Приложение А
Стандарты качества оказания образовательных услуг детям и их родителям в службах ранней помощи и лекотеках
Настоящие стандарты направлены на повышение качества образовательных услуг детям и их родителям в службах ранней помощи и лекотеках – подразделениях образовательных организаций.
Структура стандартов включает: а) разделы (внешние и внутренние процессы), б) области стандарта, в) объекты стандарта, г) стандарты (общее описание стандарта), д) индикаторы (частные критерии, раскрывающие содержание стандарта).
Маркировка индикаторов стандартов имеет пятиразрядную структуру из четырех цифр и одной буквы: 0000.х, в которой – первая цифра – раздел, вторая – область стандарта, третья – Объект стандарта, четвертая – стандарт, буква после точки указывает на конкретный индикатор. Для ключевых индикаторов в конце маркировки используется дополнительный маркер (к) - 0000.х(к).
Раздел 1. Внешние процессы
Область стандарта 1.1.
Обеспечение публичной доступности информации об оказании услуг в Подразделении.
Объект стандарта 1.1.1.
Раздел Подразделения на сайте Организации.
Стандарт 1.1.1.1.
Структура раздела Подразделения на сайте Организации и его наполнение соответствует стандартным требованиям к таким разделам.
Индикаторы
1111а На сайте Организации есть раздел Подразделения.
1111б Раздел Подразделения на сайте Организации обеспечивает связь с сообществом: руководитель Подразделения отвечает на письменные сообщения посетителей этого раздела в течение 2 недель с момента поступления сообщения (кроме периода отпусков сотрудников).
1111в В разделе Подразделения на сайте Организации размещена КОД.
1111г В разделе Подразделения на сайте Организации представлены виды оказываемой помощи и порядок их получения.
1111д В разделе Подразделения на сайте Организации имеется доступ к портфолио сотрудников Подразделения, включающих фамилию, имя, отчество сотрудника, должность, предоставляемые услуги, квалификацию (категория, ученая степень), образование (высшее профессиональное, повышение квалификации, профессиональная переподготовка и т. п.), участие в проектах, публикации.
1111е(к) В разделе Подразделения на сайте Организации размещены годовые отчеты Подразделения, включающие количественные и качественные данные о его деятельности (приложение 1).
1111ж В разделе Подразделения на сайте Организации обеспечивается соблюдение действующих законов о защите персональных данных потребителей услуг.
1111з Основные документы, отражающие деятельность Подразделения размещены на Стенде Подразделения и доступны для всех заинтересованных лиц в печатной форме.
Область стандарта 1.2.
Обеспечение высокого уровня квалификации руководителей и специалистов Подразделения.
Объект стандарта 1.2.1.
Раздел Подразделения на сайте Московского регистра качества образования.
Стандарт 1.2.1.1.
Сотрудники Подразделения ежегодно обновляют информацию о своей квалификации в разделе Подразделения на сайте Московского регистра качества образования.
Индикаторы
1211а Сотрудники Подразделения ежегодно обновляют информацию в своем портфолио в разделе Подразделения на сайте Московского регистра качества образования.
1211б Сотрудники Подразделения ежегодно проходят мониторинг состояния своей квалификации в разделе Подразделения на сайте Московского регистра качества образования.
Область стандарта 1.3.
Внешняя оценка менеджмента качества услуг в Подразделении.
Объект стандарта1.3.1.
Проведение внешней оценки системы менеджмента качества услуг в Подразделении.
Стандарт 1.3.1.1.
Подразделение может добровольно пройти внешний аудит и сертификацию системы менеджмента качества услуг в Подразделении. Аудит и сертификация проводится членами экспертной комиссии, утверждаемой профессиональным сообществом сотрудников СРП и лекотек.
Индикаторы
1311а Подразделению, прошедшему аудит системы менеджмента качества услуг, выдается заключение экспертной комиссии, утверждаемой профессиональным сообществом сотрудников СРП и лекотек.
1311б(к) Подразделению, успешно прошедшему сертификацию системы менеджмента качества услуг, выдается сертификат соответствия, утверждаемый профессиональным сообществом сотрудников СРП и лекотек.
Раздел 2. Внутренние процессы
Область стандарта 2.1.
Концептуализация деятельности Подразделения.
Объект стандарта 2.1.1.
КОД Подразделения.
Стандарт 2.1.1.1.
В Подразделении принята КОД.
Индикаторы
2111а Все понятия, входящие в программу развития КОД полностью раскрываются в тезаурусе.
2111б КОД содержит разделы «Определение понятий», «Миссия Подразделения», «Целевая группа», «Основополагающие принципы деятельности», «Этический кодекс» и др.
2111в В разделе «Целевая группа» приведена общая характеристика и критерии отнесения ребенка к целевой группе.
2111г Этический кодекс Подразделения не противоречит содержанию и принципам Этического кодекса, рекомендованного профессиональным сообществом.
2111д Этический кодекс подписывается всеми сотрудниками Подразделения.
2111е Ежегодно проводится анкетирование сотрудников Подразделения по содержанию КОД, в котором предусмотрена возможность вносить предложения по его изменению.
2111ж Родителям детей целевой группы Подразделения предоставляется возможность вносить предложения по изменению КОД в письменном виде или дистанционно.
2111з КОД Подразделения обсуждается и утверждается коллегиальным органом управления Организации.
Область стандарта 2.2.
Управление
Объект стандарта 2.2.1.
Документальное обеспечение деятельности всех сотрудников Подразделения.
Стандарт 2.2.1.1.
В Подразделении имеется полный спектр документации регламентирующего, отчетного и рабочего характера, отражающий деятельность всех сотрудников.
Индикаторы
2211а В Подразделении имеются утвержденные графики работы, расписание.
2211б В Подразделении утверждены Локальные акты, регламентирующие все стороны профессиональной деятельности специалистов и временные регламенты предоставления услуг.
2211в Специализация и спектр предоставляемых услуг сотрудников Подразделения отражены в их должностных инструкциях.
2211г Руководитель Подразделения, другое должностное лицо образовательной организации, выполняющее его функции, осуществляет документооборот.
2211и В Подразделении обеспечивается соблюдение действующих законов о защите персональных данных потребителей услуг, в том числе:
¾ записи об оказании помощи ребенку и семье хранятся в закрытом месте;
¾ ведется реестр всех сотрудников, имеющих, с письменного согласия родителей,
доступ к документам, содержащим персональные данные ребенка и семьи;
¾ для передачи информации между службами необходимо согласие родителей;
¾ рабочие записи об оказании помощи ребенку и семье предоставляются для ознакомления родителю (законному представителю) по его просьбе незамедлительно.
Объект стандарта 2.2.2.
Требования к помещениям.
Стандарт 2.2.2.1.
В Подразделении выделены помещения, оборудованные соответствующим образом для осуществления всех форм работы специалистов с детьми, родителями, педагогами, включая дистанционную.
Индикаторы
2221а(к) Наличие оборудованного помещения для групповой работы с родителями и детьми.
2221г(к) Наличие оборудованного помещения для индивидуальной работы с родителями и детьми.
2221д(к) Наличие оборудованного помещения (отгороженного рабочего места) для дистанционной работы с родителями и педагогами.
Объект стандарта 2.2.3.
Управление кадрами.
Стандарт 2.2.3.1.
Политика управления кадрами в Подразделении направлена на обеспечение непрерывного профессионального роста всех сотрудников, повышение междисциплинарного взаимодействия сотрудников и качества их работы.
Индикаторы
2231а В Подразделении действует система материального стимулирования персонала за деятельность по улучшению качества функционирования Подразделении в целом, а также за личный вклад в инновационную деятельность учреждения.
2231б Проводится плановое повышение квалификации всех сотрудников Подразделения в соответствии с региональными требованиями.
2231в В Подразделении еженедельно проводятся заседания методического объединения, на которых сотрудники обмениваются информацией, разбирают случаи, обсуждают результаты реализации ИОПР, другие текущие вопросы, касающиеся деятельности Подразделения.
Объект стандарта 2.2.4.
Управление качеством услуг.
Стандарт 2.2.4.1.
В Подразделении разработана и действует система управления качеством услуг.
Индикаторы
2241а В Подразделении ежегодно составляется план мероприятий, направленных на повышение качества предоставляемых услуг детям и их семьям, входящий в годовой план Подразделения.
2241б Отчет о реализации плана мероприятий, направленных на повышение качества предоставляемых услуг детям и их семьям, включается в ежегодный аналитический отчет Подразделения.
2241в Наличие книги отзывов и предложений и её аналога на сайте.
2241г В Организации разработаны и утверждены Локальные акты: «Порядок рассмотрения жалоб потребителей» и «Положение о конфликтной комиссии Организации».
2241д В Организации создана Конфликтная комиссия.
Объект стандарта 2.2.5.
Управление Подразделением.
Стандарт 2.2.5.1.
В управление Подразделением вовлечены сотрудники, родители.
Индикаторы
2251а Все ключевые вопросы управления деятельностью Подразделения обсуждаются на методическом совещании сотрудников Подразделения.
2251б В Управляющий совет Организации входят представители сотрудников Подразделения, родителей детей целевой группы.
2251в За управление работой Подразделения отвечает руководитель или другой сотрудник Организации, прошедший целевую профессиональную переподготовку.
Область стандарта 2.3.
Ресурсы.
Объект стандарта 2.3.1.
Оснащение Подразделения.
Стандарт 2.3.1.1.
Подразделение обеспечено средствами связи, позволяющими оперативно отвечать на обращения и предоставлять услуги в дистанционном режиме.
Индикаторы
2311а(к) Подразделение обеспечено телефонной связью, обеспечивающей оперативное соединение сотрудников с потребителями услуг.
2311б(к) Подразделение обеспечено высокоскоростным интернет-каналом, обеспечивающим свободный доступ к сети сотрудникам в течение рабочего дня для проведения дистанционной работы с потребителями услуг.
Стандарт 2.3.1.2.
Подразделение обеспечено техническими средствами для осуществления оперативной видео - и аудиорегистрации и воспроизведения.
Индикаторы
2312а Сотрудники Подразделения имеют возможность пользоваться средствами видео - и аудиорегистрации и воспроизведения.
2313б Сотрудники Подразделения могут пользоваться средствами видео - и аудиорегистрации своей деятельности с согласия родителей (законных представителей) детей.
2314в Руководитель, другое должностное лицо образовательной организации, выполняющее функции руководителя, сотрудники Подразделения несут ответственность за сохранение конфиденциальности аудио - и видеозаписей работы с детьми и родителями (законными представителями). Эта информация может быть предоставлена для ознакомления расширенному кругу лиц, сообществу только с письменного согласия родителей (законных представителей).
Объект стандарта 2.3.2.
Специалисты Подразделения.
Стандарт 2.3.2.1.
Все сотрудники Подразделения прошли подготовку, установленного в регионе объема и содержания.
Индикаторы
2321а(к) Все сотрудники Подразделения прошли базовую подготовку, установленного в регионе объема и содержания.
2321б Все сотрудники Подразделения предоставляют детям и их родителям (законным представителям) услуги того профиля, по которому прошли специальную подготовку, установленного в регионе объема и содержания.
2321в(к) Все педагоги-психологи подразделения прошли целевую профессиональную переподготовку.
Область стандарта 2.4.
Процессы жизненного цикла услуг.
Объект стандарта 2.4.1.
Первичный прием.
Стандарт 2.4.1.1.
Первичный прием проводится педагогом-психологом Подразделения (по возможности, с другим специалистом) в течение 2 недель с момента первичного обращения родителя (законного представителя) ребенка.
Индикаторы
2411а(к) Процент первичных приемов в течение года, проведенных в течение 2 недель с момента обращения родителей (законных представителей) детей.
Стандарт 2.4.1.2.
На первичном приеме родители (законные представители) ребенка получают информацию о деятельности Подразделения, имеют возможность изложить свои запросы.
Индикаторы
2412а На первичном приеме родители (законные представители) ребенка получают основную информацию о Подразделении и порядке получения услуг.
2412б Запросы и пожелания родителей (законных представителей) ребенка фиксируются в протоколе первичного приема в тех словах, в которых они были высказаны.
Объект стандарта 2.4.2.
Консультирование родителей (законных представителей) детей целевой группы.
Стандарт 2.4.2.1.
Консультирование родителей (законных представителей) детей целевой группы специалистами входит в перечень услуг, предоставляемых в Подразделении. Консультирование может осуществляться в очной или заочной формах.
Индикаторы
2421а Консультирование родителей (законных представителей) детей целевой группы проводится с письменного согласия родителей в очной или заочной форме и включается в ИОПР.
2421б(к) Процент семей, из которых родители (законные представители) детей регулярно получали консультации специалистов в течение года.
2421в Процент консультаций родителей (законных представителей) детей целевой группы специалистами в заочной (дистанционной) форме.
Объект стандарта 2.4.3.
Групповая работа специалистов с родителями (законными представителями) детей.
Стандарт 2.4.3.1.
Групповая работа специалистов с родителями (законными представителями) детей целевой группы входит в перечень услуг, предоставляемых в Подразделении. Групповая работа специалистов с родителями может осуществляться по запросу родителей.
Индикаторы
2431а Процент родителей (законные представителей) детей, получивших помощь в групповой форме из числа заявивших об этой потребности.
Объект стандарта 2.4.4.
Домашнее визитирование.
Стандарт 2.4.4.1.
Домашнее визитирование проводится с согласия родителей (законных представителей) ребенка. Показаниями к проведению домашнего визитирования являются необходимость обследования ребенка в домашних условиях или наличие причин, не позволяющих регулярно посещать Подразделение. Решение о предоставлении семье регулярных услуг в форме домашнего визитирования принимается консилиумом Организации.
