Стандарт обслуживания потребителей (стр. 2 )

Цели и задачи.

1.  Целью данного Стандарта является установление норм и правил взаимодействия, оптимизация и формализация процедур взаимодействия Общества с Потребителями, выработка единых требований к качеству обслуживания.

2.  Стандарт определяет и регламентирует требования к следующим процедурам взаимодействия:

-  взаимодействие с Потребителями при оказании услуг энергоснабжения;

-  заключение и ведение договоров энергоснабжения (купли-продажи электроэнергии), текущее обслуживание;

-  анализ потребностей и ожиданий Потребителей посредством обработки их обращений;

-  реагирование на жалобы и обращения, обеспечение «обратной связи»;

-  оценка степени удовлетворенности качеством услуг электроснабжения, качеством обслуживания Потребителей;

-  осуществление контроля над обслуживанием Потребителя, в том числе за исполнением решений, принятых по жалобам и обращениям Потребителей;

-  обеспечение информированности.

3.  Стандарт определяет и регламентирует основные направления повышения удовлетворенности Потребителей качеством услуг электроснабжения и качеством обслуживания:

-  создание комфортных условий и доброжелательного отношения к Потребителям;

-  повышение конкурентоспособности Общества на рынке.

ГЛАВА 2. ТРЕБОВАНИЯ К ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМ ОБЩЕСТВА ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ СБЫТОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Принципы взаимодействия с Потребителями.

1.  Снабжение потребителей электрической энергией регламентируется законодательством Российской Федерации, а также организационно-распорядительными документами Общества, с учетом региональной специфики обслуживания.

2.  Основными принципами взаимодействия Общества с Потребителями являются:

-  Территориальная доступность. Потребителям гарантируется качественное обслуживание и оперативное рассмотрение обращений независимо от удаленности места проживания.

-  Организационная доступность. Правила пользования услугами Общества прозрачны и исполнимы.

-  Информационная доступность. Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с Обществом носит публичный характер и предоставляется в доступной форме. Потребители надлежащим образом информируются о стоимости услуг, порядке формирования и размере цен (тарифов) на оплату электроэнергии, о порядке ценообразования на розничном рынке электроэнергии.

3.  Обслуживание Потребителей основано на принципе «обратной связи» и предполагает соответствующие изменения деятельности Общества в ответ на потребности и ожидание Потребителей.

4.  Потребителям обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки.

5.  Рассмотрение обращений и жалоб исходит из принципа добросовестности Потребителей, если в установленном законом порядке не установлено обратное. При рассмотрении обращений физических лиц, представляющих социально уязвимые категории населения, а также предпринимателей без образования юридического лица и малого бизнеса учитывается, что у данной группы Потребителей нет юридических и технических знаний по вопросам энергоснабжения.

6.  Потребителям обеспечивается защита персональных данных. Общество использует полученную от Потребителей персональную информацию в соответствии с Федеральным законом от 01.01.2001г. «О персональных данных» исключительно для организации энергоснабжения.

Организационно-нормативное обеспечение

1.  В Обществе на подразделения при взаимодействии с Потребителями возлагаются следующие функции:

-  организация обслуживания Потребителей с учетом положений Стандарта, договорных обязательств, регламентов и других нормативных актов;

-  прием, обработка и анализ поступивших обращений;

-  работа с жалобами;

-  сбор и предоставление руководству Общества отчетов по взаимодействию с Потребителями и предложений по улучшению качества обслуживания.

2.  Общество предоставляет Потребителям возможность свободного выбора любого из трех типов каналов информационного взаимодействия (очного, заочного и интерактивного) в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений Потребителя.

3.  Руководители и специалисты структурных подразделений Общества, в функции которых входит оказание услуг взаимодействуют с другими структурными подразделениями при работе с Потребителями в рамках своей компетенции. Каждое из структурных подразделений, деятельность которых затрагивает интересы Потребителей, на систематической основе дает предложения по улучшению работы с Потребителями и участвует в реализации соответствующего плана мероприятий.

4.  Для создания и поддержания системы обслуживания Потребителей Общество обеспечивает наличие:

-  квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с Потребителями и организацию обслуживания Потребителей;

-  компьютерного оборудования и программного обеспечения для регистрации, обработки обращений Потребителей и формирования отчетов;

-  формализованных в соответствующей регламентирующей документации бизнес-процессов взаимодействия Общества с Потребителями.

