Факт удовлетворения рекламации руководитель службы качества отражает в Журнале учета рекламаций.
Порядок работы с претензиями от внутренних потребителей описан в СТО СМК 8.3-20011 «Управление несоответствующей продукцией».
5.2 Структурный модуль и общие сведения о процессе «Рассмотрение претензий и рекламаций»
Обозначение модуля | Наименование процесса СМК | Пункт ИСО 9001 |
М 7.2.3 | Связь с потребителями. Рассмотрение претензий и рекламаций | 7.2.3 |
Рисунок 1 – Структурный модуль процесса «Рассмотрение претензий и рекламаций»
Таблица 1 – Общие сведения о процессе «Рассмотрение претензий и рекламаций»
Структура | Содержание |
1 Наименование процесса | Рассмотрение претензий и рекламаций (М7.2.3) |
2 Цель процесса | Обеспечение удовлетворенности заказчиков путем восстановления качества научной или научно-технической продукции (выполнения научных исследований и разработок), замену дефектной продукции на новую в установленные сроки, выявление и устранение причин возникновения дефектов. |
3 Ответственный за процесс. Исполнители | Руководитель службы качества Сотрудники службы качества, руководители НИОКР, руководители подразделения-исполнителей НИОКР |
4 Предшествующий процесс | Мониторинг удовлетворенности заинтересованных сторон (М 8.2.1) |
5 Поставщик | Заказчики НИОКР, внутренние и внешние аудиторы |
6 Последующий процесс | Анализ данных (М 8.4) ); Мониторинг и измерение продукции (М8.2.4); Улучшение СМК (М8.5) Анализ СМК (М5.6) |
7 Потребитель | Руководство и персонал НИЦ НовГУ, заказчики НИОКР, |
8 Требования и рекомендации (документы) | ГОСТ Р ИСО 9001-2008; СТО СМК 4.2.02-2011; ГОСТ Р ИСО 10002-2007; СТО СМК 7.3-2011; СТО СМК 7.5-2011; ГОСТ В 15. 703-78 Внешние НД, регламентирующие эту деятельность |
9 Состав процесса | 6 операций (разработка программы мониторинга по проекту, реализация мониторинга, анализ записей и данных мониторинга, работа по рекламациям, оформление отчета по мониторингу проекта, оформление итогового отчета по мониторингу удовлетворенности) |
10 Ресурсы | Персонал с требуемой компетентностью. Финансы. Выделенная трудоемкость (в зависимости от конкретных условий). Необходимые информационные ресурсы и программное обеспечение. Необходимая инфраструктура и производственная среда. Расходные материалы |
11 Входные данные | Информация по требованиям потребителей к результатам научной и научно-технической деятельности |
12 Выходные данные | Заполненные анкеты, формы отчетов, содержащие данные и записи по состоянию удовлетворенности потребителей |
13 Записи и/или данные по качеству | Регистрационные журналы, заполненные формы, содержащие данные и записи по состоянию удовлетворенности потребителей |
14 Процессы СМК, с которыми выполняется взаимодействие | Процессы СМК: Управление документами (М 4.2.3) Управление записями (М 4.2.4) Заключение и оформление контрактов на НИР и ОКР (7.2.2) Выполнение научно-исследовательских работ (НИР) (Б 7.3) Выполнение опытно-конструкторских работ (ОКР) (Б7.5) Управление персоналом (М6.2.2) Мониторинг, измерение и анализ продукции (М8.2.4) Анализ данных (М8.4) |
15 Результат процесса | Записи в регистрационных журналах, заполненные формы, отчеты, содержащие данные и записи по работе с рукламациями |
16 Критерии оценки | Объективность, достоверность, систематичность или своевременность |
17 Методы измерений и мониторинга | Мониторинг и анализ со стороны ответственного за процесс (периодичность 1 раз в квартал). Внутренние и внешние аудиты. Проверки со стороны руководства. |
5.3 Диаграмма процесса «Рассмотрение претензий и рекламаций»
Входные данные | Операции процесса | Выходные данные | Комментарий |
Рисунок 2 – Диаграмма процесса «Мониторинг удовлетворенности потребителей»
Рисунок 2 – Диаграмма процесса «Мониторинг рассмотрение претензий и рекламаций» (продолжение)
6 Ответственность
Ответственность за организацию работы с претензиями и рекламациями несет руководитель службы качества. Он же несет ответственность за контроль выполнения требований настоящего стандарта.
Руководители подразделений и руководители НИОКР, несут ответственность за своевременность выполнения работ, правильность заполнения форм, выработку выводов и рекомендаций.
Искажение или непредставление данных и записей по рассмотрению претензий и рекламаций и в соответствующем объеме квалифицируется как нарушение исполнительской дисциплины.
Лист согласования
СТО СМК 7.2.3. - 2011
Разработал: | Ф. И.О. | Дата | Подпись | Система менеджмента качества | ||
Руководитель службы качества | ||||||
Разработчик | ||||||
СОГЛАСОВАНО: | ||||||
Директор НИЦ | ||||||
Связь с потребителями. Порядок работы с претензиями и рекламациями | ||||||
Со стандартом | ||||||
ОЗНАКОМЛЕН(Ы): | ||||||
см. лист ознакомления | СТО СМК 7.2.3-2011 | |||||
Экз. № 1 | Лист 14 | Листов 29 |
Список использованных источников
[1] РК СМК 4.2.2-2011 Система менеджмента качества. Руководство по качеству
[2] ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях
[3] СТО СМК 4.2.01-2011 Стандарт организации. Система менеджмента качества. Управление документацией.
[4] СТО СМК 4.2.02-2011 Стандарт организации. Система менеджмента качества. Управление записями.
Приложения
Форма рекламационного акта
Форма журнала анализа претензий
Форма журнала учета полученных рекламаций
Форма протокола исследования дефектов продукции, на которую получена рекламация
Форма журнала учета дефектов в процессе эксплуатации
Форма акта об анализе и устранении дефектов и перепроверки продукции, возвращенной представителем заказчика
Форма акта удовлетворения рекламации
Приложение А
(обязательное)
Форма рекламационного акта
УТВЕРЖДАЮ | |||||
ФИО | |||||
200_г. | |||||
ФОРМА РЕКЛАМАЦИОННОГО АКТА № | ||||||
от | « » | 200_г. | ||||
.1 | ||||||
наименование потребителя и его адрес | ||||||
.2 | ||||||
наименование изделия, зав.№ | ||||||
наименование поставщика (исполнителя работ) | ||||||
дата поступления (дата подписания акта приемки) | ||||||
Гарантийный срок | с | по | ||||
вид, продолжительность | ||||||
Гарантийная наработка | ||||||
.3 | Дата обнаружения дефекта | |||||
.4 | Уведомление о вызове представителя поставщика выслано | 200_г. | ||||
.5 | Описание обнаруженного дефекта | |||||
.6 | Причины возникновения дефекта, обстоятельства, при которых он возник, соблюдение правил | |||||
эксплуатации | ||||||
.7 | Продукция подлежит | |||||
восстановлению силами потребителя, поставщика, у потребителя, у поставщика | ||||||
.8 | Заменить (отремонтировать) | |||||
детали, приборы, узлы | ||||||
.9 | Сведения об устранении обнаруженного дефекта (заполняют, если изделие восстановлено до окончания | |||||
составления акта) | ||||||
.10 | Причины, вызвавшие составление одностороннего рекламационного акта | |||||
.11 | Дополнительные данные | |||||
.12 | Заключение | |||||
характер дефекта, решение о восстановлении или замене продукции и пр. | ||||||
Приложение | ||||||
эскизы, материалы результатов исследований и пр. | ||||||
Акт составлен в | экз. | |||||
Экз.№ | ||||||
Председатель комиссии | ||||||
должность | подпись | ФИО | ||||
Члены комиссии: | ||||||
От потребителя | ||||||
должность | подпись | ФИО | ||||
От поставщика | ||||||
должность, место работы | подпись | ФИО | ||||
дата и номер удостоверения | ||||||
От других организаций | ||||||
должность, место работы | подпись | ФИО | ||||
дата и номер удостоверения | ||||||
Приложение Б
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 |
