Требования по качеству функционирования ИТ-приложений и требований к поддержке функции мониторинга качества ИТ-поддержки (стр. 8 )

При этом выезд на аварийно-восстановительные работы (в случае невозможности решить проблему удаленно) осуществляется в следующих, выходящих из рамок стандартной гарантии, случаях:

§  Выход из строя аппаратной части оборудования

§  Отклонение от заявленных функциональных возможностей

§  Невозможность восстановления после изменения конфигурации или перезагрузки оборудования

Время реакции на любое событие зависит от следующих параметров:

·  Основные часы – часы, в которые Сервис должен быть доступен

·  Не Основные Часы – Все оставшиеся часы.

Таймер решения будет приостановлен в интервале между основными часами

Безопасность, резервирование, восстановление, непрерывность

В случае катастрофических обстоятельств, непредусмотренных стандартными эксплуатационными процедурами, препятствующих восстановлению работоспособности сервиса, обеспечение непрерывности бизнеса производится в соответствии с планом основных мероприятий при возникновении ЧС.

Требования к заказчику

Состав пользователей сервиса определяется согласно п. ….

Заказчик отвечает перед Исполнителем за действия своих работников, а также других лиц, привлеченных первым для исполнения настоящего SLA.

Пользователи должны изучить данную спецификацию и документацию.

Пользователям запрещается препятствовать выполнению стандартных процедур, в т. ч. обновление ПО, исправление ошибок.

Пользователи должны осуществлять обращения по вопросам поддержки через Службу Поддержки Пользователей в соответствии с требованиями соответствующих регламентов и положений. Прямые первоначальные контакты пользователей со специалистами СПП запрещены.

Для предоставления услуг Заказчик обеспечивает условия для оказания последним услуг по данному сервису. В том числе предоставляет необходимый удаленный доступ к сетевому оборудованию и вычислительной технике. А, в случае необходимости, оборудованное рабочее место.

Процедуры

Процедура согласования спецификации

Спецификация должна согласовываться с заказчиком, внутренними службами информационной организации, а также, внешними поставщиками услуг и ресурсов. Процедура подписания SLA

Соглашение о предоставлении данного типа сервиса подписывается на уровне организации.

Процедура изменения спецификации и SLA

В случае необходимости изменения спецификации и SLA должны быть произведены все согласования, аналогичные п. п. 0 и 0.

Процедура инициации поставки сервиса

В случае необходимости предоставления сервиса новому пользователю, сверх количества пользователей, указанных в п.3.2., начальник структурного подразделения инициирует стандартный запрос на обслуживание.

Процедура приёмки

Корректное выполнение процедуры подключения и регистрации нового пользователя сервиса “Сетевое оборудование” обеспечивает выполнение всех этапов, необходимых для начала поставки сервиса новому пользователю.

Процедура информирования об инцидентах и обслуживании

Информация об инцидентах, связанных с потреблением сервиса пользователями, должна направляться оператору СПП.

Приложение 1. Перечень оборудования

Артикул	Наименование	Ед. изм.	Кол-во
WS-C4506	Catalyst 4500 Chassis (6-Slot),fan, no p/s	шт	2
PWR-C45-1400AC	Catalyst 4500 1400W AC Power Supply (Data Only)	шт	2
PWR-C45-1400AC/2	Catalyst 4500 1400W AC Power Supply Redundant(Data Only)	шт	2
CAB-7513ACE	AC POWER CORD (EUROPE)	шт	4
WS-X4515=	Catalyst 4500 Supervisor IV, 2 GE, Console(RJ-45)(Spare)	шт	2
S45IPB-12231SGA	Cisco CAT4500 IOS IP BASE W/O CRYPTO	шт	2
WS-X4306-GB	Catalyst 4000 Gigabit Ethernet Module, 6-Ports (GBIC)	шт	6
WS-X4424-GB-RJ45=	Catalyst 4500 24-port 10/100/1000 Module (RJ45) (Spare)	шт	2
WS-G5484	1000BASE-SX Short Wavelength GBIC (Multimode only)	шт	32
CWLMS-2.6-R-K9	CiscoWorks Windows, LMS 2.6 Enterprise WIN/SOL 300 Dev Restricted	шт	1
WS-C2960-48TC-L	Catalyst 2960 48 10/100 + 2 T/SFP LAN Base Image	шт	14
WS-C2960-24TC-L	Catalyst 2960 24 10/100 + 2 T/SFP LAN Base Image	шт	2
GLC-SX-MM	GE SFP, LC connector SX transceiver	шт	32
AIR-WLC4402-12-K9	Cisco 4402 Wireless LAN Controller	шт	1
WCS-STANDARD-K9	WCS Top Level SKU for AP capacity options.	шт	1
WCS-APBASE-50	Option Of WCS-Standard-K9 50 APs. One License.	шт	1
AIR-LAP1242AG-E-K9	802.11ag LWAPP AP Dual 2.4,5GHz RP-TNC ETSI Cnfg	шт	9
AIR-ANT5959	2.4 GHz,2 dBi Divers. Omni Ceiling Ant. w/ RP-TNC Connect.	шт	9
AIR-PWRINJ3	Power Injector for 1100, 1130AG, 1200 1230AG, 1240AG Series	шт	9

Приложение 4
к Договору

от «___» ________ 2008 г.

