3.4.1. Специалист СТП-3 не позднее чем через 8 часов после назначения на него обращения пользователя, должен подготовить аналитическое заключение о необходимости реализации замечания в системе.
3.4.2. В случае, если замечание пользователя некорректно, противоречит законодательству или по иной причине не может быть реализовано в системе, специалист Центра компетенции не позднее 1 дня направляет пользователю по электронной почте письмо с указанием принятого решения и обоснования отказа в исправлении замечания.
3.4.3. В случае, если замечание является крупной доработкой системы и его исполнение не рационально, специалист Центра компетенции не позднее 1 дня, направляет пользователю по электронной почте письмо с указанием принятого решения и обоснования отказа в реализации доработки.
3.4.4. Специалист Центра компетенции фиксирует информацию о доработке.
5. Порядок регистрации и обработки обращений пользователей, поступивших в службу поддержки посредством электронной почты или факсимильного сообщения.
4.1. При поступлении обращения пользователя по электронной почте или в виде факсимильного сообщения, Оператор Call Center не позднее одного часа после получения обращения фиксирует его в HelpDesk
При регистрации обращения Оператор Call Center в обязательном порядке указывает следующие данные:
- ФИО Оператора, регистрирующего обращение;
- Персональный номер оператора;
- Дату и время получения электронного письма или факсимильного сообщения;
- Дату и время регистрации обращения;
- Идентификационный номер обращения;
- Описание обращения.
4.2. В случае невозможности ответа на вопрос пользователя Оператором Call Center, обращение, зафиксированное в HelpDesk маршрутизируется на специалиста Центра компетенции для подготовки ответа либо для принятия решения о дальнейших действиях по обращению;
4.3. В случае невозможности консультации пользователя по заданному вопросу, специалист Центра компетенции не позднее 1 часа после регистрации обращения, в зависимости от классификации обращения, маршрутизирует зафиксированное в HelpDesk обращение, на специалиста СТП-3.
6. Подготовка и публикация информационного наполнения
6.1. Порядок подготовки и публикации объявлений, новостей, извещений и иных документов, необходимых для массового информирования пользователей Системы
Публикации новостей, статей или иных документов могут быть вызваны изменениями в составе базы знаний, разъяснением по «горячим» вопросам, разъяснением о сроке выпуска новых релизов.
Публикацию на портале техподдержки производит специалист Центра компетенции при согласовании со специалистами СТП-3 и СТП-4 не позднее 1 дня после согласования.
6.2. Инициация подготовки информационного наполнения
Взаимодействие сторон может быть инициировано следующими способами:
- при поступлении звонка от пользователя Системы в службу Call Center ;
- при поступлении электронного письма от пользователя Системы в службу Call Center;
- при поступлении факсимильного сообщения от пользователя Системы в службу Call Center;
- при поступлении вопроса на форуме техподдержки.
Во всех случаях, кроме вопроса на форуме, первичное поступление обращений пользователей Системы поступает в первую линию поддержки пользователей - службу Call Center.
6.3. Порядок обработки обращения требующего экспертного мнения.
5.3.1. При поступлении в СПТ-3 обращения от специалиста Центра компетенции, дежурный сотрудник СТП-3 назначает ответственного исполнителя своей службы;
5.3.2. Ответственный специалист СТП-3 в течение трех часов с момента назначения на него обращения пользователя готовит ответ, фиксирует его в HelpDesk и назначает ответственным по данному обращению, специалиста второй линии поддержки зарегистрировавшим обращение;
5.3.3. При получении уведомления о подготовке ответа на обращение пользователя, специалист СПТ-3 в течение 10 минут готовит и направляет пользователю инициировавшему обращение, письмо по электронной почте, содержащего рекомендации эксперта и закрывает обращение;
5.3.4. При получении согласованного варианта ответа на обращение пользователя, специалист СТП-3 незамедлительно направляет его пользователю инициировавшему обращение и зарывает вопрос в HelpDesk.
6.4. Порядок обработки обращения требующего экспертного мнения, при опубликовании его на форуме
5.4.1. Ежедневно дежурный сотрудник СТП-3 производит мониторинг публичного раздела портала техподдержки (форум) на предмет размещения обращений от пользователей по темам относящимся к компетенции службы;
5.4.2.При появлении в публичном разделе портале техподдержки (на форуме) вопроса, относящегося к компетенции СТП-3, дежурный специалист заводит обращение в HelpDesk и назначает на него ответственного эксперта;
5.4.3. Ответственный специалист в течение трех часов с момента назначения на него обращения пользователя готовит ответ, фиксирует его в HelpDesk и незамедлительно опубликовывает его в публичном разделе портала технической поддержки и зарывает вопрос в HelpDesk;
7. Поддержка форума
7.1. Инициация поддержки форума
Поддержка форума осуществляется администратором форума в случаях:
- необходимости создания групп пользователей форума и их прав (просмотр, создание сообщений, создание тем сообщений, создание каталогов форума и т. п.)
- необходимости включения пользователей в соответствующие группы пользователей форума.
- необходимости модерации сообщений;
- необходимости переноса тем форума в соответствующие каталоги, разделы;
- сообщение содержит вопрос, требующий консультации экспертов, службы второй линии поддержки, службы технической поддержки.
Поддержка форума осуществляется специалистами СПТ-3. Сферы ответственности между специалистами, разграничены следующим образом:
- Администратор форума – специалист СТП-2 либо СТП-3, в зону ответственности которого входит создание групп пользователей, а так же включение, исключение, удаление пользователей форума;
- Модератор форума – специалист службы эксплуатации, в зону ответственности которого входит модерация сообщений, а так же обоснованное перемещение сообщений форума в соответствующие темы, каталоги, разделы форума.
Пользователи, осуществляющие эксплуатацию форума могут быть разделены на следующие группы:
- Пользователь незарегистрированный на форуме, имеющий возможность просматривать разделы форума, но не имеющий возможности участвовать в обсуждении;
- Пользователь зарегистрированный на форуме имеет возможность просматривать разделы форума и участвовать в обсуждении вопросов;
- Пользователь, входящий в группу пользователей, обладающую правами, приближенными к правам администратора или модератора форума.
7.2. Создание групп пользователей форума и их прав
6.2.1. За 30 дней, до момента начала работы форума техподдержки, администратором форума должны быть созданы группы пользователей;
6.2.2. Для каждой группы пользователей, должны быть назначены права и перечень доступных разделов форума.
7.3. Модерация сообщений
При поступлении сообщения пользователя, модератор форума должен осуществить модерацию этого сообщения, т. е. ознакомиться с уже размещенным на форуме сообщением, и в случаях обнаружения некорректности в сообщении, удалить его.
- В рабочее время модерация сообщения должна быть осуществлена не позднее трех часов с момента его получения;
- В нерабочее время модерация сообщения должна быть осуществлена не позднее трех часов с момента начала следующего рабочего дня;
- Под некорректностью сообщения в данном случае понимается:
- сообщение содержит оскорбительные выражения и другую нецензурную лексику;
- сообщение не имеет отношения к эксплуатации Системы;
- сообщение не имеет отношения к сфере государственного заказа;
- и иных случаях, согласованных с Минэкономразвития России.
7.4. Обработка сообщений пользователей на форум портала, содержащего вопрос по работе системы и иные вопросы, связанные с исполнением государственных услуг
6.4.1. При возникновении обращения, содержащего вопрос, требующих консультации от специалистов службы поддержки, модератор незамедлительно по электронной почте сообщает о возникновении такого обращении дежурному специалисту Центра компетенции, с указанием раздела и темы, где можно ознакомиться с деталями вопроса;
6.4.2. Дежурным специалистом Центра компетенции регистрируется обращение, и вноситься краткая информация о характере обращения, с указанием проблемы или вопроса, а так же заполняются разделы «Контактная информация», «Критичность», «Ожидаемое время ответа», «Ответственный»[6].;
6.4.3. Ответственному за решение специалисту автоматически направляется уведомление о назначении на него нового инцидента.
6.4.4. В случае, если для предоставления консультации по вопросу недостаточно опубликованной на форуме первичной информации, ответственным специалистом в теме форума задаются уточняющие вопросы в режиме он-лайн;
6.4.5. В установленные соглашением сроки Ответственный специалист решает вопрос, обозначенный в обращении (инциденте), заполняет графу «Предложенное решение» и публикует его в теме форума;
6.4.6. После опубликования решения на форуме портала техподдержки, ответственный специалист закрывает обращение (инцидент) переводя его в статус «Оказана консультация» с указанием даты отправки электронного письма.
В процессе оказания консультации по обращениям, полученным посредством форума, могут участвовать все службы поддержки .
8. Формирование отчетности
Специалист 2-ей линии поддержки к сроку, установленному для каждого стандартного отчета, собирает данные от всех служб техподдержки. Такими службами являются: Call center, Центр компетенции, 3-я линия поддержки, 4-я линия поддержки. Перечень возможных отчетов представлен в таблице ниже.
Наименование отчета | Периодичность | Структурное подразделение |
Отчет о работе службы Call Center | 1 раз месяц | СТП-1 |
Отчет о работе службы Центра компетенции | 1 раз месяц | СТП-2 |
Отчет о работе 3 – ей линии поддержки | 1 раз месяц | СТП-3 |
Отчет о работе 4 –ой линии поддержки | 1 раз месяц | СТП-4 |
Динамика работы службы поддержки | 1 раз в месяц | СТП-3 |
Отчет о работе службы Call Center (1 раз месяц )
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 |
