем несоответствий, бенчмаркинга, распространения полезных практик в органе государственной исполнительной власти, улучшения понимания взаимосвязи процессов.
Записи при проведении аудита и последующих действий по устранению обнаруженных несоответствий и их причин управляются в соответствии с п.4.2.4.
Примечание: Аудит системы менеджмента качества необходимо отличать от других видов внутреннего аудита, обычно проводимых в органах власти, таких как, например, внутренний аудит финансовой деятельности.
В качестве руководства для внутренних аудиторов должен использоваться стандарт ИСО 19011.
8.2.2.2 Кроме регулярной внутренней проверки системы менеджмента качества орган государственной исполнительной власти может осуществлять самооценку, т. е. всестороннее и систематическое рассмотрение деятельности органа государственной исполнительной власти. Самооценка используется для выявления сильных и слабых сторон деятельности, а также лучших практик, как отдельных процессов, так и органа государственной исполнительной власти в целом. Самооценка может помогать расставлять приоритеты, планировать и осуществлять улучшения и/или инновации, когда это необходимо.
Результаты самооценки обеспечивают
а) постоянное улучшение деятельности органа государственной исполнительной власти;
б) инновации в процессах оказания услуг и структуре органа государственной исполнительной власти, где это применимо;
в) выявление лучших практик, и
г) выявление возможностей для улучшения.
Результаты самооценки должны быть сообщены и представлены высшему руководству органа государственной исполнительной власти для понимания текущей ситуации и управления её движения. Результаты должны использоваться при проведении анализа системы менеджмента руководством.
ПРИМЕЧАНИЕ: Для большей информации по самооценке см. Рейтинговую систему оценки качества и эффективности деятельности ведомств исполнительной власти Российской Федерации..
8.2.3 Мониторинг и измерение процессов
Орган государственной исполнительной власти должен определить методы мониторинга (и где применимо, измерений – п.7.6) процессов и функций системы менеджмента качества с целью определения степени достижения ими запланированных результатов в соответствии с политикой, целями на всех уровнях.
ПРИМЕЧАНИЕ: Важно определить ключевые показатели основных процессов и методы их мониторинга. Методы, применяемые для сбора информации, имеющей отношение к ключевым показателям, должны быть практическими и пригодными для органа государственной исполнительной власти. Например, методы, включающие оценку и контроль рисков; бенчмаркинг; проведение интервью; заполнение опросных листов и т. д.
Ключевые показатели основных процессов должны соответствовать особенностям органа государственной исполнительной власти, его процессам и функциям. Выбор ключевых показателей основных процессов должен гарантировать обеспечение точной, надежной и измеримой информацией для выполнения корректирующих действий, когда деятельность не соответствует целям или для улучшения результативности процессов. Такая информация должна учитывать:
а) потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон;
б) важность отдельных видов услуг для органа государственной исполнительной власти, как в настоящее время, так и в будущем;
в) результативность процессов;
г) результативное и эффективное использование ресурсов;
д) обязательные и законодательные требования.
Результаты мониторинга и измерения процессов являются важной информацией для оценки деятельности и принятия результативных решений, они должны быть зарегистрированы и использованы для обеспечения стабильности и результативности процессов системы менеджмента качества.
При отсутствии запланированных результатов должны быть предприняты соответствующие коррекция и корректирующие действия с целью устранения обнаруженных несоответствий и улучшения процессов во избежание возможного повторения этих несоответствий (согласно п.8.5.2).
8.2.4 Мониторинг и измерение услуг
Орган государственной исполнительной власти должен установить и использовать соответствующие методы мониторинга и, там, где применимо, измерений предоставляемых услуг для обеспечения их соответствия требованиям потребителей.
Примечание: Примеры параметров измерений: время ответа на запросы потребителей, полнота охвата потребителей и т. д.
Результаты мониторинга и измерений должны быть зарегистрированы и использованы для обеспечения свидетельства достижения поставленных целей по предоставлению услуг.
8.3 Управление несоответствиями
Орган государственной исполнительной власти должен установить документированную процедуру управления несоответствиями, определяющую:
а) порядок выявления несоответствия при оказании услуги и функционировании процессов системы менеджмента качества;
б) средства управления несоответствиями;
в) действия, направленные на предотвращение появления несоответствия при оказании услуг.
