Стандарт обслуживания клиентов в клиентском офисе (стр. 5 )

- на сайте компании

- по письменному запросу клиентов

- посредством дополнительных каналов коммуникации с клиентами (при целесообразности развития таких каналов коммуникации и включения в них данной информации) с помощью Личного кабинета клиента и пр.

2.3.12.  В соответствии с действующим законодательством в случае, если Общество выступает исполнителем коммунальных услуг, в обязательном порядке клиентам на безвозмездной основе предоставляется следующая информация:

a)  наименование, место нахождения центрального офиса, сведения о государственной регистрации, режим работы, адрес сайта в сети Интернет, фамилия, имя и отчество руководителя;

b)  адреса и номера телефонов диспетчерской службы;

c)  информация о праве потребителей обратиться за установкой приборов учета в организацию, которая в соответствии с Федеральным законом "Об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации" не вправе отказать потребителю в установке прибора учета и обязана предоставить рассрочку в оплате услуг по установке прибора учета;

d)  показатели качества коммунальных услуг, предельные сроки устранения аварий и иных нарушений порядка предоставления коммунальных услуг, установленные законодательством Российской Федерации, в том числе Постановлением Правительства РФ от 6 мая 2011 г. № 000, а также информация о данном постановлении;

e)  наименования, адреса и телефоны органов исполнительной власти (их территориальных органов и подразделений), уполномоченных осуществлять контроль за соблюдением Постановления Правительства РФ от 6 мая 2011 г. № 000.

Вся вышеприведенная информация доводится до клиентов путем обязательного размещения:

- в договоре энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)), содержащем положения о предоставлении коммунальных услуг

- на информационных досках (расположенных в подъездах многоквартирных жилых домов или в пределах земельного участка, на котором расположены многоквартирные дома, а также у зданий администрации в сельских поселениях)

- в клиентских офисах,

а также посредством дополнительных способов и каналов коммуникации с клиентами (при целесообразности развития таких каналов коммуникации и включения в них данной информации).

2.3.13.  По часто задаваемым вопросам, возникающим у клиентов, связанным с деятельностью компании.

На основании анализа вопросов, задаваемых клиентами через Контактный центр, Виртуальную приемную, социальные сети, при очном обращении в клиентские офисы и пр. разрабатывается перечень наиболее часто задаваемых вопросов и ответов на них. Также в этот перечень включается информация о проводимых в компании акциях, изменениях тарифов и способов передачи показаний приборов учета и т. п.

Наиболее частые вопросы и ответы на них размещаются на сайте компании в разделе: «Виртуальная приемная. Наиболее часто задаваемые вопросы».

Также возможно их размещение на тематических промо-сайтах компании, в средствах массовой информации и т. п.

2.4.  Требования к качеству обслуживания клиентов

Миссия – удовлетворение потребности клиентов в электроэнергии и предоставление комплекса услуг, связанных с энергоснабжением, на основе гарантированного качества обслуживания.

В целях обеспечения гарантированного качества обслуживания клиентов в Обществе определены обязательные для исполнения требования к качеству обслуживания:

2.4.1. Осуществление постоянной работы по максимальному упрощению процедуры подготовки, согласования и заключения договора энергоснабжения (договора купли-продажи (поставки) э/э (мощности)) и прочих договоров (по числу основных групп потребителей) в сроки, установленные действующим законодательством и организационно-распорядительными документами Общества.

Разработка внутренних организационно-распорядительных документов Общества по организации работы с договорами энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) по числу основных групп потребителей в целях координации действий структурных подразделений Общества при заключении договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) в компании.

2.4.2. Обеспечение взаимодействия с клиентами посредством использования различных удобных для клиента форм обслуживания с применением инновационных технологий и способов обслуживания:

- наличие клиентских офисов в количестве, обеспечивающем максимальный охват территории обслуживания, оформленных в корпоративном стиле и расположенных по принципу шаговой доступности. В том числе организация обслуживания клиентов посредством мобильных офисов

- осуществление заочного обслуживания с развитием таких каналов коммуникации с клиентами как Контактный центр с выделением бесплатного многоканального телефонного номера и использованием системы IVR, сайт компании с возможностью осуществлять взаимодействие посредством Виртуальной приемной и Личного кабинета клиента

- оснащение центров очного и заочного обслуживания клиентов необходимым оборудованием, средствами связи, системами безопасности, ИТ-инфраструктурой, оргтехникой и пр.

2.4.3. Снятие показаний приборов учета, используемых при расчете размера платы за электроэнергию, с согласованием с клиентом времени доступа к приборам учета и с уведомлением клиента путем указания в платежных документах в случае, если прибор учета клиента установлен в жилом/нежилом помещении и для его проверки требуется доступ в помещение.

