- внутренние по заданию управляющего директора – заместителя генерального директора и директора по маркетингу;
- внешние с привлечением внешних аудиторов на конкурсной основе;
- контрольная закупка (Тайный покупатель).
** При выборе новых помещений для клиентского офиса, по возможности, следует учитывать следующие критерии территориальной доступности:
- расположение офиса не далее 500 метров от остановки общественного транспорта (основной приоритет);
- расположение офиса в районе с большей плотностью населения;
- расположение офиса вблизи крупных транспортных путей (центральных улиц);
- расположение офиса в районе с развитой инфраструктурой (вблизи магазинов, поликлиник, кредитных организаций и пр.);
- при наличии в районе существующих офисов расположение офиса планируется по принципу равноудаленности от существующих офисов компании.
1.4.4.2. Безусловно выполнимые критерии для оценки качества обслуживания клиентов:
№ п/п | Критерии | Механизм контроля |
1. | Рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки. | Проверки соблюдения требований Стандартов Общества, проверки с привлечением дирекции по маркетингу (в т. ч. с использованием данных СЭД, СУВК). |
2. | Наличие необходимого количества информационных стендов и информационных материалов в соответствии с требованиями Стандарта оформления клиентский офисов и Порядка размещения информации на информационных стендах КО, а также других организационно-распорядительных документов, согласованных с дирекцией по маркетингу. | Проверки с привлечением дирекции по маркетингу. |
3. | Наличие кулеров (для клиентов и персонала Общества) и стаканчиков для питьевой воды, необходимого количества стульев для клиентов, пишущих ручек, прикрепленных на столах менеджеров. | Проверки с привлечением дирекции по маркетингу. |
4. | Соблюдение установленных сроков обслуживания клиентов. | Проверки с привлечением дирекции по маркетингу, установленные формы отчетности, в т. ч. СУВК, обработка статистической информации, полученной с помощью СУЭО, по отзывам клиентов. |
5. | Соблюдение этикета общения с клиентами. | Проверки методом «Тайный покупатель». |
6. | Соблюдение установленного дресс-кода. | Проверки с привлечением дирекции по маркетингу, проверки методом «Тайный покупатель». |
7. | Обеспечение обратной связи с клиентами: - проведение опросов; - предоставление клиенту возможности оставить жалобу, претензию, обращение или предложение через книгу отзывов и предложений и ящики для обращений клиентов. | Проверки с привлечением дирекции по маркетингу, проверки методом «Тайный покупатель». |
8. | Техническое оборудование помещения клиентского офиса включает в себя: - локальную вычислительную сеть; - возможность работы с общей клиентской базой, - СУЭО; - систему СУВК. | Проверки с привлечением дирекции по маркетингу, установленные формы отчетности, в т. ч. СУВК. |
9. | Обеспечение чистоты и порядка в зале и на рабочих столах менеджеров. Естественная и/или искусственная освещенность должна соответствовать нормативным требованиям. | Проверки с привлечением дирекции по маркетингу, проверки методом «Тайный покупатель». |
1.4.4.3. Порядок оценки соответствия установленным критериям качества обслуживания клиентов вводится отдельным организационно - распорядительным документом Общества в рамках мониторинга удовлетворенности клиентов Общества.
1.5. Ответственность
1.5.1. Ответственность за соблюдение Стандарта возлагается на:
1.5.1.1. Начальника отделения, начальника клиентского офиса в рамках исполнения должностных инструкций и ключевых показателей эффективности.
1.5.1.2. Работников Общества, обслуживающих клиентов, в рамках исполнения должностных инструкций.
1.5.2. Руководителей ПО в соответствии с заключенным с Обществом договором на оказание услуг (выполнение комплекса работ), связанных со сбытом электрической энергии, трудовым договором руководителя ПО, Уставом, иными внутренними документами ПО.
1.5.2.1. Ответственность за материально-техническое обеспечение отделений в рамках утвержденных норм и должностных обязанностей возлагается на заместителя управляющего директора по производственно-хозяйственной деятельности.
1.5.2.2. Ответственность за организацию инфраструктуры ИТ - обеспечения возлагается на директора по информационным технологиям.
1.6. Порядок внесения изменений в Стандарт
1.6.1. Стандарт вводится в действие приказом управляющего директора – заместителя генерального директора.
