Технология продаж услуг туристской деятельности (стр. 2 )

Тема 4. Технология проектирования тура (2 часа лекция-дискуссия).

Индивидуальные и групповые туры: сущность, цели, задачи, отличительные черты и принципы разработки. Нормативно-правовое регулирование туристского проектирования. Обязательная и добровольная сертификация тура. Технологические этапы проектирования и документационное оформление тура. Общие требования к туристской услуге при проектировании (обязательные и рекомендуемые).

Тема 5. Ценообразование в туристском проектировании (2 часа лекция).

Цена. Функция цены, ценовая стратегия туристских предприятий. Методы ценообразования. Рыночный и маркетинговый методы установления цены на турпродукт (услугу). Затратный подход к формированию цены турпродукта (услуги). Общая характеристика затрат. Методика расчета групповой цены тура. Калькуляция стоимости тура.

Тема 6. Организация каналов сбыта туристского продукта (1 час лекция).

Продажи как сложный многоступенчатый технологический процесс удовлетворения потребностей потребителей и удовлетворения потребностей продавца в стремлении получить прибыль, построенный на реализации товаров и услуг туристской индустрии. Рынок потребителей. Основы технологий продаж оптовых операторов и участников рынка туристских услуг. Торговые взаимоотношения туроператоров и турагентов. Создание сетевых торговых структур. Франчайзинг в туристской деятельности.

Тема 7. Мотивация потребителей (2 часа, лекция-конференция).

Мотивации покупок. Психологические модели потребительских мотиваций. Современный опыт применения и использования. Основы психотехнологии продаж услуг туристской индустрии. Клиентоориентированность как основа технологий продаж туристских услуг. Создание инструментов диагностики потребностей потребителей. Способы и особенности влияния на процесс принятия решений о покупке продукта туристской индустрии.

Тема 8. Технология продаж услуг и обслуживания туристов (2 часа, лекция).

Офисная технология как основа технологии продаж услуг туристской индустрии. Законодательное и нормативно-правовое регулирование в организации продаж. Подготовка к продажам. Этапы совершения покупки. Требования к информационному обеспечению туристского продукта (услуги). Пробуждение интересов потенциальных клиентов. Договор между туристом и туристской фирмой. Технологическая документация сопровождения продаж. Функция оплаты туристского продукта (услуги) и функция послепродажного сопровождения услуги. Формирование собственных контингентов потребителей туристских услуг.

Тема 9. Анимационные технологии в обслуживании туристов (2 часа, лекция).

Теоретические основы анимации в туризме. История возникновения анимации как вида обслуживания. Классификация видов анимационной деятельности. Зарубежный и отечественный опыт организации анимационной деятельности. Технология разработки анимационных программ.

Тема 10. Технология обслуживания туристов на маршруте (2 часа, лекция-беседа).

Тур с сопровождением. Руководитель туристской группы (гид-переводчик): функции, права, обязанности, ответственность, деятельность в чрезвычайных ситуациях. Обеспечение безопасности и качества туристских услуг на маршруте. Методы контроля качества туристских услуг на маршруте. Документационное обеспечение («папка руководителя туристской группы», «отчет руководителя»).

2.2. Перечень тем практических занятий

Тема 1. Туристско-рекреационный потенциал Приморского края (2 часа, практическая работа).

Характеристика и оценка туристской инфраструктуры, объектов показа отдельных административных районов и туристских кластеров. Маркетинговые исследования рынка. Анализ спроса и предложения

Тема 2. Технологические этапы проектирования тура (4 часа, практическая работа).

Нормативно-правовое регулирование в проектировании туристских и экскурсионных услуг. Технология разработки вербальной модели тура. Разработка туристского маршрута. Разработка туристской программы. Подготовка к переговорам рецептивного и инициативного туроператоров.

Тема 3. Технология разработки документационного обеспечения тура (4 часа, практическая работа).

Сертификация тура: обязательная и добровольная (ГОСТ Р50644-2009, ГОСТ Р 50681-2010). Разработка технологической карты туристского путешествия. Информационный листок к туристской путевке. Схема взаимодействия с организациями-поставщиками услуг.

Тема 4. Технология обслуживания туристов (4 часа, практическая работа).

Нормативно-правовые требования (правила) и технологические этапы обслуживания потребителей в туристской фирме. Алгоритм первого посещения потребителем туристской фирмы. Психологические аспекты мотивации и работы с потребителем. Подготовка к продажам. Привлечение и удержание клиентов. Типология конфликтных ситуаций и пути разрешения конфликтов. Нейтрализация возражений. Работа с рекламациями.

Тема 5. Презентация и обсуждение индивидуальных проектов студентов (3 часа, практическая работа).