Орган государственной исполнительной власти должен установить ответственность и полномочия для результативного исполнения этой процедуры.
Для случаев, когда причиной выявленного несоответствия могут быть действия потребителя, орган государственной исполнительной власти должен предусмотреть действия в непредвиденных обстоятельствах.
Должны вестись записи о характере обнаруженных несоответствий и последующих действий (п.4.2.4).
8.4 Анализ данных
Высший менеджмент органа государственной исполнительной власти должен анализировать информацию, полученную от мониторинга, идентификации рисков и возможностей, а также разрабатывать планы для управления ими. Следует получать и поддерживать значимую информацию и анализировать потенциальное влияние на его деятельность и удовлетворённость потребителей и других заинтересованных сторон.
Орган государственной исполнительной власти должен определить состав и проводить сбор данных для анализа системы менеджмента качества, определить порядок проведения анализа и оценки состояния системы менеджмента качества, а также порядок проведения последующих мероприятий по поддержанию её в рабочем состоянии и постоянному улучшению. Анализ собранной информации должен давать возможность принятия решений, основанных на фактах, относящихся к проблемам со стратегией и политикой, такими как
а) возможные изменения в потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон;
б) новые услуги и процессы, необходимые для удовлетворения изменяющихся потребностей и ожиданий заинтересованных сторон;
в) изменение требований к услуге, оказываемой органом государственной исполнительной власти;
г) влияние развивающихся информационных технологий на орган государственной исполнительной власти;
д) новые компетенции, которые могут быть необходимы, и изменения, которые могут ожидаться в обязательных и законодательных требованиях, а также в отношении других ресурсов, которые бы влияли на орган государственной исполнительной власти.
Для сбора данных, по возможности, следует использовать существующие информационные системы в органе государственной исполнительной власти.
Для анализа используют следующие данные (перечень может быть продолжен):
а) результаты проведения внутренних аудитов (п.8.2.2);
б) данные о пригодности и адекватности политики и достижении целей в области качества (п. п.6.5.3 и 5.4.1);
в) результаты анализа требований к услуге (п.8.2.4);
г) результаты оценки поставщиков (п.7.4.1);
д) результаты анализа удовлетворённости потребителей и других заинтересованных сторон (п.8.2.1);
е) результаты анализа несоответствий (п.8.3);
ж) данные мониторинга и измерений процессов (п.8.2.3).
Результаты выполненного анализа должны быть использованы для постоянного улучшения системы менеджмента качества и деятельности органа государственной исполнительной власти путём разработки и реализации корректирующих и предупреждающих действий.
Записи о проведении и результатах анализа следует поддерживать в рабочем состоянии (п.4.2.4).
ПРИМЕЧАНИЕ: Высший менеджмент должен использовать систематический подход к оценке доступной информации для принятия решений. Оценки должны быть выполняться на плановой основе, через определенные интервалы, чтобы иметь возможность выявить тенденции, а также оценить прогресс органа государственной исполнительной власти в достижении им поставленных целей. Оценки должны использоваться для выявления возможностей улучшения, инноваций и обучения, а также должны принимать во внимание данные ранее выполненных действий по улучшению. Результативная оценка данных может помочь в достижении запланированных результатов. Результаты оценки могут быть использованы для внутреннего бенчмаркинга между функциями и процессами и демонстрации тенденций, проявившихся в течение длительного времени, а также могут быть использованы для сравнения результатов, достигнутых другими органами государственной исполнительной власти. Результаты оценки могут показывать адекватность поставляемых ресурсов и насколько результативно ресурсы использовались для достижения поставленных целей.
8.5 Улучшение
8.5.1 Постоянное улучшение
Орган государственной исполнительной власти должен стремиться к постоянному повышению результативности и эффективности процессов и системы менеджмента качества в целом. Это связано с выявлением проблемных ситуаций и постановкой чёткой цели улучшения.
ПРИМЕЧАНИЕ: Для анализа проблемных ситуаций могут быть использованы разнообразные методы, включая простые графические методы описательной статистики (ИСО/TR 10017). Улучшения могут варьироваться от постоянных небольших усовершенствований на рабочем месте до значительных улучшений в рамках органа государственной исполнительной власти (например, улучшение услуг, процессов, организационной структуры, системы менеджмента). Улучшения должны осуществляться с использованием методологии «Планировать – Делать – Проверять – Воздействовать» (PDCA). Эта методология должна применяться взаимосвязано с процессным подходом ко всем процессам.
В случаях изменений ответственности и полномочий в рамках процесса улучшения должны быть рассмотрены предыдущие инициативы и приняты решения для обеспечения непрерывности и результативности предоставляемых услуг.
Для выявления потенциальных улучшений должны быть использованы следующие информационные источники:
а) результаты анализа системы менеджмента качества руководством;
б) результаты текущей работы;
в) отзывы и претензии потребителей и других заинтересованных сторон;
г) данные анализа о взаимодействии с другими органами власти.
Разработку мероприятий по улучшению следует осуществлять с учетом потенциальных рисков от их реализации.
8.5.2 Корректирующие действия
Орган государственной исполнительной власти должен предпринимать корректирующие действия в целях устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения. Корректирующие действия должны быть адекватными последствиям выявленных несоответствий.
Должна быть разработана документированная процедура для определения требований:
a) к анализу несоответствий (включая жалобы потребителей);
b) к установлению причин несоответствий;
c) к оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий;
d) к определению и осуществлению необходимых действий;
e) к записям результатов предпринятых действий (4.2.4);
f) к анализу результативности предпринятых корректирующих действий.
Масштаб корректирующих действий должен быть адекватен потенциальным рискам, связанным с повторным возникновением несоответствий. Корректирующие действия и факт устранения причин выявленных несоответствий должны быть зарегистрированы (п.4.2.4).
8.5.3 Предупреждающие действия
Орган государственной исполнительной власти должен внедрить документированную процедуру выполнения предупреждающих действий для устранения причин потенциальных несоответствий во избежание их появления.
Процедура выполнения предупреждающих действий должна предусматривать:
а) идентификацию потенциального несоответствия;
б) выявление причин возможного появления несоответствия;
в) анализ рисков, связанных с возможным появлением несоответствия;
г) разработку и проведение предупреждающих действий;
д) оценку результативности проведенных предупреждающих действий.
Предупреждающие действия и их результаты должны быть зарегистрированы и доведены до соответствующих подразделений органа государственной исполнительной власти (п.4.2.4).
Приложение А
(обязательное)
Основные достоинства принципов систем менеджмента качества, применяемых в органах государственной исполнительной власти
Ориентация на потребителя.
Основные достоинства принципа:
- фокусирование внимания органа государственной исполнительной власти на потребителей, удовлетворение нужд и ожиданий которых является одной из главных целей органа государственной исполнительной власти;
- повышение лояльности потребителей к органу государственной исполнительной власти.
Применение принципа ведет, как правило, к:
- изучению и пониманию текущих потребностей и ожиданий потребителей;
- обеспечению связи целей в области качества с потребностями и ожиданиями потребителей;
- доведению потребностей и ожиданий потребителей до всех сотрудников органа государственной исполнительной власти;
- измерению и оценке удовлетворенности потребителей и принятию мер на основе полученных результатов;
- обеспечению сбалансированного подхода к удовлетворению потребителей и других заинтересованных сторон.
Лидерство руководителя.
Основные достоинства принципа:
- улучшается понимание сотрудниками целей и задач органа государственной исполнительной власти;
- обеспечивается обмен информацией между различными уровнями органа государственной исполнительной власти.
Применение принципа ведет, как правило, к:
- учету потребностей всех заинтересованных сторон;
- постановке инновационных целей и задач:
- созданию и поддержанию базисных ценностей органа государственной исполнительной власти:
- созданию атмосферы доверия сотрудников к руководству органа государственной исполнительной власти;
- обеспечению сотрудников необходимыми ресурсами, профессиональной подготовкой в сфере своей ответственности;
- формированию системы мотивации, обеспечивающей поощрение и признание вклада каждого сотрудника в общий результат.
Вовлечение сотрудников.
Основные достоинства принципа:
- понимание того, что результативность деятельности органа государственной исполнительной власти определяется компетентностью сотрудников, их профессиональным уровнем и личными характеристиками;
- мотивированные, лояльные и вовлеченные сотрудники органа государственной исполнительной власти;
- инновационный и творческий подход к достижению целей органа государственной исполнительной власти;
- готовность сотрудников участвовать и вносить свой вклад в непрерывное совершенствование.
Применение принципа ведёт, как правило, к:
- пониманию сотрудниками важности своего вклада и роли в результаты деятельности органа государственной исполнительной власти;
- выявлению сотрудниками недостатков в деятельности и пути их устранения;
- принятию сотрудниками на себя ответственности за устранение выявленных недостатков;
- активному поиску сотрудниками возможностей для повышения своей компетентности;
- созданию условий, обеспечивающим свободный обмен и передачу сотрудниками своих знаний и опыта;
- открытому обсуждению сотрудниками проблем и вопросов.
Процессный подход.
Основные достоинства принципа:
- нацеленность на конечные результаты работы органа государственной исполнительной власти;
- непрерывность управления на стыках между отдельными подразделениями;
- фокусирование внимания на возможностях улучшения;
Применение принципа ведёт, как правило, к:
- формированию отдельных видов деятельности (функций) в единые процессы;
- систематической актуализации процессов, необходимых для получения желаемого результата в кратчайшие сроки;
- установлению четкой ответственности за менеджмент основных процессов;
- определению взаимодействий основных видов деятельности в рамках отдельных подразделений и между ними на основе сквозных процессов, ориентированных на услугу;
- оцениванию рисков, их последствий и влияния на потребителей и другие заинтересованные стороны.
Системный подход к менеджменту.
Основные достоинства принципа:
- системная интеграция и увязка процессов, что в наибольшей степени способствует достижению желаемых результатов;
- обеспечение уверенности заинтересованных сторон в согласованности, результативности и эффективности деятельности органа государственной исполнительной власти.
Применение принципа ведёт, как правило, к:
- структурированию системы менеджмента качества для достижения целей органа государственной исполнительной власти наиболее результативным и эффективным способом;
- пониманию взаимозависимости процессов в системе и их взаимосвязей;
- установлению целей и порядка выполнения деятельности в рамках системы;
- постоянному улучшению процессов и системы менеджмента качества в целом.
Постоянное улучшение.
Основные достоинства принципа:
- повышение эффективности деятельности органа государственной исполнительной власти за счет использования его резервов;
- нацеленность деятельности по улучшению на всех уровнях на достижение стратегических целей органа государственной исполнительной власти.
Применение принципа ведёт, как правило, к:
- обучению сотрудников методам и инструментам постоянного улучшения;
- мотивации сотрудников на улучшение результатов деятельности, а также признанию и поощрению за улучшение;
- установлению критериев оценки результативности и эффективности;
- превращение постоянного улучшения услуг, процессов и системы менеджмента качества в задачу каждого сотрудника органа государственной исполнительной власти.
Принятие решений, основанных на фактах.
Основные достоинства принципа:
- возможность подтвердить результативность и эффективность принятых решений путем ссылки на фактические зарегистрированные данные;
- обоснованность принимаемых решений.
Применение принципа ведёт, как правило, к:
- возможности отличать достоверные и надежные факты от ложных и сомнительных;
- обеспечению уверенности в достоверности и точности данных информации;
- доступности данных и информации тем, кто в них нуждается;
- анализу данных и информации с использованием апробированных методов;
- оценке рисков, связанных с принятием решений.
Взаимовыгодные отношения с заинтересованными сторонами.
Основные достоинства принципа:
- получение органом государственной исполнительной власти от заинтересованных сторон информации, полезной для принятия решений в области оказания государственных услуг;
- сотрудничество с заинтересованными сторонами при обмене информацией и выработке решений в области оказания государственных услуг;
Применение принципа ведёт, как правило, к:
- сокращению сроков принятия решений, связанных с оказанием государственных услуг;
- учету интересов различных заинтересованных сторон при выработке решений, связанных с оказанием государственных услуг;
- оценке способности различных заинтересованных сторон обращаться в орган государственной исполнительной власти и взаимодействовать с ним;
- повышению информированности органа государственной исполнительной власти и заинтересованных сторон.
Оперативность.
Основные достоинства принципа:
- проектирование и оказание новых и актуализация существующих видов услуг для заинтересованных сторон адекватно по срокам решениям высших органов государственной власти (исполнительной, законодательной, судебной);
- своевременное реформирование структуры органов государственной исполнительной власти в соответствии с задачами, вытекающими из решений высших органов государственной власти (исполнительной, законодательной, судебной).
