Пользователи должны осуществлять обращения по вопросам поддержки через Службу Поддержки Пользователей в соответствии с требованиями соответствующих регламентов и положений. Прямые первоначальные контакты пользователей со специалистами информационных подразделений запрещены.
Пользователи не должны иметь права администраторы на БРМ
Процедуры
Процедура согласования спецификации
Спецификация должна согласовываться с заказчиком, внутренними службами информационной организации, а также, внешними поставщиками услуг и ресурсов. Обязательным этапом является согласование внешней и внутренней спецификаций.
Процедура подписания SLA
Соглашение о предоставлении данного типа сервиса подписывается на уровне организации.
Процедура изменения спецификации и SLA
В случае необходимости изменения спецификации и SLA должны быть произведены все согласования, аналогичные п. п. 0 и 0.
Процедуры и инструкции для пользователей и заказчиков
Состав документации, с которой должны быть ознакомлены пользователи, определяется Приложением 4.
Процедура инициации поставки сервиса
В случае необходимости предоставления сервиса новому пользователю начальник его структурного подразделения инициирует стандартный запрос на обслуживание.
Процедура приёмки
Корректное выполнение стандартного запроса на обслуживания обеспечивает выполнение всех этапов, необходимых для начала поставки сервиса новому пользователю.
Приложение 1. Спецификация персональных компьютеров
Приложение 2. Спецификация программного обеспечения
Наименование ПО |
Приложение 5
к Договору
от «___» ________ 2008 г.
Спецификация сервиса
«Поддержка серверов»
Версия 1.1
Версия | Автор | Дата пересмотра | Примечания |
1.1 | |||
1.2 | |||
1.3 |
СОДЕРЖАНИЕ
1. Общие.. 45
1.1. Имя сервиса.. 45
1.2. Код сервиса.. 45
1.3. Тип сервиса.. 45
1.4. Место предоставления.. 45
1.5. Пользователи сервиса.. 45
1.6. Дата начала предоставления.. 45
1.7. Время предоставления сервиса.. 45
2. Описание функциональности.. 46
3. Уровень сервиса.. 47
3.1. Определение уровней.. 47
3.2. Параметры сервиса.. 35
3.3. Временные параметры... 49
4. Безопасность, резервирование, восстановление, непрерывность.. 51
5. Требования к заказчику.. 51
6. Процедуры... 51
6.1. Процедура согласования спецификации.. 51
6.2. Процедура подписания SLA.. 51
6.3. Процедура изменения спецификации и SLA.. 52
6.4. Процедуры и инструкции для пользователей и заказчиков.. 67
6.5. Процедура инициации поставки сервиса.. 52
6.6. Процедура приёмки.. 52
6.7. Процедура информирования об инцидентах.. 52
Общие
Имя сервиса
«Поддержка серверов»
Код сервиса
«Сервер»
Тип сервиса
Бизнес-сервис
Место предоставления
Сервис предоставляется только в рабочих помещениях ЦА ФАС России
Пользователи сервиса
Пользователями сервиса могут быть -
§ штатные сотрудники ЦА ФАС России
Дата начала предоставления
Соглашения о поставке данного вида сервиса могут заключаться с «____»_________________2007г.
Время предоставления сервиса
Сервис предоставляется в рабочие дни предприятия. В нерабочие дни сервис доступен в ограниченном режиме без поддержки.
Описание функциональности
Сервис «Сервер» является базовым сервисом в информационной системе ЦА ФАС России. Он предоставляется всем пользователям информационных сервисов. В составе сервиса предоставляется:
§ установка (поддержка) системного и прикладного программного обеспечения, а так же его своевременное обновление;
§ управление сбоями (поддержка работоспособности, устранение нештатных ситуаций);
§ взаимодействие с техническими службами;
§ управление производительностью;
§ взаимодействие с производителями, внешними экспертами и поставщиками сервиса;
§ выполнение функции единой точки контакта для обращения по любым вопросам, связанным с ИТ;
§ устранение инцидентов;
§ реализация запросов на обслуживание.
В составе сервиса предоставляются дополнительные услуги по поддержке пользователей, устранению инцидентов, выполнению соответствующих запросов на обслуживание через Службу Поддержки Пользователей.
Спецификация серверов, входящего в состав сервиса, приведена в
Приложение 1.
Спецификация программного обеспечения, входящего в состав сервиса, приведена в
Приложение 1.
В качестве операционных сред используются ОС MS Server Windows 2003. Для операционных системы осуществляется поддержка обновлениями и исправлениями, выпускаемыми фирмой-производителем. В зависимости от требований уровням поддержки со стороны Заказчика возможен пересмотр данного SLA с более глубокой детализацией по каждой операционной среде и типу сервера.
Получая сервис «Сервер» пользователи приобретают возможность выполнять приложения, сертифицированные для указанных операционных систем, при удовлетворении требований к ресурсам. Дополнительное программное обеспечение устанавливается в случае наличия соответствующей потребности для предоставления других информационных сервисов, а также, в рамках исполнения стандартного запроса на обслуживание.
Доступ к сетевым папкам представляет собой использование централизованных общих файловых ресурсов, размещаемых на выделенных серверах информационной инфраструктуры. Пользователи имеют возможность:
· заказать собственный файловый раздел определенного объема;
· определять доступ в разделы, для которых они выступают в роли владельца, к хранимой информации со стороны других пользователей информационной системы;
· запрашивать доступ к различным информационным разделам.
В составе сервиса предоставляется доступ к ресурсам Локальной Вычислительной Сети организации, что предусматривает возможность коммуникации между отдельными узлами сети в соответствии с действующей технической политикой и политикой безопасности и резервное копирование информации. Пользователи имеют возможность:
· заказать собственную папку;
· определять доступ в папки, для которых они выступают в роли владельца, со стороны других пользователей информационной системы;
· запрашивать доступ к различным общим папкам.
В рамки сервиса «Сервер» не входит:
· установка нестандартного программного обеспечения;
· обслуживание программного обеспечения установленного в обход стандартных процедур, в т. ч. без согласования с Исполнителем;
· сбои вызванные не квалифицированными действиями персонала заказчика;
· установка и обслуживание нестандартных аппаратных конфигураций.
Уровень сервиса
Параметры сервиса
· Инцидент – событие, вызвавшее ухудшение параметров сервиса, требующее оповещения и решения
· Запрос на Обслуживание (SR) – запрос на стандартное обслуживание, инициированный конечным пользователем
· Запрос на Изменение (ChR) – запрос на внесение стандартных или нестандартных изменений в существующую конфигурацию, инициированный и/или утверждённый основной ИТ службой Заказчика
Уровни Серьёзности Инцидентов
Уровень Серьёзности будет назначаться в соответствии со следующим:
Серьёзность | Определение |
1 | Критичное воздействие – значительное воздействие на бизнес Заказчика. Вся система и/или критичные основные сервисы не доступны. Причина возникновения и/или решение восстановления сервисов НЕ ИЗВЕСТНЫ. |
2 | Высокое воздействие – деградация показателей параметров сервиса или проблема, затрагивающая многих пользователей. Система частично или критичные основные сервисы не доступны. Известна причина возникновения и/или решение восстановления сервисов. |
3 | Среднее воздействие – Проблема на рабочей станции или у конечного пользователя, не влияющая на общее функционирование систем. Система продолжает функционировать и известна причина возникновения и/или решение восстановления сервисов. |
Матрица Реагирования
Время реакции на любое событие зависит от следующих параметров:
· Основные часы – часы в которые Сервис должен быть доступен
· Не Основные Часы – Все оставшиеся часы.
Серьёзность | Соответствие уровню сервиса (минимальное) | Реакция в основные часы | Реакция в не основные часы |
1 | 90% | В течение 1 часа | В течение 8 часов |
2 | 90% | В течение 2 часов | В течение 16 часов |
3 | 90% | В течение 4 часов | - |
Матрица Решения
Проблемы должны быть решены в соответствии со следующей таблицей:
Серьёзность | Соответствие уровню сервиса (минимальное) | Решение в основные часы | Решение в не основные часы |
1 | 90% | В течение 4 часов | 24 часа |
2 | 90% | В течение 8 часов | 24 часа |
3 | 90% | В течение 16 часов | 48 часов |
Оповещение
Подрядчик предоставляет Заказчику предполагаемое время решения по всем Инцидентам с уровнем серьёзности 1 и 2.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 |
