Финансовые и правовые аспекты экспортной деятельности (стр. 8 )

Мы все неоднократно слышали о том, что в современной рыночной экономике основным конкурентным преимуществом любого предприятия становится качество. Это слово - "качество" - стало своего рода общим местом в программных речах руководителей всех рангов. Возможно, именно поэтому мы редко задумываемся над тем, что такое, собственно говоря, качество, как его обеспечить и как убедить потребителей в высоком качестве производимой продукции.

Итак, что такое качество? В советские времена качественным товаром можно было считать товар, соответствующий установленным стандартам. Однако стандарты несовершенны, быстро устаревают и составляются людьми, у каждого из которых имеется собственная точка зрения. Такое понимание качества не годится в условиях рынка.

В современной экономике общим мерилом являются нужды и требования потребителей. Если товар удовлетворяет их - он является качественным. Таким образом, качество - есть способность товара или услуги наилучшим образом удовлетворять потребности людей. Разобравшись в том, что такое качество и каким образом его можно идентифицировать, мы оказались перед главным вопросом - как можно обеспечить стабильное высокое качества товаров или услуг (то есть высокую степень соответствия ожиданиям и требованиям клиентов)?

Для обеспечения стабильного качества любой компании необходима стратегия качества. Такая стратегия, прежде всего, предполагает внедрение определенной философии. Ее основные элементы отображены на следующем рисунке.

В центре стратегии качества, - конечно же, концентрация на клиентах и их потребностях, которые являются критерием качества. Концентрация в данном случае означает, что, принимая любое решение в управлении фирмой, мы должны принимать во внимание то, как оно отразится на удовлетворенности наших клиентов.

Для эффективного управления качеством принципиальное значение имеет концентрация на процессах. Как процесс можно рассматривать практически любую организационную деятельность. В ходе процесса некий "вход" (сырье, материал, полуфабрикат, информация и т. д.) преобразуется в некий "выход" (продукт) с конечной целью удовлетворить потребности клиента. Качество конечной продукции или услуг зависит от качества каждого отдельного процесса и их взаимоувязанности. Концентрация на процессах позволяет обеспечить прозрачность и управляемость производственной деятельности предприятия и работ по обслуживанию клиентов.

В обеспечении качества продукции и услуг, участвуют все подразделения и все сотрудники фирмы. Каждый работник должен четко знать какой вклад в процесс обеспечения качества он вносит выполняя свои должностные обязанности.

Еще один важный элемент динамичной стратегии (или системы) качества - непрерывные улучшения. Деятельность по улучшению качества направлена на обеспечение максимального соответствия производимых продукции и услуг потребностям клиентов, а также на устранение выявленных недостатков в существующих процессах. Качество продукции и услуг зависит от качества управления, принятия решений. Решения, влияющие на качество должны приниматься на основе фактов и проверенных данных. Описанный подход к обеспечению качества является универсальным и может быть использован практически каждым предприятием, в любой отрасли для обеспечения стабильного высокого качества продукции и услуг.

4.1 Зачем нужны стандарты ИСО

У каждого руководителя и у каждого покупателя (заказчика) продукции имеются две альтернативы поведения в отношении контроля работы поставщика (исполнителя):

§ контролировать ход выполнения работы с целью предотвращения некачественного результата, затрачивая при этом значительные средства на контрольные мероприятия.

§ полностью доверить выполнение работы исполнителю, экономя средства, затрачиваемые на контроль, но неся риск убытков, связанных с получением некачественного результата.

Один из главных идеологов управления качеством Эдвард Деминг описывает ряд закономерностей, позволяющих наглядно показать значение стандартизации систем качества:

§ "Правило недоверия": рациональный покупатель (заказчик) выберет альтернативу 1 при R>C/L

§ "Правило доверия": рациональный покупатель (заказчик) выберет альтернативу 2 при R<C/L

где: R - вероятность некачественного результата

C - затраты на контроль для предотвращения некачественного результата

L - ущерб от возникновения некачественного результата

Естественно, экономически более выгодной является вторая альтернатива поведения, предполагающая доверие между партнерами. Для ее применения очевидно необходимо, чтобы вероятность получения некачественного результата от поставщика была как можно более низкой. Проблема только в том, чтобы объективно оценить значение R, то есть определить, насколько можно доверять партнеру, поставщику или сотруднику и не контролировать его работу.