Применение принципа ведет к:
- повышению эффективности и результативности работы органа государственной исполнительной власти;
- ускорению создания новых видов услуг;
- повышению уровня удовлетворенности потребителя государственных услуг;
- повышению авторитета органа государственной исполнительной власти в обществе.
Самоанализ и саморазвитие.
Основные достоинства принципа:
- позитивный опыт, эффективные решения и методы работы отдельного органа государственной исполнительной власти становятся достоянием всех органов и могут использоваться для совершенствования их деятельности;
- возможность создания системы рейтинговой оценки деятельности всех органов государственной власти в масштабах страны.
Применение принципа ведет к:
- возможности количественной оценки соответствия деятельности органа государственной власти целям (требованиям) государства и ожиданиям общества;
- ускорению темпов повышения эффективности и результативности работы органа государственной исполнительной власти;
- снижению государственных затрат на содержание органа государственной исполнительной власти за счет совершенствования организации труда сотрудников и повышения его производительности;
- повышению уровня квалификации сотрудников органов государственной исполнительной власти.
Прозрачность деятельности.
Основным достоинством принципа является обеспечение доверия к органу государственной исполнительной власти заинтересованных сторон.
Применение принципа ведёт, как правило, к:
- готовности органа государственной исполнительной власти предоставлять заинтересованным сторонам информацию о политике и целях в области качества, а также процедур, в соответствии с которыми осуществляется создание и предоставление услуг, проводится мониторинг процессов и оценка удовлетворенности заинтересованных сторон;
- необходимости предоставления информации с тем, чтобы дать заинтересованным сторонам возможность оценить воздействие деятельности и решений органа государственной исполнительной власти на их интересы.
Этичность поведения:
Основным достоинством принципа является:
- формирование позитивного образа сотрудника органа государственной исполнительной власти в глазах общества;
- поддержание надлежащего уровня корпоративной культуры органа государственной исполнительной власти.
Применение принципа ведёт, как правило, к:
- выявлению и формированию базисных ценностей органа государственной исполнительной власти;
- выработке норм этичного поведения;
- установлению и пропаганде кодекса этичного поведения персонала;
- формированию благоприятного социально-психологического климата;
- предотвращению или разрешению конфликтов сотрудников в органе государственной исполнительной власти.
Результативность и Эффективность
- формирование современного управления в органах исполнительной власти ориентированного как на достижение результата так и на управление затратами по его достижению.
Приложение Б
(справочное)
Сведения о соответствии национальных стандартов Российской Федерации ссылочным международным (региональным) стандартам
Обозначение ссылочного международного стандарта | Обозначение и наименование соответствующего национального стандарта Российской Федерации |
ИСО 9000:2005 | ГОСТ Р ИСО Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь |
ИСО 9001:2008 | ГОСТ Р ИСО Системы менеджмента качества. Требования |
ИСО 9004:2009 | ГОСТ Р ИСО Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности |
ИСО 26000:2010 | ГОСТ Р ИСО. 26000—2011. Руководство по социальной ответственности |
ИСО 27001:2005 | ГОСТ Р ИСО/МЭК 27001 |
ИСО 31000:2009 | * |
ИСО/ТО 10013:2001 | ГОСТ Р ИСО/ТО Менеджмент организации. Руководство по документированию системы менеджмента качества |
ИСО 19011:2004 | ГОСТ Р ИСО Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды |
ИСО 14001:2004 | ГОСТ Р ИСО Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению |
ИСО/ТО 10017:2003 | ГОСТ Р ИСО/ТО Статистические методы. Руководство по применению в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001 |
IWA 4:2005 | ГОСТ Р 52614.4 – 2007. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО в органах местного самоуправления. |
* Соответствующий национальный стандарт отсутствует. До его утверждения рекомендуется использовать перевод на русский язык данного международного стандарта. Перевод данного международного стандарта находится в Федеральном информационном фонде технических регламентов и стандартов. |
Ключевые слова: система менеджмента качества органа государственной исполнительной власти; процессный подход; политика в области качества; ответственность руководства; ответственность и полномочия; документация; планирование; анализ со стороны руководства; персонал; мониторинг и измерения; улучшение; удовлетворенность потребителя.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 |
