Связь с потребителями. Порядок работы с претензиями и рекламациями (стр. 1 )

«УТВЕРЖДАЮ»

Ректор НовГУ

___________________

«___» ______________ 2011 г.

Стандарт организации

Система менеджмента качества

СВЯЗЬ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ.

ПОРЯДОК РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ И РЕКЛАМАЦИЯМИ

СТО СМК 7.2.3-2011

Версия 01

Дата введения: 2011-___-___

«СОГЛАСОВАНО»

Представитель Руководства

по качеству

______________

«___» ______________ 2011г.

Великий Новгород

2011

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН и ВНЕСЕН Рабочей группой НИЦ НовГУ

2 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом ректора НовГУ № ____ от __.__.____г.

3 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве стандарта организации НИЦ НовГУ без разрешения представителя руководства по качеству

Содержание

1 Область применения................................................................................................................................................................. 4

2 Нормативные ссылки............................................................................................................................................................... 4

3 Термины и определения, сокращения............................................................................................................................... 5

4 Общие положения...................................................................................................................................................................... 6

5 Порядок выполнения процесса............................................................................................................................................ 8

6 Ответственность........................................................................................................................................................................ 13

Лист согласования............................................................................................................................................................................... 14

Список использованных источников........................................................................................................................................... 15

Приложения............................................................................................................................................................................................ 15

Лист регистрации изменений.......................................................................................................................................................... 27

Лист рассылки....................................................................................................................................................................................... 28

Лист ознакомления.............................................................................................................................................................................. 29

Введение

Настоящий стандарт является обязательной документированной процедурой системы менеджмента качества, функционирующей в НИЦ НовГУ, разработанной в соответствии с требованиями семейства стандартов ИСО 9000 модель ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9004-2001 характер и степень документированности организации должны отвечать контрактным, законодательным и другим обязательным требованиям, потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон, а также устраивать организацию.

Настоящий стандарт устанавливает порядок работы с претензиями и рекламациями, необходимый для подтверждения соответствия качества продукции, процессов и всей системы менеджмента качества в целом установленным требованиям. Стандарт разработан в развитие п.7.2.3 Руководства по качеству [1].

2  Область применения

1.1 Настоящий стандарт является нормативным документом, устанавливающим порядок выполнения процесса «Рассмотрение претензий и рекламаций» СМК НИЦ НовГУ в соответствии с требованиями п.7.2.3 стандарта ISO 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2008).

1.2 Настоящий стандарт определяет цель, задачи и последовательность действий при рассмотрении претензий и рекламаций, поступивших на научную продукцию и услуги, предоставленные НИЦ НовГУ.

1.3 Настоящий стандарт обязателен к применению всеми структурными подразделениями НИЦ НовГУ.

3  Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие нормативные документы:

·  ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

·  ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования.

·  ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

·  ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях

·  ГОСТ РВ 15.002-2003 СРППП. Военная техника. Системы менеджмента качества. Общие требования.

·  ГОСТ В 15.703—2005 Система разработки и постановки на производство военной техники. Порядок предъявления и удовлетворения рекламаций. Общие положения

·  ГОСТ 2.503-90 Единая система конструкторской документации. Правила внесения изменений.

·  СТО СМК 4.2.01-2011 Стандарт организации. Система менеджмента качества. Управление документацией.

·  СТО СМК 4.2.02-2011 Стандарт организации. Система менеджмента качества. Управление записями.

·  СТО СМК 8.2.1-2011 Стандарт организации. Мониторинг удовлетворенности заинтересованных сторон.

Примечание: Дополнения, переработка и издание взамен настоящего нового стандарта по мере обновления действующих межгосударственных и государственных стандартов, других нормативных актов находится в компетенции научно-исследовательского центра университета. Однако в целях обеспечения непрерывности научной деятельности при пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов и классификаторов по указателю "Национальные стандарты", составленному по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться замененным (измененным) стандартом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

4  Термины и определения, сокращения

В настоящем стандарте применены следующие термины, определения и сокращения:

3.1  Предъявляющий претензию (complainant): Лицо, организация или ее представитель, подающее претензию.

3.2  Претензия (complaint):

·  Выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение;

·  (письменное) заявление потребителя в произвольной форме поставщику продукции на обнаруженное несоответствие качества и/или комплектности поставленной продукции (выполненных работ), установленным требованиям.

3.3  Рекламация:

·  это претензия к качеству проданного товара, выполненной работы или предоставленной услуги, содержащая требования возврата рекламационного товара и возмещение его стоимости.

·  (письменное) заявление потребителя по установленной форме поставщику научной или научно-исследовательской продукции (выполнения фундаментальных или прикладных научных исследований, экспериментальных разработок) установленным требованиям, а также требование о восстановлении или замене дефектной продукции (повторном выполнении работ), или возмещении убытков.

3.4  Дефект - невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием.

3.5  Обслуживание потребителя (customer service): Взаимодействие организации с потребителем на всех стадиях жизненного цикла продукции.

3.6  Обратная связь (feedback): Комментарии, экспертиза и сведения о заинтересованности в продукции или процессе управления претензиями.

3.7  Разработки (экспериментальные разработки) – работы, основанные на знаниях, приобретенных в результате проведения научных исследований или в результате практического опыта, и направленные на сохранение жизни и здоровья человека, создание новых материалов, продуктов, процессов, устройств, услуг, систем или методов и их дальнейшее совершенствование.

К данной группе относятся:

·  разработка определенной конструкции инженерного объекта или технической системы (опытно-конструкторские работы – ОКР);

·  разработка идей или вариантов нового объекта, в том числе нетехнического, на уровне чертежа или другой системы знаковых средств (проектные работы);

·  разработка технологических процессов, т. е. способов объединения физических, химических и др. процессов с трудовыми в целостную систему, производящую определенный полезный результат (опытно-технологические работы – ОТР).

3.8  Научная и (или) научно-техническая продукция – научный и (или) научно - технический результат, в том числе результат интеллектуальной деятельности, предназначенный для реализации.

3.9  Потребитель (customer): Организация или лицо, получающие продукцию.

П р и м е р:

Клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель.

П р и м е ч а н и е:

Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

3.10 Удовлетворенность потребителей

3.11 (customer satisfaction): Восприятие потребителями степени выполнения их требований.

П р и м е ч а н и я:

1  Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.