Внедрение системы менеджмента качества (СМК) позволяет предприятию в целом достичь следующих результатов

§ улучшенное управление основанное на чётком определении обязанностей и критериев оценки результатов;

§ уменьшение жалоб от клиентов и в результате увеличение их «преданности» нашей компании;

§ улучшение имиджа предприятия на внутреннем и зарубежных рынках;

§ лучшее понимание качества со стороны работающих и улучшение их отношения к фирме;

§ создание улучшенных и более информированных рабочих мест;

§ улучшение проектирования (разработки новых изделий и услуг);

§ сокращение дефектов на 80% и устранение потерь;

§ лучшее использование ресурсов (материалы и персонал) что повысит производительность;

§ сокращение времени поставки и устранение проблем на складах;

§ внедрение культуры постоянного совершенствования;

§ стандартизация всех улучшений, гарантирующее то, что возникшее проблемы не появятся вновь.

По результатам исследования, проведенного среди 200 предприятий Европы, были выделены следующие причины сертификации по системе ISO 9000: особые причины – 7%, вход на новые рынки – 12%, улучшение качества – 14%, улучшение контроля – 17%, политика руководства – 20%, давление клиентов - 30%.

Результаты опроса (Dun & Bradstreetпредприятий, сертифицированных ISO 9000, показали:

§ средний период возвращения инвестиции составляет 10,2 года!

§ период возвращения инвестиции составил 19,2 года для компаний ставивших перед собой только задачу получения сертификата!

§ остальные компании - изменившие принципы работы в соответствии с требованиями стандарта ISO 9000 - возвратили инвестиции в течение 0,97 года!

4.2 История стандартов ИСО

Вопрос качества стал особенно острым в 80-х годах 20-го века, когда всевозможной продукции во всем мире стало так много, что потребитель начал испытывать серьезные затруднения с ее выбором. Именно в это время Международная организация по стандартизации (ISO) впервые выпустила ряд стандартов, в которых сформулированы требования к предприятию, которое выходит на рынок. ISO исходила из того, что невозможно провести 100%-ый контроль всей продукции каждого предприятия. Однако, возможно сформулировать некоторые требования к системе менеджмента качества предприятия, чтобы быть уверенным, что это предприятие в состоянии длительное время стабильно выпускать продукцию с заданными свойствами. Именно эти требования являются содержанием серии стандартов ISO 9000.

Семейство стандартов ISO 9000 ведет свою историю с 1987 года, когда Международная Организация по Стандартизации (International Organization for Standardization или ISO) утвердила первую версию универсальных стандартов сертификации систем качества: ISO 9000 /87. За основу при разработке стандартов ISO 9000 были приняты стандарты, использовавшиеся министерством обороны США для оценки систем обеспечения качества поставщиков оборонной продукции. Методологической базой стандартов стал подход Управления комплексным качеством (Total Quality Management).

В 1994 году была выпущена обновленная версия стандартов, в целом повторявшая структуру версии 1987 года (ISO 9000 /94). И, наконец, с 1 января 2001 года в действие вступает версия ISO 9000 /2000. В состав Семейства стандартов ISO входит 4 стандарта, позволяющих организациям всех направлений и размеров внедрять и обеспечивать эффективное функционирование системы менеджмента качества (СМК). К ним относятся следующие стандарты:

§ ИСО 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000:2001) «Основные положения и словарь» - описывает основные положения и устанавливает терминологию для СМК;

§ ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001:2001) «Требования» - определяет требования к СМК для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей; 

§ ИСО 9004:2000 (ГОСТ Р ИСО 9004:2001) «Рекомендации по улучшению деятельности» - содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность СМК. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации, удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон; 

§ ИСО 19011:2002 (ГОСТ Р ИСО 19011:2003) «Руководящие указания по проверке СМК и (или) охрана окружающей среды» - содержит методические указания по аудиту (проверке) СМК и охраны окружающей среды.