2.3. Самостоятельная работа студентов

Самостоятельная работа является наиболее продуктивной формой образовательной и познавательной деятельности студента в период обучения.

Для реализации творческих способностей и более глубокого освоения дисциплины предусмотрены следующие виды самостоятельной работы: 1) текущая и 2) творческая проблемно-ориентированная.

Текущая СРС направлена на углубление и закрепление знаний студента, развитие практических умений. Текущая СРС включает следующие виды работ:

– работу с лекционным материалом, поиск и обзор литературы и электронных источников информации по индивидуальному заданию;

– опережающую самостоятельную работу;

– изучение тем, вынесенных на самостоятельную проработку;

– подготовку к практическим занятиям;

– подготовку к контрольным работам, промежуточному контролю.

Творческая проблемно-ориентированная самостоятельная работа (ТСР) направлена на развитие интеллектуальных умений, комплекса универсальных и профессиональных компетенций, повышение творческого потенциала студентов. ТСР предусматривает:

– исследовательскую работу по тематике планирования и прогнозирования в выбранной в области научных интересов теме;

– анализ научных публикаций по тематике научных интересов;

– поиск, анализ, структурирование и презентацию информации;

– написание творческих работ (проект) по заданной тематике;

– публичное выступление в аудитории с докладом и организация обсуждения углубленно изученного материала в области научных интересов студента.

3. ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

В процессе обучения для достижения планируемых результатов освоения дисциплины используются следующие образовательные технологии:

– информационно-коммуникационная технология, в том числе визуализация, создание электронных учебных материалов;

– технология коллективного взаимодействия, в том числе совместное решение проблемных задач, ситуаций, кейсов;

– технология проблемного обучения, в том числе в рамках разбора проблемных ситуаций;

– технология развивающего обучения, в том числе постановка и решение задач от менее сложных к более сложным, развивающих компетенции студентов;

– технология адаптивного обучения, в том числе проведение консультаций преподавателя, предложение индивидуальных заданий.

В рамках перечисленных технологий основными методами обучения являются:

·  работа в команде;

·  опережающая самостоятельная работа;

·  междисциплинарное обучение;

·  проблемное обучение;

·  исследовательский метод;

·  решение и защита индивидуальных заданий.

В учебном процессе используются следующие информационные технологии: использование комплекса презентаций по дисциплине; проведение промежуточной аттестации в форме компьютерного тестирования (СИТО).

Одним из способов организации учебного процесса, при котором обеспечивается вынужденная, оцениваемая и управляемая активность обучаемых, сравнимая с активностью преподавателя, является активный метод обучения.

В процессе изучения дисциплины используются такие активные методы обучения, как активная лекция «пресс-конференция», семинар и тематическая дискуссия.

Активную лекцию «пресс-конференцию» предполагается провести по теме «Мотивация потребителей». В качестве лектора выступает не преподаватель, а представитель туристской индустрии. Для подготовки к такому занятию студентам предлагается самостоятельно составить 5–7 качественных вопросов по теме, которые не встречаются в учебниках и позволяют прояснить современное положение дел в областях, относящихся к теме лекции. Вопросы формулируются письменно и сдаются на отдельных листах, чтобы их можно было сгруппировать и оценить до начала занятия. Затем итоговый список вопросов предлагается приглашенному специалисту, на которые он отвечает в свободной форме, а студенты задают уточняющие вопросы и вопросы на правильность своего понимания отдельных высказываний лектора.

Важным является и тот факт, что в пресс-конференции участвует и ведущий преподаватель. Это позволяет студентам увидеть разницу между учебными ситуациями и реальными рабочими ситуациями, с которыми сталкивается профессионал. Диалогическое общение преподавателя и приглашенного специалиста, которые корректируют свое выступление с учетом вопросов, задаваемых студентами, стимулирует и в какой-то степени провоцирует подобное же общение студентов между собой, что создает предпосылки для полифонического общения. В виде диалога осуществляется постановка проблемы, ее обсуждение и выработка общих решений.

Выстраивание содержания активных лекций с учетом вопросов студентов предполагает выражение отношения к сути вопросов, к частоте их повторения и к их характеру. Данная форма лекций позволяет проверить:

– компетентность студентов в области профессиональной коммуникации;

– установить глубину усвоения учебного материала;

– составить целостный образ профессионала, на который, возможно, они будут ориентироваться в самостоятельной профессиональной деятельности.

Тематическая дискуссия проводится по теме «Планирование туроперейтинговой программы». Целью учебной дискуссии является формирование и демонстрация компетенций в области профессиональной коммуникации, адаптация к групповым формам работы, усвоение профессиональных ролей, выявление и закрепление личностных качеств (лидерских, координаторских, экспертных и др.). Задачи проведения дискуссии: