2.3.1. При поступлении звонка пользователя в службу поддержки, производится автоматическое соединение со свободным Оператором Call Center. Соединение с оператором службы поддержки должно происходить не позднее 2 минут с момента подключения пользователя к колл-центру. Автоматическое сообщение о соединении с оператором, должно содержать уведомление пользователя о том, что его разговор с оператором будет записываться;
2.3.2. В случаях, когда все операторы службы Call Center заняты, пользователь должен быть проинформирован о предполагаемом времени ожидания соединения с оператором. При этом время ожидания пользователя не должно превышать 2 минут, при использовании IVR возможность периодического (1 раз в 20 сек.) информирование пользователя о прогнозируемом времени ожидания ответа оператора (в случае отсутствия свободного оператора);
2.3.3. При соединении, Оператор Call Center регистрирует обращение пользователя в HelpDesk с обязательным указанием следующих данных:
- ФИО Оператора, регистрирующего инцидент (заполняется автоматически);
- Персональный номер оператора (заполняется автоматически);
- Дату и время регистрации инцидента (заполняется автоматически);
- Идентификационный номер инцидента (заполняется автоматически);
- Описание инцидента;
В случае, если заданный вопрос не относиться к тематике методической и технической поддержке внедрения ПТР «АИС ЛОД», оператор в вежливой форме прерывает разговор, указывая в теме обращения «обращение не относиться к теме внедрения ПТР «АИС ЛОД».
2.3.4. Для обеспечения первичной консультации пользователя по обращению, Оператор Call Center производит запрос и поиск информации о пользователе, в базе данных службы поддержки.
В случае, если информация о пользователе присутствует в базе службы поддержки, контактная информация пользователя для обратной связи, заполняется автоматически;
В случае, если информация о пользователе отсутствует в базе службы поддержки, Оператор Call Center заполняет следующую информацию о пользователе:
- ФИО и должность контактного лица;
- Наименование Организации, представителем которой является пользователь;
- Контактная информация, для обратной связи (тел, адрес эл. почты).
2.3.5. В случае, если заданный вопрос входит в спектр тем, которые Оператор Call Center может обработать, не прерывая разговора, специалист дает консультацию пользователю и закрывает обращение;
.2.3.6. Отказ в предоставлении услуги.
Действия по рассмотренному обращению не производятся в случаях:
- если вопрос по существу не имеет отношения к обязанностям службы поддержки;
- если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника службы поддержки, а также членов его семьи;
- если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну;
2.3.7. В случае, если заданный вопрос не может быть обработан Оператором Call Center, звонок маршрутизируется на вторую линию поддержки. Время соединения со специалистом второй линии поддержки не должно превышать 1 минуты, с момента попытки соединения;
2.3.8. Производиться соединение пользователя со специалистом Центра компетенции. При этом Оператор Call Center заполняет графу «Ответственный», а специалист второй линии поддержки автоматически получает доступ к первичной информации, введенной Оператор Call Center по данному инциденту.
2.3.9. Специалист Центра компетенции вносит дополнительную информацию в карточку обращения и более точно определяет характер обращения.
Дополнительные параметры по обращению:
- Дополнительная информация об инциденте;
- Характер обращения;
Характер обращения:[1]
- Консультация по эксплуатации Системы;
- Заявление об ошибке/сбое/неработоспособности Системы;
- Заявление о замечании/доработки программного обеспечения Системы;
- Иное;
В случае, если обозначенный пользователем вопрос может быть оперативно обработан в установленное соглашением время[2], специалист Цента компетенции консультирует пользователя и в случае успешного результата заполняет раздел: «Предложенное решение»;
В случае, если обозначенный пользователем вопрос не может быть оперативно обработан в установленное соглашением время, специалист Центра компетенции заполняет разделы:
- Ожидаемое время устранения инцидента;
- Ответственная служба;
- Приоритет обращения. Устанавливаются следующие приоритеты:
Таблица 1 – Приоритеты обращений
Приоритет | Описание влияния проблемы |
| Система не работоспособна, что оказывает серьезное воздействие на деятельность Заказчика, и приводит к вынужденному нарушению законодательства со стороны пользователей Системы. |
| Отказ в работе Системы, сопровождаемый потерей данных. |
| Важная потеря функциональности Системы, заявленной в эксплуатационной документации, или значительное падение производительности. |
| Незначительная потеря функциональности Системы, проблема, которую в настоящий момент можно обойти, или пользователю необходима консультация о способах решения проблемы. |
| Косметический дефект. |
Блокирующий
Критический
Значительный
Незначительный
ЗамечаниеНазначенной службе автоматически направляется уведомление о назначении на него нового обращения. Для выполнения дальнейшего назначения ответственного исполнителя, каждая служба, участвующая в процессе обработки обращений пользователей Системы, должна иметь дежурного специалиста.
