Правовые и организационные вопросы стандартизации деятельности органов внутренних дел по оказанию услуг населению (стр. 6 )

По мнению автора, процедуры оказания услуг органами внутренних дел населению должны основываться на следующих принципах: принцип ориентации на потребителя; принцип системности и рациональности стандартов; принцип ответственности; принцип заинтересованности исполнителя. Целесообразно разработать программу действий, предусматривающую: инвентаризацию документов и действий, необходимых для решения вопросов, связанных с получением различных юридических документов; «коррелирующие» нормы об обязанности их в кратчайший срок предоставлять документы и иную информацию в органы внутренних дел, которые уполномочены принимать решения по обращениям граждан, создание совместных информационных систем по обслуживанию граждан и юридических лиц.

Необходимо добиваться упрощения административных процедур и административных действий. Речь идет о сокращении количества документов, подлежащих предоставлению гражданами и организациями для получения государственной услуги; применении новых форм документов, позволяющих устранить необходимость многократного предоставления идентичной информации; снижении количества взаимодействий между гражданами (организациями) и должностными лицами государственных органов, в том числе за счет перехода к межведомственным согласованиям при предоставлении государственной услуги. Создание правовых условий для функционирования инфраструктуры публичного доступа к информации органов внутренних дел – одна из важных задач в реализации административной реформы.

Во втором параграфе второй главы «Оптимизация организационных основ правоохранительной деятельности органов внутренних дел по оказанию услуг населению» рассматривается ряд принципиальных моментов. В первую очередь, достижение основной цели административной реформы – повышение эффективности деятельности органов исполнительной власти – невозможно без обеспечения их открытости и доступности для граждан и юридических лиц и результативного взаимодействия с институтами гражданского общества.

С этой точки зрения органам внутренних дел надлежит знать, когда и какие формы участия граждан следует использовать: для получения информации; для получения согласия со стороны общественности на решение соответствующего вопроса; для общественной поддержки и одобрения. Формы взаимодействия органов внутренних дел и граждан дифференцируются в зависимости от целей «вовлечения» в механизм управления. Особе внимание уделяется опросам граждан. Органы внутренних дел практикуют такие опросы. Опросы общественности могут наглядно отражать репрезентативные мнения о деятельности и решениях органов внутренних дел и их должностных лиц в тех случаях, когда иные формы контактов с гражданами не дают уверенных и оперативных информационных результатов. Опросы особенно необходимы, когда следует знать мнение граждан, совсем не вовлекая их в процесс принятия решений.

Особое значение имеют обращения как контакты, инициируемые самими гражданами для того, чтобы получить ту или иную услугу, подать жалобу, внести предложение, высказать мнение. Подобные контакты всегда были и остаются инструментом «вовлечения». Особенно важно использовать этот метод органам исполнительной власти, непосредственно связанным с обслуживанием потребностей граждан – правоохранительным, социального обслуживания, образования, охраны здоровья и др. В этом смысле заслуживает поддержки практика установки «горячих линий», создания «контактных офисов» и т. д.

Наиболее часто граждане обращаются к органам внутренних дел за оказанием соответствующей государственной услуги – выдача разрешения, лицензии, других официальных документов; регистрация; получение информации и т. д. Для упорядочения обращений граждан за оказанием государственных услуг к органам внутренних дел с участием общественности необходимо разработать и опубликовать стандарты государственных услуг и права граждан на их получение, в которых следует предусмотреть: существующих и потенциальных получателей услуг, их потребности в услугах; типы и качество услуг, степень удовлетворения ими граждан на основе опроса потребителей; свободу выбора источников и средств оказания услуг; создание в сфере государственных услуг наиболее полных информационных систем, доступных для граждан.

В связи с административной реформой, поиском путей повышения эффективности работы органов исполнительной власти, совершенствования их отношений с гражданами, большое значение приобретают новые информационные технологии. Эти технологии облегчают и ускоряют связь между гражданами и органами исполнительной власти; ликвидируют ограничения, налагаемые расписанием работы или географической удаленностью (или другими факторами) органов исполнительной власти, и обеспечивают: доступность информации (возможность ее использования в установленном режиме); подлинность информации (получение информации в полном виде, без посредников); обязательность коммуникационных процессов (надежность, законность); конфиденциальность (информация используется только теми, кто имеет на это право) и другие условия. Новые информационные технологии помогают органам внутренних дел лучше понимать нужды граждан и увеличивают возможность оперативного получения информации от общества.

Расширение возможной граждан в информационной сфере объективно связано с обязанностями государственной власти по обеспечению доступа к запрашиваемой информации; сбору и предоставлению информации, имеющей общественный интерес; поддержанием развития информационной сферы государства. Реальное исполнение государственной властью указанных обязанностей гарантирует информационную прозрачность, гласность ее деятельности.

В указанном контексте большое значение приобретает общественная экспертиза как организационно-правовая форма участия граждан в правоохранительной сфере. В России следует формировать новые механизмы публичных консультаций органов внутренних дел с гражданами и структурами гражданского общества при подготовке проектов нормативных правовых актов и другого рода решений, демократизирующих практику гражданского участия в правоохранительной сфере. По мнению автора, по всем вопросам, касающимся качества предоставляемых услуг, проведение общественной экспертизы должно стать обязательным, что требует закрепления во всех правовых актах.

