Министерство культуры Ростовской области
Областной дом народного творчества
Методические материалы
по проведению
«Изучение качества услуг
культурно-досуговых учреждений»
для специалистов культурно-досуговых
учреждений Ростовской области
г. Ростов-на-Дону
2011 год
Содержание
Введение ………………………………………………………………………… 3
Глава I. Теоретический блок
1.1. Качество услуг культурно-досуговых учреждений…………………… 6
1.2. Услуга как «товар»………………………………………………………. 6
1.3. Характеристика качества культурно-досуговой услуги... …………….. 8
Глава II. Практическая часть
Результаты комплексного социологического исследования в N-ском районе…………………………………………………………………..……… 9
Библиография …………………………………………………………………. 29
Приложение 1
План организации и проведения комплексного социологического исследования ………………………………………………………….……….. 30
Приложение 2
Программа комплексного социологического исследования …………...…… 32
Введение
Социально-экономическое развитие страны, характеризуемое проведением административной, бюджетной и социальной реформ, выдвигает требования существенного повышения качества и доступности муниципальных услуг, в частности услуг, предоставляемых культурно-досуговыми учреждениями.
Необходимо не просто учитывать запросы населения, но положить их в основу всей сегодняшней деятельности учреждений культуры. С развитием рыночных отношений культурно-досуговая деятельность постепенно трансформируется в индустрию досуга. И насыщение рынка «досуга» должно идти по двум путям – либо увеличение разнообразия предлагаемых услуг, либо повышения их качества.
В сфере культуры процессу «насыщения рынка услуг» способствует усилившаяся конкуренция, повлекшая за собой появление новых форм и технологий оказания услуг. Появились новые ниши свободного предпринимательства, новые типы учреждений досуга (коммерческие клубы, развлекательно-игровые заведения, боулинг, бильярд-клубы, 3D-, 4D - 5D-кинотеатры). Потребителю есть из чего выбирать.
Но такой «перечень услуг» доступен лишь для тех культурно-досуговых учреждений, где проводится активное финансирование или досуговая деятельность переводится на «коммерческие рельсы». А что же делать рядовому жителю районного центра или сельского поселения, клубные учреждения которого в силу своей малобюджетности не могут предоставить населению «новомодный» перечень досуговых услуг? Захочет ли зритель посещать такие клубные учреждения? Работники культуры знают, что привлечь нового посетителя сложнее, чем удержать старого. Поэтому, необходимо, чтобы клуб (ДК), стал центром развития возможностей каждого жителя. Надо понять, что чем больше спектр предлагаемых качественных услуг, тем шире круг людей, которые придут в культурно-досуговое учреждение. Совершенствовать услуги необходимо, они должны быть адаптированы к новым реалиям.
Одним из основных механизмов повышения качества и доступности услуг является мониторинг удовлетворенности потребителей услугами культуры.
Раньше исследования в сфере культуры имели преимущественно количественный характер: исследователей интересовали такие вопросы, как частота посещений клубных учреждений населением, степень осведомленности населения о существовании клуба и о мероприятиях, проводимых им, и т. д. (в принципе, та информация, которую можно получить из служебной документации клубного учреждения). Сейчас же, все чаще требуется качественная информация. То есть, важно оценить не только посещаемость, но и мотивы посещения; не только осведомленность, но и от чего она зависит. Необходимо четко представлять, чего люди ждут от клубных учреждений, какими должны стать мероприятия, чтобы привлечь внимание посетителя, как нужно организовать работу, чтобы посещение культурно-досугового учреждения оставило чувство глубокого удовлетворения. Важно знать, для чего люди ходят в клуб (ДК), какова главная цель их посещения? Когда специалисты клубного учреждения располагают ответами на подобные вопросы, вероятность предложить посетителю именно то, что его интересует, значительно возрастает.
Регулярные замеры удовлетворенности качеством услуг учреждений культуры позволяют своевременно принимать предупредительные меры. Такие измерения необходимо проводить регулярно, не реже одного раза в год.
Исследования, связанные с изучением удовлетворенности посетителей, достаточно просты, не требуют значительных затрат, и их самостоятельное проведение вполне под силу даже небольшому клубному учреждению.
Настоящие методические рекомендации направлены на оказание практической помощи специалистам КДУ в проведении социологических исследований по изучению качества услуг, предоставляемых культурно-досуговыми учреждениями.
Глава I. Теоретический блок
1.1. Качество услуг культурно-досуговых учреждений
Качество услуги учреждения культуры можно определить как совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять потребности получателей услуги. Для потребителя важно, что услуга обладает нужными для него свойствами.
