Социально-инновационное управление туризмом в динамически развивающейся России (стр. 4 )

Глава II. «Актуальные проблемы повышения эффективности управления туристическим бизнесом в России» состоит из четырех параграфов, в которых рассматриваются инновационные проблемы управления туризмом в нашей стране. В первом параграфе «Управление человеческим капиталом в туристической сфере через корпоративную культуру» анализируются инновационные структурные изменения в обществе, которые не могли не сказаться на характере функционирования туристических организаций. Диссертант отмечает, что распад турпредприятий советского типа, ориентированных на фордистские технологии и массовый туризм, обусловлен не только экономическими трудностями, но и социальными и культурными процессами, тем, что ряд организаций не проявил способность к самоорганизации, отвечающей новым требованиям открытой внешнему миру туристической среды, в которой действует реальная конкуренция, а главное – фактор спонтанности и инновационности. Ныне множество корпоративных моралей формирует особую внутреннюю интеграцию и идентичность турфирм, делает их более открытыми для обмена с внешней средой, своими конкурентами. Это предполагает, что гибкая интеграция допускает случайные структурно-функциональные колебания, неустойчивое равновесие, что позволяет турфирме эффективно реагировать и на административные рекомендации, исходящие от государства, и на сетевое взаимодействие с конкурентами, а также на сигналы, исходящие от конкретных клиентов. Более того, самоорганизованные турфирмы предрасположены не к механическому сохранению прежней идентичности любой ценой, а к тому, какую идентичность выбрать с учетом всех внешних факторов, включая динамику спроса на конкретные формы туризма и отдыха.

Современная корпоративная культура не является чем-то однажды данным, изначально присущим той или иной организации – ныне она сама становится все более открытой, формируется, вступая в конфликты с деловой культурой конкретных корпораций и организаций даже на глобальном уровне[23]. Вместе с тем, корпоративная культура является результатом целенаправленных усилий персонала по её становлению и развитию. Однако это развитие осуществляется не в вакууме, оно учитывает социокультурный контекст конкретного общества и той субкультуры, в которую включена туристическая фирма. Соответственно, корпоративная культура отечественных турорганизаций имеет в большей или меньшей степени российскую специфику. При всей значимости зарубежного опыта, практика показывает, что его некритическое заимствование в социокультурной области не приносит ожидаемых результатов. Уникальность социокультурного контекста, социально-психологического склада, наконец, опыта и традиций организации делает зарубежный опыт полезным, необходимым, но далеко не панацеей для становления и развития национальной корпоративной культуры.

Корпоративная культура формирует определенный имидж туристической организации, отличный от любой другой. Имидж турфирмы – это фактор степени доверия клиентов к фирме и ее услугам. Характер имиджа влияет на рост числа продаж турпутевок, возможность стратегического партнерства с контрагентами. Он также предопределяет востребованность бренда фирмы (если он у нее есть), на который ориентируются клиенты.

Диссертант обосновывает возрастание значимости социальной составляющей в российской корпоративной культуре. Жизнь требует от работников турфирм способности социально ориентированно отвечать на вызовы стремительно ускоряющейся и усложняющейся трансформации общества. При приоритете целевой установки на рентабельность, прибыль руководители турфирм мало задумываются о культурных методах стимулирования социально-инновационного мышления, профессионализме персонала, социальной сплоченности коллектива. Декларации руководителей многих российских туркомпаний о необходимости «развития корпоративности» зачастую сводятся к практике работы с клиентами. Значимость социальной составляющей в системе управления остается на низком уровне.

Диссертант приходит к выводу, что российская корпоративная культура нашего времени характеризуется сочетанием разнородных, парадоксальных компонентов и согласен с утверждением , что это ведет к образованию нового социального типа – парадоксального человека[24]. В этой культуре декларирование приверженности демократическим формам управления зачастую уживается с жестким авторитарным контролем над персоналом, агрессивной политикой в отношении конкурентов. Анализ, проведенный в работе, показывает, что корпоративная культура должна быть адекватна нынешним глоболокальным тенденциям, а также подходить для конкретной организации по доминирующему типу общей культуры и ментальности ее членов. В этом случае есть основания прогнозировать повышение эффективности управления за счет оптимального сочетания личностных качеств работников фирмы, их функциональной готовности взаимодействовать с инновационно трансформирующейся средой.

Решение данной управленческой проблемы диссертант видит в предложении принципиально новой системы подбора и расстановки кадров, в которой корпоративная культура должна стать решающим фактором. Эффективность управления требует сделать акцент на качестве человеческого потенциала, включая в это качество способность каждого сотрудника воспринять новый тип корпоративной культуры. В работе сделан вывод, что начинать рост туристической отрасли, равно как и отдельно взятой фирмы, необходимо с адаптации менеджмента к новым изменениям в виде неизбежности неопределенности и рисков, активизации инновационной деятельности в условиях конкуренции с зарубежными туристическими фирмами. Для этого требуется развитие человеческого капитала, задействованного в отрасли, в виде повышения уровня обучения и привлечения высококвалифицированных специалистов.

Второй параграф «Управление рисками изменений в российском туризме» начинается с констатации того, что Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» создает правовую основу для минимизации экономических рисков как туриста, так и туроператора.

Вместе с тем, диссертант подчеркивает, что специфика туристической системы по своей сущности является антропоцентричной - человек с его потребностями, системой ценностей, ментальностью предстает в качестве стержня всей этой системы, являясь объектом и в то же время самоорганизованным субъектом туристического бизнеса. В связи с этим, возникает растущий интерес к управлению социокультурными изменениями и их рисками, которые предстают как инновационная проблема. В сфере туризма риски приобретают специфическое содержание. Они проявляются прежде всего в том, что зоны для туризма становятся весьма подвижными, могут относиться к разным социокультурным и временным пространствам. Однако риски производятся не только объективными, но и субъективными факторами. Современная социокультурная динамика ускоряет процесс изменений в структурах и функциях туристической индустрии, порождает разрывы субъективных представлений о «рискованном», «опасном» или, напротив, «безопасном» отдыхе, которые могут существенно отличаться от объективных реалий. В связи с этим диссертант раскрывает роль бренда в минимизации рисков. Известные торговые бренды имеют большое влияние на многих туристов, на их восприятие туристических рисков, поскольку они символизируют безопасность и качество услуг. Бренд становится привлекательным, что важно для субъективной минимизации рисков.

Третий параграф – «Управление процессом субъективного конструирования туристического поля: особенности взгляда российского туриста». Диссертант исходит из того, что хороший или плохой отдых – суть концепты социально сконструированной реальности[25], которая формирует знание туриста, особенности его взгляда. Ускорение современной социокультурной динамики приводит к ситуации, когда люди, даже живущие на одном культурном пространстве, пользуясь и сравнивая разные виды отдыха, зачастую имеют различное знание в виде субъективных его оценок. При этом возрастает значимость виртуальной реальности, несущей специфическое знание в виде симулякров. На субъективные представления о желательном отдыхе туристов все более влияют коды сигнификации уникальной природы, неповторимых, незабываемых развлечений. Образцы «неведомого края», «загадочного мира», «иной культуры» и т. д. символически «упаковываются» и преподносятся путешественнику как своего рода «гарантийный талон». Симулякрами выступают также бренды гостиниц. Выбирая конкретное место проживания на отдыхе, турист рискует столкнуться с очевидными различиями между виртуальной и объективной реальностями. Стремление удовлетворить новые желания клиентов провоцирует туристические компании к поиску все новых форм туристических предложений, что, как правило, осуществляется посредством симулякров «продвинутого» туризма. Определенные симулякры и соответствующие им модели поведения приобретают значение образца для подражания, а само потребление товара начинает рассматриваться индивидом как способ присоединения к референтной, часто более высокой социальной группе. Индивид становится более чувствительным к ожиданиям и нуждается в авторитетном подсказчике, в роли которого выступает реклама, создающая образы для подражания и потребления. Одной из важнейших черт современной модели потребления является симулякр «устаревание». Каждый год появляются «новые» товары, с которыми потребители на самом деле хорошо знакомы, они не являются технологическими усовершенствованиями, а в туристической сфере к такому же типу относятся «новые» услуги.

В заключительном параграфе - «Место и роль социально-инновационного компонента в поле взаимодействия туриста и туристической компании: кейс-стади» - представлены и проанализированы два эмпирических исследования, проведенных диссертантом. Для изучения социально-инновационной составляющей жизни туристической компании, той части ее организационной культуры, которая определяет уровень туристического сервиса, а также формирования портрета российского туриста, предпочитающего отдых за рубежом, был применен метод изучения случая. В ходе исследования было проведено две группы глубинных интервью: первое - с сотрудниками трех туристических агентств г. Москвы, занимающими позиции менеджеров, непосредственно работающих с клиентами - всего - 50 интервью; второе - с посетителями данных туристических агентств, пришедшими с целью оформления документов для туристической поездки – всего 55 интервью.