Требования по качеству функционирования ИТ-приложений и требований к поддержке функции мониторинга качества ИТ-поддержки (стр. 6 )

·  Основные часы – часы в которые Сервис должен быть доступен

·  Не Основные Часы – Все оставшиеся часы.

Серьёзность	Соответствие уровню сервиса (минимальное)	Реакция в основные часы	Реакция в не основные часы
1	90%	В течение 1 часа	В течение 4 часов
2	90%	В течение 2 часов	В течение 8 часов
3	90%	В течение 4 часов	-

Матрица Решения

Проблемы должны быть решены в соответствии со следующей таблицей:

Серьёзность	Соответствие уровню сервиса (минимальное)	Решение в основные часы	Решение в не основные часы
1	90%	В течение 4 часов	В течение одного рабочего дня
2	90%	В течение 4 часов	В течение одного рабочего дня
3	90%	В течение 8 часов	В течение одного рабочего дня

Оповещение

Подрядчик предоставляет Заказчику предполагаемое время решения по всем Инцидентам с уровнем серьёзности 1 и 2.

Серьёзность	Контакт	Основные часы	Не основные часы
1	Менеджер предоставления сервисов	В течение 30 минут	В течение 2 часов
2	Менеджер предоставления сервисов	В течение 1 часа	В течение 4 часов

Приостановка Решения

Таймер решения будет приостановлен в следующих случаях:

·  Обращение произошло не в основные часы предоставления сервиса, или

·  Было внедрено согласованное с Заказчиком временное обходное решение, или

·  Обращение было направлено к третьей стороне, не имеющей контрактных обязательств перед Подрядчиком

Выполнение работ

В случае регистрации инцидента с уровнем серьёзности 1 в основные часы предоставления сервиса назначенная группа предоставления сервисов будет работать до полного восстановления уровня сервиса. Возможны дополнительные договорённости с Заказчиком по каждому конкретному случаю.

Завершение решения Инцидента

Конечный пользователь получает уведомление о выполнении работ по инциденту в соответствии со следующей таблицей:

Серьёзность	Основные часы	Не основные часы
1	4 часа	8 часов
2	8 часов	16 часов
3	24 часа	48 часов

Матрица Запросов на обслуживание

Описание	Тип Запроса	Лицензирование ПО
Операционная система	Стандартный	Ответственность Заказчика
Универсальный набор ПО	Стандартный	Ответственность Заказчика
Приложения, поддерживаемые Заказчиком	Необходима авторизация запроса	Ответственность Заказчика
Стандартное оборудование	Необходима авторизация запроса	-
Не стандартное ПО	Необходима авторизация запроса	Ответственность Заказчика
Не стандартное оборудование	Необходима авторизация запроса	-

Запросы на Обслуживание	Соответствие уровню сервиса (минимальное)	Временные параметры
Установка ПО	90%	3 рабочих дня
Модификация ПО	90%	2 рабочих дня
Другое	90%	3 рабочих дня

Таблица времени предоставления услуг

Нижеприведённая таблица регламентирует время предоставления сервиса:

Сервис	Время предоставления (время Московское) – Основные часы
ПЭД	По рабочим дням с 9 до 18 часов.

Настоящее время предоставления сервисов является исчерпывающим. Оказание услуг в любое иное время возможно осуществлять по взаимной договоренности с дополнительной оплатой по отдельно выставленным счетам.

Управление нештатными ситуациями

В случае если Подрядчик предвидит, что исполнение обязательств по SLA в полном объеме невозможно, он должен немедленно уведомить об этом ответственного представителя Заказчика и, при необходимости, разработать совместный план действий по разрешению нештатной ситуации.

Безопасность, резервирование, восстановление, непрерывность

Информация, хранящаяся на внутренних дисках персонального компьютера, не резервируется.

В случае катастрофических обстоятельств, непредусмотренных стандартными эксплуатационными процедурами, препятствующих восстановлению работоспособности сервиса, обеспечение непрерывности бизнеса производится в соответствии с планом основных мероприятий при возникновении ЧС.

Идентификация пользователя сервиса в системе производится на основании данных учетной записи пользователя (имя пользователя и пароль). В системе предусмотрено разграничение прав на объекты и/или функции для обеспечения безопасности.

Установка нового релиза подлежит обязательной проверке на тестовом стенде в соответствии с документом «LanDocs: ДЕЛОПРОИЗВОДСТВО. Инсталлятор, руководство по установке серверных и клиентских компонентов программного обеспечения системы».

Установка нового релиза на рабочий сервер производится в соответствии с документом «LanDocs: ДЕЛОПРОИЗВОДСТВО. Инсталлятор, руководство по установке серверных и клиентских компонентов программного обеспечения системы».

Для тестирования компонент ПЭД и процедур работы с ней должен быть создан тестовый стенд в составе сервера и клиентского рабочего места. Технические параметры тестового сервера должны отвечать следующим требованиям:

Процессор	не ниже Pentium IV 2000MHz;
ОЗУ	не менее 512 Mb;
Свободное дисковое пространство	не менее 40 Gb;
ПО серверной части	СУБД MS SQL Server 2000
Операционная система	Windows 2000/2003 Server;
Установленное ПО	Microsoft Office 97/2000 и выше (Word, Excel);

Требования к заказчику

Состав пользователей сервиса определяется согласно ….

Пользователи должны обладать навыками использования персональных компьютеров, офисного программного обеспечения.

Пользователи должны изучить данную спецификацию и документацию.

Пользователям запрещается препятствовать выполнению стандартных процедур, в т. ч. обновление ПО, исправление ошибок.

Пользователи должны осуществлять обращения по вопросам поддержки через Службу Поддержки Пользователей в соответствии с требованиями соответствующих регламентов и положений. Прямые первоначальные контакты пользователей со специалистами СПП запрещены.

Требования к параметрам клиентского рабочего места совпадают с требованиями к параметрам БРМ пользователя ПЭД.

Процедуры

Процедура согласования спецификации

Спецификация должна согласовываться с заказчиком, внутренними службами информационной организации, а также, внешними поставщиками услуг и ресурсов. Обязательным этапом является согласование внешней и внутренней спецификаций.

Процедура подписания SLA

Соглашение о предоставлении данного типа сервиса подписывается на уровне организации.

Процедура изменения спецификации и SLA

В случае необходимости изменения спецификации и SLA должны быть произведены все согласования, аналогичные п. п. 0 и 0.

Процедура инициации поставки сервиса

В случае необходимости предоставления сервиса новому пользователю, сверх количества пользователей, указанных в п.3.2., начальник структурного подразделения инициирует стандартный запрос на обслуживание.

Процедура приёмки

Корректное выполнение процедуры подключения и регистрации нового пользователя сервиса “ПЭД” обеспечивает выполнение всех этапов, необходимых для начала поставки сервиса новому пользователю.

Процедура информирования об инцидентах

Информация об инцидентах, связанных с потреблением сервиса пользователями, должна направляться оператору СПП.

Приложение 3
к Договору

от «___» ________ 2008 г.

Спецификация сервиса

«Администрирование сетевого оборудования»

Версия 1.2

Версия	Автор	Дата пересмотра	Примечания
1.1
1.2
1.3

СОДЕРЖАНИЕ