5.  С учетом настоящего Стандарта разрабатываются следующие организационно-распорядительные документы:

-  Положение о порядке рассмотрения обращений потребителей ;

-  должностные и рабочие инструкции сотрудников, обслуживающих Потребителей.

Основные критерии и параметры взаимодействия с Потребителями

1.  Эффективный процесс взаимодействия с Потребителями характеризуется следующими параметрами:

-  единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;

-  индивидуальный подход к Потребителям, в том числе к инвалидам, ветеранам и социально уязвимым категориям населения;

-  минимизация времени Потребителя, затраченного на получение услуги, в том числе посредством минимизации очных контактов Потребителей и Общества;

-  оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с Потребителями;

-  полнота, актуальность и достоверность информации; мультиканальность предоставления информации.

2.  Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с Потребителями при оказании услуг энергоснабжения являются:

-  обеспечение качества электроснабжения;

-  обеспечение качества обслуживания Потребителей.

Требования к помещениям для приема Потребителей.

1.  В помещениях офиса обслуживания Потребителей необходимо обеспечить чистоту, доступ свежего воздуха, комфортную температуру и хорошее освещение. Для поддержания комфортных условий в помещениях (в зоне ожидания и обслуживания потребителей – обязательно) устанавливаются кондиционеры и/или иное климатическое оборудование с классом энергопотребления А.

2.  Для удобства Потребителей приоритетом для размещения зала обслуживания является размещение на первом этаже.

3.  В помещении офиса обслуживания Потребителей по пути следования Потребителей по необходимости (в зависимости от площади и конфигурации помещения) должны быть размещены информационные табло с указанием направления к службам

4.  Типовое оборудование помещения для очного обслуживания включает:

Название	Оборудование/оснащение
Рабочее место специалистов	-  персональные компьютеры -  отдельные телефонные аппараты -  многофункциональное копировально-печатное устройство -  факс
Касса/терминал	-  касса оборудована в соответствии с законодательством Российской Федерации
Коридоры/ холлы для ожидания	-  места для сидения -  информационные стенды -  столы

5.  В целях безопасности сотрудников и Потребителей помещение оборудуется противопожарной системой и средствами пожаротушения, системой видеонаблюдения.

6.  Вход и выход (включая аварийный) из помещения оборудуются соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания.

7.  Информационные указатели, оформленные в едином корпоративном стиле, размещаются:

1.   

2.   

3.   

4.   

1.   

2.   

3.   

1.   

2.   

3.   

4.   

5.   

-  у центрального входа в помещение: вывеска с названием и с информацией о режиме работы;

-  внутри центрального помещения: указатели прохода к помещениям;

-  у входа в каждое из внутренних помещений: табличка с его наименованием.

Требования к персоналу, осуществляющему прием граждан

1.  Требования к содержанию рабочего места

2.  Каждый сотрудник поддерживает чистоту и порядок на своем рабочем месте и следит за порядком в помещении офиса.

3.  На рабочем месте запрещен приём пищи. Исключение составляет вода.

4.  Недопустимо держать на рабочем месте:

·  рекламную продукцию фирм-конкурентов;

·  художественную литературу, журналы, газеты, не имеющие прямого отношения к служебной деятельности;

·  одежду, посуду, косметику.

5.  На рабочем столе сотрудника должна располагаться табличка с указанием должности, фамилии, имени и отчества лица, ведущего приём Потребителей.

6.  Необходимо наличие визитных карточек у начальников отделов, заместителей начальников отделов и сотрудников, ведущих прием Потребителей.

2. Требования к внешнему виду

Общие требования к внешнему виду сотрудников закреплены настоящим Стандартом и Кодексом деловой этики .

3. Требования по общению с Потребителями

Общие требования по общению сотрудников с Потребителями закреплены настоящим Стандартом и Кодексом деловой этики .

Требования к процессам обслуживания при взаимодействии с Потребителями

Общие принципы организации бизнес-процессов

1.  Каждый сотрудник Общества в своей деятельности должен руководствоваться знанием того, что главная ценность Общества – Потребитель.