Стандарт обслуживания клиентов в клиентском офисе (стр. 1 )

СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ

КЛИЕНТОВ

В КЛИЕНТСКОМ ОФИСЕ

© , 2012. Все права интеллектуальной собственности принадлежат . Любое использование данного документа или его частей третьими лицами может быть осуществлено только с письменного разрешения .

Оглавление

1. Общие положения……………………………………………………………...3

1.1. Область применения. 3

1.2. Рабочие определения терминов, применяемых в Стандарте. 3

1.3. Цели стандарта. 5

1.4. Контроль и мониторинг качества обслуживания клиентов. 6

1.5. Ответственность. 9

1.6. Порядок внесения изменений в Стандарт. 10

2. Требования по взаимодействию с клиентами……………………………....10

2.1. Принципы взаимодействия. 10

2.2. Организация информирования клиентов. 10

2.3. Обязательное информирование клиентов. 12

2.4. Требования к качеству обслуживания клиентов. 23

2.5. Типовой алгоритм обслуживания клиента: 25

2.6. Основные критерии и параметры взаимодействия. 26

2.7. Организация инфраструктуры.. 27

2.8. Организация приема клиентов. 27

2.8.1. Организация приема клиентов по принципу «Одного окна». 27

2.8.2. Менеджер клиентского зала. 28

2.8.3. Менеджер по работе с клиентами. 29

2.8.4. Действия персонала клиентского зала при образовании очередей. 31

2.8.5. Программное обеспечение. 31

2.9. Этикет общения с клиентами. 31

2.10. Правила общения с инвалидами. 34

2.11. Внутренний этикет. 37

2.12. Дресс-код. 37

1.  Общие положения

1.1.  Область применения

1.1.1. Настоящий Стандарт обслуживания клиентов в клиентском офисе (далее – Стандарт) является нормативным документом, устанавливающим базовые требования по взаимодействию с клиентами при их личном обращении в офис, обслуживающий клиентов (далее – Общество).

1.1.2. Стандарт предназначен для применения сотрудниками клиентских офисов Общества и подрядных организаций.

1.1.3. Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с клиентами: физическими и юридическими лицами, в том числе исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих компаний.

1.1.4. В целях обеспечения требований настоящего Стандарта действия персонала регламентируются организационно-распорядительными документами Общества (регламентами, порядками, положениями о структурных подразделениях, должностными инструкциями и пр.), действующими на момент исполнения Стандарта.

1.2.  Рабочие определения терминов, применяемых в Стандарте

Применительно к настоящему Стандарту используются следующие термины и определения:

Бэк-офис – подразделения Общества, на которые возложены задачи, непосредственно не связанные с личным обслуживанием клиентов, включающие в себя: рассмотрение и обработку обращений клиентов, поступающих через фронт-офис, оформление договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) и приложений к ним, организация исполнения заявок и пр.

Время обслуживания - период времени, в течение которого клиент взаимодействует с исполнителем услуги.

Время исполнения услуги - установленный законодательством или локальными актами норматив времени на исполнение услуги.

Выездное обслуживание – комплекс работ, связанных с обслуживанием клиентов, выполняемых при условии выезда на территорию клиента.

Жалоба – просьба клиента о восстановлении или защите его нарушенных прав или законных интересов, либо законных интересов других лиц.

Заказ на услугу – форма договоренности между клиентом и исполнителем услуги, определяющая юридические, экономические и технические отношения сторон.

Заочное обслуживание – обслуживание клиентов без личного контакта с сотрудниками компании, в том числе по телефону, почте или сети Интернет. Заочное обслуживание осуществляют Контактный центр и виртуальная приемная Общества, а также отделения Общества и ПО.

Исполнитель – структурное подразделение Общества, его филиалов и ПО, оказывающее услугу клиенту в рамках основной или коммерческой деятельности.

Клиент – юридическое или физическое лицо, а также индивидуальный предприниматель, владеющие на праве собственности или ином законном основании энергопринимающими устройствами, заключившие в установленном порядке договоры энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) или обратившиеся в Общество для заключения договора.

Клиентский офис – центр очного обслуживания клиентов.

Контроль качества услуги (обслуживания) - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

Менеджер – представитель Общества или ПО, ответственный за обслуживание клиентов в клиентском офисе.

Обращение – любое письменное или устное обращение клиента в Общество, его филиалы или подрядные организации независимо от тематики, места приема и способа подачи (в т. ч. обращения, квалифицированные как жалоба, заявки на исполнение услуги и пр.).

Одно окно – организация процесса обслуживания клиентов таким образом, чтобы клиент смог получить желаемый результат по комплексу услуг без непосредственного взаимоотношения с должностными лицами.

Одно обращение ­ – организация процесса обслуживания клиентов таким образом, когда большинство проблем клиентов решаются за один контакт с Обществом (очный или заочный).

