Введение (стр. 4 )

На территории гостиницы располагается ресторан Ресторан «Соленый & Зефир» - два совершенно отличные по дизайну помещения. Один из них – стильный пивной паб, уютный, шумный. Второе  «зефирное» - это белый ресторанный зал, место для делового обеда и ужина или проведения торжественного мероприятия. Также в здании находится суши-бар «Куросава» - для любителей японской кухни, и кофейня «Тинто».

Уютный лобби-бар гостиницы «Маяк» работает круглосуточно – здесь можно расслабиться за чашкой ароматного кофе, элитного чая или заказать блюда европейской и русской кухни из ресторана.

Помимо вышеперечисленных услуг в гостиничном комплексе функционирует фитнес-зал, интернет-комната, банкомат, интернет-терминал в лобби отеля, багажная комната, сейфовые ячейки в основном лобби отеля, гладильные комнаты на каждом этаже, круглосуточный бар в лобби отеля, завтрак по системе «шведский стол». К бесплатному сервису относится: Wi-Fi зоны на территории гостиницы, поднос багажа в номер, багажная комната, сейфовые ячейки, газеты и журналы, автомат для чистки обуви, фитнес-зал, сканирование и копирование документов, доставка в номер room-service 24 часа, фен, медицинская аптечка, набор для шитья. Также функционирует платный сервис: услуги стирки и глажки, заказ авиа и ж/д билетов, заказ экскурсий, аренда автомобиля, такси, заказ цветов, минибар, автрак в дорогу (LunchBox), дополнительные тапочки, халат, зубной набор, набор для бритья.

Основной контингент клиентов – бизнес-туристы (люди, находящиеся в деловых поездках; участники семинаров, учебных программ и пр.; бизнесмены) – 70%, спортсмены – 20%, немногочисленные группы клиентов составляют артисты – 3%, туристы и др. – 3%.

За последний год городами, генерирующими наибольший поток клиентов, стали Новосибирск, Москва, Санкт-Петербург, Томск, Челябинск, Ханты-Мансийск. Страны, генерирующие поток гостей – иностранцев, распределились следующим образом: Казахстан, США, Великобритания, Германия, Китай, Бельгия.

Девиз «Приезжайте делать бизнес налегке» актуален и говорит сам за себя, ведь все необходимое оборудование, оргтехника, все, что может понадобиться для презентации, для проведения семинаров в отеле есть, а бар и ресторан гостиницы превосходят многие специализированные заведения Омска и оптимальны для организации любых мероприятий: деловой обед, банкет, фуршет.

В настоящее время комплекс «Маяк» позиционируют себя как гостиница высокого класса. Осуществляется заказ завтраков, обедов и ужинов в номер, вызов такси, заказ авиа и ж/д билетов, междугородние и международные переговоры, факсимильная связь и электронная почта, компьютерные и печатные услуги, помощь переводчиков, курьерская экспресс-доставка, организация экскурсий по городу.

2.2. Система управления комплекс «Маяк»

В данное время разрабатывается стратегический план дальнейшего развития гостиницы, который предполагает поднять уровень предприятия VIP класса. Задача такого отеля состоит в том, чтобы обеспечить необходимые условия для работы и отдыха деловых людей.

На базе оценки сотрудников компании техническое оснащение представляет одну из самых сильных конкурентных позиций организации: при наличии сопоставимой базы основных фондов, ни один отель в Омской области не обладает аналогичной службой сервиса европейского уровня.

Усиление позиций происходит и за счет открытого в отеле первого лобби-бара, который круглосуточно работает в холле первого этажа гостиницы. Лобби-бар выполняет серьезные психологические функции. Во-первых, клиенты могут подождать своей очереди при оформлении документов на поселение в баре. Во-вторых, в лобби-баре подают кофе, там же можно перекусить, винная карта лобби-бара является конкурентной любому ресторану. В-третьих, уютный интерьер бара помогает прийти в себя после дороги. В дальнейшем там назначают различные встречи.

Миссия Отеля «Маяк» заключается в обеспечении клиентов удобным и комфортабельным размещением, соответствующим отелю эконом и бизнес класса, с максимальным количеством услуг для работы и отдыха. Отель фокусирует свое внимание на индивидуальных и деловых групповых путешествиях, а также проведении встреч, собраний и конференций, подчеркивая стабильность стандартов обслуживания гостей, соответствующих классификационным требованиям отеля 3* и 4* эконом и бизнес класса с хорошим состоянием инфраструктуры отеля. Отель ставит во главу угла интересы клиента, обеспечивая чистоту в отеле и комфортабельность номеров. Вся работа строится на вежливости и профессионализме мотивированного и преданного делу персонала.

Целью отеля является превосходить ожидания гостей, предоставляя им обслуживание неизменно высокого качества. Поэтому в отеле существуют нижеизложенные положения, разработанные с целью соблюдения поведенческих стандартов, предоставления услуг высокого качества и удовлетворения потребностей гостей [7, с. 19]:

1.  Для нас отель работа, для гостя отель дом.

2.  Создание комфортных условий для гостей – наша главная за­дача.

3.  Вернувшийся гость – наш успех, постоянный гость – наша по­беда.

4.  Мы сохраняем терпение в любых сложившихся ситуациях.

5.  Принимая во внимание интересы наших гостей, мы улуч­шаем качество обслуживания.

6.  Отзывчивость, доброжелательность и приветливость персо­нала – показатель высококлассного мастерства.

7.  Мы поддерживаем атмосферу искренности, открытости, дове­рия в нашем коллективе.

8.  Мы – одна команда.

9.  Мы стремимся быть лучшими.

Все сотрудники должны соблюдать Кодекс сотрудников отеля «Маяк»:

1.  При общении с гостем быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными;

2.  Понимать и предвосхищать желания и потребности гостей;

3.  Проявлять личную ответственность перед гостем;

4.  Быть членом единой команды профессионалов и гордиться своим предприятием;

5.  Пользоваться стандартами телефонного этикета;

6.  Немедленно извещать своего руководителя о беспорядках, несчастных случаях;

7. Охрана собственности является обязанностью каждого работника;

8. Соблюдать дисциплину.

Перейдем непосредственно к анализу организационной структуры управления. Организационная структура ГК «Маяк» линейно-функциональная (рис. 4).

В основу линейно-функциональной структуры положен принцип построения и специализация управленческого процесса по функциональным подсистемам организации. Аппарат управления выполняет рутинные часто повторяющиеся задачи и функции, поэтому, с одной стороны, линейно-функциональная структура наиболее эффективна. Но есть и негативные моменты, которые сказываются на скорости и своевременности принятия управленческих решений, а именно: отсутствие гибкости во взаимоотношениях между подразделениями организации, что объясняется неслаженной работой управленца и исполнителя.

Рассмотрим подробнее функции подразделений.

Служба размещения. Работает круглосуточно. Расположена на первом этаже гостиничного комплекса. Менеджеры службы размещения предоставляют полную информацию о ценах, условиях проживания в гостинице, оформляют документацию, связанную с проживанием, предоставляют междугороднюю и международную телефонную связь, вызывают такси, помогают в решении любых ситуаций, связанных с проживанием в гостинице.

Рис. 4. Организационная структура ГК «Маяк»

Центр бытовых услуг. Работает круглосуточно. Представители этой службы находятся на жилых этажах. Горничные и дежурные горничные проводят уборку номеров, предоставляют утюг и гладильную доску, а также услуги стирки и утюжки одежды. Провожают гостя в номер при поселении и принимают номер при выезде гостя. К представителям этой службы следует обращаться при любых технических неполадках в номере.

Техническая служба. В состав службы входят: слесарь, электрик, наладчик оборудования. Представители этой службы устраняют технические неполадки, по заявкам службы размещения или дежурных горничных.

