Регламент технической и методической поддержки (стр. 5 )

Отчет о работе службы Call Center

за _______ 20__ г.

__________________________________________________________ предоставляет отчет

(наименование организации)

об оказанных в течение ___________ услугах. В рамках исполнения Государственного контракта №_______ от «______» _________________ года, ___________________ были оказаны следующие услуги:

1.  Оказаны услуги по информационной поддержке ________________ пользователям

2.  В отчетный период в службе Call Center работало ______ одновременных линий связи

3.  Количество обработанных вызовов при первичном обращении - _______ звонков

4.  Количество перенаправленных вызовов во вторую линию поддержки - _______ звонков, что в процентном соотношении к общему количеству обращений ______%

5.  Доля пропущенных вызовов составила ______% от общего количества звонков

6.  Количество принятых звонков, не относящихся к вопросам работы с сайтом ______%

7.  Среднее количество звонков за отчетный период находящих в зоне ожидания ответа _____, из них: обработано _______; прервано по инициативе пользователя ранее 5 мин______; прервано по инициативе пользователя ранее 10 мин______; прервано по инициативе пользователя ранее 15 мин______; (необработанно _____ из них: в дневное время ________, в вечернее время_______, в ночное время_________ )

Отчет о работе службы Цент компетенций (1 раз месяц )

Отчет о работе службы Центра компетенций

за _______ 20__ г.

__________________________________________________________ предоставляет отчет

(наименование организации)

об оказанных в течение ___________ услугах. В рамках исполнения Государственного контракта №_______ от «______» _________________ года, ___________________ были оказаны следующие услуги:

1.  Оказаны услуги по информационной поддержке ________________ пользователям. Из них по телефону ___________, по электронной почте _________;

2.  В отчетный период в службе Центр компетенций работало ______ специалистов,

3.  Количество обработанных вызовов при первичном обращении - _______ звонков;

4.  Доля пропущенных вызовов составила ______% от общего количества звонков;

5.  Количество полученных и обработанных сообщений по электронной почте - _______ сообщений;

6.  Доля необработанных сообщений составила ______% от общего количества сообщений

7.  Количество зарегистрированных участников на форуме _______;

8.  Количество ответов и разъяснений, опубликованных на форуме специалистами службы поддержки по инициативе специалистов Центра компетенций _________;

Отчет о работе службы 3-ой линии поддержки (1 раз в месяц )

Отчет о работе 3-ей линии поддержки

за _______ 20__ г.

__________________________________________________________ предоставляет отчет

(наименование организации)

об оказанных в течение ___________ услугах. В рамках исполнения Государственного контракта №_______ от «______» _________________ года, ___________________ были оказаны следующие услуги:

1. Оказаны услуги по информационной поддержке ________________ пользователям. Из них по телефону ___________, по электронной почте _________;

2. В отчетный период в службе 3-ей линии работало ______ специалистов

3. Количество обработанных вызовов при первичном обращении - _______ звонков;

4. Количество полученных и обработанных сообщений по электронной почте - _______ сообщений;

7. Доля необработанных сообщений составила ______% от общего количества сообщений

8. Количество ответов и разъяснений, опубликованных на форуме специалистами службы поддержки по инициативе службы 3-ей линии _________;

Отчет о работе службы 4-ей линии поддержки (1 раз месяц )

Отчет о работе 4-Ой линии поддержки

за _______ 20__ г.

__________________________________________________________ предоставляет отчет

(наименование организации)

об оказанных в течение ___________ услугах. В рамках исполнения Государственного контракта №_______ от «______» _________________ года, ___________________ были оказаны следующие услуги:

1. В отчетный период в службе 4-ей линии работало ______ специалистов

2. Доля необработанных обращений составила ______% от общего количества сообщений

3. Количество багов ________, исправленных в день обращения __________

4. Количество обращений, по которым доработан функционал, вошедших в новую версию системы _______________________;

5. Количество ответов и разъяснений, опубликованных на форуме специалистами службы поддержки по инициативе службы 4-ей линии _________;

Динамика работы службы поддержки

Динамика работы службы поддержки (1 раз месяц)

данные по состоянию на ____ 20__г

Количество зарегистрированных организаций – _______

		май	июнь	июль	август	сентябрь	октябрь	ноябрь	декабрь
Число зарегистрированных организаций	за отчетный период
всего зарегистрировано
Число зарегистрированных пользователей	за отчетный период
всего зарегистрировано
Число обработанных звонков	за отчетный период
всего
Число обработанных электронных писем	за отчетный период
всего
Количество подготовленных статей	за отчетный период
всего
Количество подготовленных новостей	за отчетный период
всего
Количество подготовленных отчетов	за отчетный период
всего
Количество объявлений о неполадках в работе сайта	за отчетный период
всего
Количество зарегистрированных пользователей на форуме	за отчетный период
всего
Количество разъяснений на форуме подготовленных службой поддержки	за отчетный период
всего

[1] Данный список является примерным и может быть при необходимости расширен. Наименование характера обращений и количество наименований является предметом внутренней работы службы техподдержки при исполнении своих обязанностей по контракту.

[2] Средний временной показатель консультации – 30 минут, по более сложным вопросам не более 1 часа

[3] Данный список является примерным и может быть при необходимости расширен. Наименование характера обращений и количество наименований является предметом внутренней работы службы поддержки при исполнении своих обязанностей по контракту.

[4] Средний временной показатель консультации – 30 минут, по более сложным вопросам не более 1 часа

[5] В поле «Ответственная служба» указывается ответственная за дальнейшую обработку обращения пользователя служба.

[6] Раздел «Ответственный» заполняется контактными данными специалиста службы техподдержки ответственным за решение обращения (инцидента).