Стандарт обслуживания клиентов в клиентском офисе (стр. 3 )

2.3.1. О заключении договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)):

·  Основные условия заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)).

·  Перечень документов, необходимых для заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)).

·  Порядок заключения договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)).

·  Формы договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) для обслуживаемых потребителей, дифференцированные по ценовым категориям и (или) по категориям потребителей, по которым осуществляется дифференциация тарифов, для исполнителей коммунальных услуг и для граждан, для энергосбытовых (энергоснабжающих) организаций, для гарантирующих поставщиков, которые вправе приобретать электрическую энергию (мощность) у другого гарантирующего поставщика на розничном рынке.

·  Сроки заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)).

·  Порядок получения информации о состоянии процесса заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)).

Вся вышеперечисленная информация предоставляется по запросу клиента в удобной для клиента форме – письменно, по электронной почте, через Контактный центр, а также размещается:

·  Посредством основных каналов коммуникации с клиентами (в обязательном порядке):

- на сайте компании

- в клиентских офисах

- на тематических промо-сайтах (сайтах второго уровня).

·  Посредством дополнительных каналов коммуникации с клиентами (при целесообразности развития таких каналов коммуникации и включения в них данной информации): Личный кабинет клиента, мобильные приложения и пр.

Размещенные и опубликованные формы договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) являются проектом договора, предлагаемого к заключению с клиентами, и могут быть использованы клиентами для заключения соответствующего договора или внесения изменений в ранее заключенный договор.

Информация по заключению договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) в обязательном порядке отражается в Декларации прав клиента.

Письменный договор с гражданами заключается только по их инициативе.

2.3.2. О разработанных и внедренных стандартах обслуживания клиентов.

В целях повышения качества обслуживания клиентов в Обществе разрабатываются Стандарты обслуживания клиентов (обслуживания клиентов в клиентском офисе, оформления клиентских офисов, выездного обслуживания, заочного обслуживания, обслуживания клиентов в точках розничных продаж и пр.). Применение положений Стандартов Общества при обслуживании клиентов является обязательным.

С целью предоставления клиентам в удобной и доступной форме информации об основных положениях Стандартов Общества (в части гарантированного качества, порядка, способов, процедур обслуживания и пр.) разрабатывается их версия для клиентов – Декларация прав клиента. Стандарты Общества и соответственно Декларация прав клиента подлежат постоянной актуализации.

В Декларации прав клиента отображаются наиболее актуальные требования к качеству обслуживания клиентов, перечень существующих каналов коммуникации с клиентами, перечень информации, обязательной для предоставления по каналам коммуникации и по запросам клиентов. Также в Декларации прав клиента описываются процедуры: порядок заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)), порядок предоставления коммерческих услуг, способы оплаты потребленной электроэнергии, порядок обжалования противоправных действий работников Общества и пр.

Декларация прав клиента доводится до клиентов:

·  Посредством основных каналов коммуникации с клиентами (в обязательном порядке):

-на сайте компании

-в клиентских офисах (размещается в Уголке клиента и как раздаточный информационно-рекламный материал), а также:

-по запросу клиента – в иной удобной для него и доступной для Общества форме.

·  Посредством дополнительных каналов коммуникации с клиентами (при целесообразности развития таких каналов коммуникации и включения в них данной информации): Личный кабинет клиента, мобильные приложения и пр.

2.3.3. О центрах очного и заочного обслуживания клиентов (клиентские офисы, Контактный центр)

До клиентов доводится обязательная информация о центрах очного и заочного обслуживания клиентов:

2.3.3.3.1  Вопросы, решаемые в центрах обслуживания клиентов (очных и заочных):

- Консультирование клиентов по вопросам, относящимся к заключению/ изменению/ расторжению договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)).

- Выдача рекомендаций клиентам на организацию узла учета электроэнергии в пределах компетенции клиентского офиса.

- Консультирование клиентов по вопросам, относящимся к организации и правильности учета поставляемой клиентам электрической энергии, а также к снижению коммерческих потерь.

- Прием и анализ показаний приборов учета электроэнергии, представляемых клиентами и территориальными сетевыми организациями. Ввод показаний в электронную базу данных.

- Контроль правильности применения тарифов при расчетах с потребителями.

