Качество: философия управления (стр. 1 )

 

В этом разделе курса рассматривается влияние качества продукции на процесс конкуренции, заключающееся в философии общего управления качеством. Общее управление качеством (Total Quality Management) основывается на трех принципах: удовлетворение требований потребителя, вовлечение в этот процесс служащих, непрерывное повышение качества. Как показано на рис. 4.1, TQM также включает в себя эталонное тестирование, проектирование изделий или услуг, проектирование процессов, организацию продаж и проблемно-ориентированный инструментарий.

Рис.4.1. Колесо TQM

 

КАЧЕСТВО: ФИЛОСОФИЯ УПРАВЛЕНИЯ

 

Любой рожденный в 1970-ых или позже вероятно считает само собой разумеющимся потребительский спрос на высококачественные изделия и услуги, а также потребность фирм в повышении их качества для получения конкурентных преимуществ. Однако качество не всегда было высшим приоритетом. Качество изделий, поставляемых из o Японии в 1950-ых и 1960-ых годах на международный рынок, было очень низко вследствие разрушения японской промышленности бомбежкой во Второй мировой войне. Япония должна была полностью восстановить свою индустриальную основу. Начиная с 1970-ых, японские изготовители, с помощью американских консультантов, таких, как W. Edwards Deming, сделали качество конкурентным приоритетом. Американские автомобилестроители смеялись над неспособностью маленьких, топливно-экономичных японских автомобилей конкурировать с их большими, роскошными машинами. Однако, энергетический кризис в середине 1970-ых создал спрос на топливную эффективность и дополняя уверенность потребителей, что японские автомобили имеют лучшее качество, чем построенные США, открыл дверь для японских изготовителей, получивших преимущество на рынке. Методы повышения качества продукции, используемые в автомобильной промышленности, проникли и в другие отрасли промышленности Японии. Американскими автомобильные изготовители в 1980-ых уже поняли, что они должны или прислушиваться к клиентам, или потерять позиции на рынке. То, что сначала было смешно, за 30 лет выросло в глобальные стандарты. Сегодня разрыв в качестве между японскими и другими автомобилями быстро уменьшается. Тем не менее, урок, полученный фирмами всего мира ясен: глобальная экономика 1990-ых диктует, что компании должны обеспечивать клиента расширенным спектром изделий и услуг, имеющих высокий уровень качества.

В разделе 1 курса мы идентифицировали два конкурентных приоритета, которые имеют дело с качеством: качество разработки и согласованное качество. Эти приоритеты характеризуют конкурентоспособные возможности организации. Стратегические планы, которые признают качество как существенный конкурентный приоритет, должны быть основаны на некотором рабочем определении качества. В этом разделе мы рассмотрим различные определения качества и важность сокращения разницы между ожиданиями потребителя и реальным качеством продукции.

Ориентированные на клиента определения качества

Клиенты определяют качество различными способами. В общем плане качество может быть определено как уровень удовлетворения ожиданий клиента. Для практических же целей необходимо более конструктивное определение. Качество имеет многократные измерения в мнении клиента и может применяться одно или несколько следующих определений.

 

Соответствие описанию. Клиенты ожидают, что качество изделий или услуг, которые они покупают, будут соответствовать или превышать некоторые рекламируемые уровни. В производстве такими уровнями могли бы быть допуски для размеров отдельных частей или отрезок времени до первого ремонта. Например, Segate, изготовитель жестких дисков для персональных компьютеров, подчеркивает качество разработки двигателей этого диска, рекламируя, что двигатели имеют "среднее время между отказами " около 30,000 часов. Все компоненты двигателя диска должны соответствовать их индивидуальным спецификациям, чтобы достигнуть желаемого качества изделия в целом. Работнику цеха качество определено допусками на те части, которую нужно обработать. Для клиента качество измеряется временем между отказами.

В системах обслуживания соответствие спецификациям также важно, даже если при этом не производится никакой материальной продукции. Спецификации для системы обслуживания могут касаться своевременности поставки или времени ответа. Bell (Канада) измеряет качество работы операторов в Онтарио отрезком времени, необходимого для обработки запроса (так называемое "handle time"). Если среднее время превышает стандарт в 23 секунды, менеджеры проводят работу с операторами, чтобы уменьшить его.

 

Стоимость. Другой путь определения качества - через стоимость изделия, или насколько изделие или услуга соответствует своей цене. Соответствие стоимости изделия или услуги их цене зависит от опыта их использования клиентами. Например, если вы потратили $2.00 для покупки пластмассовой шариковой ручки и она служит хорошо в течение трех месяцев, вы могли бы сказать, что покупка того стоила. Ваши ожидания для качества изделия были выполнены или превышены. Однако, если ручка отказала через два дня, вы будете разочарованы и чувствовать, что деньги потрачены зря.

 

Пригодность для использования. В оценке пригодности для использования, или того, как хорошо изделие или сервис выполняет свое назначение, клиент может рассматривать механические особенности изделия или удобство обслуживания. Другие аспекты пригодности для использования включают стиль, долговечность, надежность, мастерство и эксплуатационную надежность. Например, вы можете судить о качестве работы зубного врача на основе возраста его оборудования.

 

Поддержка. Часто качество сервисного обслуживания важно клиентам не меньше, чем качество самого изделия или услуги. Хорошая поддержка изделия может восполнять недостаток качества в других областях.

 

Психологическое впечатления. Люди часто оценивают качество изделия или услуги на основе психологических впечатлений: атмосферы, образа или эстетики. В сфере обслуживания, где клиент находится в близком контакте с поставщиком, внешний вид и действия поставщика очень важны. Хорошо одетые, вежливые, дружественные и сочувствующие служащие могут восприниматься клиентом как показатели качества обслуживания. Наоборот, неряшливо одетые, невоспитанные, или сварливые официанты могут подорвать все усилия ресторана в обеспечении высококачественного обслуживания. В производстве качество изделия часто оцененивается на основе знаний и индивидуальности продавцов и образа изделия, представленного в рекламе.

 

Качество как оружие конкуренции

Достижение высокого уровня качества во всех областях бизнеса - трудная задача. Она становится еще труднее, когда происходит периодическое изменение восприятия качества у потребителей. Например, изменения в образе жизни потребителя и экономических условий решительно изменили восприятие клиентом качества автомобилей. После нефтяного кризиса в середине 1970-ых, предпочтения потребителя переместились от мощности и внешнего вида к топливной экономичности. К предпочтению качества разработки и производства в 1980-ых добавилось требование большей безопасности в 1990-ых.

Вообще, успех бизнеса зависит от точности восприятия ожиданий клиента и способности соединять ожидания потребителя и реальные возможности. Потребители сегодня намного больше требовательны качеству и во многих случаях предпочитают потратить больше для покупки изделия, которое дольше прослужит или обслуживание которого делается быстро и в полном объеме.

Хорошее качество может давать и более высокую прибыль. Высококачественные изделия и услуги могут быть оценены выше чем аналогичные. Низкое качество разрушает способность фирмы конкурировать на рынке и увеличивает затраты на создание изделия или услуги.

ВОВЛЕЧЕНИЕ СЛУЖАЩИХ

Одна из важных "спиц" колеса TQM - вовлечение в этот процесс служащих. Полная программа в вовлечения служащих включает изменение организационную культуры, индивидуальное развитие через обучение, введение наград и стимулов, совместную работу.

Изменения в культуре

Управление качеством требует понимания важности качества всеми служащими и их мотивировки в улучшении качества изделий. Часто это требует изменения деловой культуры организации. Изменение должно идти от высших уровней управления. Например, в конце 1970-ых Scandinavian Airline System (SAS) стала нести финансовые убытки из-за увеличения конкуренции и повышения цен на топливо. Ян Карлсон, президент SAS, решил, что SAS мог бы получить конкурентное преимущество на основе повышения качества обслуживания. Его наиболее важным шагом было введение концепцию "момента истины", когда клиент непосредственно сталкивается с представителем SAS. Результаты первого контакта часто определяют качество обслуживания у пассажиров. SAS перевозит более 12 миллионов пассажиров в год, и каждый из них встречает в среднем пять служащих SAS. Поэтому клиенты сталкиваются с SAS услугами более 60 миллионов раз в год, и в каждом таком случае формируется мнение относительно SAS. После одного года компания начала получать прибыль снова, а через шесть лет увеличила разницу между себестоимостью и продажной ценой до 10 процентов.

Ответственность за качество несет вся организация, но особенно - рабочие, которые фактически делают изделие или выполняют услугу. TQM способствовует общему повышению качества и вовлекает все функции, которые касаются изделия или услуги.

Одно из главных направлений в развитии надлежащей культуры - в определении клиента для каждого служащего. Вообще, клиенты делятся на внутренних и внешних. Внешние клиенты - люди или фирмы, которые покупают изделие или услугу. Однако каждый служащий также имеет одного или более внутренних клиентов - служащих фирмы, которые используют его продукцию. Например, для рабочего, делающий отверстия в одной из частей изделия и передающий его сварщику, сварщика - внутренний клиент. При этом сварщик будет иметь многие из тех же самых определений качества, как и внешний клиент, за исключением того, что они касаются компонента вместо полного изделия. Все служащие должны хорошо обслуживать своих внутренних клиентов, чтобы конечном счете удовлетворить запросы внешних клиентов. Понятие внутренних клиентов применяется ко всем подразделениям фирмы. Например, бухгалтерия должна готовить точные и своевременные доклады для руководства, а отдел снабжения должен обеспечить своевременную закупку высококачественных материалов для производства.