Регламент технической и методической поддержки (стр. 3 )

2.4.5. Специалист Центра компетенции (специалист технической поддержки) вносит при необходимости дополнительную информацию в карточку обращения (свои комментарии по обращению) и более точно определяет характер обращения.

Дополнительные параметры по обращению:

-  Дополнительная информация об инциденте;

-  Характер обращения;

Характер обращения:[3]

-  Заявление об ошибке/сбое/неработоспособности Системы;

-  Заявление о замечании/доработки программного обеспечения Системы;

-  Иное;

В случае, если обращение пользователя может быть оперативно обработано в установленное соглашением время[4], специалист второй линии поддержки заполняет раздел: «Предложенное решение», направляет электронным письмом ответ пользователю инициировавшему обращение по адресу, указанному в регистрационной карточке для обратной связи и закрывает обращение;

В случае, если обозначенный пользователем вопрос не может быть оперативно обработан в установленное соглашением время, специалист Центра компетенции заполняет разделы:

-  Ожидаемое время устранения инцидента;

-  Ответственная служба [5];

-  Приоритет обращения. Приоритеты обращений приведены в Таблице 1

Назначенной службе автоматически направляется уведомление о назначении на него нового обращения. Для выполнения дальнейшего назначения ответственного исполнителя, каждая служба, участвующая в процессе обработки обращений пользователей Системы, должна иметь дежурного специалиста.

Последовательность действий при возникновении обращения с информацией об ошибке/сбое/неработоспособности системы.

Последовательность действий при получении от пользователей Системы обращения с указанием:

-  Неработоспособности Системы;

-  Сбоях в работе Системы;

-  Замедленной работе Системы;

-  Ошибки в работе Системы;

-  Иных технических неисправностях при работе с Системой;

3.5. Порядок устранения инцидентов в соответствии с приоритетом и характером обращения

В нижеприведенной таблице описаны случаи обработки обращений пользователей Системы, когда консультация не оказана по телефону, обращение зарегистрировано в HelpDesk и требует обработки обращения с использованием всех служб поддержки пользователей

Характер обращения	Приоритет	Время обработки	Комментарий
Консультация по эксплуатации Системы	Блокирующий	Не более 2 часов
Критический	Не более 3 часов
Значительный	Не более 4 часов
Незначительный	Не более 5 дней
Заявление об ошибке/сбое/неработоспособности Системы	Блокирующий	Устранение инцидента, имеющий приоритет Блокирующий, должно быть начато незамедлительно от момента его регистрации в ПО ДС
Критический	Устранение инцидента, имеющий приоритет Критический, должно быть начато незамедлительно от момента его регистрации в ПО ДС
Значительный	Не более 1 дня
Незначительный	Не более 5 дней
Заявление о замечании/доработки программного обеспечения Системы	Блокирующий	Не более 4 часов
Критический	Не более 1 дня
Значительный	Не более 5 дней
Незначительный	Не более 30 дней

3.6. Порядок предоставления отчетности

За формирование отчетности о работе служб Call Center и Центра компетенции (второй линии поддержки) отвечает специалист 2-ой линии.

В соответствии с обязанностями, наложенными на службы Call Center и Центр компетенции (вторую линию поддержки) должны быть представлены следующие отчеты:

1.  Отчет о работе службы поддержки;

2.  Отчет о работе службы Call Center;

3.  Отчет о работе службы Центр компетенции;

4.  Отчет о работе 3-ей линии техподдержки (СТП-3);

5.  Отчет о работе 4-ей линии поддержки (СТП-4);

6.  Отчет о пополнении базы знаний;

7.  Динамика работы службы поддержки.

4. Порядок регистрации, обработки и устранения выявленных ошибок/сбоев/неполадок в функционировании системы

4.1. Регистрация выявленных ошибок/сбоев/неполадок (далее инцидентов)

3.1.1. При поступлении обращения об ошибке/сбое/неполадках в работе Системы от пользователя Оператор Call Center фиксирует инцидент в HelpDesk.