Одна и та же услуга может иметь множество различных свойств и быть пригодной для разных способов использования. В свою очередь, совокупность свойств, присущих отдельной услуге, выделяет ее из множества аналогичных услуг, и поэтому качество услуги – характеристика ее способностей удовлетворять ту или иную потребность пользователя, а сама услуга представляет собой не что иное, как совокупность полезных свойств. Эта совокупность делает услугу товаром.
В отличие от качества, конкурентоспособность услуги определяется совокупностью только тех конкретных свойств, которые представляют несомненный интерес для данного клиента и обеспечивают удовлетворение его потребности, а прочие характеристики во внимание не принимаются. Кроме того услуга более высокого уровня качества может быть менее конкурентоспособной, если значительно повысить ее стоимость за счет придания ей новых свойств, не представляющих существенного интереса для основной группы ее потребителей.
Для конкурентоспособности и качества услуги большое значение имеют известность и популярность учреждения культуры. Понятно, что услуга не будет конкурентоспособна, если учреждение культуры не имеет хорошей репутации.
1.2. Услуга как «товар»
Учреждению культуры для получения максимального результата следует научиться продвигать свои услуги. Необходимо не только обеспечить формирование ассортимента услуг, но и научиться ими управлять, поддерживать конкурентоспособность услуг на требуемом уровне. Клубным учреждениям при разработке новой услуги необходимо учитывать тот факт, что услуга должна отвечать потребностям, которые сформируются к моменту ее выхода на рынок. Продвижение услуги повышает эффективность оказания услуг и улучшает структуру ассортимента услуг культуры, который за счет этого становится более эффективным, стабильным и конкурентно способным. Важным моментом в этом направлении является польза, которую получит потребитель, обратившись к услугам учреждения культуры. Отметим, что услугам, предоставляемым клубными учреждениями, присущи свои специфические характеристики:
· неосязаемость услуг, их абстрактный характер;
· непостоянство качества (изменчивость) услуг;
· несохраняемость, одномоментность услуг (т. е. услугу невозможно хранить до следующего использования).
Рассмотрим эти понятия подробнее.
Неосязаемость услуг понимается, как невозможность продемонстрировать услуги до их предоставления. Посетитель учреждения культуры лишен возможности осмотреть, оценить, сравнить услугу до ее получения.
Непостоянство качества (изменчивость) услуг обусловлено их большой зависимостью от человеческого фактора. Услуги оказываются людьми, а люди не могут подобно машинам совершенно одинаково совершать одну и ту же операцию. Результаты их действий всегда будут в той или иной степени различны, отсюда и колебания качества услуг. С другой стороны, услуги призваны удовлетворять потребности конкретного потребителя, что объясняет их высокую степень индивидуализации, а значит, и необходимость учета индивидуальных требований потребителя к качеству.
Относительная стабильность качества может быть достигнута за счет стандартизации услуг и использования различных механизмов при оказании услуг (например, анализ процесса предоставления государственных услуг (выполнения работ) в клубном учреждении). Непостоянство качества и неотделимость услуг от квалификации людей предъявляют особые требования к обучению кадров. Работники учреждений культуры должны быть не только профессионалами, но и знать психологию общения с людьми.
Несохраняемость (одномоментность) услуг означает невозможность хранения услуг. Если услуги культуры не использованы в момент их предоставления, то они, как правило, становятся бесполезными. Учитывая эту особенность, важно заранее планировать, например, что будет предпринимать учреждение культуры в периоды пикового спроса: привлекать дополнительных работников, стимулировать обращение в учреждение в другое время.
Чтобы дать оценку качеству услуги, необходимо понимать, что качество услуг в учреждении культуры потребитель оценивает в зависимости от своих ожиданий и ему важно знать, что он получает от данной услуги и как он получает услугу.
Удовлетворенность потребителя напрямую связана с воспринимаемым качеством обслуживания. При оценке качества обслуживания невозможно избежать субъективности, ведь потребитель непосредственно вовлечен в процесс оказания услуги, и на его мнение о качестве услуги влияет множество факторов: пол, возраст, доход, потребительский опыт, настроение.
1.3. Характеристика качества культурно-досуговой услуги
Оказание услуг культурно-досуговыми учреждениями населению осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации и должно обеспечивать своевременный и необходимый объем, с учетом потребности населения в соответствующих услугах.
Качественное предоставление культурно-досуговой услуги характеризуют:
1. Эстетичность и комфортность, социальная адресность, точность, своевременность, актуальность и безопасность культурно-досуговых услуг:
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 |