Доставка блюд и напитков в номер осуществляется службой room-service.

Лобби-бар. Расположен на первом этаже гостиничного комплекса. Предлагает широкий выбор блюд и напитков. Приятная атмосфера создается барменами, имеющими высшее профильное образование.

Сервисный центр. Расположен на первом этаже гостиничного корпуса. Данное подразделение предоставляет следующие услуги: доступ в Интернет, редактирование и набор текстов, экскурсионное обслуживание, организация конференций. Такой широкий спектр услуг обуславливает серьезные требования к сотрудникам сервисного центра. Для них необходимо и знание иностранных языков, и навыки общения с гостями, умение работать с любой офисной техникой и программным обеспечением.

В подчинении менеджеров сервисного центра находятся 3 конференц-зала разной вместимости, оснащенные необходимым оборудованием.

Управление структурными подразделениями осуществляется управленцами среднего звена, которыми являются руководители отделов и служб. Связям между отделами, присущ, преимущественно, горизонтальный характер.

Система управления в отеле «Маяк» представляет собой совокупность звеньев управления, которые занимают определенную ступень в принципах подхода к управлению отелем. Ступени управления строятся в вертикальном соотношении и подчиняются по иерархии друг другу (рис. 5).

Высший уровень комплекс «Маяк» представлен директором, который принимает решения стратегического характера, занимается постановкой целей и задач отеля.

Руководители среднего уровня отеля обеспечивают реализацию политики гостиницы, разработанную высшим руководством, и несут ответственность за доведение заданий и инструкций до подразделений, а также за своевременное их выполнение.

Низший уровень управления представлен менеджерами подразделений.

Институциональный уровень	Директор	Управление высшего звена
Управленческий уровень	Руководители отделов, служб, смен, подразделений	Управление среднего звена
Технический уровень	Старшие горничные, портье, администраторы и др.	Управление низшего звена

Рис.5 Уровни управления «Маяк»

Вся ответственность за принимаемые управленческие решения возлагается на руководителей подразделений, в том числе и с персоналом.

Обобщая вышесказанное, перечислим основные элементы системы управления персоналом «Маяк».

1.  Иерархическая структура организации.

2.  Основная структурная единица организации – рабочее место.

Основные отношения в организации – отношения начальник – подчиненный, что обеспечивает довольно долгий промежуток времени на выполнение просьбы или поручения.

Также недостатком структуры можно назвать тенденцию к чрезмерной централизации при­нятия управленческого решения. Преимуществами структуры «Маяк» являются [63, с. 45]:

­  высвобождение высшего руководства от детального анализа и других исследований производственных программ и управленческих проблем;

­  более профессиональная разработка, исследование и анализ управленческих решений;

­  возможность привлечения к изучению и совершенствованию технологических процессов платных услуг экспертов, консультантов, специалистов-практиков;

­  наличие взаимосвязи и взаимодействия на горизонтальном уровне между структурными подразделениями.

Именно благодаря использованию этих элементов управления персоналом отель «Маяк» способен использовать потенциал своих работников в полной мере, объединить и направить их усилия на достижение стратегических целей предприятия, выполнения миссии компании. Внедрение административным аппаратом новшеств или ноу-хау в отель «Маяк» значительно повышает уровень обслуживания гостей.

2.3. Основные направления кадровой политики «Маяк»

Важнейшее условие функционирования предприятия – конкурентная рыночная среда. С этой точки зрения работники отеля являются не единственным средством достижения целей предприятия, и проблемы управления кадрами должны быть подчинены общим целям предприятия. За последние годы работа с кадрами на предприятиях туристской сферы переросла в кадровую политику. Она проводится на всех уровнях производственной системы.

Все направления кадровой политики разрабатываются на верхних ступенях иерархии «Маяк» [10, с.5].

Рассмотрим основные направления кадровой политики отеля более подробно.

1. Планирование трудовых ресурсов.

Следует обратить внимание на систему подбора кадров. Планируемая и естественная текучесть кадров должна постепенно восполняться подготовленными в профессиональном отношении молодыми кадрами за счет выпускников вузов. В целях обеспечения непрерывного роста квалификации персонала предлагается сосредоточить обучение в создаваемых учебных центрах и на курсах повышения квалификации. Это позволит вести плановую учебу всех категорий работников.

2. Определение общей концепции оплаты труда персонала. Механизмы начисления заработной платы и премирования, присвоения рангов, званий и квалификаций должны быть ясно прописаны, доведены до сведения сотрудников, которые должны иметь к ним свободный доступ в случае необходимости. Комплексная система стимулирования, которая разрабатывается для всех уровней персонала и по каждому подразделению гостиничного предприятия. Она учитывает организационные и личностные моменты. При разработке системы стимулирования следует учитывать тот факт, что некоторые составляющие разработанной программы будут выполнять не возложенную на нее мотивационную роль, а наоборот, демотивационную. Они могут существенно снизить или вообще загубить инициативу сотрудника, а также его заинтересованность в выполнении возложенных на него должностных обязанностей. Следовательно, систему мотивации и всю организацию работы в компании необходимо проверять на наличие таких демотиваторов и, по возможности, стараться их исключить [20, с. 335].

3. Набор персонала.

Предприятие всегда должно ориентироваться на минимизацию затрат по содержанию своего персонала. Важно набирать квалифицированный и действительно нужный персонал. Данная цель особо актуальна во время мирового финансового кризиса [23, с. 132].

4. Профориентация, адаптация, обучение: обучение на рабочих местах. Руководство гостиничного предприятия хочет посредством обучения, прежде всего, повысить качество работы отдельных сотрудников и всего коллектива в целом. Ему нужна уверенность в том, что обучение даст конкретные результаты: увеличится объем продаж, снизится текучесть кадров, обновятся технологии работы. И что после обучения сотрудники не уволятся из гостиницы через короткий срок [25, с. 303].

5. Оценка степени эффективности трудовой деятельности работника. Такая оценка должна проводиться регулярно.

6. Социальная адаптация.

Данное направление базируется на двух компонентах:

- ознакомление со спецификой предприятия и предъявляемыми им требованиями к персоналу;

- адаптация в новом коллективе.

Работа с персоналом требует постоянного совершенствования, так как именно в этом заложены потенциальные возможности повышения эффективности работы служащего отелей, а значит достижения им профессионального мастерства и как следствие, более высокого уровня на служебной лестнице [38, с 169].

Таблица 1.

Структура штата отеля

	До проведения реорганизации 2007 г.	После проведения реорганизации 2008г.	2009г.	Относительное изменение 2007г. к 2009 г. в %
Всего	159	130	82	- 51,5
Рабочие	104	86	50	- 48,1
Служащие	33	28	16	- 48,5
Руководители	9	10	12	+ 133,3
Специалисты	13	6	8	- 61,1

Таким образом, основную долю составляют рабочие. Количество персонала уменьшилось практически в половину, за исключением руководителей, количество которых возросло в 1,5 раза. Это говорит о том, что происходит бюрократизация управленческого аппарата.

Таблица 2.

Основные показатели, характеризующие структуру

персонала предприятия.

Показатель	Величина показателя	Откл. %
В 2008 г.	В 2009 г.
	Чел.	%	Чел.	%
1. Среднесписочная численность персонала предприятия, всего	82	100	82	100	0
2. Структура персонала по полу:
мужчины	17	21	22	27	+ 6
женщины	65	79	60	73	- 6
3. Возрастной состав персонала:
До 18 лет	-		-
18-25	4	5	11	13	+ 8
26-36	15	18	20	24	+ 6
37-50	55	67	46	56	- 11
Старше 50	8	10	5	7	- 3

Окончание таблицы 2.