Внедрение серии стандартов ISO 9000 является добровольным делом предприятия. Аналогично тому, как учеба и получение диплома об образовании - добровольное дело каждого человека. Ни конкретного человека, ни конкретное предприятие на рынке никто не ждет, рынок обойдется без любого из них. В настоящий момент серия стандартов ISO 9000 признана практически всеми странами мира. В России действует отечественная (аутентичная) версия этих стандартов - ГОСТ Р ИСО серии 9000. Согласно Постановлению Правительства РФ N 113 от 01.01.2001 г., соблюдение требований стандарта ISO 9001 (или ГОСТ Р ИСО 9001) является необходимым условием для получения оборонного госзаказа. Основным нормативным документом по проведению сертификации в России является закон "О техническом регулировании" от 01.01.2001г.

В мире признанным лидером развития принципов сертификации является Общеевропейский рынок, где сейчас наметилась тенденция, при которой оценка системы менеджмента качества на соответствие серии стандартов ISO 9000 рассматривается как обязательное условие сертификации продукции.

4.3 Как стандарты ИСО определяют качество

Стандарт ISO 9000:2000 дает следующее определение: "Качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования". Рассмотрим его суть, для чего выделим три аспекта.

1. В определении отсутствует существительное - носитель качества. Кажется, что было бы лучше, если бы речь шла о "характеристиках продукции" или о "характеристиках объекта". Но в стандарте не может быть такого рода случайности. Это обстоятельство отражает тот факт, на который обратил внимание американский экономист Питер Друкер: "Никто не покупает вещь. Покупатель приобретает удовлетворение и пользу". Это само по себе уже должно повлиять на некоторых производителей, которые считают, что они сами и их продукция (или услуга) это центры мироздания. Для потребителя безразлично, какая (и чья) продукция удовлетворит его потребность.

2. Стандарты ISO серии 9000 подчеркивают, что качество направлено на удовлетворение требований нескольких заинтересованных сторон. Речь идет о потребителях, владельцах, работниках организации, поставщиках, и обществе. Этот аспект чрезвычайно важен, поскольку он заключает в себе важнейший принцип современного менеджмента качества: качество - единственная цель работы организации. В то же время, например, прибыль на самом деле является не целью, а средством для удовлетворения потребностей заинтересованных сторон. Наличие нескольких заинтересованных в качестве сторон объясняет тот факт, что оценка качества всегда сложный и противоречивый процесс. Выход из этого противоречия просматривается в третьем аспекте определения "качества".

3. В определении качества появилось слово "степень". Разумеется, люди всегда понимали, что "потребности безграничны", "идеала достичь невозможно", "на вкус и цвет товарища нет" и т. п. Но все предыдущие определения предполагали, что "совокупность характеристик" или удовлетворяет, или не удовлетворяет потребителя и другие заинтересованные стороны. Многие специалисты считали и считают, что, если параметры продукции удовлетворяют тому, что записано в договоре, качество есть. В противном случае качества нет. "Осетрина бывает только одной свежести - первой", - говорит один из персонажей . Хотя, если подумать, "первая свежесть" понятие относительное, поскольку качество это всегда степень… Новое определение термина "качество" позволяет адекватно описать неоднозначную оценку совокупности свойств продукции. И сделать это можно, только изучив весь спектр оценок данной продукции различными заинтересованными сторонами. То есть без применения статистики адекватно оценить качество нельзя.

Система менеджмента качества, разработанная в соответствии со стандартом ISO 9000, - это управленческая система, основанная на структурированном наборе элементов, которые реализуют все функции деятельности предприятия по достижению качества. Основными элементами эффективной СМК являются:

§ сформулированная цель деятельности

§ наличие ресурсов

§ сформулированный алгоритм достижения цели, позволяющий преобразовать ресурсы в то, что является целью СМК

§ информационное обеспечение - своего рода "нервная система" предприятия.

Точно так же, как алгоритм деятельности живого организма записан в его генах, алгоритм действия СМК должен быть записан в документации предприятия. Разработка документов СМК является только первым шагом, необходимым, но далеко не единственным условием получения сертификата. Наиболее важной проблемой создания СМК является эффективная мотивация и четкое информационное обеспечение на всех уровнях предприятия. Только при условии ясного понимания руководством компании предмета, целей, методологии и практики внедрения СМК возможно достижение положительного результата.