Очное обслуживание – обслуживание клиентов посредством личного контакта с менеджером. Очное обслуживание осуществляется в клиентских офисах отделений Общества и ПО.

Общество – открытое акционерное общество «Мосэнергосбыт».

ПО (подрядные организации) - организации, осуществляющие функции сбыта электрической энергии в соответствии с договором на оказание услуг (выполнение комплекса работ, связанных со сбытом электрической энергии).

Предоставление услуги - деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Система обслуживания клиентов – совокупность взаимосвязанных процессов, трудовых и информационных ресурсов, которые направлены на обеспечение предоставления клиентам услуг надлежащего качества.

СУВК (CRM) – система управления взаимоотношениями с клиентами– комплекс инструментов по работе с информацией, включающий в себя клиентскую базу, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними.

СУЭО – система управления электронной очередью, позволяющая упорядочить процесс обслуживания клиентов. В результате распределения и оптимизации потока клиентов электронная очередь сокращает время ожидания в очереди, повышает эффективность работы клиентских офисов.

Уполномоченное лицо – сотрудник, уполномоченный в установленном порядке на совершение определенных действий.

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и клиента, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности клиента.

Фронт-офис – функциональный блок, осуществляющий непосредственный контакт с клиентами в очной (клиентский офис) или заочной (Контактный центр) форме.

Этикет – совокупность норм и правил, отражающих представления о должном поведении и формализующих процесс коммуникации людей в обществе.

1.3.  Цели стандарта

1.3.1. Цели настоящего Стандарта:

1.3.1.1.  Установление норм и правил личного взаимодействия менеджеров клиентского офиса с клиентами Общества, единых требований к качеству обслуживания, оптимизация и формализация процедур взаимодействия с клиентами в части построения эффективной системы обслуживания клиентов.

1.3.1.2.  Повышение удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в результате:

- экономии времени и усилий клиента, возможности предоставления клиенту одновременно нескольких видов услуг;

- сокращения времени на обслуживание одного клиента (в т. ч. минимизация визитов в отделения Общества и ПО);

- создания комфортных условий и доброжелательного отношения к клиенту;

- упрощения процедуры взаимодействия с клиентами.

1.3.1.3.  Увеличение прибыли Общества в результате:

- оптимизации затрат клиентов и Общества;

- роста продаж услуг.

1.4.  Контроль и мониторинг качества обслуживания клиентов

1.4.1. Критерии качества обслуживания клиентов могут носить как объективный, так и субъективный характер.

1.4.2. К объективным критериям относятся наличие в клиентском офисе СУЭО, платежных терминалов, информационных материалов, соответствие требованиям по удаленности клиентского офиса от остановок общественного транспорта и подобные.

Метод оценки объективных критериев – однозначное соответствие или несоответствие проверяемого объекта этому критерию.

1.4.3. К субъективным критериям относятся такие, как удовлетворенность клиента оперативностью обслуживания и предоставления информации, вежливость сотрудников и подобные.

Метод оценки субъективных критериев – обработка статистической информации по отзывам клиентов.

1.4.4. При разработке порядка подтверждения соответствия установленным критериям качества обслуживания клиентов учитывается их разделение на условно и безусловно выполнимые:

1.4.4.1.  Условно выполнимые критерии для оценки качества обслуживания клиентов (критерии, которые могут быть выполнены при определенных условиях):

№ п/п	Критерии	Механизм контроля
1	Территориальная доступность: 1.1. Здание, в котором расположен клиентский офис, должно находиться вблизи крупных транспортных путей (центральных улиц), не далее 500 м от остановок общественного транспорта. 1.2. При невозможности исполнения п. 1.1 здание, в котором расположен клиентский офис, должно находиться вблизи крупных транспортных путей (центральных улиц) максимально приближенно к остановкам общественного транспорта.	Проверки соблюдения требований Стандартов Общества*, контроль на стадии заключения договора аренды, смены здания/помещения**, создание комиссии по приемке помещения.
2	Исходя из площади территории, прилегающей к месторасположению фронт-офиса, по возможности обеспечиваются парковочные места автотранспортных средств.	Проверки соблюдения требований Стандартов Общества *, контроль на стадии заключения договора аренды, смены здания/помещения, создание комиссии по приемке помещения.
3	Требования к помещению клиентского офиса: - наличие клиентского зала (учитывая характеристики существующей планировки помещений).	Проверки соблюдения требований Стандартов Общества *, контроль на стадии заключения договора аренды, смены здания/помещения, создание комиссии по приемке помещения.
4	Техническое оборудование помещения клиентского зала включает в себя: - многоканальную линию с выходом на корпоративную телефонную сеть и городские телефоны; - линию с прямым выходом на Контактный центр.	Проверки соблюдения требований Стандартов Общества.

* Проверки соблюдения требований Стандартов Общества: