Азбука предпринимательства (стр. 5 )

Участникам раздается тест “Стили поведения в конфликтной ситуации”, на работу с которым отводится 10-15 минут. Затем раздается последний лист теста “Обработка результатов теста”.

Участникам предлагается сравнить результаты предварительной самооценки и результаты теста. Преподаватель может прокомментировать, что наиболее близкие результаты свидетельствуют об адекватности данного стиля поведения личности участника.

6.6.  Методы разрешения конфликтов

Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

·  Адекватности восприятия конфликта, т. е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как оппонента, так и своих собственных;

·  Открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

·  Создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Для успешного разрешения конфликта некоторые специалисты предлагают составить так называемую «карту конфликта». С ее помощью можно наметить общую стратегию, основные этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций. В первую очередь следует постараться определить:

·  Проблему конфликта в общих чертах (например, при конфликте из-за объема выполняемых работ следует составить диаграмму распределения нагрузки сотрудников);

·  Истинную причину конфликта (хотя часто сделать это очень трудно);

·  Действительных участников конфликта (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);

·  Подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта, так как именно они лежат в основе практически любого конфликта;

·  Существовавшие до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта;

·  Отношение к конфликту лиц, не участвующих в нем, но заинтересованных в его позитивном разрешении.

По мнению специалистов, такая карта позволит:

ü  Ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как сам процесс составления карты требует переключения сознания человека с эмоций на разум, мышление;

ü  Создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказывания участниками конфликта их требований и желаний;

ü  Уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;

ü  Создать атмосферу эмпатии, т. е. возможности увидеть проблему глазами других, и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;

ü  Выбрать наиболее оптимальные пути разрешения конфликта.

Прежде чем переходить к разрешению конфликта, следует ответить на следующие вопросы:

Ø  Хотите ли Вы благоприятного исхода?

Ø  Что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями?

Ø  Как бы Вы себя чувствовали на месте каждой из конфликтующих сторон?

Ø  Нужен ли посредник для разрешения конфликта?

Ø  В какой атмосфере (ситуации) участники конфликта могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать решения возникших проблем.

Наиболее трудны в разрешении конфликты, возникающие в личностно-эмоциональной сфере. Ниже изложены основные правила поведения с конфликтной личностью:

·  Необходимо учитывать, что у таких людей есть некоторые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить малодушие и пугливость.

·  Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям своего оппонента, если Вы намерены продолжать с ним общаться.

·  Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.

·  При выборе подходящего стиля действий в конфликтной ситуации следует учитывать, к какому типу людей относится Ваш оппонент.

·  Если Вы считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, то Вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно какую. Вам следует убедить его в том, что Ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с Вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с Вами соглашаться.

Психологи выделяют следующие основные типы конфликтных личностей:

1.  «Демонстративный» - чаще всего это люди, которым присуща бурная деятельность в самых разнообразных направлениях. Они любят быть на виду, имеют завышенную самооценку.

2.  «Ригидный» (костный) – люди этого типа не умеют перестраиваться, принимать во внимание мнения и точки зрения окружающих; честолюбивы, проявляют болезненную обидчивость, подозрительность;

3.  «Педант» - личность, которая всегда пунктуальна, придирчива, хотя и исполнительна, зануда, отталкивает людей от себя.

4.  «Бесконфликтный» - человек, сознательно уходящий от конфликта, перекладывающий ответственность в принятии решений на других (если это руководитель, то на своего заместителя). Между тем конфликт нарастает, как снежный ком, и обрушивается на такую личность.

5.  «Практик» - действующий под лозунгом «Лучшая защита – нападение». Для такого человека самым важным является преобразование среды, внешнего окружения, изменение позиций других людей, что может приводить к разнообразным столкновениям, напряженности в отношениях.

Существуют и другие типологии трудных людей. Роберт Брэмсон в книге «Общение с трудными людьми» выделяет следующие типы «трудных» людей:

·  «Агрессист» - человек, говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности.

·  «Жалобщик» - человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы.

·  «Разгневанный ребенок» - человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Например, начальник может вспылить, чувствую, что его подчиненные потеряли к нему уважение.

·  «Максималист» - человек, желающий чего-то без промедления, даже если в этом нет необходимости.

·  «Молчун» - держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом срывает зло на ком-то.

·  «Тайный мститель» - человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает справедливость.

·  «Ложный альтруист» - якобы делающий Вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявиться в виде саботажа, требования компенсации и т. п..

·  «Хронический обвинитель» - человек, всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, а, обвиняя, можно решить проблему.

Можно выделить и другие типы «трудных» людей, но правила поведения с ними в целом одинаковы. В конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком нужно попытаться увидеть в нем не только оппонента, но и его лучшие качества. Поскольку уже невозможно изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности, ни особенности его нервной системы и т. п., то необходимо подобрать к нему «ключик», исходя из своего жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Если же «подобрать к нему ключ» не удалось, то остается единственной средство – перевести такого человека в разряд стихийного бедствия и соответственно к нему относиться.

Основные правила поведения в условиях конфликта.

Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации целесообразно придерживаться следующих правил:

Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?». Постарайтесь всесторонне проанализировать оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: «Что произойдет, если выход не будет найден?». Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему. Если Вы и Ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустить пар». Но разрядиться на окружающих – это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда Вы обязываете его быть лучше. Предложите собеседнику встать на Ваше место и спросите: «если бы Вы были на моем месте, то что бы Вы сделали?». Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию. Независимо от результатов разрешений противоречий старайтесь не разрушить отношения.

Типичная схема развития конфликта

Стереотип восприятия

 

Суженный характер восприятия

Ошибки в выборе стратегии поведения

 

Потеря контроля над ситуацией

Этапы разрешения конфликта

·  создать атмосферу сотрудничества