- По обращению частных клиентов проведение расчетов и перерасчетов за потребленную электрическую энергию, в натуральном и стоимостном выражении, а также проверка правильности исчисления предъявленного клиенту размера оплаты, задолженности или переплаты за потребляемую электроэнергию в случаях предусмотренных законодательством. Проверка правильности начисления неустоек (штрафов, пеней). В случае выявления ошибок выдача клиентам документов, содержащих правильно начисленные платежи, по требованию клиента - заверенные печатью и подписью уполномоченного должностного лица Общества.

- Консультирование клиентов по вопросам, относящимся к взысканию денежных средств за отпущенную электрическую энергию.

- Предоставление клиенту расчетно-платежных документов для оплаты потребленной электрической энергии/мощности (в клиентском офисе или через Личный кабинет клиента с применением ЭЦП).

- Проведение сверки взаиморасчетов с клиентами.

- Ведение активных продаж платных услуг Общества.

- Консультирование клиентов по вопросам выполнения платных услуг, оказываемых Обществом в соответствии с действующим прейскурантом.

- Прием заявок на оказание платных услуг и пр.

2.3.3.3.2  При заочном обращении клиента в Контактный центр все вопросы решаются оператором Контактного центра самостоятельно без направления клиента в клиентские офисы Общества, за исключением нижеперечисленных случаев:

- Прием правоустанавливающей технической и проектной документации, необходимой для заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)).

- Рассмотрение пакета документации, необходимой для заключения договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)).

- Согласование проектной документации для организации расчетного узла учета электроэнергии в пределах компетенции КО.

- Согласование актов разграничения балансовой принадлежности эксплуатационной ответственности электроустановок в части коммерческого учета в пределах компетенции КО.

- Формирование пакета документов, необходимых для заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)).

- Подготовка оферты договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) с потребителями в пределах компетенции КО.

- Заключение/ изменение/ расторжение договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) с потребителями в пределах компетенции КО.

- Оформление договорных отношений по предоставлению коммерческих услуг.

- Прием письменных обращений о возврате переплаты.

- Восстановление энергоснабжения после предъявления оплаченной квитанции о погашении задолженности за потребленную электроэнергию.

- Согласование переноса прибора учета электроэнергии.

- Прием письменных обращений о смене тарифа при замене газовой плиты на электрическую.

- Прием письменных обращений о рассрочке оплаты задолженности.

- Прием письменных обращений о несогласии с задолженностью предыдущего собственника.

- Прием письменных обращений о перерасчете стоимости безучетного потребления электроэнергии.

- Прием уведомлений клиентов о переводе помещения из жилого в нежилое и наоборот.

- Прием письменных обращений о переводе денежных средств (платежей) с одного лицевого счета на другой (при отсутствии электронной почты у клиента).

2.3.3.3.3  Контактные данные (адреса клиентских офисов, телефоны клиентских офисов и Контактного центра, адрес электронной почты компании).

2.3.3.3.4  Режим работы.

2.3.3.3.5  Способы направления обращений, жалоб и претензий, связанных с некачественным обслуживанием и противоправными действиями работников Общества.

Информация о центрах очного и заочного обслуживания клиентов предоставляется:

·  Посредством основных каналов коммуникации с клиентами (в обязательном порядке):

- на сайте компании

- в клиентских офисах

- Контактным центром (при обращении клиента), а также по запросу клиента иным удобным клиенту и доступным Обществу способом.

·  Посредством дополнительных каналов коммуникации с клиентами (при целесообразности развития таких каналов коммуникации и включения в них данной информации):

- личный кабинет клиента, sms-справка, мобильные приложения и пр.

Перечень вопросов, решаемых в центрах обслуживания клиентов, телефон Контактного центра, режим работы центров обслуживания клиентов и способы направления обращений, жалоб и претензий, связанных с некачественным обслуживанием, в обязательном порядке отражаются в Декларации прав клиента.

2.3.4. О праве клиентов перейти на обслуживание к гарантирующему поставщику.

Информация о праве клиентов энергосбытовых (энергоснабжающих) организаций, функционирующих в зоне деятельности гарантирующего поставщика и приобретающих электрическую энергию у гарантирующего поставщика, в любое время перейти на обслуживание к гарантирующему поставщику размещается в обязательном порядке: