Методические материалы по проведению социологических исследований «Изучение качества услуг культурно-досуговых учреждений» (стр. 2 )

1.1.  эстетичность и комфортность: оказываемая услуга должна соответствовать требованиям эстетичности, оформление культурно-досуговых  учреждений, мест оказания услуг и их интерьеров должно соответствовать информационно-композиционной целостности и гармоничности, обеспечивать удобство и комфортность их использования получателями услуг.

1.2.  точность и своевременность исполнения услуг: культурно-досуговое учреждение должно оказывать выбранный получателем вид услуги в сроки, установленные действующими правилами оказания услуг.

  1.3. требования социальной адресности должны предусматривать: доступность и обеспеченность населения района (города) услугами, соответствие услуги ожиданиям различных групп получателей услуг.

2. Создание условий для развития личности граждан района (города).

3. Оптимальность использования ресурсов культурно-досугового учреждения.

4. Удовлетворенность населения района (города) предоставлением культурно-досуговой услуги.

  Для оценки качества услуг можно использовать следующие основные методы контроля:

1. визуальный – проверка  состояния культурно-досугового учреждения;

2. анализ документов – проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов;

3. оценка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, оказывающего услуги;

4. экспертный – опрос творческих работников и других лиц о состоянии качества и безопасности услуг, оценка результатов опроса;

5. социологический опрос: анкетирование или интервьюирование получателей услуг, оценка результатов опроса.

Глава II. Практическая часть

В практической части представлены результаты комплексного социологического исследования по изучению качества культурно-досуговых услуг.

Тема: «Оценка качества предоставляемых населению культурно-досуговых услуг в целях повышения эффективности работы клубных учреждений».

Преамбула

В течение 2011 года специалисты Областного дома народного творчества реализовали комплексное социологическое исследование.

Базой для исследования выступил один из районов Ростовской области (район, где проводилось исследование, будет назван N-ским).

Причина выбора района:

-  N-ский район – самый крупный район на территории Ростовской области;

-  в N-ском районе большое количество учреждений клубного типа;

-  социологическое исследование, проведенное в 2008 г. на территории Ростовской области, выявило, что в N-ском районе процент удовлетворенности населения качеством предоставляемых услуг в сфере культуры ниже, чем предполагает ранговое место по итогам работы муниципальных учреждений культуры (ранговое место 4, а только 41% от числа опрошенных удовлетворены качеством предоставляемых услуг в сфере культуры).

В исследовании использован ряд методов:

·  Экспертный опрос

·  Социологический опрос (анкетирование, интервьюирование)

·  Наблюдение (используется карточка наблюдения аудитории массового клубного мероприятия)

·  Контент-анализ (изучение служебной документации 2-х структурных подразделений).

Результаты первого этапа исследования:

Аналитическая записка по результатам экспертного опроса по теме

«Актуальные вопросы отрасли культуры в N-ском районе»

30.03.11 г. в ходе семинарского занятия было проведено анкетирование работников КДУ N-ского района (реализован I-й этап комплексного социологического исследования – экспертный опрос). В опросе приняли участие работники районного и сельских домов культуры N-ского района – 66 человек.

1. Общая характеристика обследуемой совокупности

Среди экспертов, принявших участие в исследовании, 82% составляют женщины и 18% - мужчины.

Рис. 1. Распределение респондентов по полу

Участники опроса имеют высшее образование (36% от числа опрошенных) и среднее специальное (64% от числа опрошенных).

Рис.2. Распределение респондентов по образованию

В опросе приняли участие жители разных типов населенных пунктов N-ского района. Данные представлены на рис. 3.

Рис. 3. Распределение респондентов по типу населенных пунктов

Участники опроса – руководители самодеятельных худ. коллективов – 36%, директора – 33%, зам. директоров – 12%, методисты – 9%, худ. руководители районного и сельских домов культуры – 9%.

Данные, представленные на рис. 4., в подавляющем большинстве, показывают высокий уровень удовлетворенности респондентов работой в целом, не смотря на все имеющиеся сложности.

Рис.4. Удовлетворенность респондентами работой в целом

В таб.1. представлены данные, характеризующие удовлетворенность участников опроса отдельными сторонами профессиональной деятельности.

№	Варианты ответов	Доволен	Не очень доволен	Совсем не доволен	Затрудняюсь ответить
1	Условиями, в которых Вам приходится работать	22,7%	45,5%	28,8%	3%
2	Отношением окружающих к Вашей работе	50%	39,4%	1,5%	9,1%
3	Отношением к Вашей работе со стороны руководящих органов на местах	54,5%	27,3%	12,1%	6,1%
4	Содержанием работы, которую Вам приходиться выполнять	65,2%	27,3%	-	7,5%
5	Отношением к Вашей работе со стороны руководства районного отдела культуры	45,5%	37,8%	6,1%	10,6%
6	Перспективами Вашей работы	27,3%	50%	9,1%	13,6%
7	Оплатой Вашего труда	3%	34,8%	51,5%	10,6%

Таб.1. Оценка степени удовлетворенности участников опроса отдельными сторонами профессиональной деятельности

Низкий уровень удовлетворенности отмечается экспертами относительно оплаты труда, условий работы, перспектив карьерного продвижения. Более высоко оценены такие факторы, как отношение к работе со стороны руководства отдела культуры, отношение окружающих – соответственно 45,5% и 50%. И наиболее благоприятными факторами, обеспечивающими, в том числе, достаточно высокий уровень удовлетворенности трудом в целом, являются отношение к работе со стороны руководства органов местного самоуправления (54,5%) и содержание работы (65,2%).

Вместе с тем, 41% респондентов считают, что профессия клубного работника оценивается не очень высоко. Каждый пятый считает, что эта профессия ценится низко. И только 7% респондентов отмечает, что профессия клубного работника ценится высоко. Данные представлены на рис.5.

Рис.5. Оценка престижности профессии клубного работника в обществе

Низкий престиж профессии специалисты КДУ связывают в первую очередь, с низкой заработной платой работника культуры, условиями, в которых приходится работать.

2. Оценка современного состояния и проблемное поле отрасли культуры в N-ском районе при работе с населением

Значительные изменения, произошедшие в российском обществе в последнее время, затронули практически все сферы жизни людей. В ходе беседы, респонденты отметили, что изменения в потребностях населения в сфере досуга продолжают нарастать. Следует отметить, что в такой ситуации для привлечения посетителей нужно изменить и предложения культурно-досуговых учреждений, что, соответственно, влечет за собой и возрастание требований к профессионализму, как персонала, так и руководителей культурно-досуговых учреждений.

На следующем этапе рассмотрим, как участники экспертного опроса оценивают состояние самой отрасли культуры в N-ском районе, что определяет возможности реагирования на изменившиеся во многом требования жителей к организации и содержанию досуговой деятельности.

В целом состояние отрасли культуры 50% участников опроса оценивают как неудовлетворительное и требующее существенного улучшения. 30% респондентов считают, что на современном этапе развития состояние отрасли культуры можно оценить как удовлетворительное. Более высокие оценки («нормальное» и «хорошее» состояние) поставили 14% экспертов.

Важным элементом оценки эффективности деятельности учреждений культуры является удовлетворенность населения качеством культурного обслуживания. Для решения этой задачи необходимо строить работу КДУ с ориентацией на потребности определенных возрастных групп населения. Около 61% специалистов КДУ отмечают, что работа их учреждений культуры учитывает потребности определенных возрастных групп населения или, во всяком случае, делаются попытки в этом направлении. В целях повышения эффективности услуг культуры работникам РДК, СДК и их руководителям все больше внимания приходится уделять отслеживанию потребностей в сфере досуга. Данные о методах, используемых КДУ района для изучения досуговых предпочтений населения, представлены на рис. 6.

Рис.6. Методы, используемые для организации учета потребностей определенных возрастных групп населения в работе клубных учреждений

Представленные данные показывают, что в меньшей степени специалисты КДУ полагаются на личный опыт, впечатления, больше в работе опираются на беседы с посетителями. Другие методы фиксации потребностей населения не получили широкого распространения. Метод – работа с Журналом учета запросов посетителя, не предложил ни один специалист КДУ в открытом анкетном вопросе, хотя данный метод является наиболее эффективным и обязательным при работе с учетом потребностей населения. Возникает вопрос, существует ли такой журнал (служебный документ) в клубных учреждениях N-ского района?