2.3.10 Отказ в предоставлении услуги
Действия по рассмотренному обращению не производятся с уведомлением об этом пользователя в случаях:
- если вопрос по существу не имеет отношения к обязанностям службы поддержки;
- если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника службы поддержки, а также членов его семьи;
- если текст письменного обращения не поддается прочтению;
- если в обращении пользователя содержится вопрос, на который пользователю уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
- если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну;
- письменное обращение пользователя не рассматривается и ответ на обращение не дается, если в обращении не указаны контактные данные пользователя.
Последовательность действий при возникновении обращения по вопросам, требующим экспертного мнения.
2.3.9. При поступлении в СТП-3 (3 – ю линию) поддержки обращения от специалиста Центра компетенции, дежурный сотрудник СТП-3 (специалист службы технической поддержки) назначает ответственного исполнителя своей службы;
2.3.10 Ответственный специалист СТП-3 (специалист службы технической поддержки) в течение трех часов с момента назначения на него обращения от пользователя готовит ответ, фиксирует его в HelpDesk и назначает ответственным по данному обращению, специалиста Центра компетенции зарегистрировавшим обращение;
2.3.11. При получении уведомления о подготовке ответа на обращение пользователя, специалист Центра компетенции (специалист службы технической поддержки) в течение 10 минут готовит и направляет пользователю инициировавшему обращение, письмо по электронной почте, содержащего рекомендации эксперта (специалист службы технической поддержки) и закрывает обращение;
3.4. Порядок предоставления сервиса поддержки пользователей при внедрении и использовании, в случаях обращений по электронной почте и в виде факсимильных сообщений
Регистрация и обработка обращений полученных по электронной почте и в виде факсимильных сообщений
2.4.1. При поступлении письма по электронной почте или факсимильного сообщения в службу техподдержки, Оператор Call Center (специалист технической поддержки) регистрирует обращение пользователя в HelpDesk, с обязательным указанием следующих данных:
- ФИО Оператора, регистрирующего инцидент (заполняется автоматически);
- Персональный номер оператора (заполняется автоматически);
- Дату и время регистрации инцидента (заполняется автоматически);
- Идентификационный номер инцидента (заполняется автоматически);
- Описание инцидента;
- Приложение (оригинал сообщения, копия факса, копия электронного письма);
- Наименование Организации, представителем которой является пользователь;
- Контактная информация, для обратной связи (тел, адрес эл. почты или иное).
2.4.2. В случае, если информация о пользователе присутствует в базе службы поддержки, контактная информация пользователя для обратной связи, заполняется автоматически;
2.4.3. В случае, если заданный вопрос входит в спектр тем, которые может обработать первая линия поддержки, Оператор Call Center в течение 5 минут готовит ответ на вопрос и направляет электронным письмом по адресу, указанному пользователем для обратной связи. Ответ должен быть зафиксирован оператором в HelpDesk, а так же закрыт по итогу окончания процедуры первичной поддержки.
2.4.4. В случае, если заданный вопрос не может быть обработан Оператором Call Center, обращение маршрутизируется в Центр компетенции. Время направления обращения пользователя в Центр компетенции не должно превышать 10 минут, с момента получения его Оператором Call Center.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 |
