г) свидетельства оценки поставщиков;
д) свидетельства оценки удовлетворённости потребителей и других заинтересованных сторон;
е) свидетельства устранённых несоответствий и их причин;
ж) свидетельства результативности и эффективности процессов, отдельных видов деятельности и системы менеджмента в целом.
5 Ответственность руководства
5.1 Обязательства руководства
Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств принятия своих обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности посредством:
a) доведения до сведения персонала организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;
b) разработки миссии, ценностей, политики в области качества, кадровой политики;
c) обеспечения разработки целей в области качества ориентированные на повышение качества деятельности всех процессов в соответствии с требованиями потребителей, включающие цели отражающие результативность и эффективность деятельности организации;
d) проведения анализа со стороны руководства;
о) принятие мер направленных на улучшение деятельности организации;
e) обеспечения необходимыми ресурсами.
Примечание:
Высшее руководство (см. п.3.4) несёт наибольшую ответственность за результативную разработку, внедрение, функционирование и постоянное улучшение системы менеджмента качества.
Высшему руководству следует рассматривать разработку и внедрение системы менеджмента качества, отвечающую требованиям стандарта ИСО 9001, как стратегический проект, для успешной реализации которого надо создать необходимые организационные, методические и социально-психологические условия.
Высшее руководство должно чётко себе представлять, какие долговременные выгоды получит орган государственной исполнительной власти в результате реализации этого проекта, и оценить возможные риски.
Принимая решение о создании системы менеджмента качества, высшее руководство должно назначить должностных лиц, ответственных за проведение работ и обеспечить подготовку плана работ.
Высшее руководство должно демонстрировать сотрудникам свою прямую заинтересованность в создании и функционировании результативной системы менеджмента качества и поддерживать эту работу на всех её этапах.
ПРИМЕЧАНИЕ 1: Основные принципы системы менеджмента качества органа государственной исполнительной власти (см. п.0.2) разъясняют понятия, лежащие в основе системы. Эти принципы должны применяться руководством органа государственной исполнительной власти.
ПРИМЕЧАНИЕ 2: Повышение результативности деятельности высшего руководства может быть также достигнуто посредством:
а) совершенствования корпоративной культуры органа государственной исполнительной власти, в том числе введения и соблюдения кодекса поведения и этических стандартов;
б) улучшения социально-психологического климата в коллективе;
в) обеспечения прозрачности деятельности органа государственной исполнительной власти.
5.2 Ориентация на потребителей
Высшее руководство органа государственной исполнительной власти должно установить основные группы потребителей их иерархию, идентифицировать их текущие и (где только возможно) будущие потребности и ожидания, своевременно и полно реализовывать их и повышать удовлетворённость потребителей в рамках своих юридических полномочий.
Организация выделяет для себя две группы потребителей:
- внутренние – сотрудники организации, структурные подразделения организации;
- внешние – граждане Российской Федерации, хозяйствующие субъекты, заявители и ные заинтересованные стороны взаимодействующие с организацией, ее процессами.
Иерархия потребителей подразумевает, что к первой, главной группе потребителей относятся граждане Российской Федерации обратившиеся в орган власти, а также хозяйствующие субъекты обращающиеся в орган власти с заявлением. Все остальные потребители относятся ко второй группе.
Иерархия потребителей учитывается при проведении анализа функционирования системы менеджмента качества, формирования рейтинговых оценок, выделяя первую группу потребителей как наиболее значимую в системе оценок.
Все требования потребителей должны рассматриваться, анализироваться и выполняться, если это не противоречит действующему законодательству (см. п.7.2).
Должна собираться и оцениваться информация об удовлетворенности потребителей (см. п.8.2.1).
5.3 Политика в области качества
1. Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:
а) обеспечивала ориентацию деятельности организации на удовлетворение нужд и ожиданий потребителей;
и) соответствовала миссии, ценностям и целям организации;
р) учитывать применимые установленные законодательные и нормативные требования, другие виды политики органа государственной исполнительной власти (например, политика в области борьбы с коррупцией, социальной ответственности и прозрачности деятельности), а также политики других уровней правительства.
b) включала в себя обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность, эффективность системы менеджмента качества;
c) создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;
d) была доведена до сведения персонала организации, других заинтересованных сторон и им понятна;
а) анализировалась на постоянную пригодность.
ПРИМЕЧАНИЕ: Политика в области качества как равноправная и согласованная часть общей политики органа государственной исполнительной власти должна быть увязана с его стратегией. Определение стратегии и политики органа государственной исполнительной власти позволяет обеспечить признание и поддержку его миссии, видения и базисных ценностей. При этом миссия рассматривается как описание социально-общественного предназначения органа государственной исполнительной власти, а видение как его желаемое положение, которое может быть достигнуто в будущем при предполагаемых внутренних и внешних условиях.
Для реализации стратегии и политики в области качества орган государственной исполнительной власти должен:
а) по мере необходимости преобразовать стратегию и политику в цели в области качества;
б) оценивать стратегические риски и определять соответствующие контрмеры;
в) выделить ресурсы, требуемые для реализации необходимой деятельности;
г) информировать сотрудников и другие заинтересованные стороны о стратегии и политике в области качества.
5.3…. Кадровая политика
1. Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы кадровая политика:
а) обеспечивала ориентацию деятельности организации на удовлетворение нужд и ожиданий потребителей, была согласована с политикой в области качества, раскрывая ее в теме управления развитием сотрудников организации;
и) соответствовала миссии, ценностям и целям организации;
л) обеспечивала ориентацию деятельности организации на взаимодействие с внешней средой, формируя качественный кадровый резерв, а также взаимодействие с бывшими, лояльными сотрудниками организации, поддерживая систему наставничества, преемственности и передачи опыта в организации;
р) учитывать применимые установленные законодательные и нормативные требования, другие виды политики органа государственной исполнительной власти (например, политика в области борьбы с коррупцией), а также политики других уровней правительства.
b) обеспечивать ориентацию программ и мероприятий по реализации кадровой политики на эффективное и результативное развитие синтеза личностных и профессиональных качеств сотрудника, основанных на ценностях и требованиях к компетентности сотрудника, тем самым обеспечивая целостный подход к развитию сотрудника в организации;
р) была направлена и обеспечивала постоянное повышение результативности, эффективности сотрудников в системе менеджмента качества;
c) создавала основы для анализа целей результативности и эффективности сотрудника в организации;
d) была доведена до сведения персонала организации, других заинтересованных сторон и им понятна;
а) анализировалась на постоянную пригодность.
5.4 Планирование
5.4.1 Цели в области качества
Высшее руководство должно обеспечивать разработку целей в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к услуге (п.7.2.1).
Цели в области качества должны:
а) удовлетворять текущие и (где только возможно) предполагаемые потребности и ожидания потребителей;
б) соответствовать установленным законодательным и нормативным требованиям;
в) основываться на стратегии и политике в области качества, кадровой политике органа государственной исполнительной власти;
г) периодически проверяться на актуальность и подвергаться пересмотру в случае необходимости;
д) доводиться до сведения соответствующих подразделений на соответствующих управленческих уровнях органа государственной исполнительной власти;
е) быть конкретными, измеримыми и реалистичными, иметь чётко установленные временные рамки;
ж) ориентироваться на все группы потребителей и постоянное улучшение показателей деятельности органа государственной исполнительной власти.
Высшее руководство должно установить процессы измерения и оценки, необходимые для получения информации и данных о степени выполнения целей в области качества. Информация о выполнении целей в области качества должна быть прозрачной и доступной для потребителей и других заинтересованных сторон.
5.4.2 Планирование системы менеджмента качества
Высшее руководство должно обеспечивать планирование разработки, внедрения и улучшения системы менеджмента качества. При этом должны быть рассмотрены вопросы, связанные с выполнением действий, необходимых для достижения целей в области качества, и наличием ресурсов.
Орган государственной исполнительной власти должен установить виды документов при планировании системы менеджмента качества (программы, проекты), назначить должностных лиц, ответственных за разработку и контроль этих документов. Планирование должно основываться на использовании цикла PDCA (см. п.0.2)
ПРИМЕЧАНИЕ: Планирование системы менеджмента качества может осуществляться на основе оценки деятельности органа государственной исполнительной власти (её сильных и слабых сторон, угроз и возможностей), а также на основе оценки возможных рисков.
5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией
5.5.1 Ответственность и полномочия
Высшее руководство органа государственной исполнительной власти должно установить функциональные обязанности, ответственность и полномочия персонала, вовлеченного в разработку и внедрение системы менеджмента качества и функционирование её процессов. Особое внимание должно быть уделено функциональным обязанностям, ответственности и полномочиям владельцев процессов и внутренних аудиторов.
Функциональные обязанности, ответственность и полномочия персонала, вовлеченного в разработку и внедрение системы менеджмента качества, а также их взаимодействие должны быть отражены в соответствующих положениях о подразделениях и должностных регламентах.
5.5.2 Представитель руководства
Орган государственной исполнительной власти должен назначить представителя руководства, который должен нести ответственность за полную координацию системы менеджмента качества и обеспечивать её постоянное соответствие требованиям установленным настоящим стандартом.
Представитель руководства должен иметь полномочия для:
а) обеспечения разработки, внедрения, поддержания в рабочем состоянии и улучшения системы менеджмента качества;
б) представления отчетов высшему руководству о состоянии системы менеджмента качества;
в) определения потребности в ресурсах для разработки, внедрения, поддержания в рабочем состоянии и улучшения системы менеджмента качества;
г) осведомления персонала о требованиях потребителей и их удовлетворённости услугами органа государственной исполнительной власти.
ПРИМЕЧАНИЕ:
Представитель руководства назначается из числа заместителей руководителя органа власти.
В ответственность представителя руководства может быть включено поддержание связей с внешними сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.
В помощь представителю руководства может быть создана рабочая группа, необходимая для результативного внедрения системы менеджмента качества.
5.5.3 Внутренний обмен информацией
Высшее руководство должно организовать разработку и функционирование результативных процессов обмена информацией между соответствующими уровнями и подразделениями органа государственной исполнительной власти. При этом должно быть обеспечено информирование персонала о разработке, внедрении и поддержании в рабочем состоянии процессов системы менеджмента качества и их результативности.
ПРИМЕЧАНИЕ: Внутренний обмен информацией может быть осуществлен посредством проведения регулярных совещаний, информационных бюллетеней, досок объявлений, непосредственных контактов сотрудников с руководством, а также использованием таких информационных средств, как внутренняя электронная сеть, сотовая связь, телефон, факс.
5.6 Анализ системы менеджмента качества со стороны руководства
5.6.1 Общие положения
Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы систему менеджмента качества организации для того, чтобы обеспечить её постоянную пригодность, адекватность и результативность.
Ответственность за проведение анализа несёт представитель руководства
Анализ должен верифицировать адекватное функционирование системы менеджмента качества, оценить ее результативность и соответствие по ключевым показателям установленным требованиям и поставленным целям. Должны быть также определены предупреждающие и/или корректирующие действия по выявленным или потенциальным несоответствиям согласно п. п.8.5.2 и 8.5.3.
По результатам анализа системы менеджмента качества должен быть сформирован сравнительный рейтинг деятельности структурных подразделяй организации.
Записи о результатах анализа должны поддерживаться в рабочем состоянии (п.4.2.4).
Примечание: Частота анализа устанавливается, исходя из потребностей органа государственной исполнительной власти. Обычно анализ проводится 1 раз в год.
5.6…. Рейтинг органа исполнительной власти
1. Формирование рейтинговых оценок, является основным инструментов создания принудительной конкуренции в сфере деятельности органов исполнительной власти, так формируя стимулы к развитию системы менеджмента качества.
2. Система рейтинговых оценок является одним из основных инструментов принятия управленческих решений по улучшению деятельности организации, конкретных ее структурных подразделений в направлении конкретных реализуемых функций, предоставляемых услуг.
3. Система рейтинговых оценок для органа исполнительной власти должна состоять из трех уровней:
- сравнительный рейтинг структурных подразделений органа исполнительной власти;
- сравнительный рейтинг органов власти;
- сравнительный международный отраслевой рейтинг органов власти действующих в идентичной, схожей функциональной сфере деятельности.
4. Сравнительный рейтинг структурных подразделений органа исполнительной власти формируется на основе целей в области качества, данных о результативности и эффективности деятельности организации в отчетном периоде.
Рейтинг структурных подразделений на основе данных о мониторинге удовлетворенности потребителей формируется отдельно и является главным показателем деятельности подразделения при формировании интегральных рейтинговых оценок.
Также формируется рейтинг внутренних структурных подразделений на основе данных мониторинга удовлетворенности внутренних потребителей качеством взаимодействия сотрудников организации её структурных подразделений между собой.
5. Сравнительный рейтинг органов власти формируется уполномоченным органом не входящем в конфликт интересов с рейтингуемыми органами власти на основе независимых данных о мониторинге удовлетворенности потребителей качеством оказываемых государственных, муниципальных услуг.
6. Сравнительный международный отраслевой рейтинг органов власти действующих в идентичной, схожей функциональной сфере деятельности формируется независимой международной экспертной организацией, признаваемой в качестве авторитетного эксперта в рассматриваемой отрасли участниками рейтинговых оценок.
5.6.2 Входные данные для анализа системы менеджмента качества
Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать в себя следующую информацию:
a) результаты аудитов (проверок);
b) обратную связь от потребителей, результаты мониторинга удовлетворенности потребителей;
c) функционирование процессов и соответствие продукции;
d) статус предупреждающих и корректирующих действий;
e) последующие действия, вытекающие из предыдущих анализов со стороны руководства;
f) изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;
g) рекомендации по улучшению.
а) данные о результатах проверки выполнения мероприятий, проведённых по решениям высшего руководства в отчётный период;
б) данные о статистике рассмотрения запросов, жалоб и предложений потребителей;
в) данные об изменениях в соответствующих законодательных и нормативных документах;
г) данные мониторинга выполнения деятельности в системе менеджмента качества.
Примечание:
1. Мониторинг удовлетворенности потребителя должен быть ориентирован на выявление мнений заявителей обращавшихся в орган исполнительной власти.
2. Данные мониторинга удовлетворенности потребителя должны представлять развернутый анализ с выделением результатов мониторинга по каждому структурному подразделению организации, каждой предоставляемой услуге.
3. Опрос заявителя должен выявлять мнение и оценку потребителя об: уровне профессиональных качеств сотрудников; уровне личностных качеств сотрудников; соблюдение регламентов, требований к предоставляемой государственной, муниципальной услуге; доступности информации об оказываемых государственных, муниципальных услугах; удобстве доступа к государственной, муниципальной услуге, информации о ее реализации, рассмотрении заявления, обращения; присутствии коррупционных факторов при взаимодействии с сотрудниками организации; итоговом мнении о качестве предоставленной государственной, муниципальной услуги.
4. Опрос сотрудников организации о качестве внутреннего взаимодействия между собой, между различными структурными подразделениями проводится отдельно и может включаться в суммарную сравнительную рейтинговую оценку структурных подразделений организации. Данный рейтинг направлен на повышение качества внутренних коммуникаций, тем самым повышение результативности и эффективности организации в целом.
5.6.3 Выходные данные анализа системы менеджмента качества
В результате анализа системы менеджмента качества руководителю органа государственной исполнительной власти должен быть представлен детальный отчёт. Отчёт готовит представитель руководства.
Отчёт о результатах анализа системы менеджмента качества должен включать в себя:
а) подтверждение того, что деятельность и процессы системы менеджмента качества соответствуют политике в области качества, кадровой политики, согласованы с миссией организации и ее ценностями и позволяют достичь целей в области качества;
б) результаты выполнения необходимых корректирующих и/или предупреждающих действий;
в) результаты предпринятых действий по улучшению услуг, инфраструктуры, процессов и отдельных видов деятельности;
г) результаты мероприятий, направленных на учёт влияния изменений в государственной политике в области качества;
д) результаты мероприятий по внесению изменений в установленные законодательные и нормативные требования;
е) результаты мероприятий по повышению удовлетворённости потребителей и снижению претензий;
ж) результаты мероприятий по улучшению обмена информацией с потребителями;
и) выводы относительно пригодности, достаточности и результативности системы менеджмента качества, а также о возможности её улучшения;
о) рейтинговые оценки организации в соответствии с требованиями п. 5.6… и 5.6.2.
Руководитель органа государственной исполнительной власти самостоятельно или на основе проведённого совещания, или предварительного открытого обсуждения принимает решение по итогам анализа системы менеджмента качества, которое оформляется распорядительным документом. О содержании распорядительного документа информируется весь персонал органа государственной исполнительной власти.
6 Менеджмент ресурсов
6.1 Обеспечение ресурсами
К ресурсам, необходимым для разработки, внедрения и улучшения системы менеджмента качества, относят персонал (человеческие ресурсы), инфраструктуру, производственную среду и финансы.
Для обеспечения наличия необходимых ресурсов следует:
а) установить перечень, количество и качество ресурсов, необходимых для результативного функционирования системы менеджмента качества;
б) осуществлять планирование обеспечения ресурсами;
в) заключать договора (в соответствии с установленным порядком) на поставку ресурсов (оргтехники, программного обеспечения, офисного оборудования и др.);
г) осуществлять верификацию закупленных ресурсов.
6.2 Сотрудники
6.2.1 Общие положения
1. Сотрудники является важнейшим ресурсом органа государственной исполнительной власти.
Формирование качественного состава сотрудников организации одна из главных задач руководства органа власти, обеспечивающая ее эффективную и результативную деятельность. В этой связи, управление развитием сотрудников – один из главных процессов первого уровня организации.
2. Организация формирует систему управления развитием сотрудников интегрированную в систему менеджмента качества, в соответствии с кадровой политикой.
Управление развитием сотрудников включает в себя комплекс взаимосвязанных мер по их подбору, ротации и развитию.
3. Высшее руководство должно за счёт своей лидирующей роли, формировать и поддерживать коллективные ценности и внутреннюю среду, в которой сотрудники могут быть полностью вовлечены в достижение целей в области качества.
В системе менеджмента качества должны быть установлены процессы управления развитием сотрудников, в которых должны быть определены:
а) характеристики компетентности сотрудников;
б) условия занятости на контрактной основе с определением показателей эффективности и результативности деятельности;
в) специфика работы и профессиональные требования, включая любые необходимые требования к профессиональной квалификации, а также гендерным особенностям сотрудников;
г) порядок ведения записей о результативности выполнения работ всеми должностными лицами;
д) процедуры назначения на должность и смещения с должности, предусматривающие прозрачность приема на государственную службу сотрудников для установленных официальных должностей.
Орган государственной исполнительной власти должен предоставить сотрудникам возможность:
а) выявлять ограничения, препятствующие деятельности сотрудников;
б) принимать на себя ответственность за решение возникающих проблем;
в) оценивать личную результативность по итогам выполнения индивидуальных заданий;
г) активно изыскивать возможности для повышения своей компетентности;
д) способствовать согласованности действий к тесному взаимодействию между отдельными исполнителями;
е) обеспечивать взаимный обмен данными, информацией, знаниями и опытом в рамках органа государственной исполнительной власти.
6.2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка персонала
Сотрудники организации должны быть достаточно компетентными, то есть обладать способностью результативно и эффективно применять приобретенные знания и навыки.
Орган государственной исполнительной власти должен:
а) устанавливать требования к компетентности и личным качествам сотрудников и методы их оценивания;
б) определять потребность в компетентных сотрудниках;
в) определять способы подготовки сотрудников;
г) планировать подготовку (обучение, повышение квалификации) сотрудников;
д) повышать осведомлённость сотрудников о миссии, ценностях, политике в области качества, кадровой политике, целях в области качества и методах достижения запланированных результатов;
е) оценивать результаты подготовки сотрудников;
ж) сформировать систему профессиональной аттестации и планирования служебного роста с целью стимулирования профессионального развития;
п) вести мониторинг удовлетворенности сотрудников качеством образовательных программ реализуемых в организации.
ПРИМЕЧАНИЕ:
1. На результативность и эффективность работы сотрудников в системе менеджмента качества большое влияние оказывает формирование органом государственной исполнительной власти открытой, доверительной корпоративной культуры и благоприятного социально-психологического климата в коллективе.
2. К инструмента формирования открытой корпоративной культуры можно отнести:
- открытую систему оперативного планирования, еженедельные планерные совещания проводимые руководителем организации с видео трансляцией данных совещаний для всех сотрудников организации;
- систему оперативных совещаний руководителей нижестоящего уровня, разъясняющие текущие цели и задачи, формирующие прямую преемственность ценностей, целей транслируемых высшим руководством.