Спецификация сервиса

«Базовое рабочее место»

Версия 1.

Версия	Автор	Дата пересмотра	Примечания
1.1
1.2
1.3

СОДЕРЖАНИЕ

1. Общие.. 45

1.1. Имя сервиса.. 45

1.2. Код сервиса.. 45

1.3. Тип сервиса.. 45

1.4. Место предоставления.. 45

1.5. Пользователи сервиса.. 45

1.6. Дата начала предоставления.. 45

1.7. Время предоставления сервиса.. 45

2. Описание функциональности.. 46

3. Уровень сервиса.. 47

3.1. Определение уровней.. 47

3.2. Параметры сервиса.. 35

3.3. Временные параметры... 49

4. Безопасность, резервирование, восстановление, непрерывность.. 51

5. Требования к заказчику.. 51

6. Процедуры... 51

6.1. Процедура согласования спецификации.. 51

6.2. Процедура подписания SLA.. 51

6.3. Процедура изменения спецификации и SLA.. 52

6.4. Процедуры и инструкции для пользователей и заказчиков.. 67

6.5. Процедура инициации поставки сервиса.. 52

6.6. Процедура приёмки.. 52

6.7. Процедура информирования об инцидентах.. 52

Общие

Имя сервиса

«Базовое рабочее место»

Код сервиса

«БРМ»

Тип сервиса

Бизнес-сервис

Место предоставления

Сервис предоставляется только в рабочих помещениях “ЦА ФАС РОССИИ”

Пользователи сервиса

Пользователями сервиса могут быть -

§  штатные сотрудники предприятия “ ЦА ФАС РОССИИ ”

Дата начала предоставления

Соглашения о поставке данного вида сервиса могут заключаться с «____»_________________2007г.

Время предоставления сервиса

Сервис предоставляется в рабочие дни компании. В нерабочие дни сервис доступен в ограниченном режиме без поддержки.

Описание функциональности

Сервис «БРМ» является базовым сервисом в информационной системе “ ЦА ФАС РОССИИ”. Он предоставляется всем пользователям информационных сервисов. В составе сервиса предоставляется:

§  установка (поддержка) системного и прикладного программного обеспечения, а так же его своевременное обновление;

§  управление сбоями (поддержка работоспособности, устранение нештатных ситуаций);

§  взаимодействие с техническими службами;

§  управление производительностью;

§  взаимодействие с производителями, внешними экспертами и поставщиками сервиса;

§  выполнение функции единой точки контакта для обращения по любым вопросам, связанным с ИТ;

§  устранение инцидентов;

§  реализация запросов на обслуживание.

В составе сервиса предоставляются дополнительные услуги по поддержке пользователей, устранению инцидентов, выполнению соответствующих запросов на обслуживание через Службу Поддержки Пользователей.

Спецификации персональных компьютеров, входящего в состав сервиса, приведена в

Приложение 1.

В качестве операционной среды персонального компьютера используется ОС MS Windows 2000 professional (Windows XP professional). Для операционной системы осуществляется поддержка обновлениями и исправлениями, выпускаемыми фирмой-производителем.

На персональном компьютере, входящем в состав базового рабочего места, устанавливается пакет стандартного ПО (Приложение 2), реализующий базовую автоматизацию офисной деятельности.

Получая сервис «БРМ» пользователи приобретают возможность выполнять приложения, сертифицированные для операционной системы MS Windows 2000 Professional (Windows XP professional), для которых удовлетворяются требования к ресурсам, со стороны стандартного рабочего места. Дополнительное программное обеспечение устанавливается в случае наличия соответствующей потребности для предоставления других информационных сервисов, а также, в рамках исполнения стандартного запроса на обслуживание.

Базовое рабочее место оснащается централизованно управляемыми средствами защиты от компьютерных вирусов. Поддержка системы антивирусной защиты обеспечивает своевременное обновление для обнаружения и ликвидации угроз. Все необходимые операции выполняются в автоматическом режиме и не требуют вмешательства пользователей.