Регламент технической и методической поддержки (стр. 1 )

методическая поддержка типового решения

АИС «Лицензирование отдельных видов деятельности»

Регламент технической и

методической поддержки

На 33 листах

Содержание

Термины и определения.. 4

1. Общие положения.. 6

1.1. Взаимодействующими сторонами при решении рабочих вопросов при всесторонней поддержке пользователей Системы являются: 7

2. Информационная поддержка пользователей.. 8

2.1. Структурными подразделениями службы поддержки, участвующими в процессе поддержки пользователей при внедрении и использовании Системы являются: 8

2.2. Инициация и выполнение регламентной процедуры... 9

2.3. Порядок предоставления сервиса поддержки пользователей при внедрении и использовании, в случаях обращений по телефону.. 9

2.4. Порядок предоставления сервиса поддержки пользователей при внедрении и использовании, в случаях обращений по электронной почте и в виде факсимильных сообщений.. 14

2.5. Порядок устранения инцидентов в соответствии с приоритетом и характером обращения 18

2.6. Порядок предоставления отчетности.. 20

3. Порядок регистрации, обработки и устранения выявленных ошибок/сбоев/неполадок в функционировании системы... 21

3.1. Регистрация выявленных ошибок/сбоев/неполадок (далее инцидентов) 21

3.2. Последовательность действий при возникновении инцидента, приведшего к долговременной (более 5 мин) потере работоспособности системы, т. е. имеющего приоритеты «Блокирующий» и «Критический». 22

3.3. Последовательность действий при возникновении проблемы, не приведшей к потере работоспособности системы и имеющей приоритет «Незначительный». 23

3.4. Последовательность действий при возникновении инцидента, не приведшего к потере работоспособности Системы, имеющего статус «Заявление о замечании/доработки программного обеспечения Системы» приоритет «Замечание». 24

4. Порядок регистрации и обработки обращений пользователей, поступивших в службу поддержки посредством электронной почты или факсимильного сообщения. 25

5. Подготовка и публикация информационного наполнения.. 26

5.1. Порядок подготовки и публикации объявлений, новостей, извещений и иных документов, необходимых для массового информирования пользователей Системы 26

5.2. Инициация подготовки информационного наполнения.. 26

5.3. Порядок обработки обращения требующего экспертного мнения. 27

5.4. Порядок обработки обращения требующего экспертного мнения, при опубликовании его на форуме.. 27

6. Поддержка форума.. 29

6.1. Инициация поддержки форума.. 29

6.2. Создание групп пользователей форума и их прав.. 30

6.3. Модерация сообщений.. 30

6.4. Обработка сообщений пользователей на форум портала, содержащего вопрос по работе системы и иные вопросы, связанные с исполнением государственных услуг.. 31

7. Формирование отчетности.. 33

Термины и определения

ФОИВ – Федеральный орган исполнительной власти.

РОИВ – Региональный орган исполнительной власти.

ПТР «АИС ЛОД» (Система) - типовое программно-технологическое решение «Информационная система поддержки лицензирования отдельных видов деятельности.

Портал методической и технической поддержки – сайт в сети "Интернет" для организации следующих информационных блоков для сотрудников ФОИВ и РОИВ в части методической и технической поддержки для обеспечения внедрения ПТР «АИС ЛОД» : новостной блок, блок скачивания информации, блок часто задаваемых вопросов (FAQ), блок обсуждений (Форум), полезные ссылки.

СТП – служба технической поддержки для оказания услуг по оказанию технической, информационной и методической поддержки пользователям по внедрению ПТР «АИС ЛОД».

Служба поддержки – организация для оказания услуг по оказанию технической, информационной и методической поддержки пользователям по внедрению ПТР «АИС ЛОД».

Колл центр (далее - Call Center) – 1-ая линия поддержки (СТП-1) входящая в состав Службы поддержки внедрения ПТР «АИС ЛОД» группа специалистов, осуществляющая функции по предоставлению первичной информационной поддержки пользователям («горячая линия»), включающая оказание первичной консультации и помощи по работе пользователя с системой и в случае возникновения затруднений идентификация запроса как «сложного» и переадресация его в иные службы поддержки (2 линия ) в зависимости от вида запроса.

Центр компетенции - 2-ая линия поддержки (СТП-2) группа служб поддержки пользователей, входящая в состав Службы поддержки, осуществляющая функции по предоставлению специализированной всесторонней информационной поддержки пользователям с учетом вида и сложности запроса, не получившим ввиду сложности запроса или инцидента помощь или консультацию в Call Center, а именно 2-я линия поддержки, наделенная обязанностью формирования ответов на вопросы пользователей, переданные из Call Center и на форуме, обеспечивающая проверку сообщений об ошибках и некорректном функционировании системы и маршрутизацию таких сообщений в службы соответствующие категории обращения;

СТП–3 – 3-я линия поддержки, наделенная обязанностями обработкой запросов, поступившей от 2 –ии поддержки и ведения базы знаний;

СТП-4 – 4-я линия поддержки, отвечающая за техническое сопровождение Системы;

Пользователь портала – сотрудник ФОИВ или РОИВ, использующий портал с целью с целью получения методической и технической поддержки для обеспечения внедрения ПТР «АИС ЛОД» в ведомстве.

Дежурный специалист – специалист соответствующей службы, принимающий все обращения и запросы на службу, и маршрутизирующий их на свободного специалиста.

HelpDesk - программное обеспечение диспетчерской службы для учета заявок и контроля исполнения работ.

IVR - интерактивной голосовой системы обработки вызовов.

2. Общие положения

Настоящий Регламент определяет порядок взаимодействия структурных подразделений Службы поддержки внедрения ПТР «АИС ЛОД» в процессе обеспечения полномасштабного обслуживания пользователей системы, экспертной консультации пользователей системы ПТР «АИС ЛОД».

Сферы ответственности между службами поддержки разграничены следующим образом:

-  Call center (СТП-1) принимает обращения пользователей, в том числе относительно найденных ошибок и неработоспособности тех или иных функций системы;

-  Центр компетенции (СТП-2) отвечает на типовые вопросы пользователей, переданные из Call Center и на форуме, обеспечивает проверку сообщений об ошибках и некорректном функционировании системы и маршрутизацию таких сообщений в службу соответствующую категории обращения, в соответствии с настоящим документом;

-  СТП-3 – (3-я линия поддержки) отвечает на нетиповые вопросы пользователей, требующие экспертного мнения, решение индивидуальных ситуаций, возникающих при внедрении ПТР «АИС ЛОД»;

-  СТП-4 – (4-я линия поддержки) обеспечивает решение сложных технических проблем, связанных со сбоями/ошибками в программном обеспечении, эскалированных с 3- уровня.

2.1. Взаимодействующими сторонами при решении рабочих вопросов при всесторонней поддержке пользователей Системы являются:

-  Оператор Call Center – сотрудник Службы поддержки, предоставляющий первичную информационную поддержку пользователям при внедрении и использовании ПТР «АИС ЛОД» и выполняющий переадресацию запросов в Центр компетенции, в случаях, когда ответ на вопрос пользователя превышает установленное первой линии поддержки время на ответ.

-  Специалист Центра компетенции – сотрудник Службы поддержки, предоставляющий всестороннюю информационную поддержку пользователям системы, осуществляющий обратную связь с пользователями, в случаях, когда ответ на вопрос пользователя превышает установленное второй линии поддержки время на ответ и требует дополнительной обработки, консультации экспертной службы и т. п.;

-  Эксперт – сотрудник аналитической службы (СПТ-3), предоставляющий консультации пользователям, по вопросам, требующим квалифицированной помощи в вопросах, для решения которых не достаточно компетенции Центра компетенции (СПТ-2) уровня поддержки

-  Технический специалист – сотрудник технической службы или разработчик (СТП-4), предоставляющие консультации Экспертам по техническим вопросам.

3. Информационная поддержка пользователей

Настоящий раздел определяет порядок взаимодействия структурных подразделений Службы поддержки: Служба Call Center, Центра компетенции, 3-я линия поддержки (СТП-3), 4-я линия поддержки (СТП-4) в процессе обеспечения полномасштабного обслуживания пользователей при внедрении и использовании ПТР «АИС ЛОД» и информирования их о любых инцидентах, включающих неполадки аппаратно-программного комплекса.

3.1. Структурными подразделениями службы поддержки, участвующими в процессе поддержки пользователей при внедрении и использовании Системы являются:

-  Call Center;

-  Центр компетенции (СТП-2);

-  3-я линия поддержки (аналитическая служба) – СТП-3;

-  4-я линия поддержки (технические специалисты, разработчики) – СТП-4.

Взаимодействующими сторонами при решении рабочих вопросов при всесторонней поддержке пользователей являются специалисты по технической поддержке:

-  Оператор Call Center ;

-  Специалист Центра компетенции;

-  Специалисты СТП-3(Аналитики);

-  Специалисты СТП-4 (Разработчик ПО, архитектор).

3.2. Инициация и выполнение регламентной процедуры

Взаимодействие сторон может быть инициировано следующими способами:

-  при поступлении звонка от пользователя в службу поддержки Call Center;

-  при поступлении электронного письма от пользователя в службу поддержки Call Center;

-  при поступлении факсимильного сообщения от пользователя в службу поддержки Call Center;

-  при поступлении вопроса на форуме портала техподдержки..

Во всех случаях, кроме вопроса на форуме, первичное поступление обращений пользователей поступает в первую линию поддержки пользователей - службу Call Center.

3.3. Порядок предоставления сервиса поддержки пользователей при внедрении и использовании, в случаях обращений по телефону

Регистрация и обработка телефонных обращений