Индикаторы
2441а(к) Процент семей, получивших услуги специалистов на дому в течение года из числа семей, для которых консилиум Организации принял решение об оказании регулярных услуг в форме домашнего визитирования.
Объект стандарта 2.4.5.
Обследование ребенка.
Стандарт 2.4.5.1.
Обследование ребенка проводится с целями составления ИОПР, внесения в неё изменений, оценки результативности её реализации.
Индикаторы
2451а Обследование ребенка проводится с использованием опросов, интервью родителей (законных представителей, воспитателей), наблюдения, диагностических проб.
2451б(к) Рубежное обследование ребенка проводится в соответствии с принципами Международной классификации функционирования 2 раза в год: перед составлением ОИПР и в конце учебного года.
2451в Текущее обследование ребенка, направленное на уточнение функционирования ребенка и факторов среды для внесения корректировок в ИОПР, проводится в течение года.
Объект стандарта 2.4.6.
ИОПР
Стандарт 2.4.6.1.
ИОПР разрабатывается и утверждается с участием родителей (законных представителей) ребенка и специалистов, вовлеченных в её реализацию, в течение 45 дней с момента первичного приема или начала нового учебного года при условии регулярного посещения.
Индикаторы
2461а(к) Процент ИОПР, составленных в течение 45 дней с момента первичного приема или начала нового учебного года.
2461б Процент ИОПР, подписанных родителями (законными представителями) ребенка, всеми специалистами, участвующими в их реализации и руководителем Подразделения.
Стандарт 2.4.6.2.
Родители (законные представители) ребенка участвуют в реализации ИОПР.
Индикаторы
2462а В ИОПР указано, какие её части выполняют родители (законные представители) ребенка.
2462б(к) Процент ИОПР, в которых родители (законные представители) ребенка входят в состав её исполнителей.
Стандарт 2.4.6.3.
В структуру ИОПР входит циклограмма, содержащая временное распределение организационных форм поддержки развития ребенка: взаимодействие специалистов с ребенком (с участием или без участия родителей/законных представителей), взаимодействие специалистов с родителями (законными представителями), целевая совместная деятельность родителей (законных представителей) с ребенком, самостоятельная деятельность ребенка, для которой созданы специальные условия.
Индикаторы
2463а В ИОПР определено время, выделяемое на взаимодействие специалистов с ребенком с участием или без участия родителей (законных представителей).
2463б В ИОПР определено время, выделяемое на взаимодействие специалистов с родителями (законными представителями).
2463в(к) В ИОПР определено время, выделяемое на целевую совместную деятельность родителей (законных представителей) с ребенком.
2463г(к) В ИОПР определено время, выделяемое на самостоятельную деятельность ребенка, для которой созданы специальные условия.
Стандарт 2.4.6.4.
ИОПР содержит параметры оценки достижения результатов.
Индикаторы
2464а ИОПР включает контролируемые параметры для оценки достижения каждой цели.
Стандарт 2.4.6.5.
ИОПР направлена на формирование компетентностей ребенка в основных видах детской деятельности и образовательных областях с учетом состояния развития ребенка, его возможностей и ограничений, запросов его родителей (законных представителей).
Индикаторы
2465а ИОПР составляется в зависимости от состояния развития ребенка, его возможностей и ограничений и запросов его родителей (законных представителей).
2465б(к) В перечень целей ИОПР входит формирование компетентностей ребенка в основных видах детской деятельности и основных образовательных областях.
Стандарт 2.4.6.6.
В ИОПР включена деятельность, направленная на укрепление облегчающих свойств непосредственного окружения ребенка.
Индикаторы
2466а(к) В ИОПР, в зависимости от исходного состояния окружения ребенка и запросов его родителей (законных представителей), включены цели, относящиеся к оптимизации развивающей среды в части подбора и организации средств и технологий для игры.
2466б(к) В ИОПР, в зависимости от исходного состояния окружения ребенка и запросов его родителей (законных представителей), включены мероприятия, направленные на повышение компетентности родителей и других членов семьи, установление их взаимодействия с другими семьями.
2466в В ИОПР, при наличии запросов родителей (законных представителей) ребенка, включены мероприятия, направленные на оптимизацию родительско-детского взаимодействия.
2466е В ИОПР, при соответствующем запросе родителей (законных представителей) ребенка, включается оказание им психологической помощи.
Стандарт 2.4.6.7.
В ИОПР включены мероприятия, направленные на содействие социальному включению ребенка.
