2 Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.
3.12 Мониторинг: постоянные слежение, надзор, наблюдение, а также измерение или испытание через определённые интервалы времени главным образом с целью регулирования и управления.
3.13 Требование (requirement): Документально изложенный критерий, который должен быть выполнен, если требуется соответствие документу, и по которому не разрешены отклонения.
3.14 НИОКР - научно-исследовательские и опытно-конструкторские (технологические) работы (НИР, ОК(Т)Р)
3.15 РК – руководство по качеству.
3.16 СМК – система менеджмента качества.
3.17 СТО – стандарт организации.
5 Общие положения
4.1 Работа с претензиями и рекламациями должна проводиться в соответствии с настоящей процедурой с учетом требований ГОСТ В 15.703.
4.2 Целью работы с претензиями/рекламациями является обеспечение удовлетворенности заинтересованных сторон за счет восстановления качества научной или научно-технической продукции (выполнения научных исследований и разработок), замену дефектной продукции на новую в установленные сроки, выявления и устранения причин возникновения дефектов.
4.3 Рекламация предъявляется в период гарантийных обязательств при несоответствии качества выполненных разработок или проведенного исследования.
4.4 Предъявление рекламаций поставщикам применяемых при выполнении исследований или выполнении разработок НИЦ покупным материалам, комплектующим рекомендуется производить в соответствии с правилами, изложенными в ГОСТ В 15.703.
Рекламации предъявляют подразделения, непосредственно выполнявшие исследование или разработку и использующие эти материалы, комплектующие.
4.5 Рекламации по научную или научно-техническую продукцию не предъявляются в случаях (это относится к продукции или результатам исследований НИЦ, так и продукции, приобретенной для выполнения научной деятельности):
· по истечению гарантийных обязательств на продукцию;
· если обнаруженные дефекты явились результатом несоблюдения потребителем условий и правил эксплуатации (применения), хранения и транспортирования.
4.6 Рекламацию предъявляют в форме рекламационного акта, составленного комиссией, образованной заказчиком. В необходимых случаях в комиссию включают представителя поставщика материалов/комплектующих, использованных в продукции НИЦ.
Типовая форма рекламационного акта представлена в
Претензия может быть предъявлена в произвольной форме.
4.1 Руководящие принципы эффективного управления претензиями
Основные руководящие принципы эффективного управления претензиями в НИЦ:
· возможность визуального доступа: информация о месте и способе предъявления претензии доводится до потребителя, персонала и других заинтересованных сторон и является для них доступной;
· доступность: обеспечен для всех предъявляющих претензию легкий доступ к процессу управления претензиями, а также к информации с подробным описанием порядка подачи и решения претензий;
· быстрое реагирование на претензию: немедленно дается подтверждение о получении претензии лицу, предъявляющему претензию; претензии рассматриваются в соответствии с их срочностью; обеспечивается вежливое обращение персонала с лицом, предъявляющим претензию, а также обязательное информирование предъявляющего претензию о сроках рассмотрения и продвижении в работе по претензии;
· объективность: каждая претензия рассматривается в равноправной, объективной и непредубежденной форме на всех стадиях процесса работы с претензиями;
· издержки: доступ к процессу по работе с претензиями бесплатный для предъявляющего претензию;
· конфиденциальность: личная информация о предъявляющем претензию доступна для работы с претензией внутри организации и активно защищена от несанкционированного доступа, если потребитель или предъявляющий претензию требует ограничения доступа к ней;
· ориентация на потребителя: организация в своей деятельности ориентируется на потребителя, открыта для обратной связи (включая претензии) и принимает на себя обязательства предпринимать необходимые действия по урегулированию претензий;
· ответственность: организация обеспечивает установление и доведение до сведения персонала ответственности за деятельность и принятые решения по управлению претензиями, отчетность по их результатам должна установлена;
· постоянное улучшение: постоянное улучшение процесса управления претензиями и качества продукции является неизменной целью организации [2].
4.2 Анализ результативности
4.2.1 Начальники подразделений, в которых производится отработка претензий, рекламаций должны осуществлять периодический анализ поступивших претензий и выполненных действий по их отработке (корректирующих действий). Периодичность – в тот момент, когда количество однотипных претензий позволяет сделать достоверные выводы о причинах их возникновения и предпринять меры по их устранению, но не реже 1 раза в квартал.
Анализ может быть выполнен в произвольной форме. Результаты анализа записываются в журнал. Примерная форма журнала приведена в
4.2.2 Периодический контроль за ведением документов по работе с претензиями и рекламациями осуществляется службой качества НИЦ.
4.2.3 Периодическая проверка с целью выявления потребности в пересмотре настоящей процедуры производится проректором по качеству НовГУ с интервалом, не превышающим 3 года.
4.2.4 Анализ результативности процесса рассмотрения претензий и рекламаций состоит из: выявления и последующего устранения причин, порождающих претензии; выработки предупреждающих и корректирующих действий; оценки действительности корректирующих мероприятий.
4.2.5 Проверку и анализ выполнения требований настоящего стандарта осуществляют аудиторы при проведении внутренних проверок в подразделениях НИЦ НовГУ.
4.2.6 В случае обнаружения невыполнения требований настоящего документа оформляется Акт о несоответствии, разрабатываются корректирующие мероприятия, контролируется их выполнение в установленном порядке.
4.2.7 Деятельность по улучшению состоит в усовершенствовании процедуры рассмотрения претензий и рекламаций.
4.2.8 Данные проверок процесса используются для анализа функционирования СМК со стороны высшего руководства.
6 Порядок выполнения процесса
5.1 Рассмотрение претензий от внутреннего потребителя
Работа с претензиями и рекламациями от внешних потребителей, оформленными в виде официальных рекламаций или претензий произвольной формы, ведется в соответствии с требованиями ГОСТ В 15.703.
5.1.1 Претензии и рекламации от внешних потребителей (далее - рекламации) должны отправляться руководителем службы качества НИЦ к научному руководителю НИОКР (руководителю подразделения), по отношению к которому поступила рекламация.
Собственно рекламация подшивается в папку по работе с рекламациями в раздел «Рекламации внешних потребителей» в соответствии с требованиями [3, 4]. Создается ««дело» продукции, которое ведется в соответствии с СТО СМК 4.2.02-2011.
Кроме этого рекламация регистрируется в Журнале учета рекламаций. Форма журнала, предусмотренная ГОСТ В 15.703, приведена в
5.1.2 Анализ причин неисправности (несоответствия, дефекта, отказа), указанной в рекламации, производится комиссией, назначаемой директором НИЦ.
Результаты работы комиссии оформляются в виде Протокола исследования дефектов, а также записи в Журнале учета дефектов. Формы Протокола и Журнала приведены в Приложениях Г и Д.
5.1.3 Перед началом исследования дефекта производится проверка по внешнему виду с целью выявления возможных нарушений потребителем правил эксплуатации, хранения, транспортирования изделий, предусмотренных эксплуатационной документацией, ТУ или условиями договора на поставку. В случае выявления нарушений, равно как и в случае истечения срока службы на изделие рекламация не принимается.
5.1.4 Срок исследования не должен превышать 20 дней со дня получения рекламации. Ответственность за соблюдение срока проведения исследования - председатель комиссии.
5.1.5 Копии всех документов подшиваются в папку «Рекламации внешних потребителей», хранящихся в НИЦ, с присвоением им реквизитов согласно СТО СМК 4.2.02-2011.
Кроме этого копии документов подшиваются в «дело» продукции.
5.1.6 По окончании работы комиссии продукция вместе с Протоколом исследования дефектов передается из службы качества НИЦ в подразделение-разработчик для устранения неисправностей.
5.1.7 После устранения выявленных несоответствий, дефектов, отказов подразделение-разработчик предъявляет продукцию службе качества в соответствии с процедурами СТО СМК 8.2.4-2011 с приложением Акта об анализе и устранении дефектов (Приложение Ж), который в данном случае является свидетельством того, что по рекламации приняты необходимые меры.
5.1.8 В случае, если устранение недостатков требует внесения изменений в документацию, начальник подразделения направляет предлагаемые изменения на утверждение руководителю НИОКР.
Изменения вносятся в установленном порядке в соответствии с ГОСТ 2.503-90.
5.1.9 Рекламация внешнего потребителя считается удовлетворенной, если продукция восстановлена (заменена) и доставлена заказчику, составлен Акт удовлетворения рекламации (акт составляет комиссия при заказчике). В этом случае указанный Акт является отчетным документом по удовлетворению рекламации. Акт подшивается в службе качества НИЦ в папку по работе с рекламациями, а копия акта направляется научному руководителю проекта и руководителю службы качества для анализа.
Акт удовлетворения рекламации не составляют, если устранение дефектов в продукции или ее восстановление произведено у заказчика силами и средствами поставщика. В этом случае основанием удовлетворения рекламации является подписанный и утвержденный установленным порядком рекламационный акт с записью об удовлетворении рекламации.
Типовая форма акта удовлетворения рекламации приведена в
5.1.10 О работах, проведенных в рамках устранения недостатков, делают отметку в формуляре (паспорте) продукции в установленном порядке.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 |
