7. Какие каналы для передачи письменных сообщений используются в современной практике деловых коммуникаций? Какие каналы лучше всего использовать для передачи конфиденциальных сообщений?
8. А какие сообщения можно отправлять по электронной почте? Как выражаются эмоции в электронной почте?
9. Какие правила поведения на профессиональных web – форумах существуют?
10. Какие возможности менеджеру в деловом сообществе дает ведение собственного интернет - блога?
11. Какие барьеры могут встречаться в письменных коммуникациях?
12. Что понимается под тактичными письменными коммуникациями?
Тема 8. Особенности деловых коммуникаций по телефону.
Разговор по телефону как составная часть деловых коммуникаций менеджера. Отличие прямого визуального контакта от общения по телефону. Деловые ситуации по телефону. Исходящие и входящие звонки. Подготовка телефонного звонка. Основные правила общения по телефону. Этикет телефонного разговора, когда звоните вы и когда звонят вам. Ошибки в телефонных разговорах, которых следует избегать.
Самостоятельная работа заключается в дополнительной теоретической подготовке студента по теме, изучение литературы выбираемой из предложенного списка рекомендуемой литературы и других источников.
Методические указания
Телефонная коммуникация - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников.
Многие ученые считают, что деловые люди тратят на телефонное общение от 4% до 25% своего рабочего времени. При использовании телефонной коммуникации повышается оперативность решения различных деловых вопросов. При этом от умения работников любой организации вести телефонные переговоры зависит ее имидж и репутация во внешней среде.
Перед каждым звонком необходимо ответить самому себе на три вопроса:
Имеется ли острая потребность в разговоре?
Обязательно ли знать ответ партнера?
Нельзя ли встретиться с партнером лично?
Какой вопрос лучше всего решать по телефону?
- вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;
- вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
- вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;
- вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;
- вы договорились с кем-то о телефонном звонке.
В настоящее время существует большое число публикаций, посвященных телефонным коммуникациям, в том числе в периодической печати и сети Интернет. Любая информация будет полезна при изучении данной темы. Следует обратить особое внимание на психологические аспекты проведения делового телефонного общения.
Закреплению теоретического материала по данной теме способствуют приведенные вопросы для самопроверки.
Литература: [2], [3], [8], [11], [14], [16], [23]
Вопросы для самопроверки
1. Какие отличительные особенности имеет телефонный разговор от очной беседы?
2. Когда необходимо прибегать к телефонному общению в деловой сфере?
3. Сформулируйте требования, предъявляемые к проведению телефонных коммуникаций.
4. В чем заключается подготовка к телефонной беседе?
5. Каковы психологические особенности продаж по телефону?
6. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, если вы звоните собеседнику?
7. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону?
8. Приведите примеры реплик для корректного общения по телефону.
9. Как вы поступите, если вашу очную деловую беседу прерывает телефонный звонок?
10. Что и как не следует говорить по служебному телефону?
11. Как грамотно оставить сообщение на автоответчик?
12. Составьте план телефонного разговора с деловым партнером о согласовании места и времени проведения коммерческой сделки.
Тема 9. Международные аспекты коммуникативного взаимодействия. Этика и этикет в деловом общении.
Значение деловых коммуникаций в международной среде. Национальные особенности коммуникативного взаимодействия. Международные стили ведения деловых переговоров. Барьеры межкультурных коммуникаций.
Понятие деловой этики и ее значение в системе коммуникаций. Предмет и функции этикета в деловом общении. Этикетные нормы поведения в деловой среде: представления и приветствия, поведение на деловых приемах, требования к подаркам и сувенирам и т. д. Международные этические нормы делового общения: международный протокол.
Самостоятельная работа заключается в дополнительной теоретической подготовке студента по теме, изучение литературы выбираемой из предложенного списка рекомендуемой литературы и других источников.
Методические указания
Умение завязывать и поддерживать отношения с представителями других стран, экономик и культур перестало быть уделом и привилегией дипломатов, становясь ключевой компетенцией многих специалистов.
Культурные различия начинают играть в деловых коммуникациях возрастающую роль и сильнее воздействовать на предельную эффективность деловой деятельности. Отсюда и возникают кросс-культурные проблемы в международном взаимодействии – противоречия при работе в новых социальных и культурных условиях, обусловленные различиями в стереотипах мышления между отдельными группами людей.
Формирование человеческого мышления происходит под воздействием знаний, веры, искусства, морали, законов, обычаев и любых других способностей и привычек, приобретенных обществом в процессе своего развития. На международной арене факторы культурной среды создают самые большие сложности. Именно поэтому корректная оценка различий национальных культур и адекватный их учет в процессе деловых коммуникаций становятся все более и более важными.
Изучая данную тему необходимо обратить внимание на то, из чего складываются межкультурные различия представителей различных стран, как эти различия проявляются в процессе делового взаимодействия и общения между представителями разных культур.
Этические нормы выступают одним из главных регуляторов человеческих отношений. В них выражены представления о добре и зле, правильности и неправильности поступков людей, справедливости и несправедливости.
Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение людей в процессе производственной деятельности.
Деловое общение людей всегда регулировалось нормами и правилами этикета. Этикет (etuquette) – французское слово, означающее манеру, способ вести себя в обществе. Можно сказать, что этикет – это внешнее выражение внутренней моральности и культуры человека.
В наши дни этикет существенно демократизировался, но, тем не менее, сохранил в себе выработанные веками правила, которые называются вежливостью, воспитанностью, приличиями, хорошим тоном или хорошими манерами.
Современное развитие рыночных отношений и общества в целом вызвало к жизни относительно новый вид этикета – деловой этикет, который можно определить как совокупность определенных норм и правил, регулирующих внешние отношения организации (фирмы, компании, банка, учреждения) с клиентами, заказчиками, партнерами, конкурентами на всех уровнях, включая международный. Деловой этикет – важная составляющая деловых отношений.
При изучении данной темы раскройте смысл и содержание основных принципов, на которых базируется деловой этикет: здравый смысл, свобода, этичность, удобство, целесообразность, экономичность, консерватизм, непринужденность, универсализм, эффективность.
А также необходимо рассмотреть основные этикетные нормы поведения в деловой среде: представления и приветствия, поведение на деловых приемах, требования к подаркам и сувенирам и т. д. Отдельно остановитесь на изучении норм и правил международного протокола.
Закреплению теоретического материала по данной теме способствуют приведенные вопросы для самопроверки.
Литература: [1], [4], [5], [10], [11], [13], [23]
Вопросы для самопроверки
1. В чем проявляется сущность международных коммуникаций? Почему важно знать национальную культуру и особенности коммуникативного поведения представителей различных стран?
2. С национальной культурой каких стран Россия имеет наибольшее сходство? Почему вы так думаете?
3. Охарактеризуйте европейский, восточный и американский стили делового общения.
4. Каковы национальные стили ведения деловых переговоров?
5. Есть ли специфика невербального общения представителей различных стран?
6. Перечислите характерные особенности коммуникативного поведения в Норвегии, Финляндии, Швеции.
7. Что такое деловой этикет и как он связан с этикой деловых отношений?
8. Какое значение имеет следование требованиям делового этикета для установления эффективных деловых отношений?
9. В чем сущность международного протокола? Приведите примеры протокольных мероприятий.
10. Какие виды приемов существуют в международной практике?
11. Какие этические нормы регулируют международные коммуникации?
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПО ДИСЦИПЛИНЕ
1. Научные основы деловых коммуникаций. Предмет и задачи учебной дисциплины.
2. Теории коммуникации.
3. Структурные модели коммуникации.
4. Структура общения. Значение коммуникаций в профессиональной деятельности государственного служащего.
5. Процесс обмена информацией и его этапы.
6. Вербальные и невербальные коммуникации. Классификация невербальных средств коммуникации. Роль культуры речи в коммуникации.
7. Понятие, специфика и функции деловых коммуникаций. Условия эффективной деловой коммуникации.
8. Основные виды и формы деловых коммуникаций.
9. Коммуникации и их значение в процессе деятельности организации. Процесс управления организационными коммуникациями.
10. Классификация коммуникаций в организации. Особенности внутренних коммуникаций в организации. Коммуникативные сети.
11. Искажения информации и коммуникативные барьеры, способы их преодоления.
12. Деловая беседа как основная форма деловых коммуникаций. Фазы проведения беседы.
13. Средства установления контакта. Навыки активного (рефлексивного) слушания, рекомендации по активному слушанию.
14. Виды и функции вопросов в деловой коммуникации, закрытые и открытые вопросы.
15. Техники распознавания состояния и индивидуально-психологических особенностей партнера. Коммуникативные типы деловых партнеров.
16. Классическая схема публичного выступления. Работа с информацией на этапе подготовки. Способы привлечения внимания слушателей.
17. Особенности коммуникаций по телефону. Подготовка и ведение телефонных разговоров. Правила ведения телефонного разговора при "исходящем" и "входящем" телефонном звонке. Телефонный этикет.
18. Коммуникации в письменной форме: достоинства и недостатки. Роль письменных коммуникаций в деловой сфере.
19. Виды письменной деловой коммуникации.
20. Деловые коммуникации в Интернет - блогах и на профессиональных форумах.
21. Аргументация в деловой коммуникации. Способы аргументации.
22. Стадии протекания делового конфликта. Элементы структуры конфликта.
23. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Конструктивное разрешение конфликта.
24. Совещание как форма деловой коммуникации и принятия коллективного решения. Организация и планирование совещания
25. Типы совещаний. Проведение совещаний. Методы разрешения трудных ситуаций во время совещаний. Особенности роли ведущего и участников совещания. Действия после совещания. Оформление протокола.
26. Что такое переговоры. Виды переговоров. Мотивы проведения переговоров. Этапы переговорного процесса.
27. Подготовка к переговорам: определение задач, сбор информации, определение состава участников, определение предмета переговоров и позиций сторон, определение места проведения переговоров подготовка документов и повестки.
28. Ведение деловых переговоров: уточнение интересов позиций сторон, обсуждение, достижение соглашения. Виды и этапы принятия решений.
29. Стратегия и тактика ведения переговорного процессы. Приемы аргументирования.
30. Правила ведения групповой дискуссии.
31.Типичные ошибки в процессе делового общения и их преодоление.
32. Понятие и составляющие коммуникативной компетентности, ее роль в деловом взаимодействии. Повышение личной коммуникативной эффективности.
33. Деловые межкультурные коммуникации. Национальные особенности деловых коммуникаций. Культура организации международных коммуникаций
34. Роль этикета в деловой жизни. Поведенческий и речевой этикет.
35. Этикет делового контакта: при деловых встречах и приемах, на совещаниях. Этика и этикет в отношениях руководителя и подчиненных, мужчин и женщин.
36. Принципы и правила международного делового этикета.
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
К ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ
Контрольная работа является одной из составляющих учебной деятельности студента по овладению знаниями в области "Деловых коммуникаций" и является промежуточной формой контроля знаний. К ее выполнению необходимо приступить только после изучения всех тем курса.
Целью контрольной работы является овладение основами исследовательской работы, самостоятельное углубленное изучение проблем в области деловых коммуникаций.
Задачи, стоящие перед студентом при подготовке и написании контрольной работы:
- изучить основную и дополнительную литературу по курсу, найти и использовать в контрольной работе необходимые материалы в соответствии с выбранной темой;
- полно и логически последовательно изложить материал по выбранной теме, раскрыть основные понятия;
- дать практические рекомендации по использованию в профессиональной деятельности тех или иных теоретических положений;
- сформулировать и изложить свое личное отношение к проблемам, затрагиваемым в контрольной работе, привести примеры из практической деятельности.
В процессе выполнения контрольной работы студент должен показать высокий уровень теоретической подготовки, проявить способности к проведению исследований и решению прикладных проблем, выдвигаемых практикой.
Ключевым требованием при подготовке контрольной работы выступает творческий подход, умение обрабатывать и анализировать информацию, делать самостоятельные выводы, обосновывать целесообразность и эффективность предлагаемых рекомендаций и решений проблем, чётко и логично излагать свои мысли.
Структура контрольной работы
Контрольная работа состоит из следующих обязательных разделов: титульный лист, содержание, введение, основная часть, заключение, список использованной литературы, приложения.
Титульный лист является первой страницей и оформляется согласно требованиям.
Содержание (план) контрольной работы включает названия параграфов с указанием страниц, с которых они начинаются. Разделы плана должны полностью соответствовать заголовкам параграфов в тексте работы. Каждый раздел контрольной работы следует начинать с нового листа.
Во введении объясняется значимость и актуальность темы, формулируется проблема, обязательно излагаются цель и задачи написания контрольной работы, кратко описывается ее структура.
Основная часть работы, разделенная на параграфы, должна содержать полную и конкретную информацию по данной теме. Она носит общетеоретический характер. При этом следует использовать статистическую информацию, аналитические материалы специальных агентств, данные конкретных организаций. Следует привести примеры, раскрывающие формулировку общих положений по конкретному вопросу, а также таблицы и схемы, поясняющие отдельные положения.
В заключение подводятся итоги и даются краткие выводы, характеризующие результат самостоятельного изучения темы. Желательно, чтобы студент четко выразил собственное мнение по рассматриваемым аспектам работы.
В конце работы приводится перечень использованной литературы, составленный в алфавитном порядке (около 8-10 литературных источников). Он должен быть оформлен в соответствие с общепринятыми библиографическими стандартами. В список включаются только те источники, которые использовались при подготовке контрольной работы и на которые имеются ссылки в основной части работы.
Приложения в контрольной работе (иллюстрации, графики, диаграммы, таблицы) должны содержать вспомогательный материал, не включенный в основную часть контрольной работы.
На последней странице студент проставляет дату окончания работы и подпись.
За содержание работы, достоверность приведенных данных, несёт ответственность ее автор.
При написании работы следует оставлять поля для замечаний рецензента. Страницы должны быть пронумерованы. Общая нумерация страниц контрольной работы начинается с титульного листа, однако номер на нем не ставится. Примерный объем работы –страниц печатного текста формата А4.
Содержание работы оценивается по следующим основным критериям: грамотность, логика в изложении, критический анализ предлагаемого материала, наличие выводов, соответствие языкового оформления текста научному стилю изложения, самостоятельность в подборе и использовании дополнительных источников. Не допускается прямая переписка текстов из источников без цитирования и соответствующих ссылок.
Сроки представления контрольной работы устанавливаются индивидуальным графиком.
В случае если контрольная работа не будет зачтена, её необходимо доработать, учитывая все замечания рецензента. Исправления следует выполнять на отдельных листах как приложение к контрольной работе. Не исключается возможность, в случае необходимости, повторного выполнения всей контрольной работы. Новый вариант выполненной работы представляется на рецензирование вместе с первоначальным вариантом.
На индивидуальных консультациях с преподавателем студенты могут получить дополнительную информацию по вопросам, вызывающим затруднения, а также совместно с преподавателем осуществить подбор необходимой литературы для самостоятельного изучения.
ЗАДАНИЯ К КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЕ
Тематика контрольной работы составлена таким образом, что охватывает главные аспекты изучаемой дисциплины. Выбор номера темы контрольной работы осуществляется по номеру зачетной и первой буквы фамилии студента в соответствии с таблицей 2.
Варианты контрольной работы
Таблица 2
фамилии студента | Последняя цифра шифра зачетной книжки студента | |||||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | |
А - К | 10 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 |
Л - С | 30 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 |
Т - Я | 20 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 |
Тематика контрольных работ
1. Теории и модели коммуникаций. Стили общения в деловых коммуникациях: проблема выбора стиля.
2. Этапы коммуникационного процесса. Значение, способы и правила осуществления обратной связи в деловых коммуникациях.
3. Вербальные средства деловой коммуникации. Культура устной речи
4. Использование невербальных средств в рамках деловых коммуникаций.
5. Виды коммуникаций и коммуникативных сетей в организации. Осуществление внутрикорпоративных коммуникаций посредством локальных сетей и сети Интернет.
6. Искажение информации в коммуникативных процессах: виды, причины возникновения и способы преодоления. Понятие коммуникативного барьера.
7. Неформальные коммуникации в организации. Типы слухов, их роль в деловых контактах и причины возникновения в организационных коммуникациях.
8. Деловая беседа как основная форма деловых коммуникаций. Фазы и типичные ошибки в процессе ведения деловой беседы.
9. Техники установления контакта в деловом общении. Навыки рефлексивного и нерефлексивного слушания.
10. Эффекты, феномены и механизмы межличностного восприятия в деловых коммуникациях.
11. Особенности деловых коммуникаций на выставках и ярмарках.
12. Методика подготовки, организации и специфика выступления на деловых пресс-конференциях и брифингах.
13. Стратегические и тактические приемы ведения деловых переговоров. Правила поведения при разногласиях.
14. Классическая схема публичного выступления. Ораторские приемы и средства привлечения внимания слушателей.
15. Специфика письменных коммуникаций. Культура оформления документов в деловом общении.
16. Способы аргументации в деловых коммуникациях. Психологические приемы убеждения в споре.
17. Методы разрешения деловых конфликтов. Способы снижения эмоционального напряжения во время общения.
18. Деловые интернет - коммуникации: правила поведения на профессиональных веб - форумах и в блогосферах.
19. Особенности письменного общения с использованием электронных средств коммуникации (факсимильная связь и электронная почта).
20. Алгоритм проведения деловых совещаний. Правила ведения деловой дискуссии.
21. Использование метода «мозгового штурма» на совещании: возможности применения и технология проведения.
22. Основы полемического мастерства в деловых коммуникациях.
23. Основные правила ведения деловых коммуникаций по телефону. Этикет телефонного разговора.
24. Значение навыков ведения деловых переговоров в международной бизнес - среде. Национальные стили ведения деловых переговоров.
25. Навыки самопрезентации и управления впечатлением в деловом взаимодействии.
26. Особенности международного протокола в деловых коммуникациях. Типы протокольных ситуаций в деловом общении с иностранными партнерами.
27. Коммуникативные типы деловых партнеров. Приемы влияния на партнера с учетом его психотипа.
28. Понятие коммуникативной компетентности государственного служащего, ее роль в деловом взаимодействии. Способы развития коммуникативных навыков.
29. Служебно-деловой этикет руководителя и сотрудников в формировании имиджа и репутации компании во внешней среде.
30. Установление психологического типа собеседника по доминирующему каналу восприятия информации (аудиал, визуал, кинестетик).
Методические указания
к практической работе студентов
Целью проведения практических занятий является углубление и закрепление знаний, полученных студентами на лекциях и самостоятельно, обсуждение наиболее сложных вопросов курса, формирование практических навыков в области деловых коммуникаций.
Основные задачи практической работы:
- применить полученные теоретические знания на практике;
- проанализировать особенности деловых коммуникаций, их отличие от других видов общения; основные понятия дисциплины;
- усвоить приемы и способы подготовки и проведения дискуссий, публичного выступления;
- рассмотреть психологические характеристики коммуникативных взаимосвязей, отношений в деловом общении;
- выявить факторы, затрудняющие деловое взаимодействие в процессе общения и способы оптимизации деловых коммуникаций.
Практические занятия проходят в различных формах и включают специально подготовленные студентами сообщения с их последующим обсуждением, деловые игры, дискуссии, выполнение тестов и т. д.
В результате изучения практического курса по дисциплине «Деловые коммуникации» студенты должны приобрести знания, умения и навыки, необходимые для совершенствования собственного коммуникативного поведения в конкретных ситуациях делового взаимодействия.
ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН
№ п/п | Наименование практических работ | Формируемые компетенции |
Модуль 1. Основы деловых коммуникаций | ОК-7, ОК-19 ПК - 5, ПК-6, ПК - 7 | |
1. | Тема 2. Функционирование коммуникаций в организациях Анализ видеокейсов по теме занятия Деловая игра «Искажение информации в организационных коммуникациях» | |
2. | Тема 3. Деловая беседа – основная форма деловых коммуникаций Тренинг «Определение психологического типа партнера по общению» | |
Модуль 2: Практика деловых коммуникаций
| ОК-7, ОК-19 ПК - 5, ПК-6, ПК - 7 | |
3. | Тема 5. Проведение деловых совещаний Деловая игра «Ведение деловой дискуссии» |
СОДЕРЖАНИЕ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ
Практическое занятие № 1
«Функционирование коммуникаций в организации»
Цель практического занятия: Закрепление теоретического материала то теме
Задачи практического занятия: Развитие умения анализировать коммуникационные процессы в организации и разрабатывать предложения по повышению их эффективности; отработка навыков, способствующих эффективной передачи информации
Методические указания
1) До начала практического занятия студенту необходимо изучить лекционный и общетеоретический материал по предложенному перечню основной и дополнительной литературы по теме практического занятия.
2) В ходе практического занятия проводится анализ видеокейсов «Формальные и неформальные коммуникации», «Предоставление и получение обратной связи», «Правильное поведение в конфликтных ситуациях»
3) На заключительном этапе проводится деловая игра «Искажение информации в организационных коммуникациях»
Литература: [4], [5], [8], [12], [13], [15], [18], [19], [21]
Практическое занятие № 2
«Деловая беседа – основная форма деловых коммуникаций»
Цель практического занятия: Закрепление теоретического материала то теме
Задачи практического занятия: Формирование навыков установления психотипа делового партнера по разным основаниям, определение студентами собственного психотипа.
Методические указания
1) До начала практического занятия студенту необходимо изучить лекционный и общетеоретический материал по предложенному перечню основной и дополнительной литературы по теме практического занятия.
2) Практическое занятие проводится в виде тренинга «Определение психологического типа партнера по общению» (по сценарию преподавателя)
Литература: [5], [7] - [11], [13], [14], [16], [20] - [23]
Модуль 2: Практика деловых коммуникаций
Практическое занятие № 3
«Проведение деловых совещаний»
Цель практического занятия: Закрепление теоретического материала то теме
Задачи практического занятия: Усвоение правил и норм ведения деловых споров и дискуссий, анализ продуктивности собственного участия в процессе группового обсуждения
Методические указания
1) До начала практического занятия студенту необходимо изучить лекционный и общетеоретический материал по предложенному перечню основной и дополнительной литературы по теме практического занятия.
2) На первом этапе занятия, под руководством преподавателя, студенты выполняют серию разминочных упражнений на отработку навыков использования полемических приемов.
3) Основным этапом занятия является деловая игра «Ведение деловой дискуссии» (по сценарию преподавателя).
4) На завершающем этапе студентам предлагается провести самооценку и оценку своих сокурсников с точки зрения следования принципам работы человека в групповой дискуссии (с использованием метода «Анкета участника группы»)
Литература: [5], [8], [9], [11], [12], [20], [23]
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 |
