Серьёзность | Контакт | Основные часы | Не основные часы |
1 | Менеджер предоставления сервисов | В течение 30 минут | В течение 4 часов |
2 | Менеджер предоставления сервисов | В течение 1 часа | В течение 8 часов |
Приостановка Решения
Таймер решения будет приостановлен в следующих случаях:
· Обращение произошло не в основные часы предоставления сервиса, или
· Было внедрено согласованное с Заказчиком временное обходное решение, или
· Обращение было направлено к третьей стороне, не имеющей контрактных обязательств перед Подрядчиком
Выполнение работ
В случае регистрации инцидента с уровнем серьёзности 1 в основные часы предоставления сервиса назначенная группа предоставления сервисов будет работать до полного восстановления уровня сервиса. Возможны дополнительные договорённости с Заказчиком по каждому конкретному случаю.
Завершение решения Инцидента
Конечный пользователь получает уведомление о выполнении работ по инциденту в соответствии со следующей таблицей:
Серьёзность | Основные часы | Не основные часы |
1 | 1 час | 4 часа |
2 | 2 часа | 8 часов |
3 | 1 рабочий день | 1 рабочий день |
Матрица Запросов на обслуживание
Запросы на Обслуживание | Соответствие уровню сервиса (минимальное) | Временные параметры |
Установка ПО | 90% | 3 рабочих дня |
Модификация ПО | 90% | 2 рабочих дня |
Другое | 90% | 3 рабочих дня |
Таблица времени предоставления услуг
Нижеприведённая таблица регламентирует время предоставления сервиса:
Сервис | Время предоставления (время Московское) – Основные часы |
Сервер | По рабочим дням с 9 до 18 часов. |
Настоящее время предоставления сервисов является исчерпывающим. Оказание услуг в любое иное время возможно осуществлять по взаимной договоренности с дополнительной оплатой по отдельно выставленным счетам.
Управление нештатными ситуациями
В случае если Подрядчик предвидит, что исполнение обязательств по SLA в полном объеме невозможно, он должен немедленно уведомить об этом ответственного представителя Заказчика и, при необходимости, разработать совместный план действий по разрешению нештатной ситуации.
Производительность
Производительность сервиса складывается из нескольких аспектов:
· производительность локальной сети;
· производительность файлового сервера, почтового сервера, сервера приложений и проч..
Производительность сервера определяется возможностями стандартной конфигурации и корректностью конфигурации операционной среды. Требования к аппаратному обеспечению устанавливаемых программных продуктов должны соответствовать имеющимся ресурсам. Необходимо учитывать совместный режим функционирования программ.
Следующая таблица приводит зависимости предоставляемых Исполнителем услуг от зависимых услуг, предоставляемых исполнителем, или его контрагентами
№ | Услуга | Зависимость от услуги |
1 | Предоставление ресурсов и сервисов локальной вычислительной сети. | Отключение подачи электроэнергии в серверную больше чем на 0,3 часа. До восстановления энергоснабжения. |
2 | Полное или частичное предоставление ресурсов и сервисов в этажных сегментах локальной вычислительной сети. | Отключение подачи электроэнергии в серверную больше чем на 0,3 часа, в коммутационные шкафы - больше чем на 0,5 часа. До восстановления энергоснабжения. |
3 | Полное или частичное предоставление ресурсов и сервисов локальной вычислительной сети. | Нарушение структурированной кабельной системы или схемы заземления активного сетевого и серверного оборудования. До восстановления целостности структурированной кабельной системы или заземления. |
4 | Полное или частичное предоставление ресурсов и сервисов локальной вычислительной сети. | Выход из строя активного сетевого и серверного оборудования, вывод из строя оборудования в результате несанкционированного вмешательства. До восстановления их работоспособности. |
5 | Полное или частичное предоставление ресурсов и сервисов локальной вычислительной сети. | Неавторизованные действия пользователей и персонала, нарушение ими корпоративных стандартов и процедур, определённых «Положением о локальной вычислительной сети». |
Безопасность, резервирование, восстановление, непрерывность
Информация, хранящаяся на внутренних дисках персонального компьютера, не резервируется. В случае необходимости более надёжного хранения личной информации, она должна размещаться в сетевых папках.
