Требования по качеству функционирования ИТ-приложений и требований к поддержке функции мониторинга качества ИТ-поддержки (стр. 12 )

Время предоставления сервиса

Сервис предоставляется в рабочие дни предприятия. В нерабочие дни сервис доступен в ограниченном режиме без поддержки.

Описание функциональности

Сервис «Сервер-антивирус» является базовым сервисом в информационной системе ЦА ФАС России. Он предоставляется всем пользователям информационных сервисов. В составе сервиса предоставляется:

§  установка антивирусного программного обеспечения, а так же его своевременное обновление;

§  управление сбоями (поддержка работоспособности, устранение нештатных ситуаций);

§  взаимодействие с производителями, внешними экспертами и поставщиками сервиса;

§  выполнение функции единой точки контакта для обращения по любым вопросам, связанным с антивирусной безопасностью;

§  устранение вирусных инцидентов;

В составе сервиса предоставляются дополнительные услуги по поддержке пользователей, устранению инцидентов, выполнению соответствующих запросов на обслуживание через Службу Поддержки Пользователей.

В качестве антивирусных программ используются ХХХХХХХХХХХХХХХХ. Для которых осуществляется поддержка обновлениями и исправлениями, выпускаемыми фирмой-производителем. В зависимости от требований уровням поддержки со стороны Заказчика возможен пересмотр данного SLA с более глубокой детализацией по каждой операционной среде и типу сервера.

Все сервера оснащаются централизованно управляемыми средствами защиты от компьютерных вирусов. Поддержка системы антивирусной защиты обеспечивает своевременное обновление для обнаружения и ликвидации угроз. Все необходимые операции выполняются в автоматическом режиме и не требуют вмешательства пользователей.

В рамки сервиса «Сервер-антивирус» не входит:

·  установка нестандартного программного обеспечения;

·  обслуживание программного обеспечения на рабочих станциях;

Уровень сервиса

·  Инцидент – событие, вызвавшее ухудшение параметров сервиса, требующее оповещения и решения

·  Запрос на Обслуживание (SR) – запрос на стандартное обслуживание, инициированный конечным пользователем

·  Запрос на Изменение (ChR) – запрос на внесение стандартных или нестандартных изменений в существующую конфигурацию, инициированный и/или утверждённый основной ИТ службой Заказчика

Уровни Серьёзности Инцидентов

Уровень Серьёзности будет назначаться в соответствии со следующим:

Серьёзность	Определение
1	Критичное воздействие – значительное воздействие на бизнес Заказчика. Вся система и/или критичные основные сервисы не доступны. Причина возникновения и/или решение восстановления сервисов НЕ ИЗВЕСТНЫ.
2	Высокое воздействие – деградация показателей параметров сервиса или проблема, затрагивающая многих пользователей. Система частично или критичные основные сервисы не доступны. Известна причина возникновения и/или решение восстановления сервисов.
3	Среднее воздействие – Проблема на рабочей станции или у конечного пользователя, не влияющая на общее функционирование систем. Система продолжает функционировать и известна причина возникновения и/или решение восстановления сервисов.

Матрица Реагирования

Время реакции на любое событие зависит от следующих параметров:

·  Основные часы – часы в которые Сервис должен быть доступен

·  Не Основные Часы – Все оставшиеся часы.

Серьёзность	Соответствие уровню сервиса (минимальное)	Реакция в основные часы	Реакция в не основные часы
1	90%	В течение 1 часа	В течение 4 часов
2	90%	В течение 2 часов	В течение 8 часов
3	90%	В течение 4 часов	-

Матрица Решения

Проблемы должны быть решены в соответствии со следующей таблицей:

Серьёзность	Соответствие уровню сервиса (минимальное)	Решение в основные часы	Решение в не основные часы
1	90%	В течение 4 часов	В течение одного рабочего дня
2	90%	В течение 4 часов	В течение одного рабочего дня
3	90%	В течение 8 часов	В течение одного рабочего дня

Оповещение

Подрядчик предоставляет Заказчику предполагаемое время решения по всем Инцидентам с уровнем серьёзности 1 и 2.