2.4.4. Уведомление клиента 1 раз в квартал путем указания в платежных документах о:

- сроках и порядке снятия показаний приборов учета и способах их передачи;

- порядке расчета платы за электроэнергию в случае непредставления сведений о показаниях приборов учета;

- последствиях недопуска к приборам учета электроэнергии уполномоченного лица в согласованные дату и время для проведения проверки состояния прибора учета и достоверности ранее предоставленных сведений о показаниях приборов учета;

- последствиях несанкционированного вмешательства в работу прибора учета.

Прием показаний приборов учета электроэнергии осуществляется через Личный кабинет клиента (на сайте компании), через Контактный центр (по телефону и посредством системы IVR), sms-сообщения, специализированные терминалы для приема платежей, опрос через GSM-модемы и АИИСКУЭ, а также менеджерами клиентского офиса, через ящик для приема показаний.

Качественное и своевременное выставление счетов за электроэнергию, в том числе способами, допускающими возможность их удаленной передачи. Обязательными каналами для направления счетов на оплату электроэнергии являются Личный кабинет клиента и направление документов по почте. Дополнительный канал – электронная почта.

В целях качественного и своевременного выставления счетов на оплату электроэнергии обеспечивается своевременный прием показаний приборов учета от клиентов, проверка состояния приборов учета и достоверности переданных сведений, применение передовых технологий при осуществлении расчетов.

Порядок и сроки выставления счетов на оплату электроэнергии в обязательном порядке отражаются в Декларации прав клиента.

2.4.5. Обеспечение возможности внесения наличной и безналичной платы за электроэнергию различными способами.

Клиентам предоставляется возможность вносить плату за электроэнергию удобным для них способом: в кредитных организациях, в отделениях ФГУП «Почта России», в банкоматах и платежных терминалах, банковской картой через банкоматы, в центрах по приему платежей, в РКЦ и иных организациях, осуществляющих прием платежей.

Также клиентам обеспечивается возможность внесения платежей без комиссии: банковской картой на сайте компании, через Личный кабинет клиента, через Контактный центр, с помощью мобильного телефона, по услуге «Автоматический платеж».

Информация о местах и способах оплаты электроэнергии в обязательном порядке отражается в Декларации прав клиента.

2.4.6. Обеспечение приема, учета обращений клиентов по вопросам поставки некачественной электроэнергии и перерывов в поставке электроэнергии, их рассмотрения, учета сроков и результатов их рассмотрения, а также оповещения клиентов о причинах поставки некачественной электроэнергии и перерывов в поставке электроэнергии и о планируемых сроках устранения указанных нарушений посредством диспетчерской службы по режиму энергопотребления в соответствии со сроками, регламентированными организационно-распорядительными документами Общества.

2.4.7. Организация с использованием СУВК приема обращений клиентов (очных и заочных), в том числе заявок по принципу одного обращения. Качественное и оперативное исполнение обращений и заявок, а также своевременное предоставление ответа клиенту в сроки согласно утвержденным в Обществе организационно-распорядительным документам.

2.5.  Типовой алгоритм обслуживания клиента:

2.5.1. Клиент получает талон электронной очереди (при наличии системы управления электронной очередью). При неисправности или отсутствии системы управления электронной очередью клиент обслуживается в порядке живой очереди.

2.5.2. Клиент взаимодействует с менеджером клиентского зала (при его наличии), который проводит первичный прием, выявляет необходимость обращения к менеджеру по работе с клиентами, осуществляет диспетчеризацию.

2.5.3. Менеджер по работе с клиентами выполняет функции по обслуживанию клиента в рамках своих должностных обязанностей, в т. ч. предоставляет клиентам краткую информацию об актуальных услугах и предложениях Общества, знакомит клиента с дистанционными способами обслуживания.

2.5.4. В КО, оборудованных СУЭО, время ожидания в очереди на обслуживание не менее 85% клиентов, обратившихся в КО, не должно превышать 15 мин.

В КО, не оборудованных СУЭО, время ожидания в очереди на обслуживание всех клиентов, обратившихся в КО, не должно превышать 15 мин.

2.5.5. Типовой алгоритм обслуживания клиента в конце рабочего дня:

2.5.5.1. Если за 15 минут до завершения работы клиентского офиса очередь составляет более 1 человека к менеджеру, новые клиенты в очередь на обслуживание не регистрируются. Окончание регистрации клиентов в системе управления электронной очередью прекращается за 15 минут до закрытия офиса (при наличии СУЭО).