Философия стандартов семейства ISO 9000 основывается на экономически эффективном применении "правила доверия", позволяющем рациональнее использовать ресурсы как каждого предприятия в отдельности, так и экономики в целом. Можно считать, что стандарты систем качества ISO 9000 были внедрены именно для того, чтобы дать предприятиям большую уверенность в поставщиках, дать им возможность точнее оценить значение R и повысить это значение.

Важно четко разделять два понятия - управление качеством и сертификация систем качества. Управление качеством - одна из функций управления предприятием, которая позволяет реально обеспечивать высокий уровень качества продукции и услуг за счет внимательного и разумного управления производством и обслуживанием. Система управления качеством организована в соответствии со спецификой и задачами конкретного предприятия. Стандарты ISO 9000 предлагают методику построения такой системы, которая может быть официально сертифицирована.

Сертификация системы качества сама по себе не может обеспечить повышение качества. Она всего лишь показывает другим субъектам рынка, что система качества предприятия организована в соответствии с определенными требованиями и эффективно функционирует, обеспечивая стабильное и высокое качество продукции и услуг предприятия. Сертификацию проводят специализированные сертификационные бюро (или регистры). Эти регистры аккредитованы при соответствующих государственных и международных органах стандартизации, что позволяет обеспечить доверие к выдаваемым ими сертификатам.

Стандарты ISO 9000 признаны во многих странах. Существуют переведенные на национальные языки и адаптированные версии стандартов. В то же время сертификация по ISO 9000 не является обязательным требованием к производителям. Даже в промышленно развитых странах сертификация по ISO 9000 обязательна (по закону) только для поставщиков в военной и аэрокосмической отраслях, а также в некоторых отраслях, производящих продукцию, от качества которой зависят жизни людей. Однако, наличие сертификата ISO 9000, тем не менее зачастую является ключевым фактором успеха на многих рынках или даже выхода на них. Оно свидетельствует о принадлежности компании к цивилизованному деловому миру. Кроме того, системы качества многих компаний требуют наличия сертифицированных систем качества у их поставщиков.

Универсальность семейства стандартов ISO заключается в том, что они не предлагают абсолютных измеримых критериев качества для каждого отдельного вида продукции и услуг (например, требуемых технических характеристик продукции). Это было бы и невозможно - ведь качество - есть способность продукции или услуг удовлетворять потребности людей, а потребности - бесконечно разнообразны. Стандарты семейства ISO 9000 задают лишь методологию функционирования системы качества, которая в свою очередь должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятие, иными словами - обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей.

4.4 Как происходит подготовка к сертификации?

Первоначально анализируется существующая структура предприятия, система учетной документации, существующий на данный момент подход к менеджменту качества, уровень автоматизации принятия решений. На этапе выполнения диагностического обследования консультанты проводят встречи с руководством компании, организуют семинары по общим вопросам систем управления и практике внедрения серии стандартов ISO 9000 в нашей стране и за рубежом.

После проведения анализа вырабатывается решение о необходимых действиях по приведению СМК в соответствие с требованиями стандарта ISO 9001. При этом действует принцип максимального использования всех эффективных решений, уже действующих на предприятии и разработке минимального количества новых форм и документов, необходимых для удовлетворения требований стандарта ISO 9001.

Основной принцип работы систем менеджмента качества в соответствии со стандартом ISO 9001 - непрерывное усовершенствование. Персонал предприятия должен постоянно анализировать протекающие на предприятии процессы, фиксировать недостатки, вносить изменения в действующие процедуры и политику компании в области качества - с одной целью - повысить степень удовлетворенности потребителя и других заинтересованных сторон. Решение этой задачи обеспечивается эффективно действующей информационной системой. Подготовка компании к сертификации по стандарту ISO 9001 завершается опытной эксплуатацией корпоративной СМК и внутренним аудитом с участием специалистов.

При подготовке СМК к сертификации организация должна разработать:

- Политику и цели в области качества,

- Руководство по качеству,

- обеспечить управляемость документации,

- провести оценку всех процессов и СМК в целом,

- найти исходную точку оценки СМК,

- провести все внутренние аудиты по процессам,

- подготовить Протоколы корректирующих и предупреждающих действий

- обеспечить управляемость процессов,

- подготовить и утвердить отчёт представителя руководства о функционировании СМК за отчётный период (входные данные анализа),

- приложить к отчёту решение генерального директора по улучшению СМК (выходные данные руководства).

Первой фазой подготовки к сертификационному аудиту является оформление Заявки на проведение сертификационного аудита и ответов на контрольные вопросы Органа по сертификации. На основе ответов организации на Каталог вопросов Орган по сертификации принимает решение о начале следующей фазе аудита.

Второй фазой подготовки к сертификационному аудиту является анализ документации, представляемой Органу по сертификации организацией. К указанной документации относится: Политика в области качества, Руководство по качеству, 6 обязательных документированных процедур. Орган по сертификации проводит анализ документации в части её соответствия стандартам ИСО серии 9000:2000 и направляет замечания по документации в организацию. После учёта всех замечаний и корректировки документации Орган по сертификации направляет в организацию План сертификационного аудита со сроками выполнения работ.

Третьей фазой является проведение сертификационного аудита непосредственно в Организации. На этой фазе проверяется выполнение требований ИСО 9001:2000 во всех подразделениях предприятия. Аудит процессно - ориентирован. По результатам аудита могут быть отмечены отклонения от требований, сделаны замечания по вопросам применения ИСО в СМК или даны рекомендации по улучшению. Аудиторы, проводящие проверку, на заключительном совещании объявляют о результатах аудита. Срок оформления Сертификата - 1 месяц. Сертификат на СМК может быть оформлен на любых языках мира и выдаётся на 3 года.

Четвёртой фазой является ежегодное проведение Органом по сертификации надзорных аудитов с целью отслеживания соответствия СМК требованиям ИСО 9001:2000 и её управляемость. Таким образом, за время действия Сертификата проводится 2 надзорных аудита.

4.5 Нужно ли сертифицироваться по ИСО

В целях подтверждения соответствия СМК требованиям ИСО 9001:2000 во всём мире созданы независимые Органы по сертификации систем качества (СК). Наиболее авторитетными зарубежными Органами по сертификации СК, действующими в нашей стране, являются: ТЮФ НОРД (Германия), Ллойд (Англия), Веритас (Дания). К отечественным Органам по сертификации относятся: Госстандарт РФ, Морской Регистр судоходства, СовАсК и ряд других. По результатам аудита СМК Органом по сертификации СК выдаётся Сертификат, удостоверяющий соответствие СМК организации требованиям ИСО 9001:2000.

Срок действия Сертификата – 3 года.

Внедрение системного подхода к управлению организациями вызвало широкий резонанс во всём мире. Так, к 1990 году более 200 тысяч организаций в мире имели сертифицированные СК. По данным американской корпорации «Шелл» в 1994 году уже более 400 тысяч организаций сертифицировало свои СК. В настоящее время только Сертификат на СК является пропуском для отечественных предприятий на внешний рынок товаров и услуг.

В России около двух тысяч предприятий имеют Сертификаты СК, из них менее половины – Сертификаты авторитетных зарубежных фирм. В нашей стране внедрение СМК встречает значительные трудности. Так, анализ разработанных СМК различных организаций показывает, что ими не в полной мере учитываются возможности:

§ обеспечения управляемости процессов и СМК в целом, что приводит к недоказуемости главного требования ИСО 9001:2000 – постоянного улучшения;

§ контроля объективности количественного измерения (оценки) процессов;

§ классификации процессов;

§ построения блок-схем взаимодействия процессов с использованием обратных связей;

§ независимой количественной оценки самим потребителем качества продукции и поставок, выполненных организацией.

В СМК используется 8 принципов, обеспечивающих успешное руководство организацией. Данные принципы менеджмента качества определены для того, чтобы высшее руководство могло использовать их с целью постоянного улучшения всей производственно – хозяйственной деятельности. К ним относятся:

а) Ориентация на потребителя 

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

б) Лидерство руководителя 

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

в) Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

г) Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

д) Системный подход к менеджменту 

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей. 

е) Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как её неизменную цель.

ж) Принятие решений, основанных на фактах