При регистрации инцидента Оператор Call Center в обязательном порядке указывает следующие данные:

-  ФИО Оператора, регистрирующего инцидент;

-  Персональный номер оператора;

-  Дату и время регистрации инцидента;

-  Идентификационный номер инцидента;

-  Описание инцидента;

3.1.2. Оператор Call Center переключает звонок на специалиста Центра компетенции для заполнения по инциденту дополнительных информационных параметров таких как:

-  Условия возникновения инцидента;

-  Дополнительная информация об инциденте;

-  Приоритет инцидента.

3.1.3. Специалист Центра компетенции заполняет всю необходимую информацию об инциденте и назначает его на СТП-4 (специалисты технической поддержки) для выяснения причин неработоспособности системы и сроков устранения неисправности.

3.1.4 Ответственный Инженер СТП-4 в течение 30 минут с момента регистрации инцидента в HelpDesk, заполняет информацию по инциденту:

-  Причины возникновения инцидента;

-  Срок устранения инцидента;

-  Варианты работы пользователя без обновления;

-  Комментарий инженера службы технической поддержки.

-  Дополнительная информация об инциденте;

4.2. Последовательность действий при возникновении инцидента, приведшего к долговременной (более 5 мин) потере работоспособности системы, т. е. имеющего приоритеты «Блокирующий» и «Критический»

Нижеприведенные действия выполняются после регистрации инцидента/обращения в ПО ДС, установления причин его возникновения, принятия решения по инциденту/обращению специалистами службы технической поддержки,

3.2.1. Специалист СТП-3 (3 – ей линии поддержки – специалисты технической поддержки) в течение 15 минут с момента получения ответа от службы технической поддержки по электронной почте направляет на согласование текст соответствующего извещения для размещения на портале технической поддержки.

3.2.2. Последовательность действий при возникновении инцидента, приведшего к кратковременной (менее 5 мин) потере работоспособности Системы, т. е. имеющего приоритет «Блокирующий»:

Нижеприведенные действия выполняются после регистрации инцидента/обращения, установления причин его возникновения, принятия решения по инциденту/обращению специалистами службы технической поддержки,

3.2.3. Последовательность действий при возникновении инцидента, не приведшего к потере работоспособности системы, но требующего немедленного исправления, т. е. имеющего приоритеты «Критический» и «Значительный»:

Нижеприведенные действия выполняются после регистрации инцидента/обращения в HelpDesk, установления причин его возникновения, принятия решения по инциденту/обращению специалистами службы технической поддержки,

3.2.4. Специалист Центра компетенции в течение 15 минут с момента получения ответа от службы технической поддержки по электронной почте направляет пользователю, сообщившему об инциденте, письмо с указанием сроков исправления инцидента.

4.3. Последовательность действий при возникновении проблемы, не приведшей к потере работоспособности системы и имеющей приоритет «Незначительный»

Нижеприведенные действия выполняются после регистрации инцидента/обращения в HelpDesk, установления причин его возникновения, принятия решения по инциденту/обращению специалистами службы технической поддержки,

3.3.1. Специалист Центра компетенции в течение 15 минут с момента получения ответа от СТП-4 (специалисты технической поддержки) с указанием альтернативных вариантов решения проблемы возникшей у пользователя, без доработки программного обеспечения, по электронной почте направляет пользователю, сообщившему о проблеме, письмо с указанием действий, которые необходимо выполнить пользователю для получения желаемого результата.

3.3.2. Специалист Центра компетенции поддержки фиксирует информацию об ошибке.

4.4. Последовательность действий при возникновении инцидента, не приведшего к потере работоспособности Системы, имеющего статус «Заявление о замечании/доработки программного обеспечения Системы» приоритет «Замечание»

Нижеприведенные действия выполняются после регистрации инцидента/обращения в HelpDesk установления причин его возникновения, принятия решения по инциденту/обращению специалистами службы технической поддержки.