Серьёзность	Контакт	Основные часы	Не основные часы
1	Менеджер предоставления сервисов	В течение 30 минут	В течение 2 часов
2	Менеджер предоставления сервисов	В течение 1 часа	В течение 4 часов

Приостановка Решения

Таймер решения будет приостановлен в следующих случаях:

·  Обращение произошло не в основные часы предоставления сервиса, или

·  Было внедрено согласованное с Заказчиком временное обходное решение, или

·  Обращение было направлено к третьей стороне, не имеющей контрактных обязательств перед Подрядчиком

Выполнение работ

В случае регистрации инцидента с уровнем серьёзности 1 в основные часы предоставления сервиса назначенная группа предоставления сервисов будет работать до полного восстановления уровня сервиса. Возможны дополнительные договорённости с Заказчиком по каждому конкретному случаю.

Завершение решения Инцидента

Конечный пользователь получает уведомление о выполнении работ по инциденту в соответствии со следующей таблицей:

Серьёзность	Основные часы	Не основные часы
1	1 час	4 часа
2	2 часа	8 часов
3	1 рабочий день	1 рабочий день

Матрица Запросов на обслуживание

Запросы на Обслуживание	Соответствие уровню сервиса (минимальное)	Временные параметры
Установка ПО	90%	3 рабочих дня
Модификация ПО	90%	2 рабочих дня
Другое	90%	3 рабочих дня

Описание	Тип Запроса	Лицензирование ПО
Операционная система	Стандартный	Ответственность Заказчика
Универсальный набор ПО	Стандартный	Ответственность Заказчика
Приложения, поддерживаемые Заказчиком	Необходима авторизация запроса	Ответственность Заказчика
Стандартное оборудование	Необходима авторизация запроса	-
Не стандартное ПО	Необходима авторизация запроса	Ответственность Заказчика
Не стандартное оборудование	Необходима авторизация запроса	-

Таблица времени предоставления услуг

Нижеприведённая таблица регламентирует время предоставления сервиса:

Сервис	Время предоставления (время Московское) – Основные часы
Сервер антивирус	По рабочим дням с 9 до 18 часов.

Настоящее время предоставления сервисов является исчерпывающим. Оказание услуг в любое иное время возможно осуществлять по взаимной договоренности с дополнительной оплатой по отдельно выставленным счетам.

Управление нештатными ситуациями

В случае если Подрядчик предвидит, что исполнение обязательств по SLA в полном объеме невозможно, он должен немедленно уведомить об этом ответственного представителя Заказчика и, при необходимости, разработать совместный план действий по разрешению нештатной ситуации.

Следующая таблица приводит зависимости предоставляемых Исполнителем услуг от зависимых услуг, предоставляемых исполнителем, или его контрагентами

№	Услуга	Зависимость от услуги
1	Предоставление ресурсов и сервисов локальной вычислительной сети.	Отключение подачи электроэнергии в серверную больше чем на 0,3 часа. До восстановления энергоснабжения.
2	Полное или частичное предоставление ресурсов и сервисов в этажных сегментах локальной вычислительной сети.	Отключение подачи электроэнергии в серверную больше чем на 0,3 часа, в коммутационные шкафы - больше чем на 0,5 часа. До восстановления энергоснабжения.
3	Полное или частичное предоставление ресурсов и сервисов локальной вычислительной сети.	Нарушение структурированной кабельной системы или схемы заземления активного сетевого и серверного оборудования. До восстановления целостности структурированной кабельной системы или заземления.
4	Полное или частичное предоставление ресурсов и сервисов локальной вычислительной сети.	Выход из строя активного сетевого и серверного оборудования, вывод из строя оборудования в результате несанкционированного вмешательства. До восстановления их работоспособности.
5	Полное или частичное предоставление ресурсов и сервисов локальной вычислительной сети.	Неавторизованные действия пользователей, нарушение ими корпоративных стандартов и процедур, определённых «Положением о локальной вычислительной сети».

Модернизация

Модернизация программного обеспечения выполняется по рекомендациям специалистов и экспертов, по запросам пользователей, в соответствии с требованиями производителей.

§  Параметры выполнения модернизации по запросу

§  В случае необходимости модернизации программных средств пользователи должны инициировать служебную записку за подписью начальника подразделения с указаний соответствующих обстоятельств. Запрос об изменении конфигурации должен быть проанализирован. Решение (положительное или отрицательное) со сроками проведения модернизации должно быть доведено до инициатора не позднее чем через десять рабочих дней после подачи заявки.

Антивирусные параметры

§  Актуальность антивирусных средств

§  Средства защиты от вирусов должны появляться не позднее чем через один рабочий день после обнаружения заражения вирусом или публикации информации о новой угрозе.

§  Оценка потенциального заражения неизвестным вирусом выполняется инженерами СПП с привлечением экспертов (классификация: Безопасность).

§  Влияние:

§  В случае, если угроза не доказана и носит некритичный характер, не препятствуют работе - влияние имеет значение «нет»;

§  Если угроза очень вероятна, работа компьютера прекращается – в связи с потенциальной угрозой всей организации влияние имеет значение «высокое».

Безопасность, резервирование, восстановление, непрерывность

Информация, хранящаяся на внутренних дисках персонального компьютера, не резервируется. В случае необходимости более надёжного хранения личной информации, она должна размещаться в сетевых папках.

В случае катастрофических обстоятельств, непредусмотренных стандартными эксплуатационными процедурами, препятствующих восстановлению работоспособности сервиса, обеспечение непрерывности бизнеса производится в соответствии с планом основных мероприятий при возникновении ЧС.

Требования к заказчику

Пользователями сервиса могут быть только штатные сотрудники компании и сотрудники организаций подписавшие соглашение об уровне сервиса.

Пользователи должны обладать базовыми навыками использования персональных компьютеров и офисного программного обеспечения.

Пользователям запрещается препятствовать выполнению стандартных автоматизированных процедур: обновление ПО, исправление ошибок ПО, выполнение антивирусных проверок.

Пользователи должны осуществлять обращения по вопросам поддержки через Службу Поддержки Пользователей в соответствии с требованиями соответствующих регламентов и положений. Прямые первоначальные контакты пользователей со специалистами информационных подразделений запрещены.

Процедуры

Процедура согласования спецификации

Спецификация должна согласовываться с заказчиком, внутренними службами информационной организации, а также, внешними поставщиками услуг и ресурсов. Обязательным этапом является согласование внешней и внутренней спецификаций.

Процедура подписания SLA

Соглашение о предоставлении данного типа сервиса подписывается на уровне организации.

Процедура изменения спецификации и SLA

В случае необходимости изменения спецификации и SLA должны быть произведены все согласования, аналогичные п. п. 6.1 и 6.2.

Процедура инициации поставки сервиса

В случае необходимости предоставления сервиса новому пользователю начальник его структурного подразделения инициирует стандартный запрос на обслуживание.

Процедура приёмки

Корректное выполнение стандартного запроса на обслуживания обеспечивает выполнение

всех этапов, необходимых для начала поставки сервиса новому пользователю.

Приложение 1. Набор антивирусного программного обеспечения

Название ПО

[1] Данные технические требования направлены на проведение пилотного проекта в Федеральной антимонопольной службе России (ФАС России). Они могут быть использованы в качестве типовых для ОГВ в части их структуры, но наполнение каждого из разделов будет зависеть от требуемого в каждом конкретном случае набора услуг, описанных в Соглашениях об уровне услуг.

[2] Конкурсное предложение участника не должно превышать общую лимитную стоимость работ, указанную в п.1.5, а также лимитные суммы по соответствующим направлениям финансирования, указанные в п.1.6 настоящего документа

[3] Под Единой службой поддержки (ЕСП) подразумевается организационная единица компании-аутсорсера обеспечивающая «единую точку входа» обращений пользователей ФАС России при поддержки процесса «Мониторинга и технического обслуживания серверов, рабочих станций, сетевого оборудования и поддержки системы электронного документооборота LanDocs»