Индикаторы
2467а(к) В ИОПР, в зависимости от исходного состояния развития ребенка и запросов родителей (законных представителей), включены цели и мероприятия поддерживающие участие ребенка в социальной активности.
Стандарт 2.4.6.8.
В ИОПР входят мероприятия, направленные на подготовку ребенка к включению в группу детей детского сада или школы.
Индикаторы
2468а В ИОПР, в зависимости от исходного состояния развития ребенка и запросов родителей (законных представителей), включены цели и мероприятия поддерживающие подготовку ребенка к посещению образовательной организации.
Стандарт 2.4.6.9.
Содержание и объем ИОПР могут быть подвергнуты пересмотру по ходу её реализации в зависимости от состояния ребенка, запросов его родителей (законных представителей) и непредвиденных ситуаций.
Индикаторы
2469а При необходимости, в ИОПР вносятся изменения по ходу её реализации.
Объект стандарта 2.4.7.
Ведущий специалист.
Стандарт 2.4.7.1.
Для каждого ребенка и его семьи назначается ведущий специалист, отвечающий за организацию составления и реализации ИОПР.
Индикаторы
2471а Для каждого ребенка и его семьи назначается ведущий специалист.
2471б Ведущий специалист сопровождает не более 8-10 семей основной группы.
2471в Ведущий специалист отвечает за организацию составления, реализации и оценки результатов выполнения ИОПР.
2471г Ведущий специалист информирует семью о её правах.
2471д Ведущий специалист отслеживает дальнейшее образовательное и социальное устройство ребенка в периоде не менее 1 года после отчисления из целевой группы Подразделения.
Объект стандарта 2.4.8.
Поддержка социализации ребенка и семьи.
Стандарт 2.4.8.1.
В Подразделении ведется работа, направленная на поддержку социализации ребенка и семьи.
Индикаторы
2481а Сотрудники Подразделения способствуют расширению возможностей семей качественно проводить свободное время путем вовлечения к участию в культурных мероприятиях, организации и проведению совместного отдыха.
2481б Сотрудники Подразделения содействуют установлению позитивного взаимодействия между семьями детей целевой группы.
2481в Сотрудники Подразделения поддерживает стремление родителей к восстановлению или поддержанию своей трудовой занятости.
Объект стандарта 2.4.9.
Взаимодействие сотрудников Подразделения в процессе реализации ИОПР.
Стандарт 2.4.9.1.
Выполнение ИОПР обсуждается сотрудниками Подразделения, участвующими в её реализации.
Индикаторы
2491а(к) Междисциплинарное обсуждение реализации ИОПР осуществляется не менее двух раз в год, результаты обсуждения реализации программы фиксируются в протоколе заседания методического объединения сотрудников Подразделения.
2491б Каждые 3 месяца, в плановом порядке, осуществляется рассмотрение реализации программы по каждому ребенку с участием не менее двух членов команды, включая ведущего специалиста.
2491в Реализация каждой ИОПР обсуждается 1 раз в год в режиме групповой или перекрестной интервизии сотрудников Подразделения.
Объект стандарта 2.4.10.
Оценка результатов реализации ИОПР.
Стандарт 2.4.10.1.
Специалисты и родители (законные представители) детей участвуют в текущей и итоговой оценке результативности реализации ИОПР.
Индикаторы
24101а Наличие анкет для родителей, составленных для итоговой оценки результативности реализации программы.
24101б(к) Процент детей целевой группы, показавших в результате реализации ИОПР положительную динамику в развитии, достижениях или социальной адаптации, рассчитанный по результатам повторной диагностики, проведенной специалистами.
24101в(к) Процент детей, показавших в результате реализации ИОПР положительную динамику в развитии, достижениях или социальной адаптации, рассчитанный по результатам опроса родителей (законных представителей).
24101г(к) Процент родителей (законных представителей) детей, отметивших позитивные изменения в отношении себя и семьи по мере реализации ИОПР (повышение своей компетентности, положительную динамику в оптимизации развивающей среды ребенка, установлении позитивных контактов с другими семьями, улучшение других аспектов семейной жизни или собственного развития).
Объект стандарта 2.4.11.
Опросы родителей (законных представителей).
Стандарт 2.4.11.1.
Опросы родителей (законных представителей) проводятся регулярно.
Индикаторы
24111а Опросы родителей (законных представителей) проводятся анонимно по анкетам или через сайт.
24111б В опрос включены пункты, отражающие оценку участия родителей в оказании психологической помощи ребенку, в обследовании, в реализации индивидуальной программы, эффективность помощи, получаемой в Подразделении для ребенка и семьи, координацию работы сотрудников Подразделения.
