2.5.5.2. У клиентов, обратившихся в клиентский офис менее чем за 15 минут до завершения его работы, менеджер спрашивает контактный телефон, адрес/номер договора, суть проблемы и предлагает ответить на вопрос клиента на следующий рабочий день по телефону или обратиться в Контактный центр для решения вопроса по выделенной для клиентов прямой линии, находящейся в зале ожидания. В случае же необходимости личного присутствия клиента с его согласия менеджер записывает клиента на прием в удобное для него время.
Типовые инструкции по обслуживанию клиентов представлены согласно приложению № 1 к настоящему Стандарту.
Сроки исполнения бэк-функций, обеспечивающих рассмотрение и обработку обращений клиентов, поступающих через фронт-офис (клиентский офис и Контактный центр) представлены согласно приложению № 2 к настоящему Стандарту.
2.6. Основные критерии и параметры взаимодействия
Эффективный процесс взаимодействия с клиентами характеризуется следующими параметрами:
- единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;
- минимизация времени клиента, затраченного на заказ и получение услуги, в том числе посредством минимизации очных контактов с клиентом в рамках процедуры его обслуживания при соблюдении установленных критериев качества обслуживания;
- оперативность реагирования на жалобы и устранение выявленных недостатков в работе с клиентами;
- полнота, актуальность и достоверность информации; мультиканальность предоставления информации.
2.7. Организация инфраструктуры
2.7.1. Система очного обслуживания клиентов Общества осуществляется через клиентские офисы Общества.
2.7.2. Клиентские офисы (наряду с Контактным центром) являются точкой входа клиентов в Общество с заявками, вопросами и потребностями (как по основной деятельности, так и по вопросам оказания коммерческих услуг).
2.7.3. В случае если вопрос выходит за рамки компетенции клиентского офиса, он перенаправляется для решения в установленном порядке в соответствующее подразделение бэк-офиса.
2.7.4. Система функционирования фронт-офисов включает в себя горизонтальные и вертикальные связи с подразделениями Общества в рамках:
- информационного и методологического сопровождения обслуживания клиентов;
- ИТ-сопровождения и автоматизации процесса обслуживания клиентов;
- административно-распорядительного взаимодействия фронт-офисов с другими подразделениями Общества (филиалами Общества, ПО);
- контроля за осуществлением функций фронт-офиса.
2.8. Организация приема клиентов
2.8.1. Организация приема клиентов по принципу «Одного окна»
· Очное обращение клиентов в Общество осуществляется только через клиентские офисы.
· Сотрудники Общества из бэк-офиса, которые работают с клиентами, вступают во взаимодействие с клиентом только:
- при исполнении заявки от клиента через клиентские офисы и Контактный центр;
- при наличии разногласий по объемам и стоимости поставленной электрической энергии (мощности) юридическим лицам;
- по распоряжению руководителя при образовании очереди в клиентском зале;
- после включения клиентов в графики работ (обходов, рейдов), в списки неплательщиков, программу продаж коммерческих услуг и т. д.
· Выход на клиента с предложением продукции/ услуг Общества должен осуществляться также в режиме «Одного окна».
· Платные услуги в соответствии с действующим прейскурантом товаров и услуг предоставляются по заявлению клиента.
· Формирование содержания услуги в случае невозможности ее исполнения фронт-офисом должно осуществляться уполномоченными структурными подразделениями (бэк-офис).
2.8.2. Менеджер клиентского зала
· Менеджер клиентского зала (при наличии такого функционала в клиентском офисе) осуществляет первичный прием клиентов.
· Менеджер клиентского зала в своей работе руководствуется должностной инструкцией, настоящим Стандартом, внутренними организационно-распорядительными документами Общества (регламентами, положениями и инструкциями по предоставлению энергосбытовых и коммерческих услуг), инструкциями по работе с программным обеспечением по расчетам с клиентами, инструкцией по работе с СУВК и прочими локально-нормативными документами Общества, действующими на момент исполнения Стандарта.
· Менеджер клиентского зала:
- обеспечивает надлежащий порядок при обслуживании клиентов и способствует сокращению очередей;
- проводит первичный прием клиентов, консультирует, выявляет необходимость обращения к менеджеру по работе с клиентами, осуществляет диспетчеризацию;
- осуществляет предварительную запись по желанию клиента при очном обслуживании и по информации из Контактного центра;
- предлагает клиенту информационные материалы (по теме обращения и рекламного характера), бланки документов, перечни необходимой для предоставления документации, типовые формы документов, образцы заполнения документов и пр.;
- принимает документы, не требующие дополнительной проработки в клиентском зале, для дальнейшей передачи в соответствующие структурные подразделения Общества (бэк-офис), в компетенцию которых входит рассмотрение данных вопросов (жалобы, обращения, заявления по типовой форме и пр.);
- по просьбе клиента предоставляет чистые бланки извещений на оплату электроэнергии;
- при отсутствии очереди в клиентском зале выполняет функции менеджера по работе с клиентами в пределах своей компетенции;
- предлагает клиенту оставить контактную информацию, чтобы позже связаться с ним, либо записать его на прием, если ответ на вопрос требует дополнительной проработки;
- принимает экстренные меры при возникновении экстремальных ситуаций (вызов милиции, скорой помощи, оказание первой помощи и пр.).
· Менеджер клиентского зала должен обладать достаточной квалификацией для:
- предварительных консультаций клиента;
- оказания услуги клиенту самостоятельно при обращении клиента, не требующем обязательного общения с менеджером по работе с клиентами;
- предложения клиенту интересующей его информации;
- использования прикладного программного обеспечения.
2.8.3. Менеджер по работе с клиентами
· Менеджер по работе с клиентами осуществляет прием клиентов и выполняет функции, связанные с потребностью клиентов, в рамках своих должностных обязанностей.
· Менеджер по работе с клиентами в своей работе руководствуется должностной инструкцией, настоящим Стандартом, внутренними организационно-распорядительными документами Общества (регламентами, положениями и инструкциями по предоставлению энергосбытовых и платных услуг), инструкциями по работе с программным обеспечением по расчетам с клиентами, инструкцией по работе с СУВК и прочими локально-нормативными документами, действующими на момент исполнения Стандарта.
· Менеджер по работе с клиентами:
- проводит прием клиентов;
- консультирует клиентов по вопросам энергосбытовой деятельности, а также по вопросам энергосбережения и энергоэффективности предлагаемых товаров и услуг;
- предлагает клиенту информационные материалы (по теме обращения и рекламного характера), бланки документов, перечни необходимой для предоставления документации, типовые формы документов, образцы заполнения документов и пр. (в случае необходимости и их отсутствия у клиентов после обслуживания менеджером клиентского зала);
- принимает документы для передачи специалистам Общества, в компетенцию которых входит рассмотрение данных вопросов, проверяя их на соответствие предъявляемым требованиям по комплектности и достаточности;
- выдает клиенту копии документов, подписанные договоры энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) и договоры на оказание коммерческих услуг, счета на оплату, счета-фактуры, дополнительные соглашения, справки об отсутствии задолженности, пакеты расчетно-платежных документов (для юридических лиц), корректирующие счета и пакет документов на оплату электроэнергии (для физических лиц) и пр.;
- предлагает клиенту оставить контактную информацию, чтобы позже связаться с ним, либо записаться на прием, если ответ на вопрос требует дополнительной проработки, сообщает клиенту о необходимости связаться со специалистом бэк-офиса;
- осуществляет ввод показаний приборов учета в базу данных, осуществляет в программе СУВК фиксацию контакта и взаимодействия с клиентом (в соответствии с инструкцией по работе с программой СУВК).
· Менеджер по работе с клиентами должен обладать достаточной компетенцией для исполнения следующих функций:
- консультирование клиентов;
- прием от клиентов документов для заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) (при исполнении всех необходимых условий подписание договора энергоснабжения в отношении физических лиц, проживающих в многоквартирных домах, осуществляется на месте);
- прием документов и оформление, переоформление или закрытие льгот;
- прием заявлений на бумажном носителе для подключения/отключения услуги «Автоматический платеж»;
- разъяснение, сверка и корректировка расчетов за электроэнергию;
- выдача клиенту копий документов, чистых бланков извещений, справок об отсутствии задолженности, подписанных договоров, платежных документов и пр.;
- прием заявок и первичная стадия оформления платных услуг;
- прием показаний прибора учета и отражение их в базе данных;
- передача документов от клиента специалистам бэк-офиса по принадлежности для рассмотрения, оформления услуги, передачи исполнителю услуги;
- передача документов от клиента специалистам бэк-офиса по вопросам неучтенного потребления электроэнергии;
- использование прикладного программного обеспечения.
2.8.4. Действия персонала клиентского зала при образовании очередей
В период приема показаний приборов учета от юридических лиц и в периоды пиковых нагрузок при наличии очереди более 3 человек (к одному менеджеру, осуществляющему прием клиента) в клиентском зале вводится следующий порядок (при наличии возможности привлечения специалистов из бэк-офиса):
- формируется на постоянной основе группа из нескольких сотрудников в помощь менеджерам по работе с клиентами. Число сотрудников группы определяется начальником отделения;
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 |
