Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ И РАДИОЭЛЕКТРОНИКИ (ТУСУР)
Кафедра телевидения и управления
 |
Методические указания по организации самостоятельной работы
студентов при изучении дисциплины
«ЭКСПЕРТИЗА И ДИАГНОСТИКА ОБЪЕКТОВ И СИСТЕМ СЕРВИСА»
Составитель: доц. каф. ТУ
Томск – 2012
Оглавление
Тема 1. Основные термины и определения.
1.1. Квалификационная характеристика выпускника – специалиста по сервису.
1.1.1. Объекты профессиональной деятельности.
1.1.2. Виды и задачи профессиональной деятельности.
1.2. Теоретические основы сервиса.
1.2.1. Определение сервиса
1.2.2. Сервис как деятельность.
1.2.3. Сервис как потребность.
1.2.4. Сервис как услуга.
Тема 2. Надежность объектов и систем.
2.1. Сводка результатов по аналитическому расчету надежности РЭА
Тема 3. Дополнение
3.1. Сводка результатов по аналитическому расчету надежности РАЭ
3.2. Расчет надежности по статистическим данным
3.3. Элементы теории массового обслуживания (МО)
Тема 4. Контроль надежности по результатам испытаний РЕА.
4.1. Общие сведения
4.2. Метод однократной выборки
Тема 5. Диагностика РЭА
5.1. Основные понятия и определения.
5.2. Обобщенный алгоритм диагностирования РЭА.
5.3. Структура системы контроля и диагностики.
5.4. Функциональные модели объектов диагностирования.
5.5. Основные способы построения алгоритмов поиска неисправностей.
5.5.1. Способ последовательного функционального анализа.
5.5.2. Способ половинного разбиения
5.5.3. Другие способы поиска неисправностей (обзор).
5.5.4. Интегральные методы диагностики (во время работы РЭА)
Тема 6. Декодирование систематических циклических кодов.
Тема 1. Основные термины и определения.
1.1. Квалификационная характеристика выпускника – специалиста по сервису.
1.1.1. Объекты профессиональной деятельности.
Объектами профессиональной деятельности специалиста по сервису являются:
- человек и его потребности в индивидуальных услугах;
- способы и методы выявления и формирования этих потребностей с доведением их до устойчивого спроса в отношении различных индивидуальных услуг;
- методы моделирования, диагностики и разработки материальных объектов и услуг по индивидуальным заказам потребителя;
- технологические процессы, посредством которых выполняются индивидуальные заказы на услуги;
- оборудование, машины, приборы и их системы для осуществления технологических процессов сервиса.
1.1.2. Виды и задачи профессиональной деятельности.
а) сервисная деятельность:
- анализ заказа на услуги, проведение экспертизы и (или) диагностики;
- исследование возможностей и методов оказания услуги;
- разработка проекта и технологии оказания услуги;
- установление и обеспечение необходимого качества услуги;
- согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.
б) производственно-технологическая деятельность:
- организация приёма заказа на оказание услуги;
- разработка комплексных вариантов проекта оказания услуги;
- разработка проекта оказания услуги;
- нахождение компромиссных решений в условиях многокритериальности процесса оказания услуги;
- разработка технического задания, технического предложения, технического описания;
- организация технологического процесса для исполнения услуги;
- выбор специального оборудования и технических средств для оказания услуги;
- использование информационных технологий для решения задач технологического процесса оказания услуги;
- разработка процесса оказания услуги
- оптимальное использование материальных и энергетических ресурсов, исходя из требуемого уровня качества оказываемой услуги;
- организация и эффективное осуществление входного и выходного контроля качества процесса оказания услуги, параметров технологических процессов, используемых материальных объектов и систем сервиса;
- организация проведения экспертизы, диагностики, сертификационных испытаний различных видов услуг.
в) Организационно-управленческая деятельность:
- организация сервисной деятельности предприятий; принятие управленческих решений по оказанию услуги; оптимизация выбора состава технологического оборудования и технических средств, необходимых для оказания услуг требуемого ассортимента и обеспечения их качества;
- организация контактной зоны для общения с потребителем услуги; подбор сотрудников, обладающих психологической устойчивостью для работы с потребителем услуги; нахождение компромисса с потребителем по возможностям и требуемому качеству оказания услуги;
- планирование сервисной деятельности предприятий; прогнозирование развития предприятия при изменении ассортимента услуг; прогнозирование изменений на рынке услуг;
- оценка производственных и непроизводственных затрат на обеспечение деятельности предприятия сервиса.
2) научно-исследовательская деятельность:
- системный анализ и оптимизация сервисной деятельности;
- моделирование технологических процессов оказания услуги;
- разработка стратегии и алгоритмов обслуживания;
- исследование психологических особенностей потребителя услуги с учетом национально-региональных и социально – демографических факторов;
- исследование и разработка методов управления качеством, стандартизации и сертификации изделий и услуг.
1.2. Теоретические основы сервиса.
1.2.1. Определение сервиса
Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.
В ХХ веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг.
При определении сервиса используют три ключевых понятия: деятельность, потребность и услуги, раскрыв содержание которых, можно уяснить, что такое сервис и в каких формах он может осуществляться.
1.2.2. Сервис как деятельность.
Классификация видов сервиса по сферам его осуществления:
- торговля;
- финансы;
- транспорт;
- здравоохранение;
- индустрия развлечений и спорта;
- бытовые услуги;
- услуги связи;
- жилищно-коммунальные услуги;
- услуги системы образования и культуры;
- туристско – экскурсионные услуги;
- санаторно-оздоровительные услуги;
- правовые услуги;
Лучше понять содержание сервисной деятельности позволяет другая классификация, в основу которой положены четыре главные формы человеческой деятельности: материально-преобразовательная, познавательная, ценностно-ориентационная и коммуникативная (общение).
Материально-преобразовательная деятельность – это изменение человеком вещества природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сервис в данной сфере включает в себя разнообразие услуги по удовлетворению материальных потребностей людей и организаций. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов, приспособлений и приборов, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание различных объектов и систем. В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) и послепродажный, включающий, в свою очередь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установленного срока и послегарантийное обслуживание, которое может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия. Такой сервис становится дополнением процесса производства и в условиях конкуренции помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта.
Кроме того, сервис в материально-преобразовательной деятельности проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные функции. Наконец, к материальной сфере деятельности относится удовлетворение некоторых потребностей самого человека. Это медицинские и бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги (поскольку они формируют человеческую личность, вырабатывают умения и навыки).
Познавательная форма деятельности направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека – предоставление знаний или информации (существующее различие между знанием и информацией в данном случае не имеет большого значения). К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не всегда сводятся только к передаче информации, а включают процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратилось в современном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать информационным сервисом.
Политикам нужна информация об общественном мнении, одобрении или неодобрении населением действий политической партии или правительства страны.
Бизнесменам необходима разнообразная информация о технических изобретениях, научных открытиях, состоянии финансовых рынков, деятельности конкурентов, потребительском спросе, планах правительства и т. д.
Ученым и инженерам требуется информация в области их профессиональной деятельности.
Армия, спецслужбы и правоохранительные органы добывают и анализируют разведывательную информацию, информацию о деятельности преступных сообществ, а также любую другую информацию, необходимую для обеспечения национальной безопасности государства.
Рядовому потребителю нужна информация о ценах, товарах и услугах.
Многочисленные службы и организации (включая средства массовой информации), действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными услугами. В последние годы одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет.
В познавательной деятельности можно выделить два главных уровня сервиса: Эмпирический – предоставление информации об отдельных фактах и событиях, и теоретический – анализ информации, выявляющий закономерности функционирования и развития данной сферы явлений.
На эмпирическом уровне сервиса в познавательной деятельности предоставляются сравнительно простые справки о местонахождении и режиме работы учреждений, наличие товаров и ценах на них, событиях политической и культурной жизни, юридического характера. Услуги этого рода оказывают справочные службы, а иногда даже лица, не имеющие специальной квалификации.
На теоретическом уровне информационного сервиса проводится анализ ситуации в экономике, изучение общественного мнения, состояния окружающей среды, перспектив развития спроса на товары и услуги, разработка образовательных программ. Такого рода услуги оказывают эксперты, аналитические центры, НИИ, учебные заведения и другие учреждения, располагающие информацией, способные обрабатывать её на профессиональном уровне и предоставлять пользователю в нужном для него виде.
Ценностно-ориентационную форму деятельности часто смешивают с познавательной. Однако между ними есть принципиальное отличие. Задача познания – объективно, без искажений отразить реально существующие природные и социальные явления. Задача ценностно-ориентационной деятельности – установить, какое значение для человека имеют эти явления, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Эти оценки, конечно, зависят от человека и от того типа общества, в котором он живет. Систему ценностей (оценок событий и явлений окружающего мира) вырабатывают мораль, искусство, политическая деятельность. Наука, наоборот, обычно стремится избавиться от субъективных оценок и раскрыть объективные, независимые от воли и интересов человека закономерности окружающего мира.
Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительскую деятельность, услуги религиозного характера. Во всех случаях эти сервисные услуги направлены на изменение существующей у потребителя системы ценностей в направлении, определяемом производителем услуги. В частности, экспертиза в сфере торговли, моды, дизайна и других видов художественного творчества также формирует и изменяет систему ценностей. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая или отрицая от имени государства или сообщества признанных специалистов высокое качество (высокий художественный уровень) товара, услуги или произведения искусства.
Коммуникативная форма деятельности – это организация общения между отдельными людьми и (или) организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, выставок, переговоров, общения в Интернет, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени – деятельность средств массовой информации, услуги связи.
Существует три главных типа коммуникаций:
- непосредственное личное общение;
- опосредованное общение с помощью произведений искусства, письменности и других знаковых систем (услуги почты, печать);
- общение посредством электронных технологий: телефон, радиосвязь, ЭВМ, компьютерные сети.
Необходимо подчеркнуть, что в реальной жизни все четыре рассмотренные формы деятельности взаимодействуют и сосуществуют, а конкретная сервисная услуга включает в себя элементы всех четырех форм. Например, получая услугу материального характера по ремонту или техническому обслуживанию товара, клиент заинтересован в получении некоторой информации о ней; ему бывает интересна также экспертная оценка (мнение специалиста) товара и его технического обслуживания. Во всех без исключения видах сервисной деятельности возникает коммуникация (общение) между производителем услуги и её потребителем.
1.2.3. Сервис как потребность.
Потребность – это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия.
Сервисная деятельность – один из способов разрешения данного противоречия.
Потребность содержит объективную и субъективную компоненты. Сложное соотношение между объективной нуждой и субъективным пониманием этой нужды, которого придерживается человек, создаёт огромное поле для сервисной деятельности.
Существуют первичные, насущные или витальные (от лат. Vita – жизнь) потребности. В процессе их удовлетворения возникают новые, вторичные или производные потребности. Закон возвышения потребностей: удовлетворение одних потребностей ведёт к формированию других, более сложных. Соответственно, закон развития сервисной деятельности: оказание одних услуг ведёт к возникновению потребности в других, всё более сложных видах услуг.
1.2.4. Сервис как услуга.
Типы услуг:
- производственные;
- распределительные;
- профессиональные;
- потребительские;
- общественные;
- общественные.
Классы услуг:
- осязаемые действия, направленные на тело человека;
- осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты;
- неосязаемые действия, направленные на сознание человека;
- неосязаемые действия с неосязаемыми активами ( банк, страх., юрид.)
Услуги бывают:
- материальные и нематериальные;
- стандартизированные и творческие;
- личные и коллективные;
- производственные и непроизводственные;
- коммерческие и некоммерческие;
- государственные и негосударственные;
- чистые и смешанные;
- идеальные и реальные;
- легитимные и нелигимные;
- простые и сложные;
- добровольные и навязанные и т. д.
Объем и структура платных услуг (РФ, 2001г)
Услуги | Стоимость услуг (млрд. руб.) | % |
Общее количество, в т. ч.: | 826,6 | 100 |
Бытовые | 109,1 | 13,2 |
Пассаж. Транспорт | 209,7 | 25,4 |
Связи | 95,0 | 11,5 |
Жилищно-коммунальные | 181,2 | 21,9 |
Образование | 55,7 | 6,7 |
Культура | 14,9 | 1,8 |
Туризм | 14,2 | 1,7 |
Спорт | 3,0 | 0,4 |
Медицина | 66,3 | 8 |
Правовые | 39,3 | 4,8 |
другие | 37,6 | 4,6 |
Тема 2. Надежность объектов и систем.
2.1. Определения.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 |