- наличие корпоративных традиций развивающих и поддерживающих ценности организации;
- вовлечение сотрудников в спортивные мероприятия организации, иные коллективные формы взаимодействия направленные на формирование и поддержку здорового образа жизни, открытых, доверительных отношений взаимопомощи в коллективе;
- вовлечение семей сотрудников в открытые мероприятия, праздники организации.
6.3 Инфраструктура
Организация должна определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции. Инфраструктура может включать в себя, если применимо:
a) здания, рабочее пространство и связанные с ним средства труда;
b) оборудование для процессов (как технические, так и программные средства);
c) службы обеспечения (такие как транспорт, связь или информационные системы).
При формировании инфраструктуры должны быть идентифицированы и снижены любые связанные с ней риски.
6.4 Производственная среда
Организация должна создавать производственную среду, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции, и управлять ею.
Примечание:
1. Термин "производственная среда" относится к условиям, в которых выполняют работу, включая физические, экологические и другие факторы (такие как шум, температура, влажность, освещенность или погодные условия).
2. Орган государственной исполнительной власти должен идентифицировать факторы производственной среды, влияющие на качество труда персонала, управлять ими и предпринимать меры по их улучшению.
3. Факторы производственной среды могут включать: эргономические факторы, связанные со средствами обслуживания и оборудованием, используемым персоналом (например, размещение и функциональные возможности помещений должны быть адекватны размещенной в них офисной мебели; должен быть обеспечен удобный доступ; необходимо наличие вспомогательных сигналов и т. д.), и физические факторы (необходимое освещение, работа отопительных систем и кондиционеров и т. д.), которые могут оказать влияние на процессы органа государственной исполнительной власти. Важными факторами являются социально-психологические факторы, которые могут воздействовать на персонал, производственную среду и косвенным образом на удовлетворенность потребителя.
Производственная среда должна стимулировать производительность труда и хорошее самочувствие людей, работающих в органе государственной исполнительной власти или посещающих его. В то же время органу государственной исполнительной власти следует обеспечивать соответствие его производственной среды действующим законодательным и нормативным требованиям и применение соответствующих стандартов (например, стандартов, касающихся экологического менеджмента и менеджмента охраны здоровья и безопасности).
Орган государственной исполнительной власти должен проводить мониторинг производственной среды и на его основе поддерживать её в рабочем состоянии.
6.5 Финансовые ресурсы в органах государственной исполнительной власти
Высшему руководству следует определить финансовые потребности органа государственной исполнительной власти, необходимые финансовые ресурсы для обеспечения текущей и будущей его деятельности.
Следует устанавливать и поддерживать в соответствующем состоянии мониторинг, управление и отражение в отчётности использования финансовых ресурсов для достижения целей в области качества.
Орган государственной исполнительной власти должен оценивать качество оказываемых услуг в учетом затрат на их создание и предоставление потребителям.
7 Создание и предоставление услуг
7.1 Планирование процессов создания и предоставления государственных, муниципальных услуг
1. Орган государственной исполнительной власти должен определить полный состав (перечень) процессов создания и предоставления услуг, а также их иерархию.
2. Необходимо выделить две группы процессов: процессы первого уровня и процессы второго уровня. К процессам первого уровня относятся процессы обеспечивающие развитие организации, улучшение ее деятельности, к таким процессам следует отнести:
- мониторинг удовлетворенности потребителя;
- развития сотрудников организации;
- планирования деятельности организации;
- анализ и улучшение системы менеджмента качества;
- внешнее информирование, адвокатирование.
Все остальные процессы организации относятся к процессам второго уровня.
3. Дополнительно, целесообразно выделять основные и вспомогательные процессы (см. п.3.16.2, п.3.16.3). К основным процессам относят анализ требований к услугам, проектирование и разработку услуг и предоставление услуг. Процессы, обеспечивающие основные процессы необходимыми ресурсами (закупки, подготовка компетентного персонала, поддержание инфраструктуры, аудиты и др.), являются вспомогательными.
4. Орган государственной исполнительной власти должен установить специальную процедуру планирования процессов создания и предоставления услуг. Результаты планирования следует отражать в форме, соответствующей практике органа государственной исполнительной власти.
7.2 Процессы, связанные с потребителями услуг
7.2.1 Определение требований, относящихся к услугам
Орган государственной исполнительной власти предоставляет услуги юридическим и физическим лицам, органам исполнительной власти, органам законодательной и судебной власти, общественным организациям.
Требования к услугам – это такие требования, которые необходимы как для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей, так и для соблюдения установленных законодательством норм и правил.
Требования к услугам могут включать:
а) соответствие законодательным и нормативным требованиям;
б) обеспечение/наличие информации и/или инструкций об услуге;
в) прозрачный и открытый процесс предоставления услуги;
г) приемлемые сроки предоставления услуги;
д) дополнительные требования, установленные органом государственной исполнительной власти.
Должно быть обеспечено понимание требований к услугам соответствующего персонала органа государственной исполнительной власти.
7.2.2 Анализ требований к услугам
Орган государственной исполнительной власти должен анализировать требования потребителей к новым и уже предоставляемым услугам, и способность их удовлетворению до принятия обязательства о предоставлении услуги.
ПРИМЕЧАНИЕ: Общие требования к услуге могут включать:
а) получение (наличие) достоверной, понятной и полной информации об услуге;
б) этику обращения персонала органа государственной исполнительной власти с потребителями и другими заинтересованными сторонами;
в) прозрачность и открытость процесса обслуживания;
г) приемлемые сроки оказания услуг;
д) порядок предъявления претензий на несоответствующее качество услуги.
Если требования к услуге ясно не определены потребителем и/или не установлены в законодательных и нормативных требованиях, орган государственной исполнительной власти должен установить эти требования в виде проверяемых характеристик.
Если потребитель не выдвигает документированных требований, следует подтвердить их у потребителя до принятия к исполнению. Например, услуга, которую потребитель непосредственно не требует, но орган государственной исполнительной власти предвидит потребность в этой услуге.
ПРИМЕЧАНИЕ: В случае устного запроса необходимо убедиться в законности требований, предъявляемых потребителем.
Записи результатов анализа и действий, исходя из итогов анализа, должны поддерживаться в рабочем состоянии (п.4.2.4).
7.2.3 Взаимодействие органов государственной исполнительной власти с потребителями
Орган государственной исполнительной власти должен обеспечить участие потребителей в процессах, связанных с созданием и предоставлением услуг для более полной их удовлетворенности и повышения прозрачности и социальной ответственности своей деятельности.
Следует установить процесс взаимодействия с потребителем услуг и другими заинтересованными сторонами.
Орган государственной исполнительной власти должен направлять своевременный и полный ответ на полученную от потребителя информацию, и преобразовывать их неудовлетворенность в удовлетворенность до получения формальной претензии или жалобы.
Механизм взаимодействия и обратной связи может включать непосредственное взаимодействие с потребителем (заинтересованными сторонами), телефонную службу поддержки, веб-сайт, электронную почту, почтовый ящик для претензий и предложений, общественную приёмную, использование средств массовой информации и др.
Необходимо проводить оценку процесса взаимодействия с потребителями. Это источник надежной информации для улучшения деятельности органа государственной исполнительной власти вне зависимости от потребности в проведении корректирующих действий и необходимости предупреждения повторного появления проблем.
Примечание:
1. Организация должна создать инфраструктуру взаимодействия с потребителями для обсуждения своей деятельности, включающую общественно-консультативный совет, экспертные советы, рабочие группы. Информация о составе, деятельности данных советов и групп должна быть открыта, доступна, понятна для потребителя, содержать исчерпывающий объем информации об их деятельности.
2. К обязательным вопросам, требующим публичного обсуждения являются:
- отчет о результатах работы за прошедший период, включающий подробный анализ достижения показателей результативности и эффективности деятельности;
- анализ данных об удовлетворенности потребителей качеством оказываемых государственных, муниципальных услуг с публикацией рейтинга структурных подразделений органа власти, рейтинга проблем и динамики их изменения (см. п 5.6.2, п.5.6…), с указанием ответственных должностных лиц за их решение.
- меры по улучшению деятельности по каждому направлению оказываемых государственных, муниципальных услуг;
- законодательные, иные инициативы, влияющие на широкий круг интересов потребителей государственных, муниципальных услуг, качество жизни населения, экономическое, социальное благополучие населения, хозяйствующих субъектов;
- стратегию, планы деятельности органа исполнительной власти на предстоящий период содержащие цели в области качества, мероприятия по улучшению деятельности по каждому из направлений реализуемых функций, предоставляемых услуг.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 |
