Порядок сопровождения и технического обслуживания ППО (стр. 2 )

положения Государственного контракта №УИС – 42/2008 от 22.09.2008г. положения Заказов на оказание услуг по сопровождению ППО, форма которых зафиксирована приложением №4 к Государственному контракту № УИС – 42/2008 от 22.09.2008г. Инструкция о порядке допуска должностных лиц и граждан Российской Федерации к государственной тайне, утвержденная Постановлением Правительства РФ от 01.01.2001 г. № 000 (ред. от 01.01.2001).

Положения данного документа распространяются на все службы и подразделения сторон, подписавших Государственный контракт № УИС – 42/2008 от 22.09.2008г. или Заказ на оказание услуг по сопровождению ППО, в рамках Государственного контракта № УИС – 42/2008 от 22.09.2008г., а также на все службы и подразделения объектов предоставления услуги.

При этом:

Порядок оказания услуг в соответствии с положениями Государственного контракта № УИС – 42/2008 от 22.09.2008г. регламентируется порядком, определенным в разделе 3 данного документа. Порядок оказания услуг в соответствии c Заказами на предоставление услуг по сопровождению ППО в рамках Государственного контракта № УИС – 42/2008 от 22.09.2008г. регламентируется порядком, определенным в разделе 4 данного документа.

1 Общие положения порядка сопровождения

Организация выполнения работ по сопровождению и техническому обслуживанию ППО производится Исполнителем посредством Центров/Сети Центров технического обслуживания ППО (описание и структуру Сети ЦТО см. п. 8.2.1). Исполнитель самостоятельно распределяет объекты предоставления услуги (УФК), по ЦТО. Перевод объектов предоставления услуги, из одного ЦТО в другой ЦТО выполняется по правилам, определенным в п. 8.3.

В рамках оказания услуг по сопровождению и техническому обслуживанию ППО Исполнитель\Поставщик услуг принимает, регистрирует и отрабатывает обращения (в соответствии с их типами и приоритетами (см. п. 3.2), поступившие от Клиентов. При этом Исполнитель\Поставщик услуг взаимодействует с:

уполномоченными лицами ЦА ФК; администраторами ППО в ЦА ФК; администраторами ППО в ТоФК; уполномоченными лицами Абонентов ЦА ФК/ТоФК.

Работы в ВЛВС организовываются в порядке, определенном в п. 8.18 «Регламент выполнения работ в выделенной локальной вычислительной сети».

2 Состав, сроки и объекты предоставления услуг

В рамках Государственного контракта Исполнитель предоставляет следующие услуги:

Таблица 1. Услуги, сроки их предоставления и зоны ответственности

№ п\п	Услуга	Кому предоставляется	Уполномоченные на взаимодействие с Исполнителем лица[2]	Сроки и объекты предоставления услуги
1.	Сопровождение ППО «Центр – КС» в УФК по субъекту Российской Федерации.	УФК	Администраторы ППО УФК	с 01.01.2009г. по 31.12.2010г.
2.	Сопровождение ППО «Центр – КС» в УФК в части ведения Реестра государственных контрактов, заключенных от имени Российской Федерации, и обслуживания бюджета Союзного государства.	УФК	Администраторы ППО УФК	с 01.01.2009 по 31.12.2009
3.	Сопровождение ППО «Центр – КС» в УФК в части сопровождения баз данных «Центр – КС» прошлых лет.	УФК	Администраторы ППО УФК	с 01.01.2010 по 31.07.2010
4.	Сопровождение ЦА ФК в части сопровождения технологических регламентов УФК, обработки запросов УФК, а также сопровождения ППО «СЭД» и/или альтернативного ППО в ЦА ФК и у абонентов ЦА ФК	ЦА ФК	Уполномоченные лица ЦА ФК	с 01.01.2009 по 31.07.2010
5.	Предоставление горячей линии абоненту УФК/ОФК	Абоненты[3] УФК/ОФК	Уполномоченные лица абонента	с 01.01.2009г. по 31.12.2010г.
6.	Предоставление горячей линии администратору ППО «Центр – КС» в ОФК	ОФК5	Администратор ППО ОФК	с 01.01.2009г. по 31.12.2010г.
7.	Предоставление горячей линии администратору альтернативного ППО в ОФК, работающего в режиме off-line	ОФК5	Администратор ППО ОФК	с 01.01.2009г. по 31.12.2010г.
8.	Обеспечение выезда специалиста Исполнителя в орган Федерального казначейства (кроме ЦАФК) или к абоненту.	УФК\ОФК\Абонент	Руководитель УФК, выезд к абоненту которого необходимо осуществить[4]	с 01.01.2009г. по 31.12.2010г.

Описание условий, правил и порядка предоставления услуг 1 – 4 «Таблица 1. Услуги, сроки их предоставления и зоны ответственности» определено в разделе 3 «Услуги на основе Контракта».

Описание условий, правил и порядка предоставления услуг 5 – 8 «Таблица 1. Услуги, сроки их предоставления и зоны ответственности» определено в разделе 4 «Услуги на основе Заказа».

3 Услуги на основе Контракта

3.1 Состав и условия предоставления услуг

3.1.1 Сопровождение ППО «Центр-КС» в УФК

В рамках предоставления услуг 1 – 4 «Таблица 1. Услуги, сроки их предоставления и зоны ответственности» Исполнитель предоставляет услугу «горячая линия» в части вопросов функционирования ППО «Центр – КС» в УФК администраторам ППО «Центр – КС» УФК. Порядок предоставления услуги определен в п. 3.2.1 «Горячая линия» настоящего документа. Срок предоставления услуги определен в «Таблица 1. Услуги, сроки их предоставления и зоны ответственности».

Для обеспечения должного уровня предоставляемых Исполнителем услуг УФК должны обеспечить предоставление Исполнителю следующей информации:

Объект предоставления услуги	Документ (содержит информацию)[5]	Кем и кому предоставляется документ	Сроки предоставления документа	Дата начала предоставления услуги
Администраторы ППО «Центр – КС» в УФК	Карточка объекта предоставления услуги (см. «Карточка объекта»)	Из УФК Исполнителю	Не позднее 5 рабочих дней до даты начала предоставления услуги.	См. «Таблица 1. Услуги, сроки их предоставления и зоны ответственности»

Предоставленная Исполнителю информация об УФК, которым предоставляются услуга «горячая линия», вводится в единый Реестр объектов предоставления услуг, который ведет Исполнитель.

В случае изменения контактной информации по объектам предоставления услуги, уполномоченное лицо УФК предоставляет обновленную информацию Исполнителю в срок не позднее трех рабочих дней с даты изменения.

3.1.2 Сопровождение ЦА ФК

В рамках предоставления услуги 4 «Таблица 1. Услуги, сроки их предоставления и зоны ответственности» Исполнитель предоставляет:

1. услугу «горячая линия» по вопросам функционирования ППО «Центр – КС» (в части модуля, обеспечивающего гарантированную доставку электронных документов – ППО «СЭД») и\или альтернативного ППО администраторам ППО ЦА ФК. Порядок предоставления услуги определен в разделе 3.2.1 «Горячая линия» настоящего документа.

2. услугу «горячая линия» в части вопросов функционирования АРМ СЭД и\или альтернативного ППО уполномоченным лицам Абонентов ЦА ФК. Порядок предоставления услуги определен в разделе 3.2.1 «Горячая линия» настоящего документа.

3. услугу анализа и передачи в ЦА ФК принятых от УФК требований на доработку функциональности ППО «Центр – КС». Порядок предоставления услуги определен в п. 3.2.2 «Анализ требований на доработку ППО «Центр – КС»» настоящего документа.

4. услугу «сопровождение ТР». Порядок предоставления услуги определен в п. 3.2.3 «Сопровождение ТР» настоящего документа.

5. выезды к абонентам ЦА ФК[6]. Порядок предоставления услуги определен в п. 3.2.4 «Выезд Исполнителя» настоящего документа.

Срок предоставления услуг определен в «Таблица 1. Услуги, сроки их предоставления и зоны ответственности».

Для обеспечения должного уровня предоставляемых Исполнителем услуг ЦА ФК должен обеспечить предоставление Исполнителю информации, содержащейся в указанных ниже документах:

Объект предоставления услуг	Документ	Кем и кому предоставляется документ	Сроки предоставления документа	Дата начала предоставления услуги
Абоненты ЦА ФК	Заявка на принятие Абонента на сопровождение (см. п. Заявка на принятие\снятие Абонента на сопровождение)	Из ЦА ФК Исполнителю	-	С даты получения Заявки Исполнителем, но не ранее 01.01.2009
Администраторы ППО в ЦА ФК	Карточка объекта предоставления услуги (см. п. Карточка объекта предоставления услуги)	Из ЦА ФК Исполнителю	Не позднее 3 рабочих дней с момента получения запроса от Исполнителя.	С 01.01.2009

Предоставленная Исполнителю информация вводится в единый Реестр объектов предоставления услуги, который ведет Исполнитель.

3.2 Порядок предоставления услуг

3.2.1 «Горячая линия»

3.2.1.1 Правила предоставления и приема обращений

Исполнитель принимает от уполномоченных лиц объектов предоставления услуги обращения:

· по сопровождаемым на текущий момент версиям ППО[7];

· по установленным каналам связи (см. «Таблица 4. Требования к содержанию обращения») в соответствии с их типами (см. «Таблица 2. Типы обращений»), а также требованиям к самим обращениям (см. «Таблица 4. Требования к содержанию обращения») и правилам их предоставления[8].

Примечание 2: Одинаковые по содержанию обращения, предоставленные со стороны одного объекта предоставления услуги по нескольким из определенных настоящим документом каналам связи (см. «Таблица 4. Требования к содержанию обращения»), рассматриваются как одно обращение.

Таблица 2. Типы обращений

Тип обращения	Описание
Консультация[9]	Ответ на вопрос, принятый от уполномоченного лица объекта предоставления услуги, связанный с технологией работы ППО, либо настройкой ППО в рамках принятой технологии работы.
Ошибка[10]	Ошибка, обнаруженная в процессе эксплуатации ППО «Центр – КС» конечными пользователями. Под ошибкой понимается невыполнение ППО «Центр – КС» функций, указанных в утвержденной ФК документации к ППО «Центр – КС». Не является ошибкой невыполнение ППО «Центр – КС» функций, указанных в утвержденной ФК документации к ППО «Центр – КС», если оно вызвано неправильной настройкой ППО «Центр – КС» и/или некорректной технологией работы с ППО «Центр – КС».

Примечание 3: Все принимаемые обращения первоначально классифицируются как обращения типа «Консультация». По результатам анализа Исполнителем тип обращения может быть изменен. При изменении типа обращения заявителю отправляется дополнительное уведомление.

Примечание 4: Проблемы, возникшие при проведении бизнес – процессов вне правил, определенных утвержденными ТР Органов ФК, не являются ошибками функционирования ППО. Такие обращения рассматриваются как предложения по внесению изменений в Технологические регламенты и анализируются Исполнителем только после предоставления Запросы на доработку Технологического регламента[11] в соответствие с порядком, определенным в п. 3.2.2 «Анализ требований на доработку ППО» настоящего документа.

Все поступающие обращения регистрируются Исполнителем в Базе обращений в соответствии с типами (см. «Таблица 2. Типы обращений») и степенью важности (см. «Таблица 3. Степень важности обращений») и организуются в очередь. Приоритетность обработки обращений в очереди определяется степенью важности обращения.

Таблица 3. Степень важности обращений

Степень важности	Описание
Критическая	Ситуация, приводящая к срыву финансирования или стабильно повторяющаяся ситуация, влияющая на бизнес-процессы (невозможно выполнить обязательные операции). При этом не существует альтернативных способов (включая ручную обработку) продолжить работу.
Высокая	Стабильно повторяющаяся ситуация, влияющая на бизнес-процессы (невозможно выполнить обязательные операции). При этом существуют альтернативные способы (включая ручную обработку) продолжить работу.
Средняя	Ситуация, затрудняющая выполнение бизнес-процессов, но не влияющая на их результат.
Низкая	Ситуация не приводит к сокращению функциональности.

Примечание 5: Первоначально степень важности определяется на основе информации, предоставленной заявителем при регистрации обращения. В ходе анализа обращения степень важности (приоритет) может быть изменена Исполнителем и должна быть доведена до заявителя[12].