1.6.2. Все изменения и дополнения в Стандарт и его приложения вводятся в действие приказом управляющего директора – заместителя генерального директора.
2. Требования по взаимодействию с клиентами
2.1. Принципы взаимодействия
Основными принципами взаимодействия клиентских офисов с клиентами являются:
2.1.1. Территориальная доступность. Клиентам гарантируется качественное обслуживание независимо от места проживания.
2.1.2. Организационная доступность. Правила пользования услугами Общества должны быть прозрачны и исполнимы.
2.1.3. Гарантия обеспечения защиты персональных данных клиентов.
2.1.4. Возможность решения всех вопросов по принципу «Одного окна» и «Одного обращения».
2.1.5. Информационная доступность. Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с Обществом носит публичный характер и предоставляется в доступной форме.
2.2. Организация информирования клиентов
При организации информирования клиентов необходимо соблюдение следующих требований:
2.2.1. Обязательные для информирования клиентов сведения предоставляются по запросу клиента, размещаются на официальном сайте Общества, в клиентских офисах, на информационных досках (расположенных в подъездах многоквартирных жилых домов или в пределах земельного участка, на котором расположены многоквартирные дома, а также у зданий администрации в сельских поселениях), указываются в договорах энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) и платежных документах, публикуются в официальных печатных изданиях.
2.2.2. Информация предоставляется:
· На официальном сайте компании – в тематических разделах сайта, Виртуальной приемной, Личном кабинете клиента.
· В клиентских офисах – на информационных стендах, в информационных книгах, в виде раздаточного материала (листовки, брошюры, буклеты, бланки), в виде объявлений и табличек (контактные данные, режим работы и пр.).
· В разделах договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)), в том числе в договорах, содержащих положения о предоставлении коммунальных услуг.*
· На информационных досках (расположенных в подъездах многоквартирных жилых домов или в пределах земельного участка, на котором расположены многоквартирные дома, а также у зданий администрации в сельских поселениях) – в виде объявлений, извещений, информационных листов и т. д.*
· В платежных документах.
· В официальных печатных изданиях.
· По запросу клиента – письменно, по электронной почте, через Личный кабинет клиента, Контактный центр Общества и в иной удобной для клиента и доступной для Общества форме.
*В случае исполнения Обществом функций исполнителя коммунальных услуг, т. е. предоставления коммунальной услуги.
2.2.3. При личном посещении клиентского офиса по запросу клиента, при наличии возможности, информация, отсутствующая в раздаточном материале, распечатывается менеджером и передается клиенту. Также клиент информируется о том, как в дальнейшем можно получить информацию при аналогичном запросе.
2.2.4. Ответственность за разработку, актуализацию и тиражирование информации определяется в соответствии с внутренними организационно-распорядительными документами Общества согласно направлению деятельности.
2.2.5. Ответственность за размещение и предоставление информации в зависимости от способа ее размещения и предоставления возлагается на руководителей соответствующих структурных подразделений Общества:
· За размещение и предоставление информации в клиентских офисах отделений Общества и ПО – на начальников отделений, начальников клиентских офисов и руководителей ПО.
· За предоставление информации Контактным центром – на начальника управления Контактный центр.
· За размещение информации на сайте компании и в средствах массовой информации – на директора по корпоративным коммуникациям.
· За указание информации в договорах энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)), содержащих положения о предоставлении коммунальных услуг – на начальника управления договорной работы.
· За размещение информации на информационных досках (расположенных в подъездах многоквартирных жилых домов или в пределах земельного участка, на котором расположены многоквартирные дома, а также у зданий администрации в сельских поселениях) – на начальника службы контролеров в городе Москве, на начальников территориальных отделений и руководителей ПО в Московской области.
· За размещение информации в платежных документах – на директора по маркетингу, на директора по энергосбытовым технологиям.
2.2.6. Предоставление письменных ответов по официальным запросам осуществляется в соответствии со Стандартом организации «Документационное обеспечение», Регламентом работы с обращениями клиентов.
2.3. Обязательное информирование клиентов
В соответствии с действующим законодательством РФ в обязательном порядке клиентам на безвозмездной основе предоставляется следующая информация:
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 |