В случае катастрофических обстоятельств, непредусмотренных стандартными эксплуатационными процедурами, препятствующих восстановлению работоспособности сервиса, обеспечение непрерывности бизнеса производится в соответствии с планом основных мероприятий при возникновении ЧС.
Требования к заказчику
Пользователями сервиса могут быть только штатные сотрудники компании и сотрудники организаций подписавшие соглашение об уровне сервиса.
Пользователи должны обладать базовыми навыками использования персональных компьютеров и офисного программного обеспечения.
Пользователям запрещается препятствовать выполнению стандартных автоматизированных процедур: обновление ПО, исправление ошибок ПО, выполнение антивирусных проверок.
Пользователи должны осуществлять обращения по вопросам поддержки через Службу Поддержки Пользователей в соответствии с требованиями соответствующих регламентов и положений. Прямые первоначальные контакты пользователей со специалистами информационных подразделений запрещены.
Процедуры
Процедура согласования спецификации
Спецификация должна согласовываться с заказчиком, внутренними службами информационной организации, а также, внешними поставщиками услуг и ресурсов. Обязательным этапом является согласование внешней и внутренней спецификаций.
Процедура подписания SLA
Соглашение о предоставлении данного типа сервиса подписывается на уровне организации.
Процедура изменения спецификации и SLA
В случае необходимости изменения спецификации и SLA должны быть произведены все согласования, аналогичные п. п. 0 и 0.
Процедура инициации поставки сервиса
В случае необходимости предоставления сервиса новому пользователю начальник его структурного подразделения инициирует стандартный запрос на обслуживание.
Процедура приёмки
Корректное выполнение стандартного запроса на обслуживания обеспечивает выполнение всех этапов, необходимых для начала поставки сервиса новому пользователю.
Приложение 1. Спецификация серверов
Приложение 2. Спецификация программного обеспечения
Наименование ПО |
Приложение 6
к Договору
от «___» ________ 2008 г.
Спецификация сервиса
«Антивирусная поддержка серверов»
Версия 1.1
Версия | Автор | Дата пересмотра | Примечания |
1.1 | |||
1.2 | |||
1.3 |
СОДЕРЖАНИЕ
1. Общие.. 3
1.1. Имя сервиса.. 3
1.2. Код сервиса.. 3
1.3. Тип сервиса.. 3
1.4. Место предоставления.. 3
1.5. Пользователи сервиса.. 3
1.6. Дата начала предоставления.. 3
1.7. Время предоставления сервиса.. 3
2. Описание функциональности.. 3
3. Уровень сервиса.. 5
3.1. Определение уровней.. 5
3.2. Параметры сервиса.. 5
3.3. Временные параметры... 8
4. Безопасность, резервирование, восстановление, непрерывность.. 9
5. Требования к заказчику.. 9
6. Процедуры... 9
6.1. Процедура согласования спецификации.. 9
6.2. Процедура подписания SLA.. 9
6.3. Процедура изменения спецификации и SLA.. 10
6.4. Процедуры и инструкции для пользователей и заказчиков.. 10
6.5. Процедура инициации поставки сервиса.. 10
6.6. Процедура приёмки.. 10
6.7. Процедура информирования об инцидентах.. 10
Общие
Имя сервиса
«Антивирусная поддержка серверов»
Код сервиса
«Сервер-антивирус»
Тип сервиса
Бизнес-сервис
Место предоставления
Сервис предоставляется только в рабочих помещениях ЦА ФАС России
Пользователи сервиса
Пользователями сервиса могут быть -
§ штатные сотрудники ЦА ФАС России
Дата начала предоставления
Соглашения о поставке данного вида сервиса могут заключаться с «____»_________________2007г.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 |