В третьем параграфе второй главы «Проблемы формирования стандартов услуг, оказываемых органами внутренних дел населению» обосновывается положение о том, что нормативно-правовое регулирование государственных услуг должно обеспечить приоритет их конечного эффекта для граждан и организаций-клиентов над процедурами и порядком их предоставления. Утверждается, что отсутствие стандартизации государственных услуг приводит в настоящее время к высокому уровню административного усмотрения, неопределенности обязательств органов исполнительной власти перед их клиентами и коррупции; избыточному государственному вмешательству и связанным с ним дополнительным расходам бюджета и частных клиентов; снижению качества государственных услуг и обслуживания; недостаточной ответственности органов исполнительной власти за исполнение их полномочий.

Введение стандартов государственных услуг призвано способствовать оптимизации расходов на их оказание, качественному улучшению взаимоотношений государства и общества. По мнению автора, стандарт государственной услуги представляет собой систематизированный набор требований к органу внутренних дел, определенный исходя, с одной стороны, из потребностей и пожеланий его клиентов, а с другой – учитывающий технологические, материально-технические, финансовые и иные ресурсные ограничения государственного органа. Стандарт государственной услуги создается в виде нормативного правового акта, определяющего взаимодействие органа исполнительной власти (должностных лиц) с гражданами и организациями.

При этом стандарт обслуживания в отличие от стандартов услуг, которые разрабатываются применительно к каждому типу услуги, содержит требования к общей процедуре взаимодействия с гражданами и бизнесом. Важность стандарта обслуживания существенно повышается в связи с исключением из предмета действия законопроекта трансфертов населению, иных бюджетных услуг. Распространяясь на все виды взаимодействий должностных лиц с гражданами и организациями, стандарт обслуживания органа власти выходит за рамки понимания государственной услуги. Тем самым разрешается проблема правовых пробелов, отсутствия правового регулирования тех или иных видов (подвидов) государственных услуг.

Таким образом, стандарт обслуживания – это требования к процессу взаимодействия между органом внутренних дел и лицами, инвариантные конкретным типам услуг. Тем самым стандарт обслуживания: распространяется на весь орган власти; написан на простом и понятном гражданам языке; вывешивается в помещениях органа власти (бюджетного учреждения); содержит стандарты публичных услуг; содержит требования к каждодневному взаимодействию органа власти и целевых групп, не связанных с предоставлением конкретной услуги.

К этим требованиям автор относит: полноту ответа; приоритет вежливости; время ответа на звонки; скорость обновления сайтов; ответы на письменные запросы, жалобы; контактные лица, с которыми можно связаться по поводу ненадлежащей работы. Стандарт обслуживания включает справочник административных процедур органа внутренних дел и порядок предоставления информации гражданам.

Разработка стандартов услуг – двусторонний процесс. С одной стороны, должно быть проведено четкое взаимоувязывание стандартов услуг с административными регламентами. Цель – исключить риск принятия на основе результатов исследования общественного мнения, потребительских предпочтений необоснованно высоких стандартов, чтобы не дискредитировать саму идею стандартизации услуг. В то же время в процессе разработки стандарта необходимо учитывать предпочтения потребителей услуг, предоставляемых органом власти. Именно это обеспечит одно из основных направлений административной реформы: ориентацию на клиента, а также позволит исключить ситуации навязывания государственных услуг. Стандарты услуг следует разрабатывать после того, как проведена их оптимизация на основе Реестра услуг, оказываемых органами внутренних дел населению.

В заключении диссертационного исследования сформулированы основные выводы и предложения, не вошедшие в число положений, выносимых на защиту, но имеющие значение в плане совершенствования организационных и правовых основ деятельности органов внутренних дел по оказанию услуг населению.

Основные положения диссертации изложены в семи публикациях автора общим объемом 3,8 п. л.

Научные статьи, опубликованные в изданиях, рекомендованных перечнем ВАК России:

1. Основные направления разработки стандартов государственных услуг, предоставляемых органами внутренних дел населению // Закон и право. 2008. № 4 (0,4 п. л.).

Научные статьи, опубликованные в других изданиях:

2. Организационно-правовые аспекты стандартизации государственных услуг, предоставляемых органами внутренних дел населению // Материалы Всероссийской научно-практической конференции в Академии управления МВД России 15 ноября 2007 г. «Гражданское общество и органы внутренних дел: проблемы, противоречия, формы взаимодействия. – М.: Академия управления МВД России, 2007 (0,5 п. л.).

3. Виды государственных услуг, оказываемых органами внутренних дел физическим и юридическим лицам на возмездной основе // Юридическая наука и правоохранительная практика. 2008. № 2(5) (0,4 п. л.).

4. Организационно-правовые вопросы стандартизации государственных услуг в деятельности органов внутренних дел // Юридические науки. 2008. № 2. (0,6 п. л.).

5. Основные направления разработки стандартов государственных услуг, предоставляемых органами внутренних дел населению // Доклады и выступления на III Всероссийском социологическом конгрессе. – М.: ИС РАН, 2008. (0,3 п. л.).

6. Стандартизация деятельности органов внутренних дел по предоставлению услуг населению в условиях реализации административной реформы. Лекция. – М.: Издательство РСХА, 2009 (1,2 п. л.).

7. Проблемы оценки деятельности органов внутренних дел с учетом оказания государственных услуг физическим и юридическим лицам // Материалы всероссийской научно-практической конференции «Оценка деятельности органов внутренних дел: проблемы теории, методологии, практики». – М.: Академия управления МВД России, 2010. (0,4 п. л.).

[1] Концепция проведения административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 годах. Утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 октября 2005 г. .

[2] Распоряжение Правительства Российской Федерации от 6 мая 2008 г. «О Концепции формирования в Российской Федерации электронного правительства до 2010 года».

[3] Федеральный закон от 27 июля 2010 г. «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

[4] Постановление Правительства Российской Федерации от 28 января 2002 г. № 65 «О федеральной целевой программе «Электронная Россия(202-2010 годы)».