Качество: философия управления (стр. 4 )

Другое измерение качества, связанного с проектом изделия - надежность, которая зависит от вероятности, что изделие будет работать в процессе использования. Изделия часто состоят из множества компонентов, которые все должны действовать, чтобы изделие функционировало. Иногда изделия могут быть разработаны с дублирующими компонентами (или подсистемами), чтобы, если один компонент подвел, мог быть активизирован другой.

Предположим, что изделие имеет n главных подсистемы, каждую - с собственным уровнем надежности. Надежность каждой подсистемы влияет на качество системы в целом; то есть надежность всего изделия равняется произведению надежностей всех его подсистем, или

rs = (r1) (r2) ... (rn)

Где

rs = надежность изделия в целом,

n = число подсистем

rn = надежность подсистемы или компоненты n

 

Предположим, что портативное радио для бегунов имеет три главных компонента: общая плата с надежностью 0.99, набор деталей с надежностью 0.90 и наушники с надежностью 0.85. Надежность портативного радио

rs = (0.99)(0.90)(0.85) = 0.76

Недостаточно качественные наушники и детали снижают надежность этого изделия. Предположим, что новые разработки завершились повышением надежности до 0.95 для деталей и 0.90 для наушников. Надежность изделия улучшилась бы до

rs = (0.99) (0.95) (0.90) = 0.85

Проектирование процессов

Проектирование процесса производства изделия или услуги существенно влияет на качество. Менеджеры в Первом Национальном Банке Чикаго, заметили в 1985 году, что просьбы клиентов о выдаче аккредитива обрабатывались четыре дня, проходя множества этапов и девять служащих. Чтобы сократить время ожидания для клиентов, банк сделал так, чтобы клиент мог бы иметь дело только с одним лицом. Кроме того, клиентам предоставляли того же самого служащего при повторном обращении. Сегодня на процесс получения аккредитива уходит меньше дня.

Закупка нового оборудования может помогать предотвращать или преодолевать проблемы качества. Предположим, что проектное значение для расстояния между двумя отверстиями в металлической пластине - 3.000 ± 0.0005 дюйма. Предположим также, что слишком много дефектных пластин, в которых расстояние между отверстиями выходит за заданные проектные пределы. Один из способов решения проблемы - в том, чтобы купить новые машины с соответствующей точностью. Стоимость новых машин - плата за сокращения процента дефектных частей.

Один из ключей к получению высокого качества - параллельная разработка, в которой операционные менеджеры и проектировщики работают вместе на начальных стадиях разработки изделия или услуги, стараясь синхронизировать требования производства и возможности реального процесса. Результат - лучшее качество и более короткое время проектирования. NCR, компания из Атланты, которая делает терминалы для контрольных счетчиков, использовала параллельную разработку, чтобы спроектировать новую модель за 22 месяца, или половину обычного времени. Терминал имел на 85 процентов меньшее количество частей и мог быть собран за две минуты. Отклонения в качестве и технические изменения существенно снизились. Национальный Институт Стандартов и Технологии подсчитал, что в фирмах, использующих параллельную разработку, требуется от 30 до 70 процентов меньшее время на развитие, от 20 до 90 процентов меньшее количество времени для выхода на рынок, качество улучшается от 200 до 600 процентов.

Формирование функции качества

Ключ к повышению качеству через TQM в связи проекта изделий или услуг с процессами их производства. Формирование функции качества (QFD – Quality Function Deployment) - средство перехода от требований клиента к соответствующим техническим требованиям для каждой стадии проектирования и производства изделия или услуги. Фирмы Bridgestone Tire и Mitsubishi Heavy Industries впервые применили QFD в конце 1960-ых - в начале 1970-ых, когда они использовали диаграммы качества, которые учитывают требования клиента в процессе проектирования изделия. В 1978 Yoji Akao и Shigeru Mizuno издал первую работу по этому вопросу, показав, как рассмотрение проекта связано с каждым видом конкуренции. С тех пор более 200 американских компаний использовали данный подход, включая Digital Equipment, Texas Instruments, Hewlett-Packard, AT&T, ITT, Ford, Chrysler, General Motors, Procter & Gamble, Polaroid, Deere & Company.

Ядро подхода – диаграмма, названная домом качества, которая является концептуальной картой для межфункционального планирования. На рис.4.5 показана диаграмма дома качества для улучшения качества автомобильной двери. Диаграмма была построена для ответа на следующие шесть вопросов (Sanchez, Ramberg, Fiero, и Pignatiello, 1994).

1. Голос клиента. Что наши клиенты хотят? Клиентов попросили внести в список признаки качества автомобильной двери, которые они считают важными. Признаки сгруппированы в две категории - " легкость открывания и закрывания дверей " и "изоляция" - как показано на рис.4.5. Относительная важность признака для клиента внесена в список в процентах справа от каждого признака.

2. Анализ конкурентоспособности. Что по мнению наших клиентов мы делаем лучше наших конкурентов? Эта информация для каждого признака внесена в список на правой стороне диаграммы. Например, наш автомобиль имеет преимущество по сравнению с другими автомобилям по признаку "никакого дорожного шума ", но ни один из автомобилей не имеет преимущество относительно признака дверей "оставаться открытыми на подъеме". Оценки показывают место, с которого следует начать искать способы получения преимущества в конкуренции.

3. Голос инженера. Какие технические меры касаются потребностей наших клиентов? Технические характеристики, которые, вероятно, затронут один или более признаков, внесены в список на вершине диаграммы. Плюс означает, что инженеры хотели бы увеличить уровень характеристики, а минус - уменьшить его. Например, наши инженеры хотели бы увеличить "уменьшение дорожного шума" и уменьшить "усилие открывания дверей"

4. Корреляции. Каковы отношения между голосом клиента и голосом инженера? Характер отношений между потребностями клиента и техническими признаками должен быть определен. Например, сокращение усилия, требуемого для закрывания двери, будет делать закрытие двери более легким, но увеличение защиты от самопроизвольного открывания двери будет делать закрытие двери более трудным.

5. Техническое сравнение. Каково наше изделие или услуга по сравнению с аналогичными у наших конкурентов? Это сравнение по каждой из технических характеристик позволяет оценить техническую трудность работы. Например, наша дверь требует максимального энергии закрытия 11 ft-lb и максимальную силу закрытия 18 lb. Интервал от 1 до 5 (где 5 обозначает максимальную сложность) передает относительную техническую трудность улучшения каждого параметра. Кроме того, важность каждой характеристики может быть оценена с точки зрения клиента. Например, "легкое закрытие двери снаружи" имеет высокую относительную важность для клиента и имеет сильные положительную зависимость с параметром "уменьшение энергии закрывания двери". Следовательно, параметр " уменьшение энергии закрывания двери" получает самую высокую важность (10 процентов) среди всех технических характеристик. Сметные издержки, также выраженные в процентах, указывают относительную важность. Заметьте, что сокращение значения параметра "энергия закрывания двери " от 11 ft-lb до 7.5 ft-lb делает наш автомобиль очень конкурентоспособным по сравнению с другими автомобилями.

Рис.4.4. Дом качества

 

6. Проблема выбора. В чем может быть выбор? Заметьте, что никакие изменения в сторону уменьшения не делаются в технических характеристиках из категории "Sealing-insulation". Причина – в том, что эти технические характеристики имеют сильные отрицательные связи с категорией "Open-close effort". Эти связи изображены наверху диаграммы. Например, хотя увеличение параметра "уменьшение дорожного шума" имело бы сильное положительное воздействие на параметр "отсутствие дорожного шума", оно в то же время будет иметь сильное отрицательное воздействие на параметры "сокращение максимального закрывающего усилия" и "сокращение энергии закрывания дверей". Из-за того, что клиенты дали низкий приоритет параметру "отсутствие дорожного шума", никакого изменения не было сделано в параметре "уменьшение дорожного шума ".

 

Метод дома качества обеспечивает способ урегулировать цели и обсудить их результативность относительно качества изделия. Инженеры используют эти данные, чтобы сосредоточиться на существенных особенностях проектируемого изделия. Маркетинг использует их для определения стратегий маркетинга. Операционные менеджеры используют диаграмму, чтобы идентифицировать процессы, которые являются критическими по отношению к качеству изделия в глазах клиента. В результате, дом качества поощряет связь между различными функциональными областями с целью улучшения качества изделий и услуг.

Закупка

Большинство производств зависит от внешних поставщиков материалов, услуг или оборудования, используемого в создании их изделий и услуг. Большие компании имеют сотни и даже тысячи поставщиков. Качество этих поставок может затрагивать качество работы фирмы, а купленные части низкого качества могут иметь разрушительное воздействие. Так, Ford Motor Company была вынуждена остановить производство моделей Tempo и Topaz на заводах в Kansas City (США, Mиссури) и Oakville (Онтарио), когда дефектная машинная часть, купленная от внешнего поставщика, привела к поломкам некоторых механизмов в двигателе в течение контрольного испытания. Около 5500 рабочих были временно уволены. Кроме того, компания теряла приблизительно 2000 автомобилей каждый день.

Подход к выбору покупателя и управление спецификациями - ключи к процессу управления качеством поставок. Важна не только стоимость и скорость поставки, но также и качество изделия. Компетентный покупатель выбирает поставщиков, которые предлагают высококачественные изделия или услуги по разумной стоимости. После этого покупатель должен работать с поставщиками, чтобы получить действительно свободные от дефектов комплектующие.